房產(chǎn)置業(yè)顧問行為規(guī)范管理制度

房產(chǎn)置業(yè)參謀行為標(biāo)準(zhǔn)管理制度房產(chǎn)置業(yè)參謀的行為對(duì)于公司和個(gè)人的業(yè)績(jī)來說，都是非常重要的，下面了一份房產(chǎn)置業(yè)參謀行為標(biāo)準(zhǔn)管理制度，供大家參考!為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開展，同時(shí)加強(qiáng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高營(yíng)銷參謀的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。本制度適用于集團(tuán)所屬各工程銷售案場(chǎng)。（一）集團(tuán)營(yíng)銷中心［cl］：負(fù)責(zé)對(duì)各工程銷售案場(chǎng)的人員行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展監(jiān)視檢查和考評(píng)。（二）地區(qū)銷售部：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售人員的日常行為標(biāo)準(zhǔn)、確保案場(chǎng)工作的順利展開;1、根本素質(zhì)要求：良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的效勞、機(jī)敏的反響、堅(jiān)決的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)取;員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作;員工應(yīng)追求，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益;員工應(yīng)主動(dòng)提高專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密;員工工作要追求效率，工作日清日結(jié);較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì);良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力;充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。2、根本操作要求按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整體形象;虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé);嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn);主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息并向主管匯報(bào);對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待;同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率;凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。3、根本紀(jì)律要求所有員工應(yīng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī);所有員工應(yīng)熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象;員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退;員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益;尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私;員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任;員工在工作時(shí)要有清楚的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表;員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為;工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話短說;不許有冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生;員工不能進(jìn)展有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)展任何損公利己的私人行為;未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤;不得私自承受他人委托代售樓盤;對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自容許客戶的要求;未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。4、職業(yè)道德要求銷售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象;必須遵守公司的保密原那么，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密;不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息;不得直接或間接透露公司員工資料;必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理制度。5、專業(yè)知識(shí)要求對(duì)公司要有全面的了解。包括開展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后效勞的內(nèi)容及公司的開展方向等。掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)開展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等;另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。掌握顧客的購(gòu)置心理和特性。要了解顧客在購(gòu)置過程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、平安等心理。了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)。6、心理素質(zhì)要求有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。7、效勞標(biāo)準(zhǔn)要求接聽時(shí)按《接聽標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行;接待客戶時(shí)按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行;顧客回訪要求：確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)置欲望的客戶和已經(jīng)購(gòu)房的客戶進(jìn)展回訪;有目的的進(jìn)展回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間;進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西;回訪完后,要及時(shí)做好登記。不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)展私下交易;不得在同行業(yè)中兼職。1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)身體整潔：保持身體清潔無異味;容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿;適量化裝：女性售樓員適量化淡妝;頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑;口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新;雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生;制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的品香味不宜過濃;女員工應(yīng)化淡妝，使用的化裝品、香水以淡雅為宜。男員工保持發(fā)型莊重;女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。男員工發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng);頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑;不可染發(fā)（黑色除外）。女員工發(fā)式：劉海不蓋眉;自然、大方;頭發(fā)過肩要扎起;頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼;襪子：要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。制服：合身、燙平、清潔;紐扣齊全并扣好：?jiǎn)T工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角;衣袖、褲管不能卷起;佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，假設(shè)使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)注意適當(dāng)位置。3、姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站立是人的最根本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前穿插、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線;男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。本卷須知：咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部;打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部;頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象;手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件;當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);不要在公共區(qū)域奔跑;抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣;與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的眼睛;不要在公共區(qū)域搭肩或挽手;不要大聲講話、談笑和追逐;在公共場(chǎng)所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無關(guān)的事;與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對(duì)方的講話。4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼;多使用禮貌用語(yǔ);如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位;講客人能聽懂的語(yǔ)言;進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門;同事之間要相互尊重;使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門;保持微笑：4.9面帶微笑接待顧客：4.10保持開朗愉快的心情。5、接聽標(biāo)準(zhǔn)5.1熱線接聽的時(shí)間順序由專案經(jīng)理排定，每位營(yíng)銷參謀須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位營(yíng)銷參謀須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線。5.2每次熱線接聽的開頭語(yǔ)必須為“您好---，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌⒘私饪蛻粜枨蟆?.3接聽熱線的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（防止口音），語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶打進(jìn)熱線時(shí)，周圍其他營(yíng)銷參謀須保持安靜以防止使對(duì)方感覺雜亂。5.4熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)展接聽，假設(shè)負(fù)責(zé)接聽熱線的營(yíng)銷參謀有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營(yíng)銷參謀代理接聽崗位。5.5熱線接通后均作為一次有效熱線，接聽時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。如對(duì)方詢問事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線，咨詢量較大，假設(shè)通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系，我立即用其他給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。5.6營(yíng)銷參謀接聽熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫XX,您來之前，可以先打給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹?！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嘀蟛拍軖鞌嗍种械摹?.7營(yíng)銷參謀接聽熱線時(shí)要先委婉詢問對(duì)方是否是新客戶，假設(shè)對(duì)方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢效勞，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫來電登記。假設(shè)對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢問原營(yíng)銷參謀姓名并做好轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿大聲呼叫他人，也不可答復(fù)簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。如果客戶打熱線尋找的營(yíng)銷參謀不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營(yíng)銷參謀。假設(shè)客戶遺忘了營(yíng)銷參謀姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對(duì)方姓名、和通話內(nèi)容，在通話完畢后立即通過電腦系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舻臓I(yíng)銷參謀，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事營(yíng)銷參謀。假設(shè)熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過2分鐘）。嚴(yán)禁對(duì)任何來電有不禮貌言談。營(yíng)銷參謀接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來電登記表》上，并作為營(yíng)銷參謀之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)展確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反響。客戶資料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營(yíng)銷系統(tǒng)，假設(shè)被發(fā)現(xiàn)未在《熱線登記表》上記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天18:00點(diǎn)之前將客戶資料錄入電腦，那么按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。假設(shè)營(yíng)銷參謀在接聽熱線的時(shí)間段內(nèi)有客戶來訪，那么該營(yíng)銷參謀必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營(yíng)銷參謀對(duì)換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)營(yíng)銷參謀立即補(bǔ)上。在熱線接聽時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營(yíng)銷參謀須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與同組或他組營(yíng)銷參謀對(duì)換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)營(yíng)銷參謀立即補(bǔ)上。熱線只能接聽嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁營(yíng)銷參謀利用熱線聯(lián)系客戶或與他人聊天。接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)在接待客戶前儀容儀表整潔，精神飽滿。環(huán)境衛(wèi)生上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)清掃。設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。洽談桌應(yīng)擺放整齊。照明、空調(diào)應(yīng)按要求開放。售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放?，F(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)純潔水紙杯的準(zhǔn)備和管理。心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。接待過程中：站姿軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前穿插或放在身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。6.6、效勞儀態(tài)自然，不做作，保持微笑。6.7、語(yǔ)言在接待客戶過程中，應(yīng)使用或客戶能聽懂的語(yǔ)言。語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn);要做到“說得清，聽得明”。應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。應(yīng)盡可能防止和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動(dòng)開玩笑，銷售人員應(yīng)對(duì)時(shí)要注意分寸。在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。6.8、鞠躬和握手鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度;并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢走”等。握手：注意握手順序;注意握手時(shí)間，一般以3-6秒為宜;力度適合。6.9、引領(lǐng)客戶走在客戶前方右側(cè)拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走”遇門檻或階梯要提醒客戶注意。6.10拉門手握門把，讓客戶先行。近間隔遇見客戶應(yīng)致禮并問候。6.11、坐姿男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開10-15厘米。女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。6.12、讓道正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。6.13、視線、神情與客戶視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意。防止斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)，應(yīng)注意保持一定的間隔，防止產(chǎn)生居高臨下的印象。6.14、稱呼銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來到時(shí)，能稱呼其姓氏，會(huì)讓客戶有受到重視的感覺。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。6.15、迎送客戶客戶到訪時(shí)，應(yīng)迅速出迎，主動(dòng)問候?？蛻舻竭_(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的效勞。客戶離開時(shí)，應(yīng)送出大門。并保持目送客戶一段間隔，不可立即回轉(zhuǎn)。6.16、遞接名片時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶入座或應(yīng)酬完畢后。遞名片時(shí)應(yīng)做自我介紹。遞接名片應(yīng)用雙手。接過名片后要清楚的讀出對(duì)方姓名，不可讀錯(cuò);如遇見不認(rèn)識(shí)的字可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。6.17、補(bǔ)位