人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)

/前臺(tái)領(lǐng)班素養(yǎng)測(cè)評(píng)方案一、公司背景簡(jiǎn)介山海關(guān)山海假日酒店系河北省建設(shè)投資公司投資興建，由河北省首家五星級(jí)酒店河北世紀(jì)大飯店經(jīng)營(yíng)管理，是集商住、會(huì)議、旅游、培訓(xùn)、餐飲、消遣、購(gòu)物、演出于一體的四星級(jí)庭院式酒店，也是在全國(guó)極其罕見(jiàn)的仿古綜合性酒店。秦皇島山海假日酒店鄰近天下第一關(guān)，便利前往山海關(guān)機(jī)場(chǎng)、火車站、老龍頭和孟姜女廟等地，交通便利。山海假日酒店擁有277間舒適古樸的客房和品嘗高雅、廚藝精湛的中西餐廳、韓國(guó)燒烤、法式鐵板燒等，菜式除皇家極品譚家菜外，還烹制粵、川、湘、魯、淮、吉以及國(guó)宴菜和本地特色菜，為來(lái)賓供應(yīng)多種選擇。包間、大廳合計(jì)330個(gè)餐位，另有一可容納200人的多功能廳；擁有古典兼現(xiàn)代裝飾風(fēng)格的大中小會(huì)議室5個(gè)，還設(shè)有聚賢酒吧、茶藝室、健身房等消遣設(shè)施，是顧客伸展身心追憶古風(fēng)的休憩之處。測(cè)評(píng)方案簡(jiǎn)介運(yùn)用勝任素養(yǎng)模型確定目標(biāo)崗位的測(cè)評(píng)指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法量化指標(biāo)，給各個(gè)指標(biāo)給予不同權(quán)重。依據(jù)各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的特點(diǎn)，選用不同的測(cè)評(píng)工具和方法加以測(cè)試。做到了崗位和測(cè)評(píng)指標(biāo)的匹配，測(cè)評(píng)工具和測(cè)評(píng)指標(biāo)的匹配。通過(guò)各種測(cè)評(píng)工具的組合運(yùn)用，全面測(cè)量被測(cè)人員的全面素養(yǎng)特征。然后依據(jù)各個(gè)指標(biāo)的得分和各指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算出總分，作為選拔的依據(jù)。方案的主要目的是：人崗匹配，使員工發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)為組織創(chuàng)建最大的利益。前臺(tái)領(lǐng)班崗位說(shuō)明說(shuō)職位名稱前臺(tái)領(lǐng)班

所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)前廳經(jīng)理

直屬下級(jí)前臺(tái)接待員工作內(nèi)容:1、參與由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。2、主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理批閱，限制班組月度費(fèi)用。4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的詳細(xì)工作。5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。8、做好和其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為來(lái)賓服務(wù)。11、駕馭客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要來(lái)賓接待工作的打算狀況。12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整齊。13、參和編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,幫助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。14、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行平安及商務(wù)信息保密制度。15、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事務(wù)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。16、收集分析來(lái)賓需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問(wèn)訊資料。17、向干脆上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。18、完成干脆上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。任職資格:教化背景:◆酒店管理或相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):◆受過(guò)管理學(xué)、戰(zhàn)略管理、管理實(shí)力開發(fā)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)

驗(yàn):◆1年以上三星級(jí)酒店（以上）前臺(tái)接待工作閱歷。技能技巧◆具有全面的酒店管理專業(yè)學(xué)問(wèn)、賬務(wù)處理及財(cái)務(wù)管理閱歷；◆良好的中英文口頭及書面表達(dá)實(shí)力。態(tài)

度:◆為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作細(xì)致細(xì)致；◆有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)實(shí)力；◆有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。學(xué)問(wèn)學(xué)問(wèn)實(shí)力職業(yè)素養(yǎng)公司學(xué)問(wèn)法律學(xué)問(wèn)管理學(xué)問(wèn)問(wèn)題解決實(shí)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力關(guān)注細(xì)微環(huán)節(jié)實(shí)力溝通實(shí)力協(xié)調(diào)實(shí)力客戶服務(wù)意識(shí)誠(chéng)懇正直人際洞察力敏感責(zé)任心前臺(tái)領(lǐng)班勝任素養(yǎng)模型筆試MBTI年面試面試面試情景模擬表一前臺(tái)領(lǐng)班學(xué)問(wèn)定義表素養(yǎng)名稱定義行為表現(xiàn)公司學(xué)問(wèn)包括行業(yè)學(xué)問(wèn)、公司文化組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和主營(yíng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程等洞悉行業(yè)發(fā)展的改變和趨勢(shì)，能基于崗位整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)部門重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)供應(yīng)建議和決策支持，以保證部門戰(zhàn)略目標(biāo)的順當(dāng)實(shí)現(xiàn)管理學(xué)問(wèn)包括管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等在戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備肯定修養(yǎng)，精通管理學(xué)，企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科的學(xué)問(wèn)，并能夠運(yùn)用于實(shí)踐，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)表二前臺(tái)領(lǐng)班實(shí)力定義表素養(yǎng)名稱定義行為表現(xiàn)問(wèn)題解決實(shí)力為了達(dá)成最終的結(jié)果能從不同的角度分析問(wèn)題，尋求答案的實(shí)力能夠幫助他人對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的緣由進(jìn)行分析，并指導(dǎo)其形成解決問(wèn)題的方案；依據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生因素之間的內(nèi)在聯(lián)想能夠制定出問(wèn)題預(yù)防的策略和方法團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力有效地帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)依據(jù)既定目標(biāo)前進(jìn)的實(shí)力對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效有充分相識(shí)，并給和適當(dāng)?shù)姆答?；能夠通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員工作的視察和分析，查找出團(tuán)隊(duì)合作的不足，并實(shí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施；關(guān)注細(xì)微環(huán)節(jié)實(shí)力通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)中細(xì)微環(huán)節(jié)的駕馭，最大限度地削減誤差和可能出現(xiàn)的失誤的實(shí)力能夠通過(guò)制定制度最大限度地降低細(xì)微環(huán)節(jié)問(wèn)題發(fā)生的概率；比較全面地駕馭改進(jìn)工作細(xì)微環(huán)節(jié)的方法，并剛好給于他人指導(dǎo)；溝通實(shí)力正確傾聽(tīng)他人看法，理解其感受、須要和觀點(diǎn)，并做出適當(dāng)反應(yīng)的實(shí)力溝通時(shí)語(yǔ)言清楚、簡(jiǎn)潔、客觀、且切中要害；能夠針對(duì)不同聽(tīng)眾調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和表達(dá)方式以取得一樣性結(jié)論；和他人溝通時(shí)，能夠引導(dǎo)他人的思路進(jìn)而達(dá)到溝通的目的協(xié)調(diào)實(shí)力通過(guò)溝通和組織內(nèi)外部人員達(dá)成某種共識(shí)的實(shí)力能夠?qū)⒆约涸趨f(xié)調(diào)工作關(guān)系過(guò)程中的技巧、閱歷和他人共享；能夠通過(guò)協(xié)調(diào)組織和客戶關(guān)系發(fā)覺(jué)內(nèi)隱藏的問(wèn)題或沖突，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對(duì)策略表三前臺(tái)領(lǐng)班職業(yè)素養(yǎng)定義表素養(yǎng)名稱定義客戶服務(wù)意識(shí)在和一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。人際洞察力深化事物或問(wèn)題的實(shí)力，最簡(jiǎn)潔就是做到察言、觀色敏感個(gè)人對(duì)自己工作親密相關(guān)的事物反應(yīng)靈敏責(zé)任心在日常工作中、生活中通過(guò)擔(dān)當(dāng)對(duì)他人、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)、對(duì)自己的責(zé)任所形成的責(zé)隨意識(shí)四、考核指標(biāo)考核維度權(quán)重勝任素養(yǎng)要素重要程度評(píng)分（分）0~1.51.6~33.1~4.54.6~6個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)—專業(yè)學(xué)問(wèn)5%財(cái)務(wù)學(xué)問(wèn)5%管理學(xué)問(wèn)個(gè)人外在素養(yǎng)—實(shí)力10%問(wèn)題解決實(shí)力10%團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力15%協(xié)調(diào)實(shí)力15%溝通實(shí)力個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)20%客戶服務(wù)意識(shí)5%人際洞察力5%敏感10%責(zé)任心五、測(cè)評(píng)方案在此次的測(cè)評(píng)方案中，針對(duì)本崗位的崗位要求以及勝任素養(yǎng)模型，我們科學(xué)合理地支配測(cè)評(píng)，主要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行人格和實(shí)力測(cè)驗(yàn)。詳細(xì)包括卡特爾16PF測(cè)驗(yàn)、MBTI和情景模擬等，以此來(lái)了解應(yīng)聘者的人格特征、工作實(shí)力，從而有效的進(jìn)行人員甄選。學(xué)問(wèn)——筆試前臺(tái)領(lǐng)班的學(xué)問(wèn)主要包括公司學(xué)問(wèn)、管理學(xué)問(wèn)、法律學(xué)問(wèn)。筆試的優(yōu)點(diǎn)是一次能夠出十幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對(duì)學(xué)問(wèn)、技能和實(shí)力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進(jìn)行分析，因此花時(shí)間少，效率高，報(bào)考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平，成果評(píng)定比較客觀。綜上，本次測(cè)評(píng)采納筆試的方法來(lái)進(jìn)行測(cè)量。實(shí)力——情景模擬前臺(tái)領(lǐng)班的實(shí)力主要包括問(wèn)題解決實(shí)力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力、關(guān)注細(xì)微環(huán)節(jié)實(shí)力、溝通實(shí)力和協(xié)調(diào)實(shí)力，這些實(shí)力的測(cè)評(píng)主要通過(guò)情景模擬來(lái)測(cè)量。情景模擬具有信度高、效度高、預(yù)料性強(qiáng)、現(xiàn)實(shí)模擬性強(qiáng)等特點(diǎn)，比較適合中高層管理者實(shí)力測(cè)驗(yàn)。針對(duì)問(wèn)題解決實(shí)力、關(guān)注細(xì)微環(huán)節(jié)實(shí)力，我們采納情景模擬中的公文筐測(cè)驗(yàn)的方法來(lái)測(cè)評(píng)。公文筐測(cè)驗(yàn)的效度和信度都很高，而且具有高度的似真性和綜合性。在山海假日酒店前臺(tái)領(lǐng)班的公文筐測(cè)驗(yàn)中，可以將前臺(tái)管理和人員實(shí)力的考驗(yàn)通過(guò)公文筐測(cè)驗(yàn)體現(xiàn)出來(lái)，這種方法能夠?qū)η芭_(tái)領(lǐng)班進(jìn)行全面細(xì)致的測(cè)評(píng)和評(píng)價(jià)。針對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力、溝通實(shí)力、協(xié)調(diào)實(shí)力、，可以通過(guò)情景模擬中的無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法來(lái)測(cè)評(píng)。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組探討能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來(lái)對(duì)其進(jìn)行更加全面、合理的評(píng)價(jià)；能夠涉及到應(yīng)試者的多種實(shí)力要素和特性特質(zhì)；能使應(yīng)試者有同等的發(fā)揮機(jī)會(huì)從而很快地表現(xiàn)出個(gè)體上的差異；能應(yīng)用于技術(shù)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域和其他專業(yè)領(lǐng)域等；能使應(yīng)試者在相對(duì)無(wú)意之中暴露自己各個(gè)方面的實(shí)力。3、職業(yè)素養(yǎng)——MBTIMBTI是一種迫選型、自我報(bào)告式的性格評(píng)估測(cè)試，用以衡量和描述人們?cè)讷@得信息、做出決策、對(duì)待生活等方面的心理活動(dòng)規(guī)