有關(guān)賓館年終工作總結(jié)三篇

Word第第頁有關(guān)賓館年終工作總結(jié)三篇賓館年終工作總結(jié)篇1

今年我主要從事xx賓館前臺收銀員工作，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)懷支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)支配的各項工作任務(wù)，自身的思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合力量有了很大的提高，取得了肯定的成果?，F(xiàn)將我這一年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平

在這一年工作期間，我堅持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素養(yǎng)的重要途徑，仔細(xì)學(xué)習(xí)賓館賓館服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)學(xué)問、收銀留意事項等學(xué)問，通過不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪個人品德，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務(wù)技巧。

二、恪盡職守，仔細(xì)做好本職工作

我作為一名賓館收銀人員，在工作中能夠仔細(xì)履行崗位職責(zé)，主動主動，勤奮努力，不畏困難，盡職盡責(zé)，在平凡的工作崗位上做出力所能及的奉獻(xiàn)。仔細(xì)做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)學(xué)問，仔細(xì)核對應(yīng)收賬目，做到了結(jié)賬準(zhǔn)時快速，應(yīng)收款項條理清楚，令客人滿足。堅持熱忱周到服務(wù)，不把負(fù)面心情帶到工作中來，在工作中主動主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)看法的現(xiàn)象。做到微笑服務(wù)，針對不同客人供應(yīng)不同的服務(wù)，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎。

不隨便對客人承諾。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的幫助下完成時，我能夠做到主動詢問清晰后再作確定，給客人一個最精確的答復(fù)，讓客人明白他的問題不是可以立刻解決的，而我的確在盡力關(guān)心他。堅持原則，婉拒客人的要求。很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為賓館增加收益，又能滿意客人的需求，但絕不為附和客人而違反原則。增添缺位補(bǔ)位意識，讓客人“興奮而來，滿足而歸”。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并不肯定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明狀況，懇求關(guān)心，問題解決之后，再次征求客人看法，彌補(bǔ)其他同事或部門的工作失誤，鎮(zhèn)靜冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親熱和互信的關(guān)系，留下對賓館方面的良好印象。

三、工作作風(fēng)方面

在工作作風(fēng)方面，我始終堅持熱忱周到、主動服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)看法和腳踏實地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中，敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，嚴(yán)于律己，虛心謹(jǐn)慎，主動接受來自各方面的看法和建議，增添做好收銀工作的責(zé)任感，以飽滿的熱忱投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面，我能夠嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，較好地落實請銷假制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律，維護(hù)賓館工作人員的良好形象。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)學(xué)問學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，向自己的工作生活實踐學(xué)習(xí)，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)。努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。

總之，我在今年的工作中取得了肯定的成果，但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)抓得不夠緊，學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中，我將發(fā)揚成果，克服缺乏，以對工作、對事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地、盡職盡責(zé)地做好各項工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望。

賓館年終工作總結(jié)篇2

今年正值“十二五”進(jìn)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1—10月份主要工作總結(jié)如下：

一、各項經(jīng)營指標(biāo)完成狀況：

1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平。

2、主要月份接待人次為3517/間夜，入住率為73。3%左右，較同期有所增長。

二、在節(jié)能降耗方面

我賓館上下全都，主動發(fā)覺問題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從詳情著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。詳細(xì)措施介紹如下：

〔一〕節(jié)電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)覺，準(zhǔn)時通報工程部，避開非正常用電損耗。。

2、在適合的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的狀況下，隨時關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。

3、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。

4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理削減射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，削減照明能耗。

〔二〕節(jié)水措施

1、加強(qiáng)對用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

2、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。

3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)省意識，用水后順手將水龍頭關(guān)緊。

4、廚房用水要有打算性，當(dāng)天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍。

5、熱水使用量較少的狀況下盡量避開少用鍋爐燒水。

〔三〕易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。

4、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下，削減物品更換的頻率。如：酒水的更換。

〔四〕物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特別要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

〔五〕物品的選購存儲措施

1、在正常使用狀況下，每周選購一次〔除特別狀況〕，勿隨便選購存儲。

2、對存儲時間較長的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則，避開由于過期而造成的鋪張。

3、對房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過期。

〔六〕其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立具體的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡察檢查制度

三、經(jīng)營管理及服務(wù)方面，今年完成的主要工作：

〔一〕抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系。

1、建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰分明，提高員工的整體主動性，促進(jìn)管理工作順當(dāng)進(jìn)行。

2、完善各部門的會議制度、強(qiáng)化各項人員、衛(wèi)生、平安管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參加各部門例會。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)覺其他部門優(yōu)點，加強(qiáng)各部門之間協(xié)作，削減了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

〔二〕提高綜合接待力量

1、酒店通過對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方干凈、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)力量，努力實現(xiàn)環(huán)境美麗、價格合理、服務(wù)一流，使來賓興奮而來，滿足而歸，以提高酒店的接待力量。

2、依據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例準(zhǔn)時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿足。

3、加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改良。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)覺不合格準(zhǔn)時制定整改措施。

〔三〕全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。

1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓，大小會議上，常常灌輸公關(guān)意識和學(xué)問。

2、注意工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的珍貴看法。

3、顧客滿足度。客房配備《來賓看法書》，房務(wù)中心準(zhǔn)時做好顧客看法的登記和傳達(dá)，以便能準(zhǔn)時解決客人的看法和建議，改良我們的工作，也給客人留下良好的印象，表達(dá)我們對客人的敬重

4、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候，贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。

通過以上的努力，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進(jìn)步，也汲取了許多的管理閱歷，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的整體公關(guān)水平提高，回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取，精益求精，以更好的是酒店運行。

四、勞資和諧方面

我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項員工權(quán)利保障制度、增添酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1。構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店特地進(jìn)行了紅果園賓館員工素養(yǎng)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評比等活動。

2。完善培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行員工力量培訓(xùn)。

為了增添員工的綜合力量，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"有用性"、"時間性"的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式。

3、努力在酒店內(nèi)形成敬重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否認(rèn)員工的勞動成果。建立員工建議制度，使員工的得到敬重和重視并能獲得極大的.滿意感，進(jìn)而提高員工的主動性和工作滿足度。

4、實行員工參加制度，讓員工準(zhǔn)時了解酒店運行狀況，鼓舞他們主動參加管理，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花賜予其祝愿，增添員工對酒店的歸屬感。

五、存在問題

1、設(shè)施、備不盡完善。如洗手時，戒指和飾物沒有特地存放的地方，易造成丟失。

2、有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不干凈，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不敏捷。此外，清潔衛(wèi)生不認(rèn)真，設(shè)備修理不準(zhǔn)時等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量

3、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)、更換不夠準(zhǔn)時易使顧客感到乏味。

4、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善。

5、培訓(xùn)工作缺乏肯定的激勵機(jī)制是的員工熱忱不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高。

六、工作設(shè)想

連續(xù)完善今年制定的制度、保持大方向不變，在詳情處不斷改良，精益求精，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，開源節(jié)流，管理與掌握設(shè)備、物資等方面細(xì)化工作，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢，苦練內(nèi)功，努力供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

今年，我們在很多方面改良與創(chuàng)新，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿足。這一年，無論勝利還是曲折，我們都將發(fā)揚勝利閱歷，牢記失敗教訓(xùn)，承前啟后，攜手共進(jìn)，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！

賓館年終工作總結(jié)篇3

賓館收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)供應(yīng)不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把來賓當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人便利是服務(wù)的準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)指令。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、急客人之所急，想客人之所想

對賓館的常客，我們供應(yīng)禮貌微小的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比方客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)約時間，又能讓客人感覺到在我們賓館頗受重視。

二、對顧客笑臉相迎

客人走進(jìn)賓館后，看到我們熱忱的笑臉，才會有親切感，才能體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不開心的事情，假如我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，信任再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”。

三、不要對客人做出沒有把握的許諾

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的幫助下完成時，就應(yīng)當(dāng)詢問清晰后再作確定，由于客人想得到是精確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以立刻解決的，而你的確在盡力關(guān)心他。很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為賓館增益，又能滿意客人的需求，但絕不行為附和客人而違反原則。

四、保證客人準(zhǔn)時結(jié)帳，令客人滿足

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并非