ISO9000標(biāo)準(zhǔn)講解課件

質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材（一）程民澤編制2009年9月質(zhì)量的概念一組固有的特性滿足要求的程度特性指“可區(qū)分的特征”關(guān)于特性的解釋特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑，機(jī)器的生產(chǎn)率，手機(jī)的峰值相位誤差、均方根相位誤差、平均功率、峰值功率、比特誤碼率等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。關(guān)于要求的解釋要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性、金屬牙冠不會(huì)引起口腔潰爛等。“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。擴(kuò)展要求的解釋要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。要求組織持續(xù)地識(shí)別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望?；剡^頭來談質(zhì)量質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：物有所值、價(jià)廉物美，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。質(zhì)量的時(shí)效性：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量概念的發(fā)展歷程符合性質(zhì)量：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度?！睆V義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。過程的概念過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是過程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、手機(jī)使用說明書)；硬件(如:手機(jī)、充電器、耳機(jī))；流程性材料(如:潤滑油、天然氣、水泥)。

質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

服務(wù)特性

可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

質(zhì)量特性的分類常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。在內(nèi)容上要求與組織的經(jīng)營宗旨和方向一致，包含持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，給出制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。在實(shí)施上要求在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評審內(nèi)容之一。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量目標(biāo)的要求:

在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開是可以測量的分解至不同的職能與層次質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容:

產(chǎn)品的要求(包括交付與服務(wù))滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容:如資源、過程、文件、活動(dòng)等質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過程)、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。

質(zhì)量控制舉例(1)例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。質(zhì)量檢驗(yàn)階段的局限性沒有預(yù)防機(jī)制適宜性差信息反饋原材料或零部件制造產(chǎn)品入倉、銷售報(bào)廢品信息反饋檢查統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特點(diǎn)原料工序1工序2工序n產(chǎn)品抽樣抽樣抽樣檢查檢查檢查控制終查合格品不合格品信息反饋控制控制利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，從而預(yù)防了不合格品的大量產(chǎn)生。在生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中，對產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查采用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)抽樣方案。產(chǎn)品質(zhì)量形成過程設(shè)計(jì)與開發(fā)采購生產(chǎn)準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和貯存運(yùn)輸和銷售安裝和使用技術(shù)服務(wù)和維修用后處置營銷和市場調(diào)研產(chǎn)生形成實(shí)現(xiàn)使用衰亡全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)的含義:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理是對一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑?！叭尜|(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書

小資料（1）20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”?！翱茖W(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了。小資料（2）第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。小資料（3）1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。小資料（4）戴明的質(zhì)量管理14條原則是:建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；采用新觀念；停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；避免單純用量化定額和指標(biāo)采評價(jià)員工；消除影響工作完美的障礙；開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。小資料（5）朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)小資料（6）石川馨(IshikawaKaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機(jī)能管理。小資料（7）發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的什么是ISOISO是一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來自世界上100多個(gè)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國參加ISO的國家機(jī)構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS)。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)基礎(chǔ)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展。國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要原因。ISO9000族的誕生國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前身是國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(ISA),成立於1926年。1942年因第二次世界大戰(zhàn)而解體。二戰(zhàn)時(shí)期,由於戰(zhàn)爭的需要在一些國家形成了軍用標(biāo)準(zhǔn),例如最早出現(xiàn)最早的美國軍用標(biāo)準(zhǔn)MIL-Q9858A＜質(zhì)量大綱要求>。二戰(zhàn)後,軍用工業(yè)向民用工業(yè)轉(zhuǎn)換,為了保證質(zhì)量,借鑒軍用工業(yè)的做法,在民用工業(yè)中開展質(zhì)量保證和質(zhì)量認(rèn)證工作,取得成功。1946年10月,中、美、英、法、蘇等25個(gè)國家在倫敦開會(huì)決定成立新的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)———ISO。1947年2月23日年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立,總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。1979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（BSI）向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提交了一項(xiàng)建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（簡稱TC176）著手這一工作。經(jīng)過TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近10年的不懈努力，總結(jié)了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量保證技術(shù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，ISO終于于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，又于1987年3月正式公布了ISO9000——ISO9004五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。小資料（1）1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A《品質(zhì)大綱要求》和軍標(biāo)MIL-I-45208《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)保證手冊”，并有效實(shí)施。政府要對照文件逐步檢查、評定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進(jìn)行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成功。后來，美國軍工企業(yè)的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)很快被其他工業(yè)發(fā)達(dá)國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來。小資料（2）隨著上述品質(zhì)保證活動(dòng)的迅速發(fā)展，各國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)在進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證的時(shí)候，逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行審核的內(nèi)容,進(jìn)一步推動(dòng)了品質(zhì)保證活動(dòng)的發(fā)展。到了70年代后期，英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開展了單獨(dú)的品質(zhì)保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，受到了各方面的歡迎，更加推動(dòng)了品質(zhì)保證活動(dòng)的迅速發(fā)展。通過三年的實(shí)踐，BSI認(rèn)為，這種品質(zhì)保證體系的認(rèn)證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會(huì)推廣的價(jià)值。于是，在1979年向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會(huì)的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會(huì)”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了單獨(dú)的品質(zhì)體系認(rèn)證的制度，一方面擴(kuò)大了原有品質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的誕生。小資料（3）自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來，為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。目前，全世界已有近100個(gè)國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個(gè)品質(zhì)體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，認(rèn)可了約300家品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，60多萬家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，第一個(gè)國際多邊承認(rèn)協(xié)議和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。ISO9000族發(fā)展歷程隨著工業(yè)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴(kuò)展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。這是全世界在實(shí)施1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中面臨的新問題。`又因?yàn)?，在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在50年代末期，美國的費(fèi)根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場調(diào)查到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門都實(shí)行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。費(fèi)根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國，卻沒有在美國推廣，而是在日本發(fā)揚(yáng)，致使戰(zhàn)后的日本迅速從東方崛起，成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)大國，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán)，即由計(jì)劃（PLAN）、實(shí)施（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）這四個(gè)密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。國際質(zhì)量界普遍認(rèn)為，PDCA循環(huán)是一個(gè)非?？茖W(xué)的工作方式，并深切地認(rèn)識(shí)到1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強(qiáng)調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進(jìn)的要求”。ISO9000族發(fā)展歷程TC176于1990年在第九屆年會(huì)上提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國際上通稱《2000年展望》），決定對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分兩個(gè)階段進(jìn)行修改：第一階段，對ISO9001/2/3/4的技術(shù)內(nèi)容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了過程和過程網(wǎng)絡(luò)等基本概念，為第二階段的修改提供了過渡性理論基礎(chǔ)。第二階段，引進(jìn)PDCA循環(huán)（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)稱之為過程方法模式），對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面的修改，形成2000年版。ISO9000族發(fā)展歷程從1990年開始，TC176又陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，且于1994年對上述ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第一次修訂，至此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有16個(gè)（略）。1994年之后，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，至2000年改版之前，共有如下22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和2個(gè)技術(shù)報(bào)告（TR），通常稱為ISO9000族第二版標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1994

《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證

術(shù)語》ISO9000-1：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

第一部分

選擇和使用指南》ISO9000-2：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

第二部分

ISO9001/2/3實(shí)施通用指南》ISO9000-3：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

第三部分

ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南》ISO9000-4：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第四部分

可信性大綱管理指南》ISO9001：1994

《質(zhì)量體系

設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002：1994

《質(zhì)量體系

生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003：1994

《質(zhì)量體系

最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004-1：1994

《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第一部分

指南》ISO9004-2：1991

《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第二部分

服務(wù)指南》ISO9004-3：1993

《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第三部分

流程性材料指南》ISO9004-4：1993

《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第四部分

質(zhì)量改進(jìn)指南》ISO10005：1995

《質(zhì)量管理

質(zhì)量計(jì)劃指南》ISO10006：1997

《質(zhì)量管理

項(xiàng)目管理質(zhì)量指南》ISO10007：1995

《質(zhì)量管理

技術(shù)狀態(tài)管理指南》ISO10011-1：1990《質(zhì)量體系審核指南

審核》ISO10011-2：1991《質(zhì)量體系審核指南

質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則》ISO10011-3：1991《質(zhì)量體系審核指南

審核工作管理》ISO10012-1：1992

《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求

第一部分

測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)

體系》ISO10012-2：1997

《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求

第二部分

測量過程控制指南》ISO10013：1995

《質(zhì)量手冊編制指南》ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》ISO10015：1999

《質(zhì)量管理

培訓(xùn)指南》ISO/TR10017：1999《統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)2000年對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂結(jié)果如下：規(guī)定如下四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000《質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語》；ISO9001《質(zhì)量管理體系

要求》；ISO9004《質(zhì)量管理體系

業(yè)績改進(jìn)指南》；ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》。其他標(biāo)準(zhǔn)

ISO10012技術(shù)報(bào)告與小冊子ISO10005

《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》ISO10006《項(xiàng)目管理指南》ISO10007《技術(shù)狀態(tài)管理指南》ISO10013《質(zhì)量管理體系文件指南》ISO10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》ISO10015《教育和培訓(xùn)指南》ISO10017《統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》三個(gè)小冊子

質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用小資料ISO/TC176是ISO組織中專門制定“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)”的技術(shù)委員會(huì),技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。IEC是國際電工委員會(huì),成立於1906年。IEC與ISO在法律上互相獨(dú)立,在工作上密切配合。IEC負(fù)責(zé)電氣工程和電子工程領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)化工作,其它領(lǐng)域由ISO負(fù)責(zé)。企業(yè)導(dǎo)入ISO9000的必要性★國際貿(mào)易競爭的需要;★提高產(chǎn)品競爭能力的需要;★建立企業(yè)文化,提高企業(yè)素質(zhì)的需要;★提高企業(yè)管理水平的需要;★企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要;★企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任確立的需要

企業(yè)推行ISO9000的益處

★

有利于企業(yè)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化;★

有利于企業(yè)管理法制化;★

有利于沖刷掉陳舊的、不好的管理習(xí)慣;★

打破貿(mào)易技術(shù)壁壘;★

有利于提高企業(yè)素質(zhì);★

有利于提升企業(yè)形象,增強(qiáng)企業(yè)知名度;★有利于企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通,創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系;★有利于提高員工的質(zhì)量意識(shí)ISO9000:2000家庭融合ISO9000:2000取代了ISO8402:1994,描述了質(zhì)量管理體系的基本原理,並規(guī)定了質(zhì)量管理體系的術(shù)語;ISO9001:2000合並了ISO9001:1994,ISO9002:1994,ISO9003:1994,規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,既可以用于內(nèi)部質(zhì)量管理,又可以用于作為認(rèn)證的依據(jù);ISO9004:2000取代了ISO9004—1:1994,提供了質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)的指南,可以用于組織內(nèi)部質(zhì)量管理,幫助組織追求卓越,但不能用作認(rèn)證的依據(jù)。ISO9001:2000與

ISO9004:2000可以一起使用,也可以單獨(dú)使用,但是ISO9004:2000不再是ISO9001:2000的實(shí)施指南；。ISO19011:2000取代ISO10011ISO14010ISO14011和ISO14012,使得不同管理體系可以有共同的管理和稽核要求的原則。。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要變化將當(dāng)今世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理普遍接受的八項(xiàng)原則全面融合至標(biāo)準(zhǔn)中將ISO9001和ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)一致化采用的結(jié)構(gòu)語言與ISO14000標(biāo)準(zhǔn)一致,即采用PDCA循環(huán)模式減少了指導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn)突出業(yè)績改進(jìn)供應(yīng)鏈也發(fā)生了變化1994版:分承包方供方顧客2000版:供方組織顧客ISO9001:2000的主要變化標(biāo)準(zhǔn)的名稱不再有“質(zhì)量保證”一詞,使質(zhì)量管理的概念融入整修組織的經(jīng)營體系之中在結(jié)構(gòu)上采用了PDCA的循環(huán)模式,取代了原來的要素結(jié)構(gòu)模式應(yīng)用的范圍上,克服了偏重于制造業(yè)的傾向,適用于各行各業(yè),並且易于操作在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上減少了強(qiáng)制性的形成文件的程序的要求增加了“持續(xù)改進(jìn)”,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,“內(nèi)部溝通”等內(nèi)容強(qiáng)化了統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí),允許有條件的剪裁,但對剪裁的要求作了明確的規(guī)定八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn)(一)條文位置要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)了解顧客目前和未來的需要和期望,把組織目標(biāo)與顧客的需求與期望相結(jié)合5.5.3內(nèi)部溝通確保顧客要求在組織內(nèi)得到溝通和理解7.2與顧客有關(guān)的過程了解顧客的需求和期望並與顧客溝通7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)將顧客要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求7.5.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求,管理好顧客財(cái)產(chǎn),準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品,及時(shí)提供交付後的服務(wù)8.2.1顧客滿意組織最終目的是滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意期望:擴(kuò)大市場占有率,獲取顧客的青睞,增加回頭顧客領(lǐng)導(dǎo)作用5.3質(zhì)量方針制定組織質(zhì)量管理的總的方向和宗旨5.4.2質(zhì)量目標(biāo)確保組織質(zhì)量目標(biāo)的制定5.5.1職責(zé)與權(quán)限明確劃分各部門的職責(zé)與權(quán)限5.6管理評審評價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)作績效,尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)6.資源提供識(shí)別並及時(shí)提供充分的資源期望:建立統(tǒng)一的宗旨和方向,創(chuàng)造並保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn)(一)全員參與5.5.2管理代表人人具有滿足顧客要求的意識(shí)6.2.2能力意識(shí)與培訓(xùn)了解自己工作的相關(guān)性和重要性,知道怎樣為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)6.2.1人力資源人人能夠勝任自己的工作期望:人人有質(zhì)量責(zé)任感,人人為實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)作出最大貢獻(xiàn)過程`方法4.1總要求PDCA與SIPOC(詳見下文)期望:資源充分利用,降低生產(chǎn)成本,縮短生產(chǎn)周期管理的系統(tǒng)方法4.1總要求期望:使過程相互協(xié)調(diào),提高過程業(yè)績持續(xù)改進(jìn)8.5持續(xù)改進(jìn)糾正措施,預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)期望:提高競爭能力,提高適應(yīng)能力、反應(yīng)能力基於事實(shí)的決策8.4數(shù)據(jù)分析足精準(zhǔn)的資訊,依據(jù)該資訊作8.5期望:提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性互利的供方關(guān)係7.4採購詳見下文以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)將設(shè)計(jì)和開發(fā)要求固化成產(chǎn)品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5識(shí)別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望5.1、5.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成顧客要求5.3、7.2將顧客要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求7.3監(jiān)視和測量產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程確保產(chǎn)品滿足要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4調(diào)查顧客的滿意程度確保顧客8.2.1領(lǐng)導(dǎo)作用傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a制定質(zhì)量方針5.1b確保制定質(zhì)量目標(biāo)5.1c提供資源5.1e管理評審5.1d全員參與人人具有滿足顧客要求的意識(shí)5.5.2人人知道滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a人人知悉組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.3、5.4.1人人具有滿足自己工作的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)6.1人人知道自己工作的重要性和相關(guān)性，知道怎樣為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)6.2.2過程方法系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。過程的要素：輸入、活動(dòng)、輸出。圖解過程過程模式圖顧客滿意管理責(zé)任產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源提供測量分析與改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客要求過程方法PDCA輸入輸出過程過程（活動(dòng)）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等過程有大有小，大過程中包含若干個(gè)小過程，若干個(gè)小過程組成一個(gè)大過程，這個(gè)大過程又可能是另一個(gè)更大過程的組成部分。過程方法PDCA輸入輸出過程對不同員工來說，過程（活動(dòng)）構(gòu)成是不同的。例如：裝一顆螺釘——工人的過程整個(gè)生產(chǎn)過程——部門主管的過程資本輸入到資本輸出——公司經(jīng)理的過程過程方法PDCA輸入輸出采購PDCA輸出IQCPDCA輸出生產(chǎn)PDCA輸出OQC過程具有分合性。任何一個(gè)過程，都可以分為若干個(gè)更小的過程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過程，又可組成一個(gè)大過程。通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入，形成過程鏈。過程方法PDCA輸入輸出過程1PDCA輸出過程2PDCA輸出過程3PDCA輸出過程4從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠）又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工）還存在于其他各種形式（例如從科室到車間再又到科室）。組織的所有過程通常不是一個(gè)簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。過程方法步驟這些過程有效運(yùn)行和確定能確?？刂频姆椒ù_定這些過程的順序及其相互作用識(shí)別所需要的過程及其應(yīng)用過程方法確保獲取必要的資源和信息測量監(jiān)視和分析這些過程實(shí)施必要措施實(shí)現(xiàn)過程結(jié)果並持續(xù)改進(jìn)這些過程識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個(gè)組織內(nèi)的應(yīng)用

我們的QMS需要些什么過程？這些過程有否外包？每個(gè)過程的輸入和輸出是什么？過程的顧客是誰？這些顧客的要求是什么？過程的“所有者”是誰？過程順序?給您舉幾個(gè)例子吧!充磁扇葉與磁框組立

入磁纏線壓PIN上下BOBBIN與矽鋼片組立繞線鍍錫測阻抗

不妨稱上圖過程為過程A，稱本頁過程為B吧，我們可以發(fā)現(xiàn)這二個(gè)過程的共同的特點(diǎn)是直線型的。直線型過程的優(yōu)點(diǎn)是簡潔，方便控制，其缺點(diǎn)是只有上道工序完成之后才可以進(jìn)行下道工序，周期增長。壓合同扇葉與外框組立扣卡簧蓋油封蓋焊線起動(dòng)測試?yán)匣瘻y試PCB總成與外框組立轉(zhuǎn)速測試銷散熱片靜音測試入磁充磁扇葉與磁框組立如果我們稱此過程為C過程，C過程看上去似乎也是直線型的過程。但是，如果仔細(xì)看看紅色虛線所指的過程單元，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)在此過程單元中輸入了過程A的輸出。也就是說，紅色虛線所指的過程單元以上過程單元組成的過程與過程A構(gòu)成了平行過程。應(yīng)用平行過程的優(yōu)點(diǎn)是可以縮短生產(chǎn)周期，但其缺點(diǎn)是容易產(chǎn)生“左右手效應(yīng)”……舉一個(gè)大家熟悉的例子放茶葉倒入開水

燒開水洗茶杯如果你想喝茶，你會(huì)有這么一個(gè)過程如果沒有茶葉…付款拿茶葉回家

咨詢挑選想喝茶，還有一個(gè)購買過程付款拿茶葉回家

咨詢挑選放茶葉倒入開水

燒開水洗茶杯

不妨稱買茶葉的過程為過程A，稱泡茶的過程為B吧，如果我們等到茶葉買回來再燒開水，我們可以發(fā)現(xiàn)過程A/B及其組合的過程有一個(gè)共同的特點(diǎn)：都是直線型的。直線型過程的優(yōu)點(diǎn)是簡潔，方便控制，其缺點(diǎn)是只有上道工序完成之后才可以進(jìn)行下道工序，周期增長。如果…如果…付款拿茶葉回家

咨詢挑選放茶葉倒入開水

燒開水洗茶杯如果我們稱此過程為C過程，C過程看上去似乎也是直線型的過程。但是，如果仔細(xì)看看黃色虛線所指的過程單元，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)在此過程單元中輸入了過程A的輸出。也就是說，黃色虛線所指的過程單元以上的過程單元組成的過程與過程A構(gòu)成了平行過程。應(yīng)用平行過程的優(yōu)點(diǎn)是可以縮短生產(chǎn)周期，但其缺點(diǎn)是容易產(chǎn)生“左右手效應(yīng)”……◆我們的過程的總體流程是什么？◆我們這樣描述這一流程？（過程圖或流程表？）◆過程間的接口是什么？◆我們需要什么文件？確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法過程的預(yù)期和非預(yù)期結(jié)果的特征是什么？監(jiān)視、測量和分析的準(zhǔn)則是什么？我們?nèi)绾螌?zhǔn)則融入我們的QMS策劃和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程？經(jīng)濟(jì)事宜（成本、時(shí)間、廢物等）是什么？什么方法適宜于收集資料？確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視每個(gè)過程所需的資源是什么？溝通渠道是什么？我們怎樣提供有關(guān)過程的外部和內(nèi)部信息？我們怎樣獲得反饋信息？我們需要收集什么資料？我們需要保存什么記錄？測量、監(jiān)視和分析這些過程我們怎樣監(jiān)視過程業(yè)績（過程能力、顧客滿意）？必要的測量是什么？我們怎樣才能分析收集到的信息（統(tǒng)計(jì)技術(shù)）？分析結(jié)果告訴我們什么？實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)我們怎樣才能改進(jìn)過程？需要些什么糾正/預(yù)防措施？這些糾正/預(yù)防措施得到實(shí)施了嗎？這些措施有效嗎？過程方法考慮內(nèi)容過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性:

※理解和滿足要求※在增值的方面考慮過程※獲取過程業(yè)績和有效性的結(jié)果※基于客觀的測量結(jié)果實(shí)施質(zhì)量※PDCA方法可改進(jìn)應(yīng)用于所有的過程過程方法考慮內(nèi)容嚴(yán)格職責(zé)任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入并對其進(jìn)行管理。

關(guān)注接口過程和過程之間的接口是最重要的。如果上一個(gè)過程的輸出和下一個(gè)過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問題。過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。

對質(zhì)量管理體系過程評價(jià)職責(zé)和權(quán)限是否得到規(guī)定過程是否予以識(shí)別並規(guī)定了過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則及方法過程是否得以實(shí)施和保持過程這實(shí)施是否有效PDCA?APCD發(fā)現(xiàn)問題分析造成問題的原因找出問題的主要原因制定改進(jìn)的方案和時(shí)間表按照既定方案實(shí)施監(jiān)視測量分析對能夠標(biāo)準(zhǔn)化的制定成標(biāo)準(zhǔn)對尚不能夠標(biāo)準(zhǔn)化的留至下一循環(huán)解決PDCA循環(huán)法王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，有空時(shí)愛哼點(diǎn)小曲，琢磨點(diǎn)事，舊社會(huì)出身大戶人家，念過私塾，算起帳來比俺都清楚。自打來到小王身邊，就說什么也要天天給這個(gè)寶貝孫子打點(diǎn)一日三餐。這天，小王上班前告訴奶奶說想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開是翻騰起來，原來是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場采購，油夠用，不用買了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的王婆的PDCA(二）Plan：看那些問題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來，找出需要改進(jìn)和解決的問題.

帶了錢，提上菜籃子，一路小調(diào)來到菜市場。和菜販子討價(jià)還價(jià)，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油.王婆的PDCA(三）Do：按既定計(jì)劃展開行動(dòng)

離開菜場，王婆去附近的小飯館吃早茶，趁服