客戶管理流程

客戶管理流程程序文件客戶管理流程2004年1月1日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版次1.0日期日期日期共16頁(yè)第1頁(yè)1目的及適用范圍1.1為提高客戶滲透率，建立系統(tǒng)化與制度化的銷售管理，提高銷售活動(dòng)的效率，特制定本程序文件；1.2本程序文件適用貴研催化客戶開(kāi)發(fā)及銷售活動(dòng)；1.3本程序文件由貴研催化市場(chǎng)營(yíng)銷部制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于市場(chǎng)營(yíng)銷部；1.4本程序文件從2004年1月1日起執(zhí)行；2職責(zé)2.1營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)組織制定.審批關(guān)鍵客戶計(jì)劃；2.2銷售片區(qū)負(fù)責(zé)擬訂關(guān)鍵客戶計(jì)劃，組織銷售代表進(jìn)行客戶拜訪.客戶開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù)，并據(jù)實(shí)際情況提出關(guān)鍵客戶計(jì)劃修改意見(jiàn)；2.3銷售代表負(fù)責(zé)擬訂拜訪計(jì)劃，并具體執(zhí)行客戶拜訪.客戶開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù)工作，按要求填寫(xiě)并提交拜訪日志和月度信息匯總；2.4技術(shù)支持人員和技術(shù)中心在客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)過(guò)程中提供必要的支持，職責(zé)確定詳見(jiàn)技術(shù)支持流程；2.5資產(chǎn)部采供組負(fù)責(zé)同封裝廠協(xié)作，進(jìn)行封裝；3客戶管理流程3.1制定關(guān)鍵客戶計(jì)劃3.1.1營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)營(yíng)銷規(guī)劃確定的客戶分類.營(yíng)銷策略，組織片區(qū)經(jīng)理制定詳細(xì)的關(guān)鍵客戶計(jì)劃，關(guān)鍵客戶計(jì)劃必需包括如下內(nèi)容：3.1.1.1明確關(guān)鍵客戶開(kāi)發(fā)或銷售需達(dá)到的階段性目標(biāo)；3.1.1.2明確達(dá)到各階段目標(biāo)的具體措施及策略；3.1.1.3明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的預(yù)算.人員配置；3.1.2關(guān)鍵客戶計(jì)劃擬訂完成后，營(yíng)銷總監(jiān)需根據(jù)年度營(yíng)銷計(jì)劃/預(yù)算對(duì)關(guān)鍵客戶計(jì)劃進(jìn)行總體平衡，以滿足年度營(yíng)銷計(jì)劃/預(yù)算的要求，然后報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)；3.2客戶拜訪3.2.1片區(qū)銷售代表每月初根據(jù)《關(guān)鍵客戶計(jì)劃》擬定《客戶拜訪計(jì)劃》，若需銷售工程師或技術(shù)中心人員共同參與的拜訪，事前與相關(guān)人員協(xié)商/確認(rèn)，然后將《客戶拜訪計(jì)劃》報(bào)銷售經(jīng)理審批；3.2.2銷售經(jīng)理原則上依據(jù)銷售代表“客戶拜訪時(shí)間”不低于“有效工作時(shí)間”的XX%.“關(guān)鍵客戶拜訪時(shí)間”不低于“客戶拜訪時(shí)間”的80%的標(biāo)準(zhǔn)審批客戶拜訪計(jì)劃；3.2.3銷售代表每完成一個(gè)客戶拜訪，必需填寫(xiě)《拜訪日志》，月底根據(jù)《拜訪日志》填報(bào)《月度信息匯總表》報(bào)銷售綜合管理；3.3客戶開(kāi)發(fā)工作：3.3.1通過(guò)客戶拜訪.溝通，銷售代表根據(jù)客戶意愿和貴研催化的實(shí)現(xiàn)能力綜合判斷是否提交《配套申請(qǐng)》，若需要，則由銷售代表填報(bào)《客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)》經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后交銷售技術(shù)支持；3.3.2銷售技術(shù)支持接到《客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)》后，需從技術(shù).采供.收益等角度考慮并決定需會(huì)簽的部門，交相關(guān)部門會(huì)簽。3.3.3銷售工程師結(jié)合相關(guān)部門的會(huì)簽意見(jiàn)，作出該客戶是否開(kāi)發(fā)的建議，然后報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)；3.3.4《客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)》經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)通過(guò)后，由銷售工程師編制《配套申請(qǐng)》交片區(qū)；3.3.5片區(qū)銷售代表向客戶提交《配套申請(qǐng)》，并極積促成/安排客戶考察；3.3.6客戶考察通過(guò)后，銷售工程師負(fù)責(zé)編制《技術(shù)試制協(xié)議》，編制完成后交技術(shù)中心初審；3.3.7技術(shù)中心初審?fù)ㄟ^(guò)后，銷售工程師協(xié)同片區(qū)銷經(jīng)理或銷售代表就協(xié)議內(nèi)容與客戶交流并修正；3.3.8協(xié)議內(nèi)容與客戶達(dá)成共識(shí)后，交由技術(shù)中心審核并簽署；3.3.9技術(shù)中心根據(jù)《技術(shù)試制協(xié)議》的要求，進(jìn)行樣品試制，凡需封裝的樣品，由資產(chǎn)部采供組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外協(xié)廠家封裝。封裝完成后，由銷售代表與封裝廠人員共同協(xié)助客戶進(jìn)行樣品試裝；3.3.10樣品試裝通過(guò)后，由銷售代表聯(lián)系并完成產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)認(rèn)證，并將相關(guān)試認(rèn)證結(jié)果交技術(shù)中心；若未通過(guò)實(shí)驗(yàn)認(rèn)證，則由技術(shù)中心分析并調(diào)整產(chǎn)品方案；3.3.11通過(guò)認(rèn)證實(shí)驗(yàn)后，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判并簽署配套協(xié)議；3.3.12配套協(xié)議簽署后，由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行小批量供貨，由銷售代表協(xié)調(diào)封裝廠協(xié)助客戶進(jìn)行小批量試裝；3.3.13小批量試裝通過(guò)后，由銷售經(jīng)理或銷售代表維護(hù)客戶關(guān)系爭(zhēng)取更大的配套比例；3.4片區(qū)銷售代表和銷售經(jīng)理定期拜訪客戶，聽(tīng)取意見(jiàn)并改進(jìn)，并了解潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)以維護(hù)現(xiàn)有客戶；4相關(guān)文件4.1《關(guān)鍵客戶計(jì)劃》4.2《關(guān)鍵客戶計(jì)劃變更申請(qǐng)表》4.3《客戶拜訪計(jì)劃》4.4《拜訪日志》4.5《月度信息匯總表》4.6《客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)》4.7《配套申請(qǐng)》（按現(xiàn)用表格）4.8《技術(shù)試制協(xié)議》（略）附表一:關(guān)鍵客戶計(jì)劃貴研催化劑有限公司關(guān)鍵客戶計(jì)劃書(shū)客戶名稱：編號(hào)：密級(jí)：負(fù)責(zé)人：貴研催化劑有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷部年月日關(guān)鍵客戶計(jì)劃（1/3）客戶名稱：客戶類別：所屬片區(qū)：客戶檔案編號(hào)：計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間：計(jì)劃完成時(shí)間：目前所處階段及狀態(tài)描述階段口接觸□候選口技術(shù)議協(xié)□小批量供貨口批量供貨描述客戶機(jī)會(huì)分析：客戶催化劑供應(yīng)商替換計(jì)劃客戶關(guān)鍵決策人變化技術(shù)要求客戶信息不對(duì)稱供應(yīng)的時(shí)間其他關(guān)鍵客戶計(jì)劃（2/3）項(xiàng)目目標(biāo)最終目標(biāo)本階段目標(biāo)收益預(yù)測(cè)項(xiàng)目各階段時(shí)間計(jì)劃與人員安排：接觸候選技術(shù)協(xié)議小批量大批量完成時(shí)間人員配置及職責(zé)XXX人員完成XXX關(guān)鍵客戶計(jì)劃（3/3）營(yíng)銷策略：產(chǎn)品策略定價(jià)策略合作策略促銷手段經(jīng)營(yíng)費(fèi)用與使用計(jì)劃預(yù)算項(xiàng)目時(shí)間說(shuō)明預(yù)計(jì)費(fèi)用業(yè)務(wù)費(fèi)112月審核意見(jiàn)簽字：年月日審批意見(jiàn)簽字：年月日附表二：《關(guān)鍵客戶計(jì)劃變更申請(qǐng)表》關(guān)鍵客戶計(jì)劃變更申請(qǐng)表客戶名稱：客戶類別：所屬片區(qū)：負(fù)責(zé)人：客戶檔案編號(hào)：目前所處階段及狀態(tài)描述階段□接觸口候選□技術(shù)議協(xié)□小批量供貨口批量供貨描述序號(hào)原計(jì)劃變更后計(jì)劃變更原因?qū)徍艘庖?jiàn)意見(jiàn)審批意見(jiàn)審批意見(jiàn)附表三：客戶拜訪計(jì)劃.年月片區(qū)客戶拜訪計(jì)劃片區(qū)經(jīng)理：營(yíng)銷員：序號(hào)客戶名稱類別拜訪對(duì)象（部門/人員）拜訪的目的預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)參加人員1234567日程安排出發(fā)離開(kāi)交通工具拜訪對(duì)象類別時(shí)間統(tǒng)計(jì)地點(diǎn)時(shí)間地點(diǎn)時(shí)間路途時(shí)間拜訪時(shí)間休息時(shí)間拜訪時(shí)間/有效工作時(shí)間二%關(guān)鍵客戶拜訪時(shí)間/有效工作時(shí)間二%合計(jì)附表四：拜訪日志拜訪日志客戶名稱類別時(shí)間拜訪對(duì)象業(yè)務(wù)階段參加人員記錄人目的及預(yù)期目標(biāo)實(shí)際效果分析及建議拜訪中了解到的關(guān)鍵信息客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其它片區(qū)經(jīng)理意見(jiàn)附表五：月度信息匯總表月度信息匯總表客戶基本信息客戶名稱地址隸屬關(guān)系郵編電話號(hào)碼企業(yè)概況包括：業(yè)界地位.產(chǎn)銷量.其他發(fā)展規(guī)劃財(cái)務(wù)狀況包括：銷售收入.盈利水平.信用狀況.付款能力主要車型采購(gòu)體系采購(gòu)程序：采購(gòu)特點(diǎn)：其他：QSTP（質(zhì)量.體系.技術(shù).價(jià)格）要求1.質(zhì)量要求：2.體系要求：3.技術(shù)要求：4.價(jià)格要求：企業(yè)需求特點(diǎn)描述關(guān)鍵購(gòu)買因素決策參與者關(guān)鍵決策者：決策影響者：利益相關(guān)者：當(dāng)前供應(yīng)商企業(yè)的主要車型及技術(shù)參數(shù)生產(chǎn)車型號(hào)（種類）采用發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)廠型式缸徑行程（mm）最大功率（KW/rpm）最大扭矩（N.m/min）怠速（轉(zhuǎn)速）（r/min）采用電噴系統(tǒng)型號(hào)電噴系統(tǒng)的來(lái)源整車質(zhì)量最大質(zhì)量壓縮比底盤生產(chǎn)企業(yè)排量原凈化器來(lái)源原三元催化劑生產(chǎn)廠家原采用三元催化劑規(guī)格要求執(zhí)行的排放標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)要求整車達(dá)標(biāo)屬于M1類.M2類或M3類各車型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況車型發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)商凈化器來(lái)源三元催化劑生產(chǎn)廠家載體規(guī)格三元催化劑規(guī)格貴金屬含量產(chǎn)品價(jià)格主要促銷手段對(duì)貴研的態(tài)度開(kāi)始供應(yīng)產(chǎn)品的時(shí)間進(jìn)入渠道催化劑供應(yīng)量供應(yīng)量發(fā)展趨勢(shì)□上升口下降□保持原水平口上升口下降□保持原水平客戶對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶動(dòng)態(tài)序號(hào)客戶名稱類別所處階段客戶動(dòng)態(tài)描述機(jī)會(huì)/影響分析填表人：日期：填表說(shuō)明：1.銷售代表需以公司要求的客戶不同發(fā)展階段必需收集完成的信息內(nèi)容為基準(zhǔn)，每月填報(bào)本表，并于次月5日前報(bào)營(yíng)銷綜合管理人員；2.客戶基本信息必須完整，在此基礎(chǔ)上，當(dāng)期若無(wú)變化可不填寫(xiě)；附：決策參與者個(gè)人檔案（可根據(jù)實(shí)際情況增添表單）姓名性別生日：學(xué)歷：部門職務(wù)E-mail性質(zhì)□關(guān)鍵決策者口決策影響者□利益相關(guān)者電話家庭住址：崗位描述性格描述個(gè)人需求點(diǎn)分析對(duì)已為其公司配套的供應(yīng)商的態(tài)度對(duì)我公司及