了解客戶需求

了解客戶需求第一頁，共四十五頁，2022年，8月28日第一部分了解客戶需求

那么我們?yōu)槭裁匆私饪蛻舻男枨竽?？因為你了解了客戶的需求，這筆業(yè)務也就成功了一半，剩下的事情就都好辦。

內容：第二部分鎖定目標房源第二頁，共四十五頁，2022年，8月28日第一部分了解客戶需求

那么我們?yōu)槭裁匆私饪蛻舻男枨竽?？因為你了解了客戶的需求，這筆業(yè)務也就成功了一半，剩下的事情就都好辦。

第三頁，共四十五頁，2022年，8月28日意義：因為它很重要,了解客戶需求是成交的前提，從兩個方面來講：1.整個銷售過程從營銷概念來講：其核心是發(fā)現需求并滿足，2.從客戶購買心理來講：需求——欲望——動機——決心——實施購買來滿足。

第四頁，共四十五頁，2022年，8月28日需求的種類

理想需求

真實需求

潛在需求

第五頁，共四十五頁，2022年，8月28日理想需求客戶理想中的房子。（很多人都希望在鄭州有套房子，但并不是人人都能買得起，這只是一種理想狀態(tài)，并不一定要去實施購買。）第六頁，共四十五頁，2022年，8月28日真實需求根據自身條件所能承受的房子。我們想要了解的就是這種需求，因為它是客戶對房產要求的真實表達。第七頁，共四十五頁，2022年，8月28日潛在需求客戶本身能力之外的需求或未來的某種需求。我們在談業(yè)務的過程當中，要注意挖掘客戶的潛在需求，比如：引導客戶按揭購房或超前意識選擇房源。第八頁，共四十五頁，2022年，8月28日從那些方面來了解客戶的真實需求(提問)

1．居住對象（主要和同?。梢耘袛鄻菍印⒚娣e）2.工作、生活、社交區(qū)域（掌握位置是否適合客戶）3．承受能力：資金（首付能力）（大老板不一定買大房子）收入情況（月供支付能力）

第九頁，共四十五頁，2022年，8月28日◎如何發(fā)現真實需求第十頁，共四十五頁，2022年，8月28日1．做好鋪墊，接待前期的鋪墊非常重要。（1）什么是鋪墊？言語：天氣很熱、您是怎么來的、您的東西可以放在這里、您的孩子真可愛（孩子是最好的道具，孩子是一個家庭的希望，你去夸獎孩子聰明可愛，比夸獎大人還管用）還有很多……客戶第一次到案場，我們一般稱呼其“先生、女士”，但下一次我們無論是打回訪電話或者客戶再次到訪，我們的稱呼會有所改變，一般都變成“李哥、王姐”，當然有些年齡確有差別的客戶（或者有一定身份）我們還應當尊稱其先生或女士。動作：下雨天幫客房收一下傘、老人進來時攙扶一下等冬天倒一杯熱水，夏天動一下空調扇頁（配合話語倍感親切）第十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日（2）鋪墊的好處：

A短時間內拉近距離（穩(wěn)定客戶情緒、解除客戶戒心）

B爭取時間、觀察細節(jié)（服裝、舉止、談吞）

C整理思緒、揣摩心理（如何對付客戶，從何處下手)第十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日要求：1．完全投入2．尊重對方3．注意話題第十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日A不要背臺詞（問好、夸孩子、攙老人，話也說了、事也做了、時間耗費了，但象背臺詞，明顯敷衍，談不上質量）B不要演過了（太夸張，象碰到親舅舅一樣，讓人懷疑）如何做到兩者之間，不夸張、不做作，很難，要練、要感覺，時間長了，火侯把握好了，你會感覺很自然、很舒服。要鋪墊順利，對置業(yè)顧問的知識面和閱歷都是一個考驗。高質量的鋪墊，對業(yè)務員的親和力和溝通能力是個考驗。1．完全投入第十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日主張以人為本、親近第一、尊重客戶。推銷房子，首先要通過與客戶溝通、推銷自己。售樓員務必銘記在心，溝通的前題是尊重對方、客戶至上，只有你先尊重客戶，才能讓客戶尊重你。（不要以貌取人：老百姓和大老板、汗衫與寶馬）2．尊重對方第十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日（切記不可公事公辦只談房子）要想做好鋪墊，就必須順著客戶的話題走，同時要引導客戶轉向你想談的內容，轉移到房子或與房子相關的話題上來。3．注意話題第十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日兒子考取美國哈佛,老爸特別開心,要送一輛車。來到汽車店。“我兒子考上哈佛了，想給兒子買輛車”。“您看這款車…”“我兒子考前拼命復習…”“這車子性能…”“我兒子挺爭氣…”“這車子安全性…”老頭子，急了，“不買了”。經理出面了?！澳愕膬鹤佑谐鱿ⅰ?。最后成交。老頭子跟經理說：我給我兒子買車，他老是車子車子。老爸買車第十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日通過這個故事大家可以了解到，主觀上：我們要買房子?？陀^上：我們要與客戶溝通，各個方面多交流，有百利而無一害。鋪墊實質是贏得客戶信任，它應該貫穿于整個售樓過程。只有做好了鋪墊，我們才能當好客戶的參謀、做好客戶的顧問、取得客戶的信任。第十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日2．了解客戶需求的兩種方法：A直接了當B旁敲側擊第十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日直接發(fā)問，不繞圈子。比如：你看多大的房子；我們有xx和xx面積的------A直接了當第二十頁，共四十五頁，2022年，8月28日B旁敲側擊我們可以用拉家常的形式去引出他的話題,在我們與客戶的聊天當中能學到很多東西，每個人都有種感覺：好為人師，誰都希望自己的談話被人注意，甚至引為經典，我們刻意去為客戶創(chuàng)造這種氛圍，可以使客戶更容易放松。有些人特別喜歡炫耀一些事情，例如兒子在國外、家里生意如何如何好等等，那么我們就給他提供這樣一個舞臺，讓客戶展示他的榮耀(把客戶抬高一點，很多事情都好辦，比如說你總夸他很成功、賺錢很多，到最后談優(yōu)惠時他就不好意思斤斤計較)另外，你給他機會展示，對方一旦打開了話匣子，很多問題也就不用你去問，他自己就會講出來，例如：幾口人住（了解幾室）、是否帶老人（了解樓層）、給誰買房（結婚、上學）、目前住哪里（了解區(qū)域）、在哪里工作（了解承受力、交通問題，包括問想要幾樓也是了解承受力。）付款方式（了解承受力）等等。作為置業(yè)顧問，你只需要觀察反應，捕捉反映就可以了，談客戶也自然變得簡單多了，所以說我們總是講這個時候你就要注意傾聽，聽得明白、分析得清楚就可以了。第二十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日注意：上帝給我們一個嘴巴、兩只耳朵、兩個眼睛就是讓我們多聽、多看、少說。第二十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日1.學會傾聽、多加引導。在聽的同時引導客戶講靠近你想了解的內容，但不要直接發(fā)問，從客戶講的內容中提煉出我們所需要的東西；第二十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日2.言多必失、沉默是金。優(yōu)秀售樓員的功力在于會講有威力的話（即質量而不是數量）。靈牙利齒往往給客戶以職業(yè)推銷員的感覺，容易產生警覺和戒心。（站在客戶角度：你都講到了，我還有什么話說呢？如果我沒什么說的了，你還能了解什么呢？）所以說在日常接待中要注意少說多聽。第二十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日3.細心觀察、善于捕捉。通過與客戶之間的交流，觀察和捕捉客戶的第每個反應，并從中提練出針對銷售有利和不利的東西，有利的要加以發(fā)揮，不利的加以引導。在隨意的交談當中往往能得到很真實的東西，要善于發(fā)現和捕捉。（例如：客戶到xxx售房部，在銷售資料上從五樓的房價一直向上翻，我們就應該注意一下他的購買能力。）還有很多細節(jié)要注意觀察，特別要注意觀察客戶不經意間表現出來的一些肢體語言，比如談到總價時，客戶的神情驚訝或者平靜；當你開始逼定時，客戶不停地抽煙；當總臺發(fā)出封房信息時，客戶顯出緊張；案場定房頻繁，客戶在左顧右盼等等。通過這些觀察，我們必須自己來判斷分析，并提醒客戶關注。（切忌自己無動于衷，總臺發(fā)出信息，要判斷信息、點撥客戶）第二十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日4.話題交叉、相互印證。在與客戶交流過程當中，我們經常會與客戶交流很多話題，作為一名有經驗的置業(yè)顧問應該通過聊天，針對性地驗證一些問題，得到一個正確的結論。比如說：客戶想購買興隆花園的房子，在聊天過程中知道孩子在拖一中上學，告訴你孩子上學離家不遠，后來又推脫說自己現在住在西工區(qū)，不方便為過來，這顯然不是真實的情況。（這只是例子其他如此）第二十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日5.試探性介紹。推薦具體房源的過程中，當介紹價格（首付、月供），通過察言觀色了解客戶對價格的實際承受能力。有必要的話，在介紹過程中及時調整房源，避免價格過高或過低的進行錯誤性介紹。最后一旦返工，客戶是否有耐心聽就不一定了，一定要留有后路。（舉例說明140與120同是三室）第二十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日6.巧用外因。就是利用客戶對其他樓盤的關注情況來了解客戶的真實需求。（引出話題：買套房子可真不容易，這里看看，那里看看，確實挺累的┉引導客戶順著話題繼續(xù)談）通過了解客戶對其他樓盤的評價，很容易可以了解到客戶的檔次、以及對樓盤的要求。比如：某某樓盤住的人太雜了、某某樓盤太貴、某某樓盤什么都好就是物業(yè)管理不理想等等。（通過這些可以了解客戶購房時看重什么，不看重什么或者說排斥什么，也能反映客戶的真實需求）注意：客戶說某競爭樓盤的缺點，如果直接附和攻擊，有違職業(yè)道德、傳到對方耳朵里引發(fā)矛盾，客戶聽了也不一定舒服。技巧：我原來有個客戶也這么說。我有一個朋友在那賣房，后來后悔的不得了。第二十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日前面講到的這些是基本方法，并不局限于與客戶的首次接觸，了解需求貫穿整個銷售過程，作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應該把它與銷售有機結合，而且不被客戶感覺到。記住一點：只有最后簽約了，才是客戶的真實需求。第二十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日第二部分：鎖定目標房源第三十頁，共四十五頁，2022年，8月28日鎖定目標房源在整個談判過程里是很重要的，一個客戶是否可以拿下，成功和正確的鎖定房源是關鍵。有時會因為房源的鎖定不正確，輕則延長談判時間，引起很多不必要的麻煩；重則失去一個意向客戶，所以我們有必要幫助客戶鎖定房源。第三十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日鎖定房源的基礎是：了解客戶的需求?？蛻舻男枨笄宄?，給他定哪套房基本上就水到渠成。第三十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日為什么要幫助客戶鎖定房源呢?第三十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日1.選擇是痛苦的（客戶）不能給客戶太多的房源，客戶會挑花了眼，而且感覺房子還多的是，沒有緊迫感，很容易阻礙成交過程，作為置業(yè)顧問必須先幫助客戶做出選擇，然后再拿出房子來介紹。（這就可以看出來前期的鋪墊及了解需求是多么重要，只有做好鋪墊、了解需求，才能為客戶鎖定房源）。同時在銷售過程中要強調總臺的作用，配合置業(yè)顧問的洽談進展情況，很有章法的封放房源，做到步調一致。（不要擔心封錯了房，只要你把握好客戶的需求，即便出現失誤，也有解決的辦法。但是千萬不要不敢封房，那樣更可怕。）特別忌諱給客戶兩套旗鼓相當、各有利弊的房源。同等面積下，西戶采光好，但夏天西曬很熱，中戶采光不太好但布局合理，這樣的選擇最難。加深印象小故事驢子的故事（布里丹效應）一堆干草和一堆嫩草（幫客戶拿主意，不要讓客戶太痛苦。）第三十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日2．產品的兩面性（置業(yè)顧問）

產品都有它的兩面性，沒有十全十美的產品，也沒有一無是處的產品，關鍵在于你怎么去看待這個問題。因此，我們要堅信自己的房子是最好的，堅信沒有嫁不出去的姑娘，而我們要做的是，努力發(fā)現自己房子的優(yōu)點。房子的好與不好，關鍵看你怎樣介紹。怎么看待產品的兩面性呢？小故事老太太的兩個女兒（禪的故事）一個賣布鞋、一個賣雨傘。換個角度看，老太太笑逐顏開。比如說，南廳的房子。有人不喜歡（其實保證了客廳，就保證不了臥室。建筑設計上講到一個取舍的問題，看你去取什么）。先問清楚為什么不喜歡，然后講出你的理由。換個人，北廳的房子，人家不喜歡，同樣可以說服。還有一種情況就是人家一定要南廳的房子怎么辦，可以推薦一套南廳的房子，但不要輕易答應（輕易答應，就感覺房子多的是，隨便挑，沒有緊迫感，還有輕易得手的往往不珍惜，可以利用喊控配合，向公司申請等等辦法解決）。第三十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日另外一個概念和大家探討，每個人對事物的理解都有有所不同，就象南方人愛吃大米，北方人愛吃面食一樣，蘿卜白菜各有所愛，對房產的理解也是一樣的道理，每個人都有自己的喜好和自己的觀點，這是很正常的。不要先入為主，把自己長期形成的觀點強加給客戶，更不要憑自己買房經驗去引導客戶，意愿是客戶購房的先決條件。（當客戶確實需要你當參謀時，一定要慎重，要完全明白對方的想法，再做引導。）小故事畫家的故事通過故事大家就明白對于兩面性的事物要站在積極的一面。第三十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日◎銷售技巧第三十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日

建議經過前期摸底，給客戶一套你認為最適合的房子，客戶有時候會有這種心態(tài)，只看了一種戶型就定下來了，太不謹慎了吧？通常會提出再看看其他戶型。怎么辦呢？屢試不爽的兩張牌策略（已經有一張牌，再給一張小牌，手里有的自然是小牌）。就是給他一套很差的戶型，把客戶帶進一個封閉的思維領域，自然能證明原來選擇的英明與正確。（并非欺騙，只是促成。）1.兩張牌戰(zhàn)術

第三十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日（蹂躪客戶的殘忍手段）這一套老總保留了，最后一套了、誰的客戶下午就來定、兩個客戶同時搶一套房（分明還有5、6套差不多的房源，這就是現場組織者的功力）。還有的當時看上一套房子，讓他定很猶豫就沒定，下次又來打聽這套房，即使房子還在，老辣的售樓員肯定告訴他沒有了，那個懊悔喲，簡直沒法說。剩下的事就比較好辦了。2.學會拒絕，欲擒故縱

第三十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日在我們與客戶的交流過程當中，經常遇到這樣的情形，在來的一組客戶當中總有一個是帶著挑剔的眼光來看房，東也不是西也不是，甚至雞蛋里挑骨頭，沒有關系，一方面我們應該針對客戶的發(fā)問一一解釋，再有一點就是，一定要找