第二章、旅游景區(qū)入門接待服務(wù)

第二章、旅游景區(qū)入門接待服務(wù)第一頁，共90頁。目錄頁*票務(wù)服務(wù)1閘口服務(wù)2游客中心服務(wù)3投訴處理服務(wù)4第二頁，共90頁。過渡頁*3

旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)2.1.1門票的類型2.1.2票務(wù)預(yù)訂服務(wù)2.1.3票務(wù)中心崗位服務(wù)規(guī)范第一節(jié)第三頁，共90頁。景區(qū)服務(wù)流程第四頁，共90頁。景區(qū)服務(wù)流程景區(qū)售票員的工作職責(zé)是什么？第五頁，共90頁。景區(qū)服務(wù)流程班前準(zhǔn)備

售票

檢票檢查著裝、打掃衛(wèi)生、清點(diǎn)交接錢物禮貌用語、解釋票價(jià)、唱收唱付、驗(yàn)鈔禮貌用語、清點(diǎn)票數(shù)、維持秩序第六頁，共90頁。案例A：收進(jìn)假鈔自己要賠

周末，大學(xué)生游客Q與一朋友一起去Z景區(qū)玩。售票窗口坐著位售票員，身邊還有位中年婦女沒穿制服。窗上貼有“門票10元一張，1.4米以下半票”。Q拿出一較舊的50元鈔票買票，售票員摸摸錢后轉(zhuǎn)頭對(duì)中年婦女說“你看看這張？！”然后，她把50元又遞出來，“這是假鈔，換一張！”Q很生氣，否認(rèn)錢是假的。售票員冷漠地說“你換一張吧，收了假鈔我們自己要賠的?！盦感到屈辱，為了避免在朋友面前繼續(xù)出糗，很不情愿的用100元新鈔買了票第七頁，共90頁。案例A：收進(jìn)假鈔自己要賠禮貌沉著慎言售票員很容易碰到假鈔，很容易因假鈔和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)一看、二摸、三聽配備驗(yàn)鈔機(jī)嫻熟隱蔽驗(yàn)鈔第八頁，共90頁。如果你是游客，你在買票中的心理是什么？期待進(jìn)入有同伴時(shí)，主人的面子很重要ab第九頁，共90頁。

對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。

對(duì)不起，先生！很遺憾，您需要驗(yàn)證一下這張錢。

如果您還有所懷疑，您可以在我們其它機(jī)子上測(cè)試一下。

謝謝您！這是您的票，祝您游覽愉快！

發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)確實(shí)是假鈔

游客驗(yàn)鈔后游客換鈔后實(shí)戰(zhàn)修煉第十頁，共90頁。實(shí)戰(zhàn)修煉第十一頁，共90頁。一、門票類型門票類型按照制作材料劃分：紙質(zhì)門票電子門票按照消費(fèi)對(duì)象劃分：全票優(yōu)惠票按照適用期限劃分：當(dāng)日門票年卡門票按照旅游淡旺季劃分：淡季票旺季票

景區(qū)門票類型在不斷創(chuàng)新，總體上是往更加方便游客、包含資訊更豐富、產(chǎn)業(yè)鏈延伸更大、更低碳方向發(fā)展。第十二頁，共90頁。第十三頁，共90頁。一、門票類型電子門票種類多媒體光盤電子門票

磁卡(IC卡、條碼卡等)電子門票

第十四頁，共90頁。中央控制系統(tǒng)由服務(wù)器與若干臺(tái)計(jì)算機(jī)管理工作站組成，主要起管理、決策和財(cái)務(wù)核算作用售票系統(tǒng)由若干臺(tái)計(jì)算機(jī)售票工作站和若干臺(tái)電子門票發(fā)卡機(jī)組成，主要完成電子門票的售票功能及與中央控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通訊功能

驗(yàn)票系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)監(jiān)控工作站和若干個(gè)電子門票通道控制器組成，主要完成對(duì)通道控制器的實(shí)時(shí)監(jiān)控及與中央控制系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊功能。

電子門票系統(tǒng)以當(dāng)代數(shù)據(jù)技術(shù)與通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合智能卡與身份識(shí)別技術(shù)作為主要手段的高科技信息化綜合處理系統(tǒng).第十五頁，共90頁。光盤電子門票系統(tǒng)構(gòu)架第十六頁，共90頁。第十七頁，共90頁。

二維碼手機(jī)電子門票為更好地服務(wù)第30屆中國(guó)洛陽牡丹文化節(jié)，洛陽市旅游局在全市旅游景區(qū)推行二維碼手機(jī)電子門票。游客可以登錄洛陽旅游網(wǎng)——商務(wù)網(wǎng)或直接登錄E智游網(wǎng)購買使用，還可選購洛陽特色的旅游商品、餐飲套餐、一日游產(chǎn)品等。二維碼手機(jī)電子門票是一種以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)為平臺(tái)，運(yùn)用先進(jìn)的二維碼技術(shù)開發(fā)的電子門票系統(tǒng)。游客在洛陽旅游網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)上訂購并支付成功后，系統(tǒng)自動(dòng)向游客手機(jī)發(fā)送二維碼電子票，游客到景區(qū)游覽時(shí)只需調(diào)出手機(jī)中收到的二維碼電子票，通過終端設(shè)備驗(yàn)證后即可進(jìn)入景區(qū)。整個(gè)發(fā)放領(lǐng)取過程高效便捷、安全新穎。行業(yè)廣角鏡第十八頁，共90頁。磁卡電子門票系統(tǒng)構(gòu)架第十九頁，共90頁。磁卡電子門票系統(tǒng)流程第二十頁，共90頁。條形碼電子門票系統(tǒng)構(gòu)架第二十一頁，共90頁。條形碼電子門票系統(tǒng)流程第二十二頁，共90頁。第二十三頁，共90頁。第二十四頁，共90頁。第二十五頁，共90頁。第二十六頁，共90頁。案例B：那么小的孩子也買票嗎

H景區(qū)全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的兒童免票；1.1—1.4m（不含1.4m）的兒童半價(jià)。一家三口在買票。售票員目測(cè)了小孩的身高后解釋道：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下免費(fèi)，請(qǐng)小朋友來這測(cè)量身高吧?！蹦赣H忙說：“我兒子不到1.1m。”售票員微笑著指引小孩量身高，結(jié)果剛過了1.1m。售票員禮貌的說：“您的小孩已超出1.1m，買半票，您們?nèi)乙还?50元?！蹦赣H不情愿地說：“你們的尺子不準(zhǔn)，我們前兩天才量過?！笔燮眴T微笑著：“我們定期檢查，一定標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您放心。這位小朋友個(gè)子好高呢！”于是他們買了票。第二十七頁，共90頁。處理原則：1．不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說明門票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取游客的理解。2．向游客解釋時(shí)，應(yīng)注意說話的方式，盡量站在游客的立場(chǎng)上進(jìn)行表達(dá)。3．遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。比如干脆請(qǐng)他（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提意見，作為回報(bào)，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。您家的孩子需要買票嗎？一、門票類型第二十八頁，共90頁。票務(wù)預(yù)訂服務(wù)電話訂票網(wǎng)上訂票售票處訂票旅行社訂票鏈接

驢媽媽旅游網(wǎng)

票務(wù)預(yù)訂服務(wù)第二十九頁，共90頁。蓬萊閣電子商務(wù)網(wǎng)站訂票流程行業(yè)廣角鏡鏈接

蓬萊閣電子商務(wù)網(wǎng)

第三十頁，共90頁。售票工作服務(wù)規(guī)范例一：世界地質(zhì)公園——廣東丹霞山韶關(guān)市丹霞山旅游投資經(jīng)營(yíng)有限公司。例二：5A旅游區(qū)——烏鎮(zhèn)。第三十一頁，共90頁。1、負(fù)責(zé)景區(qū)門票銷售及相關(guān)管理工作；2、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，編制景區(qū)門票管理工作計(jì)劃和制度；3、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好景區(qū)門票經(jīng)營(yíng)效益的分析工作；4、檢查票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，處理票務(wù)方面的游客投訴；5、負(fù)責(zé)景區(qū)游客有關(guān)票務(wù)信息和動(dòng)態(tài)的反饋工作；6、負(fù)責(zé)景區(qū)票務(wù)管理的監(jiān)督和稽查工作；7、負(fù)責(zé)所轄范圍為游客提供安全、舒適和方便的旅游服務(wù)；8、完成上級(jí)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作行業(yè)廣角鏡——廣東丹霞山韶關(guān)市丹霞山旅游投資經(jīng)營(yíng)有限公司票務(wù)管理中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范第三十二頁，共90頁。1.按售票處領(lǐng)班的指示工作；

2.嚴(yán)格按交接班制度進(jìn)行交接班，做好班前交接、準(zhǔn)備工作；

3.正確預(yù)計(jì)當(dāng)日的游客量，準(zhǔn)備好門票及散鈔；

4.按規(guī)定程序進(jìn)行電腦售票及收銀設(shè)備的操作，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；

5.售票工作中要說話文明，禮貌待人，熱情友好的對(duì)待游客的各類相關(guān)詢問；

6.參加每日晨會(huì)，了解當(dāng)日客情，做好相關(guān)票務(wù)準(zhǔn)備。行業(yè)廣角鏡——烏鎮(zhèn)旅游景區(qū)票務(wù)中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范第三十三頁，共90頁。景區(qū)服務(wù)流程第三十四頁，共90頁。景區(qū)服務(wù)流程第三十五頁，共90頁。對(duì)策不要與游客爭(zhēng)執(zhí)禮貌地解釋門票制度選擇合適的表達(dá)方式第三十六頁，共90頁。過渡頁*37

旅游景區(qū)閘口服務(wù)2.2.1驗(yàn)票服務(wù)規(guī)范2.2.2導(dǎo)入服務(wù)2.2.3景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)第二節(jié)第三十七頁，共90頁。2.2.1驗(yàn)票服務(wù)規(guī)范

1.驗(yàn)票崗位工作人員,應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。 2.驗(yàn)票員能熟練使用普通話,同時(shí)掌握票價(jià)、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡(jiǎn)單的對(duì)話。如“您好,歡迎光臨!”“請(qǐng)拿好票,往這邊走,祝您玩得愉快!3.驗(yàn)票員熟悉本景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定,熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)。4.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票進(jìn)入景區(qū)的規(guī)定。第三十八頁，共90頁。2.2.1驗(yàn)票服務(wù)規(guī)范

5.對(duì)漏票、持無效證件的游客,要禮貌地耐心解釋,說明無效的原因,說服游客重新購票。6.快捷、熱情地為持有效票進(jìn)入景區(qū)的游客檢票、撕票、贈(zèng)送導(dǎo)游圖。 7.堅(jiān)持原則,按規(guī)定程序檢票、撕票,不得出現(xiàn)漏票、放人現(xiàn)象。 8.集中保管門票副券,當(dāng)天副券投入副券箱,每月底由主管開啟銷毀。 9.如遇鬧事滋事者,應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止,如無法制止,立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí),破壞景區(qū)秩序和形象。第三十九頁，共90頁。2.2.2導(dǎo)入服務(wù)

公平；VIP優(yōu)先；高價(jià)優(yōu)先；告知等待時(shí)間；排隊(duì)環(huán)境舒適；讓游客有事可做；全員忙碌；排隊(duì)管理維持秩序；及時(shí)溝通；提前服務(wù)；關(guān)懷游客；第四十頁，共90頁。

單列單人隊(duì)形

單列多人隊(duì)形

2.2.2導(dǎo)入服務(wù)

第四十一頁，共90頁。

單列單人隊(duì)形

單列多人隊(duì)形

2.2.2導(dǎo)入服務(wù)

第四十二頁，共90頁。2.2.2導(dǎo)入服務(wù)

多列多人隊(duì)形

多列單人隊(duì)形

第四十三頁，共90頁。不同的景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客流量、游客集中度、熱門參觀點(diǎn)、排隊(duì)項(xiàng)目點(diǎn)、排隊(duì)區(qū)地形等特點(diǎn)采取不同的隊(duì)形和接待服務(wù)方式。主題或綜合隊(duì)形

第四十四頁，共90頁。2.2.2導(dǎo)入服務(wù)

第四十五頁，共90頁。2.2.2導(dǎo)入服務(wù)

第四十六頁，共90頁。2.2.2導(dǎo)入服務(wù)

第四十七頁，共90頁。2.2.2導(dǎo)入服務(wù)

第四十八頁，共90頁。案例A：為何對(duì)插隊(duì)視而不見

黃金周某景區(qū)爆擠，游客F稱人多伺機(jī)插到游客J的前面，被J用手肘擋了一下。F質(zhì)問：“你想干什么？”J也不示弱：“你還惡人先告狀，是誰先插隊(duì)的？”F說：“誰插隊(duì)了？！”于是兩人吵起來。在J后面排隊(duì)的W女士見狀，對(duì)旁邊的保安人員說：“同志，他們吵起來了，你去看看?！绷钊艘馔獾氖潜０裁榱艘谎壅f：“這種事多的是，算了，他們會(huì)解決的。”W很失望：“你們是景區(qū)的工作人員，怎么對(duì)插隊(duì)視而不見？”保安不屑的說：“我管得了那么多嗎？我勸你少管閑事！”第四十九頁，共90頁。加強(qiáng)排隊(duì)管理維護(hù)正義委婉勸解加強(qiáng)保安制定排隊(duì)規(guī)則預(yù)訂者優(yōu)先先到者優(yōu)先團(tuán)隊(duì)優(yōu)先特殊人優(yōu)先預(yù)防插隊(duì)第五十頁，共90頁。第五十一頁，共90頁。心理剖析指正者心理正義心理渴望認(rèn)同

插隊(duì)者心態(tài)

羞恥心理僥幸心理第五十二頁，共90頁。電子門禁通道控制系統(tǒng)自動(dòng)控制三桿機(jī)通道：游客持電子門票進(jìn)入旅游景點(diǎn)內(nèi)、在驗(yàn)卡過程中，閘機(jī)根據(jù)卡上記載的信息檢驗(yàn)門票的時(shí)效性，確認(rèn)是否放行，并紀(jì)錄讀卡的時(shí)間、卡號(hào)等信息，在設(shè)定的時(shí)段內(nèi)再次讀到該卡時(shí)，即視為非法票。上位機(jī)還可以下載“黑名單”卡號(hào)給閘機(jī)，閘機(jī)一旦讀到該卡號(hào)即報(bào)警，禁止通行。緊急情況下，閘機(jī)可接受命令自動(dòng)落桿，保證所有進(jìn)出口通道暢通。第五十三頁，共90頁。電子門禁通道控制系統(tǒng)人工掃描識(shí)別通道：該種識(shí)別方式這種識(shí)別方式是人工與電腦系統(tǒng)相結(jié)合。由工作人員在景區(qū)景點(diǎn)入口手持掃描器，掃描游客所持的電子門票所附的條碼信息，并將該信息傳輸回電子門票系統(tǒng)管理中心，由中央控制服務(wù)器中的售票信息來判斷該游客所持門票的合法性，再將判斷結(jié)果傳回入口處，通過信號(hào)燈指示放行與否。第五十四頁，共90頁。電子門禁通道控制系統(tǒng)第五十五頁，共90頁。過渡頁*56

游客中心接待服務(wù)2.3.1游客中心主要功能2.3.2游客中心選址與建筑2.3.3游客中心設(shè)施配置2.3.4游客中心服務(wù)要求第三節(jié)第五十六頁，共90頁。游客中心接待服務(wù)游客中心（TouristCentre）是旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場(chǎng)所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或免費(fèi)的。一般位于景區(qū)的入口,是景區(qū)對(duì)外形象展示的主要窗口?！堵糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）中對(duì)AA以上旅游區(qū)規(guī)定必須要有為游客提供咨詢服務(wù)的游客中心（A級(jí)旅游區(qū)只要求有為游客提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所即可）。國(guó)家旅游局于2011年2月1日發(fā)布《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（LBT011-2011），2011年6月1日起實(shí)施。第五十七頁，共90頁。游客中心

在《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分》評(píng)定細(xì)則中,對(duì)游客中心的評(píng)定項(xiàng)目包括5項(xiàng):即位置(10分)、標(biāo)識(shí)(5分)、造型色彩外觀與景觀的協(xié)調(diào)性(10分)、規(guī)模(10分)、設(shè)施與服務(wù)(35分)。第五十八頁，共90頁。游客中心

評(píng)定細(xì)則”的考慮可歸結(jié)為4個(gè)主要方面：一是功能上設(shè)施齊備、功能完善;二是布局上規(guī)模適宜、位置合理、方便游客、易達(dá)性佳;三是服務(wù)上無微不至,可設(shè)身處地滿足游客實(shí)際需求;四是形象上標(biāo)志性強(qiáng),與環(huán)境協(xié)調(diào)并具備美感。第五十九頁，共90頁。2.3.1游客中心主要功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務(wù)和旅游管理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務(wù)。旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能。第六十頁，共90頁。2.3.2游客中心選址與建筑位置應(yīng)合理：游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進(jìn)入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢(shì)平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。建筑可獨(dú)立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨(dú)立的單元和出入口。應(yīng)有醒目的標(biāo)識(shí)和名稱，建筑物附近200米范圍宜設(shè)置游客中心的引導(dǎo)路標(biāo)。第六十一頁，共90頁。2.3.2游客中心選址與建筑建筑有特色：游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。規(guī)模要適度：大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150m2；中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100m2；小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60m2。游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。第六十二頁，共90頁。2.3.2游客中心選址與建筑第六十三頁，共90頁。2.3.2游客中心選址與建筑第六十四頁，共90頁。武夷山景區(qū)游客中心第六十五頁，共90頁。武夷山景區(qū)游客中心武夷山景區(qū)游客中心建筑外觀造型吸納武夷山丹霞地貌特征，在色彩、外觀上與景區(qū)融為一體。游客中心內(nèi)安裝了景區(qū)全景沙盤模型、LED大屏幕影視播放系統(tǒng)和多媒體觸摸屏等設(shè)施，向游客全方位展示武夷山豐厚的文化與自然遺產(chǎn)內(nèi)涵，提供有關(guān)武夷山吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)旅游信息。設(shè)立游客咨詢服務(wù)臺(tái)和散客導(dǎo)游服務(wù)站，免費(fèi)為游客提供咨詢服務(wù)、游程安排、天氣預(yù)報(bào)、緊急救援等服務(wù)。為充分發(fā)揮游人中心的服務(wù)、展示和教育功能作用，景區(qū)還制定切實(shí)可行的《游人中心工作方案》，進(jìn)一步提高和規(guī)范游客接待服務(wù)和安全保衛(wèi)工作，擺放畫冊(cè)、導(dǎo)游圖及音像制品等20余種游覽宣傳品，其中免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳品有8種，成為中外游客進(jìn)一步了解武夷山、解密武夷山的重要窗口。第六十六頁，共90頁。游客中心設(shè)施配置咨詢?cè)O(shè)施休息設(shè)施展示宣傳設(shè)施

特殊人群服務(wù)設(shè)施

便民措施

游客中心設(shè)施配置第六十七頁，共90頁。南京總統(tǒng)府游客中心（服務(wù)中心）第六十八頁，共90頁。南京總統(tǒng)府游客中心（商務(wù)中心）第六十九頁，共90頁。臺(tái)北花博會(huì)游客中心第七十頁，共90頁。2.3.4游客中心服務(wù)要求：人員配置：大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有三名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。第七十一頁，共90頁。2.3.4游客中心服務(wù)要求：服務(wù)內(nèi)容：咨詢員應(yīng)熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識(shí)，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備；需回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動(dòng)的問詢；應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議；為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點(diǎn)介紹等；接受游客投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)；接受旅游救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動(dòng)；為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書籍。第七十二頁，共90頁。2.3.4游客中心服務(wù)要求：服務(wù)時(shí)間：每天的開放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)開放時(shí)間確定，在夜間專人值班管理，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)延長(zhǎng)或縮減服務(wù)時(shí)間，并在醒目位置進(jìn)行公示第七十三頁，共90頁。圓明園游客中心位置：位于圓明園南門的東北角。規(guī)模：

100余平米。設(shè)施：免費(fèi)輪椅、免費(fèi)嬰兒車、愛心傘、飲水機(jī)、觸摸屏查詢、電腦等第七十四頁，共90頁。圓明園游客中心

提供咨詢服務(wù)提供輪椅、童車、愛心傘租賃提供影視播放服務(wù)提供觸摸屏查詢第七十五頁，共90頁。過渡頁*76

旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)2.4.1投訴原因2.4.2投訴心理分析2.4.3投訴處理第四節(jié)第七十六頁，共90頁。一、旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容游客投訴原因游客投訴心理分析游客投訴處理第七十七頁，共90頁。過渡頁*78

旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)第七十八頁，共90頁。一、旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容（一）游客投訴原因分析1．旅游景區(qū)虛假廣告引人上當(dāng)，移花接木欺騙游客2．旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理混亂，規(guī)章制度不健全3．旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、處事方法簡(jiǎn)單4．游客的期望值越來越高5．游客的理性消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步引導(dǎo)加強(qiáng)第七十九頁，共90頁。一、投訴原因投訴原因主要包括：對(duì)旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴（服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等）;對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴（價(jià)格、餐飲、交通等）;對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品對(duì)硬件及環(huán)境對(duì)服務(wù)態(tài)度、技能

投訴原因第八十頁，共90頁。2012年春節(jié)黃金周6家5A級(jí)景區(qū)被投訴據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年春節(jié)黃金周期間，全國(guó)假日辦共接到投訴旅游景區(qū)電話15個(gè)，涉及11家景區(qū)，其中重慶、陜西有兩個(gè)景區(qū)被投訴，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等省各有1家景區(qū)被投訴。涉及5A級(jí)景區(qū)6家、4A級(jí)景區(qū)3家、非A級(jí)景區(qū)2家。根據(jù)投訴內(nèi)容與性質(zhì)的不同，國(guó)家旅游局將做出相應(yīng)處理。第八十一頁，共90頁。從投訴內(nèi)容和性質(zhì)來看，可分為以下4類：一是由于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)不買香不許在停車場(chǎng)停車；某景區(qū)衛(wèi)生間、游客中心、導(dǎo)游等設(shè)施服務(wù)無法正常使用；某景區(qū)停車費(fèi)用高、保安人員服務(wù)態(tài)度差等。二是由于疏散不及時(shí)、管理不到位導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)擺渡車不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)矶录坝慰偷却龝r(shí)間過長(zhǎng)；某景區(qū)發(fā)生火災(zāi)，疏散不及時(shí)致使現(xiàn)場(chǎng)混亂、游客受輕傷。三是由于雨雪等突發(fā)事件延誤，游客不理解導(dǎo)致投訴。如因雨雪道路濕滑，某景區(qū)為上山車輛安裝防滑鏈，導(dǎo)致車輛排隊(duì)等候等。四是由于游客額外要求無法得到滿足導(dǎo)致投訴。如游客未購買門票想進(jìn)景區(qū)為同伴送物品而與景區(qū)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；游客不清楚“12301”卡使用規(guī)則，想憑卡進(jìn)入無協(xié)議景區(qū)而與景區(qū)發(fā)生糾紛。2012年春節(jié)黃金周6家5A級(jí)景區(qū)被投訴第八十二頁，共90頁。

根據(jù)投訴內(nèi)容與性質(zhì)的不同，國(guó)家旅游局將委派專家組對(duì)投訴性質(zhì)較為嚴(yán)重的景區(qū)進(jìn)行暗訪復(fù)核，并根據(jù)專家復(fù)核結(jié)果對(duì)景區(qū)做出相應(yīng)處理。對(duì)于投訴性質(zhì)較輕，景區(qū)負(fù)有一定管理責(zé)任的投訴，將轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)省級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，請(qǐng)各地調(diào)查核實(shí)并做出相應(yīng)說明，同時(shí)要求