如何做好客戶管理

如何做好客戶管理第1頁/共18頁如何做好客戶管理第2頁/共18頁3客戶管理定義客戶關管理的定義是：協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶、淘汰不合格客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。第3頁/共18頁客戶管理目的通過一系列有計劃、有目的的工作，提升客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，增加客戶向他人宣傳的可能。通過維系客戶、培養(yǎng)客戶、創(chuàng)造客戶，達到企業(yè)與經(jīng)銷商的利益最大化。第4頁/共18頁客戶信息收集定義：客戶信息是指客戶喜好、客戶需求、客戶聯(lián)系方式、公司規(guī)模等一系列資料。第5頁/共18頁客戶信息收集1、基本情況客戶姓名、年齡、家庭成員、地址及聯(lián)系方式團隊成員客戶性格、愛好第6頁/共18頁客戶信息收集2.客戶經(jīng)營基本情況經(jīng)營產(chǎn)品種類及主營方向年度總營業(yè)額經(jīng)營的品牌及各品牌所占比率第7頁/共18頁客戶信息收集3.客戶網(wǎng)點分布信息（只針對現(xiàn)有客戶或即將簽約的客戶）A.各品牌專賣店數(shù)量及年營業(yè)額，包括直營店和加盟店B.專柜數(shù)量及總營業(yè)額，專柜店主營偏好C.市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的分布結構及所占比率第8頁/共18頁客戶信息收集4.物流信息（現(xiàn)有客戶）物流公司名稱、地址和聯(lián)系方式物流價格周轉時間物流公司信譽第9頁/共18頁客戶分類定義：基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分以客戶的狀態(tài)分為：現(xiàn)有客戶意向客戶潛在客戶已終止合作客戶第10頁/共18頁客戶分類1、現(xiàn)有客戶已簽合同提貨，或者沒有簽合同，有持續(xù)回款的客戶群體。A.重點客戶B.合格客戶C.不合格客戶第11頁/共18頁客戶分類2、意向客戶經(jīng)過市場走訪或他人介紹后有明顯意向的客戶A.近期可以簽約的B.簽約需要時間的第12頁/共18頁客戶分類3.潛在客戶較有實力的代理商，但近期沒有更換或承接新品牌計劃第13頁/共18頁客戶分類4.已終止合作的客戶達不到公司標準或其它原因終止合作的客戶，要做好終止后的工作。第14頁/共18頁客戶跟蹤與維護溝通信息記錄做好現(xiàn)有客戶與意向客戶的信息記錄工作，包括電話，網(wǎng)絡溝通以及當面拜訪的重要事情，以便及時解決和查詢。為每個有聯(lián)系的客戶做好檔案，做好客戶推進表第15頁/共18頁客戶跟蹤與維護回款及發(fā)貨跟蹤監(jiān)控每個月的回款額，提貨數(shù)量及提貨政策發(fā)貨跟蹤客戶庫存跟蹤第16頁/共18頁客戶跟蹤與維護客戶市場推廣、開發(fā)、促銷活動等跟蹤客戶年