客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)答題

簡(jiǎn)答題：1、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值表現(xiàn)在哪些方面？答題要點(diǎn)：收益源泉、聚客效應(yīng)、信息價(jià)值、口碑價(jià)值、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器.什么是企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的邏輯？答題要點(diǎn)：第一，沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系時(shí)，企業(yè)要努力去建立關(guān)系；其次，有了客戶(hù)關(guān)系時(shí)，還要努力去保護(hù)這得來(lái)不易的關(guān)系；再次，當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系破裂時(shí)，要努力去維修、恢復(fù)關(guān)系。.初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)、流失客戶(hù)之間的關(guān)系是什么？答題要點(diǎn)：以上四種客戶(hù)狀態(tài)是能夠相互轉(zhuǎn)變的。潛藏客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)一旦采用購(gòu)買(mǎi)行為，就變成企業(yè)的初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)若是經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品也許服務(wù)，即可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，甚至成為忠誠(chéng)客戶(hù)。但是，初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)也會(huì)因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或由于對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)而成為流失客戶(hù)；而流失客戶(hù)若是被成功挽回，就可以直接成為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)也許忠誠(chéng)客戶(hù)，若是無(wú)法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失。.客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理之因此出現(xiàn)并迅速發(fā)展是的根本源因在于，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式碰到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)需要并得以借助先進(jìn)的管理思想以及先進(jìn)的技術(shù)手段，去充分認(rèn)識(shí)和掌握客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)與挖潛市場(chǎng)機(jī)遇，閃避風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度。換句話說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)密不能分。在需求拉動(dòng)、技術(shù)推動(dòng)下，客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論系統(tǒng)和應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)。.客戶(hù)關(guān)系管理的意義答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理的意義是：以個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；促使增量購(gòu)買(mǎi)和交織購(gòu)買(mǎi)；降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本；整合企業(yè)資源，降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本；給企業(yè)帶來(lái)紛至沓來(lái)的收益。從某種意義上說(shuō)，企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶(hù)長(zhǎng)久利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是企業(yè)強(qiáng)搶客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，吸引和爭(zhēng)取新客戶(hù)、維系和保持老客戶(hù)是企業(yè)生計(jì)和發(fā)展的使命。企業(yè)要想在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)的牢固發(fā)展，就必定積極培養(yǎng)和建立客戶(hù)關(guān)系，牢固和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，并把優(yōu)異的客戶(hù)關(guān)系作為企業(yè)的難得財(cái)富和戰(zhàn)略資源來(lái)進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)和管理，這樣才能使企業(yè)真切獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？傊?，客戶(hù)關(guān)系管理意義重要。.客戶(hù)關(guān)系管理的思路答題要點(diǎn)：第一，客戶(hù)關(guān)系管理必定以信息技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)思想為兩翼；其次，要主動(dòng)地、有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系；再次，要積極地提升客戶(hù)關(guān)系、保護(hù)客戶(hù)關(guān)系；第四，要及時(shí)地、努力地挽救客戶(hù)關(guān)系。.什么是客戶(hù)關(guān)系管理答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)思想基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念，是借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來(lái)研究與客戶(hù)建立關(guān)系、提升關(guān)系和保護(hù)關(guān)系的科學(xué)，也是企業(yè)牢固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)久牢固關(guān)系的動(dòng)向過(guò)程和策略，它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)的外面，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。.什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)答題要點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)收集和積累開(kāi)銷(xiāo)者的大批信息，經(jīng)過(guò)辦理后展望開(kāi)銷(xiāo)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地流傳營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服開(kāi)銷(xiāo)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。.什么是呼叫中心答題要點(diǎn)：呼叫中心是綜合利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通訊技術(shù)，對(duì)信息和物質(zhì)流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)，是以高科技電腦電話集成技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息辦理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音辦理技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)親密結(jié)合在一起，將企業(yè)的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)辦理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成一致、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。.什么是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各種有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，供應(yīng)各種數(shù)據(jù)模型，建立一個(gè)客戶(hù)信息的收集、管理、解析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式。11.什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”答題要點(diǎn)：菲利浦?科特勒將一個(gè)有利益的客戶(hù)定義為：能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或企業(yè)，其為企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)久收入應(yīng)該高出企業(yè)長(zhǎng)久吸引、銷(xiāo)售和服務(wù)該客戶(hù)所開(kāi)銷(xiāo)的可接受范圍內(nèi)的成本。一般來(lái)說(shuō)，“好客戶(hù)”平時(shí)要滿(mǎn)足以下幾個(gè)方面：購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大，有足夠大的需求量來(lái)吸取企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品也許服務(wù)，特別是對(duì)企業(yè)的高收益產(chǎn)品的采買(mǎi)數(shù)量多；能夠保證企業(yè)盈余，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有優(yōu)異的信譽(yù)一一信譽(yù)是合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的客戶(hù)，條件再好也不能夠合作；服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低；經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，擁有成長(zhǎng)性、核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)營(yíng)手段靈便、管理有章法、資本實(shí)力足、分銷(xiāo)能力富強(qiáng)、與下家的合作關(guān)系優(yōu)異，吻合國(guó)家激勵(lì)和支持的方向；(5)愿意與企建立期的伙伴關(guān)系，忠度高，企做擅的事，通提出新的要求，友善地引企怎超越有的品或服，從而提升企的服水平……之，“好客”指的是客自己的“素”好，企獻(xiàn)大的客，最少是企來(lái)的收入要比企其供應(yīng)品也許服所花的成本高。列出找客源的十四種路子答要點(diǎn)：逐法、會(huì)找法、俱部找法、在朋故舊中找、料法、咨找法、“犬”法、介法、“中心開(kāi)花”法、找法、信函找法、短信找法、網(wǎng)找法、手的客?？托畔⒌闹饕獌?nèi)容答要點(diǎn)：個(gè)人客信息的主要內(nèi)容：基本信息；消情況；事情況；家庭情況；生活情況;教育情況；個(gè)性情況；人情況。企客信息的主要內(nèi)容：基本信息；客特色；情況；交易情況；人信息。收集客信息的渠道答要點(diǎn)：收集客的信息只能從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，可通直接渠道和接渠道來(lái)完成。直接收集客信息的渠道，包括:在中取客信息，在活中取客信息，在服程中取客信息，在端收集客信息，通博會(huì)、展會(huì)、洽會(huì)等取客信息，網(wǎng)站和呼叫中心是收集客信息的新渠道，從客投中收集等。接收集客信息的渠道，是指企從公開(kāi)的信息中也許通得客信息，包括：各種媒介，工商行政管理部及外機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)外咨企業(yè)及市研究企業(yè)，從已建立客數(shù)據(jù)的企業(yè)租用或等。15.客戶(hù)溝通的作用答題要點(diǎn)：客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)保持與客戶(hù)的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能了解客戶(hù)的本質(zhì)需求，才能理解他們的希望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲取客戶(hù)的諒解，減少或除掉客戶(hù)的不滿(mǎn)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生?？蛻?hù)溝通是保護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通是影響企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能向客戶(hù)灌輸雙方長(zhǎng)久合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能在溝通中加深與客戶(hù)的感情，才能牢固客戶(hù)關(guān)系。若是企業(yè)與客戶(hù)缺少溝通，那么好不容易建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)系，可能會(huì)由于一些不用要的誤會(huì)沒(méi)有獲取及時(shí)除掉而土朋朋潰。16.企業(yè)與客戶(hù)溝通的路子與客戶(hù)與企業(yè)溝通的路子有哪些？答題要點(diǎn)：企業(yè)與客戶(hù)溝通的路子有：經(jīng)過(guò)人員與客戶(hù)溝通；經(jīng)過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通；通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶(hù)溝通；經(jīng)過(guò)廣告與客戶(hù)溝通；經(jīng)過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶(hù)溝通；經(jīng)過(guò)包裝與客戶(hù)溝通?？蛻?hù)與企業(yè)溝通的路子有：開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線也許網(wǎng)上投訴等，設(shè)置建議箱、建議箱、建議簿、建議表、建議卡及電子郵件等。.為什么必定重視辦理客戶(hù)投訴？辦理投訴有哪幾個(gè)步驟？答題要點(diǎn)：為了恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的相信感，為了收集信息和情報(bào)，企業(yè)必定重視對(duì)顧客投訴的辦理。辦理投訴四個(gè)步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、提出解決方案、追蹤檢查。.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的意義是什么？答題要點(diǎn)：客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后形成的歡喜感或狀態(tài)，當(dāng)客戶(hù)的感知沒(méi)有達(dá)到希望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)、無(wú)望；當(dāng)感知與希望一致時(shí)，客戶(hù)是滿(mǎn)意的；當(dāng)感知高出希望時(shí)，客戶(hù)就感覺(jué)“物超所值”，就會(huì)很滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意是企業(yè)獲取長(zhǎng)久成功的必要條件，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。在完好競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，沒(méi)有哪家企業(yè)可以在客戶(hù)不滿(mǎn)的狀態(tài)下獲取發(fā)展。若是客戶(hù)的滿(mǎn)意度寬泛較高，那么說(shuō)明企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系是處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)的，企業(yè)為客戶(hù)供應(yīng)的產(chǎn)品也許服務(wù)是受歡迎的，企業(yè)就應(yīng)再接再厲，發(fā)揚(yáng)光大；反之，企業(yè)則需多下時(shí)間、下大力氣改進(jìn)產(chǎn)品也許服務(wù)。.什么是客戶(hù)希望呢？影響客戶(hù)希望的因素有哪些？答題要點(diǎn)：客戶(hù)希望是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)、開(kāi)銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)從前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期?？蛻?hù)希望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意是有重要影響的，若是企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品也許服務(wù)達(dá)到或高出客戶(hù)希望，那么客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意或很滿(mǎn)意。而若是達(dá)不到客戶(hù)希望，那么客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意。客戶(hù)過(guò)去的開(kāi)銷(xiāo)經(jīng)歷、開(kāi)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)銷(xiāo)經(jīng)歷，客戶(hù)的需求、習(xí)慣、偏好、開(kāi)銷(xiāo)階段，他人的介紹，企業(yè)宣傳，價(jià)格、包裝、有形顯現(xiàn)的線索等都會(huì)影響客戶(hù)希望。.什么是客戶(hù)感知價(jià)值？影響客戶(hù)感知價(jià)值的因素有哪些？答題要點(diǎn)：客戶(hù)感知價(jià)值是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)也許開(kāi)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶(hù)的感覺(jué)價(jià)值?？蛻?hù)感知價(jià)值本質(zhì)上就是客戶(hù)的讓渡價(jià)值，它等于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所獲取的總價(jià)值與客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額?？蛻?hù)感知價(jià)值對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意有重要影響，若是企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品也許服務(wù)的感知價(jià)值達(dá)到或高出客戶(hù)希望，那么客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意也許特別滿(mǎn)意。而若是感知價(jià)值達(dá)不到客戶(hù)希望，那么客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意。影響客戶(hù)感知價(jià)值的因素有客戶(hù)總價(jià)值和客戶(hù)總成本兩大方面，即一方面是客戶(hù)從開(kāi)銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)中所獲取的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等；另一方面是客戶(hù)在開(kāi)銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)中需要耗費(fèi)的總成本，包括錢(qián)幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本等。21.客戶(hù)忠誠(chéng)的含義與實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的意義答題要點(diǎn)：客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)再三重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而不是有時(shí)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為?？蛻?hù)忠誠(chéng)能夠節(jié)約企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，降低交易成本和服務(wù)成本；客戶(hù)忠誠(chéng)還可使企業(yè)的銷(xiāo)售收入增加，并且獲取溢價(jià)收益；客戶(hù)忠誠(chéng)還可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提升經(jīng)營(yíng)效率，客戶(hù)忠誠(chéng)還可使企業(yè)獲取優(yōu)異的口碑效應(yīng)，從而壯大企業(yè)的客戶(hù)隊(duì)伍，使企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。總之，客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)牢固的收入本源，是企業(yè)獲取長(zhǎng)久收益的保障，如果企業(yè)贏得了大批的忠誠(chéng)客戶(hù)，無(wú)疑就擁有了牢固的市場(chǎng)。.如何評(píng)估顧客忠誠(chéng)度答題要點(diǎn)：1）顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)；）顧客優(yōu)選時(shí)間；）顧客對(duì)品牌的關(guān)注度；4）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度；5）顧客購(gòu)買(mǎi)某品牌的開(kāi)銷(xiāo)支出；6）顧客對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量事故的承受能力。.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略答題要點(diǎn)：1）努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意2）供應(yīng)利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)3）增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的相信與感情掛念4）提升流失成本5）加強(qiáng)與客戶(hù)的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系6）提升服務(wù)的獨(dú)到性與不能取代性7）加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶(hù)忠誠(chéng)供應(yīng)保障8）建立客戶(hù)組織，牢固客戶(hù)隊(duì)伍.企業(yè)為什么要重視對(duì)流失客戶(hù)的管理，如何進(jìn)行？答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系的建立階段和保護(hù)階段都可能隨時(shí)發(fā)生客戶(hù)流失，也就是說(shuō)出現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的夭折與停止，若是企業(yè)能夠及時(shí)采用有效措施就有可能使破裂的關(guān)系獲取恢復(fù)。對(duì)流失客戶(hù)的管理研究顯示，向流失客戶(hù)銷(xiāo)售每4此中會(huì)有1個(gè)可能成功，因此不能夠忽略對(duì)流失客戶(hù)的管理。因此，當(dāng)客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)倒退時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶(hù)，而應(yīng)該及時(shí)檢查客戶(hù)流失的原因，并且針對(duì)流失的原因“因材施教”，爭(zhēng)取提前挽回流失客戶(hù)，促使他們重新購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)連續(xù)建立合作關(guān)系，這樣才能使他們連續(xù)為企業(yè)創(chuàng)立價(jià)值。25、客戶(hù)流失的原因答題要點(diǎn)：客戶(hù)流失是指客戶(hù)由于各種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。客戶(hù)流失除了有企業(yè)自己原因造成外，還有客戶(hù)自己原因造成的流失。第一，企業(yè)自己的原因。影響客戶(hù)流失的因素與影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素是相同的，這些因素正面作用的結(jié)果就是客戶(hù)的忠誠(chéng)，負(fù)面作用就以致客戶(hù)的流失。也就是說(shuō)，客戶(hù)不滿(mǎn)意是影響客戶(hù)流失的重要因素。其他，由于客戶(hù)從忠誠(chéng)中所獲取的利益較少，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的相信和感情不夠深，客戶(hù)的流失成本較低等，也是以致客戶(hù)流失的主要因素。其他，由于企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)和管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，對(duì)客戶(hù)的投訴和抱怨辦理不及時(shí)、不穩(wěn)定，也許企業(yè)對(duì)客戶(hù)的影響相對(duì)乏力，跳槽的員工帶走客戶(hù)等，也會(huì)造成客戶(hù)的流失。再者，客戶(hù)由于不滿(mǎn)企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不肩負(fù)社會(huì)責(zé)任等，也會(huì)以致客戶(hù)流失。其次，客戶(hù)自己的原因。比方，客戶(hù)由于需求轉(zhuǎn)移或開(kāi)銷(xiāo)習(xí)慣改變而退出某個(gè)市場(chǎng)。又如，客戶(hù)對(duì)企業(yè)供應(yīng)的好的服務(wù)或產(chǎn)品的差異根本就不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是由于對(duì)原企業(yè)不滿(mǎn)意，而是由于自己想換“口味”，想試一試一下新的企業(yè)的產(chǎn)品也許服務(wù)，也許可是想豐富自己的開(kāi)銷(xiāo)經(jīng)歷。又如，由于客戶(hù)遷居、成長(zhǎng)、衰落甚至破產(chǎn)，以及由于客戶(hù)的采買(mǎi)主管、采買(mǎi)人員的離職等等，這些都會(huì)以致客戶(hù)流失。26、對(duì)不相同級(jí)別客戶(hù)的流失采用什么樣的態(tài)度答題要點(diǎn)：在客戶(hù)流失前，企業(yè)要防范流失，全力保護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)，而當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系破裂，客戶(hù)流失成為事實(shí)的時(shí)候，企業(yè)若是不能夠趕忙、及時(shí)地恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系，即可能造成客戶(hù)的永遠(yuǎn)流失。因此，對(duì)有價(jià)值