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如何做好客戶管理第1頁/共18頁如何做好客戶管理第2頁/共18頁3客戶管理定義客戶關管理的定義是：協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶、淘汰不合格客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。第3頁/共18頁客戶管理目的通過一系列有計劃、有目的的工作，提升客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，增加客戶向他人宣傳的可能。通過維系客戶、培養(yǎng)客戶、創(chuàng)造客戶，達到企業(yè)與經銷商的利益最大化。第4頁/共18頁客戶信息收集定義：客戶信息是指客戶喜好、客戶需求、客戶聯系方式、公司規(guī)模等一系列資料。第5頁/共18頁客戶信息收集1、基本情況客戶姓名、年齡、家庭成員、地址及聯系方式團隊成員客戶性格、愛好第6頁/共18頁客戶信息收集2.客戶經營基本情況經營產品種類及主營方向年度總營業(yè)額經營的品牌及各品牌所占比率第7頁/共18頁客戶信息收集3.客戶網點分布信息（只針對現有客戶或即將簽約的客戶）A.各品牌專賣店數量及年營業(yè)額，包括直營店和加盟店B.專柜數量及總營業(yè)額，專柜店主營偏好C.市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點的分布結構及所占比率第8頁/共18頁客戶信息收集4.物流信息（現有客戶）物流公司名稱、地址和聯系方式物流價格周轉時間物流公司信譽第9頁/共18頁客戶分類定義：基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分以客戶的狀態(tài)分為：現有客戶意向客戶潛在客戶已終止合作客戶第10頁/共18頁客戶分類1、現有客戶已簽合同提貨，或者沒有簽合同，有持續(xù)回款的客戶群體。A.重點客戶B.合格客戶C.不合格客戶第11頁/共18頁客戶分類2、意向客戶經過市場走訪或他人介紹后有明顯意向的客戶A.近期可以簽約的B.簽約需要時間的第12頁/共18頁客戶分類3.潛在客戶較有實力的代理商，但近期沒有更換或承接新品牌計劃第13頁/共18頁客戶分類4.已終止合作的客戶達不到公司標準或其它原因終止合作的客戶，要做好終止后的工作。第14頁/共18頁客戶跟蹤與維護溝通信息記錄做好現有客戶與意向客戶的信息記錄工作，包括電話，網絡溝通以及當面拜訪的重要事情，以便及時解決和查詢。為每個有聯系的客戶做好檔案，做好客戶推進表第15頁/共18頁客戶跟蹤與維護回款及發(fā)貨跟蹤監(jiān)控每個月的回款額，提貨數量及提貨政策發(fā)貨跟蹤客戶庫存跟蹤第16頁/共18頁客戶跟蹤與維護客戶市場推廣、開發(fā)、促銷活動等跟蹤客戶年

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