商務(wù)禮儀第二章課件

商務(wù)禮儀授課教師：李麗安第一章商務(wù)禮儀概述

商務(wù)禮儀1.1禮儀的基本概念

1.2商務(wù)活動主題之企業(yè)形象

1.3企業(yè)形象與商務(wù)禮儀

禮貌1.1禮儀的基本概念---禮儀的內(nèi)在基礎(chǔ),通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬禮節(jié)---禮儀的外顯形式，是人們相互表示尊重、友好的慣用形式

商務(wù)禮儀：主要是指公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動的人士在經(jīng)濟(jì)往來中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

什么是商務(wù)禮儀？禮儀的重要性---針對普通人---針對商務(wù)人員

針對普通人禮儀的功能有助于改善人際關(guān)系；針對普通人禮儀的功能有助于人們美化自身；有助于改善人際關(guān)系；針對普通人禮儀的功能

有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于人們美化自身；有助于改善人際關(guān)系；有助于凈化社會，推進(jìn)社會文明。*********************************

沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

*********************************英國哲學(xué)家約翰.洛克企業(yè)形象的概念1.2商務(wù)活動主題之企業(yè)形象企業(yè)形象的構(gòu)成1企業(yè)形象是指社會公眾對一個(gè)企業(yè)綜合認(rèn)識后形成的印象和評價(jià)。2企業(yè)形象的構(gòu)成（1）實(shí)力形象，是企業(yè)形象存在的物質(zhì)基礎(chǔ)（2）文化形象，是精髓所在（3）人才形象（4）品牌形象，是企業(yè)形象的生命線企業(yè)形象與商務(wù)禮儀

每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個(gè)客

戶服務(wù)人員，首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀，將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。

每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成一個(gè)企業(yè)整體的形象。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

每個(gè)企業(yè)的服務(wù)人員在工作崗位上，以自己的言談、舉止、行為等，向客戶表示尊重和友好，通過完善的個(gè)人形象，和客戶進(jìn)行良好溝通，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會上的形象。

企業(yè)形象與商務(wù)禮儀正統(tǒng)干練

精明職業(yè)男士著裝職業(yè)男士著裝A、正規(guī)西裝、精紡毛料，做工考究，最低有兩套。顏色黑、藏藍(lán)色（用最多）、深灰色B、扣子：兩個(gè)扣子扣一個(gè)，三個(gè)扣子扣上邊兩個(gè)或中間一個(gè)，四?？劭梢远伎凵?。雙排扣必須全系上扣?？凵峡圩邮钦?guī)，都不扣是瀟灑。C、西褲：褲腰能伸進(jìn)一個(gè)手掌，褲長在鞋跟與鞋幫之間。D、襯衫最好是白色。襯衫合適主要看最上一個(gè)扣子系好后，能伸進(jìn)一個(gè)指頭。E、領(lǐng)帶：注意與西裝、襯衫三者顏色對比和諧，領(lǐng)帶夾夾在襯衫上數(shù)第四粒紐扣上；領(lǐng)帶長到皮帶扣最為合適。F、皮鞋正規(guī)，黑色系帶牛皮鞋，深色襪子G、皮帶黑色、光滑，卡子銀白色H、配飾：西裝內(nèi)衣袋才可裝東西，褲后袋放手帕，內(nèi)衣穿無領(lǐng)的。西裝穿法要注意：1、拆除商標(biāo)2、不卷不挽3、少裝東西（西裝上衣外側(cè)的左胸袋只可放裝飾性手帕）4、巧配內(nèi)衣（數(shù)量只能一件、質(zhì)地、色彩、款式的限制）5、慎穿毛衫（特殊需要可穿V領(lǐng)羊毛衫）6、正確使用領(lǐng)帶夾（在七?？垡r衫上往下數(shù)的第四與第五粒紐扣之間使用）職業(yè)女士著裝A、應(yīng)時(shí)； B、應(yīng)事（公務(wù)場合、社交場合《聚會、造訪、宴會、舞會、賞文藝演出》、休閑場合）；C、應(yīng)己（性別、年齡、膚色、形體）；D、應(yīng)制（制度化、系列化《穿西服套裙或旗袍時(shí)要穿長統(tǒng)絲襪》、標(biāo)準(zhǔn)化）Time

－時(shí)間性著裝的原則TPOPlace－地點(diǎn)性O(shè)bjective－目的性－TPO原則著裝的時(shí)間性

穿超前十年的服飾

穿超前五年的服飾

穿超前一年的服飾

穿目前流行的服飾

穿過時(shí)一年的服飾

穿過時(shí)十年的服飾猥褻無恥大膽

漂亮邋遢丑陋二、儀表“儀”＝＝儀容、妝飾

儀容禮儀原則：干凈、整潔、衛(wèi)生、簡約（頭發(fā)和指甲短）、端莊（修飾避人原則）妝飾禮儀原則：風(fēng)格淡雅、揚(yáng)長避短、力戒怪異、遵守成規(guī)（緊跟原則）“表”＝＝表情

眼神、微笑是最好的名片。捉刀者典故

三國時(shí)期,南匈奴單于呼廚泉派使者來到許都,拜見漢天子和魏王曹操。

曹操要接見匈奴的使者,他自己認(rèn)為貌不出眾,不能表現(xiàn)出魏王的威儀來震服匈奴,于是就叫來崔琰代替他接見。崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下還有一部四尺長的美髯,在當(dāng)時(shí)名列四大美男子之首。

會見時(shí),曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接見完畢,他派了一個(gè)官員,借拜會的時(shí)候問匈奴使者:“魏王這人怎么樣?”

匈奴使者聽了十分客氣地回答:“魏王相貌英俊,不同尋常;但是在我看來,坐榻邊上的捉刀者,才是真正的人物?！?、走姿——走有走姿，從容穩(wěn)直要點(diǎn)：頭正，目視前方；雙肩平穩(wěn)，手放在身體兩側(cè)輕擺動，幅度為30~40度，手自然彎曲挺胸收腹，行走時(shí)上身略向前傾；走直線，腳跟先著地；步幅適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢切忌：八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手3、坐姿——坐有坐像，文雅端莊要點(diǎn)：正坐；正式莊重場合腳平行斜放；適合矮沙發(fā)腳交叉斜放；適合有高凳的場合腳掌交疊斜放；自己在辦公室內(nèi)小八字坐法；不受人注意時(shí)切忌：上體不直，搖晃；晃腳；腳勾椅腿4.其它體姿禮儀（1）手勢舉咖啡杯（左手托碟子，右手拿杯）舉酒杯（各種酒杯）V型手勢含義（邱吉爾發(fā)明，勝利含義；手掌向內(nèi)是貶低人的意思）OK型手勢：中國表示數(shù)字的零或三，法國是零或沒有美英表贊同日韓表金錢突尼斯表傻瓜注意：為人指示方向，切忌伸直一根指頭在社交場合，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)地與人說話不要打響指禁忌的手姿：1、易誤解的手姿2、不衛(wèi)生的手姿3、欠穩(wěn)重的手姿4、失敬于人的手姿（2）蹲下方法：一是單膝點(diǎn)地式（一腿彎曲，一腿跪著）；二是雙腿高低式（雙腿一高一低，互為依靠）禁忌：面對他人；背對他人；雙腿叉開（3）帶領(lǐng)客人的走法客人在右，自己在左；“請”時(shí)、轉(zhuǎn)角時(shí)提醒客人注意；上下樓梯時(shí)，比客人向前半步，轉(zhuǎn)折處走在外側(cè)；樓梯寬度僅可納一人時(shí)，男性先走乘電梯時(shí)，入時(shí)自己先進(jìn)，按住“開”按紐，客后進(jìn)，出時(shí)客人先出（4）優(yōu)雅的告退說“對不起，失陪一下”后退一步，再轉(zhuǎn)身離去四、溝通禮儀“聽”

“說”

“聽”字解析聽用口去聽用耳朵聽聽用心聆聽用眼睛看傾聽的層次漫不經(jīng)心地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽如何交談A、態(tài)度（表情真誠；動作檢點(diǎn)；語言要平易通俗、清晰簡潔、生動形象；語氣要寬容謙和B、方式（靜聽式、啟發(fā)式、評判式、擴(kuò)展式）C、內(nèi)容（符合身份、區(qū)分對象、考慮興趣）D、分寸（忌一言不發(fā)、忌喋喋不休、忌矯揉造作、忌驕傲自大）禮儀的重要性稅務(wù)公務(wù)禮儀形象禮儀

辦公禮儀

接待禮儀

辦公禮儀辦公禮儀之一、辦公室禮儀之二、電話禮儀之三、會議禮儀之四、介紹禮儀--辦公室禮儀辦公禮儀之一勤于政務(wù)（守時(shí)和有責(zé)任心）形象禮儀與辦公室禮儀相符別人不在時(shí)不動別人東西領(lǐng)導(dǎo)、來賓進(jìn)來起立、主動打招呼與別人談話時(shí)盡量放下手中的活不吸煙、不吃零食、不打牌等辦理公務(wù)要做好準(zhǔn)備、分門別類、難易結(jié)合與同志和諧相處

辦公室注意事項(xiàng)思考辦公室里的幾個(gè)問題：1、你認(rèn)為你自己的建議很有建設(shè)性，而每次對領(lǐng)導(dǎo)提起時(shí)他都好像當(dāng)沒聽過。你會通過什么方法博得領(lǐng)導(dǎo)對自己的認(rèn)同？2、你是某部門主管，手下有5個(gè)下屬，但是開會時(shí)無論你提出什么，他們都唱反調(diào)，并且拒絕執(zhí)行，而且明確表示如果你開除他們?nèi)魏我粋€(gè)，他們就集體辭職，你將如何處理這種情況？

3、你同級的同事因?yàn)闀鸟R屁得到領(lǐng)導(dǎo)寵愛（當(dāng)然除了拍馬屁也不是一無是處，也是有業(yè)務(wù)能力的），而經(jīng)常對你們其他同事面前作威作福。而領(lǐng)導(dǎo)對你們的工作努力也是心知肚明的。如果是你，你會如何掌握與馬屁精和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系？

--電話禮儀辦公禮儀之二

1、撥打電話A、時(shí)間適宜（三分鐘原則）B、內(nèi)容簡練C、舉止文明2、接聽電話A、本人受話（鈴響不過三聲原則）B、代接電話（尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、禮尚往來）C、錄音電話（制作留言、處理來電）3、接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)A、電話用語要禮貌、親切、清晰B、禮貌報(bào)出部門名稱C、確定來電者身份地D、聽清來電目的4、掛電話禮儀A、復(fù)述來電要點(diǎn)B、最后道謝、問候C、讓對方先掛電話接打電話--會議禮儀辦公禮儀之三1、守時(shí)2、座次（分兩種情況）3、會務(wù)

會議禮儀--介紹禮儀辦公禮儀之四介紹禮儀1.先將職位低的介紹給職位高的。2.對于初次見面的人如果你想和他迅速建立起較為友好的關(guān)系，最好的距離應(yīng)該是1米。既不突兀又能體現(xiàn)你的熱情。3.溝通中，請注意保持微笑，目光應(yīng)盡可能自然的注視對方眼睛，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)，也能讓對方感覺你對他的重視。介紹禮儀4.伸出右手以手指稍用力握住對方的手掌，持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。5.認(rèn)識的人要熱情、略長時(shí)間、緊握并上下?lián)u動，不熟悉的人體現(xiàn)平等、尊重、手掌直伸、略微用力。禮儀的重要性公務(wù)禮儀形象禮儀

辦公禮儀接待禮儀宴請禮儀

坐車禮儀接待禮儀坐車禮儀123坐車禮儀123林語堂先生在談到20世紀(jì)30年代的吃喝風(fēng)時(shí)說：“我們不但在餐桌上解決已起的爭論，并且也用同樣的方法來阻止將起的爭論。在東方我們常常請客以聯(lián)絡(luò)感情，這在事實(shí)上也是政治上最好的登龍術(shù)。假使有人費(fèi)些功夫去作一統(tǒng)計(jì)，那么便會發(fā)現(xiàn)一個(gè)人宴客的次數(shù)與他升官的速度是有一種絕對關(guān)系存在的?！毖缯埗Y儀1.地點(diǎn)2.座次3.點(diǎn)菜4.敬酒宴請禮儀－－地點(diǎn)宴請禮儀－－座次右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好1、冷菜拼盤2、熱炒時(shí)令青菜3、熱葷菜4、主菜、名貴菜或特色菜5、烤、炸品宴請禮儀－－點(diǎn)菜6、湯或燉品7、魚類、水產(chǎn)類8、主食如面條、水餃、米飯9