優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下篇課件

第三講處理客戶的不滿意第四講用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠課程目錄第三講處理客戶的不滿意學(xué)習(xí)要點處理客戶投訴的正確態(tài)度完美服務(wù)彌補案例完美服務(wù)彌補的步驟學(xué)習(xí)CLEAR溝通法討論應(yīng)該放棄哪些客戶喜歡的反義詞？沒有”客戶投訴“，只有”客戶機會”！投訴是好事使你看清工作中的問題；使你贏得更多忠誠的客戶完美的服務(wù)彌補方式：情緒高昂情緒低落交往開始交往結(jié)束現(xiàn)實情況客戶使用產(chǎn)品從初期到后期的情緒我們應(yīng)該采取措施盡量使客戶的情緒波動形成這樣的曲線動態(tài)慎終如始，幾無敗事！－老子完美服務(wù)彌補的六步絕招１、感受先用行動表情平復(fù)對方情緒表達共鳴６、預(yù)防為同樣的錯誤消毒，提供投訴直線通道５、加分象征性補償，攻心為上。附加道歉、致謝、推薦新服務(wù)。４、調(diào)查以解決問題為目的。不以明確對錯為目的，需求歸納和確定３、解決爭取提前解決，保證馬上行動。２、道歉承擔責任、互換立場、表示感謝。投訴的客戶最關(guān)心什么？嚴守承諾持續(xù)反饋解決速度態(tài)度問題處理程序一線服務(wù)能力管理層的支持積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵－－－－盡最大努力讓客戶滿意！敵意曲線情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜問題解決情感的理性水平接待投訴的“ＣＬＥＡＲ”溝通技巧Ｃ：平復(fù)客戶和你的情緒Ｌ：積極地聽客戶的訴說、進行提問Ｅ：與客戶產(chǎn)生共鳴Ａ：對客戶的情形表示歉意Ｒ：提出應(yīng)急和預(yù)見性的解決方案Ｃ：平復(fù)客戶和你的情緒你用什么方法平復(fù)你的情緒和客戶的情緒？理性＋－高漲的情緒平靜的情緒Ｌ：傾聽和提問傾聽和提問的目的：1、他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意的原因2、要表達的感覺和情緒是什么E：與客戶產(chǎn)生共鳴復(fù)述內(nèi)容：用你自己的話重復(fù)客戶難過的原因。對感受做出的回應(yīng)：把你從客戶那里感受到的情緒說出來參考：六個表達共鳴的好用公式１、你感到（感受）是因為……（內(nèi)容）。２、當（內(nèi)容）時，會感到（感受）。３、聽起來你是因為（內(nèi)容）而感到（感受）。４、如果這件事發(fā)生在我身上，我也會感到（感受）。５、我能理解你因為（內(nèi)容）而感到（感受）。６、看起來你因為（內(nèi)容）而感到（感受）Ａ：對客戶情形表示歉意和感謝怎樣的道歉能讓客戶感到真誠？勇于承擔責任；真誠地感謝；不要說“但是”Ｒ：提出解決方案客戶體驗什么？提前解決立即行動客戶的方案溝通不斷考慮更多事先反應(yīng)的方案是重要的：必須基于自我的改善需要對程序和步驟做出什么改變嗎？為了防止類似問題在今后的發(fā)生你能做點什么呢？練習(xí)：客戶情形１這已經(jīng)是第三次你們承諾送來這些產(chǎn)品，但又爽約了?？蛻羟樾危参覀円呀?jīng)等了３０分鐘了，你現(xiàn)在才說我站錯隊了，要我重新排起。客戶情形３我不敢相信你說你們公司是專業(yè)公司的！你們的系統(tǒng)是我們用過的最不穩(wěn)定的一個了。練習(xí)：１、練習(xí)“積極聆聽”２、練習(xí)“表達共鳴”３、練習(xí)“向客戶道歉和感謝”４、整合“ＣＬＥＡＲ”安撫客戶投訴的一些常用句式“像您這樣地位的人……：”這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對方臉上貼金，因為大家都喜歡聽到好話和美言?！叭绻梢浴視浅８屑さ摹！贝嗽捯庠谡鞯每蛻粼S可，按時客戶有很大的權(quán)力表示接受或者拒絕?！澳娴迷凇矫鎺臀乙粋€忙?！贝嗽挵凳荆嚎蛻舨粌H在整個處理投訴的過程中地位重要，而且可以讓客戶感受到扮演一種“父母兄長般”的長者角色?！耙苍S您可以在……方面給我一些建議?！边@樣可以讓客戶感到他充滿思想和機智?！罢埬驗槟谶@方面有專業(yè)知識／因為您是這方面的專家?！边@話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準。把對方看成富有智慧的人，這樣的話別人愛聽?！跋衲@樣有成就的人……”這話暗示客戶的事業(yè)很成功。“當然，您肯定知道（了解）……”暗示對方知識面廣、信息靈通。當你知道對方不了解（或無法了解）這方面信息的時候，將這話特別管用。因為誰都不愿承認自己無知（盡管有些事情他們完全沒有理由／完全不可能知道）?！澳f的……（內(nèi)容）完全正確?！边@會起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認同客戶提出的觀點。這樣，客戶在大的問題上也就愿意做出讓步?！跋衲@樣的大忙人……”這話可以暗示客戶作為ＶＩＰ的地位，同時也說明問題會得到很快解決。“如果……我會感激不盡。”這話可以輕輕松松地讓人感到愉快、這也算是人的天性。值得注意的是：上述說法中，有些話語以“我”開頭。在面對客戶時，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。但如果對話不帶有任何挑戰(zhàn)意味時，是完全可以使用的；如果情形出現(xiàn)了某種對立，或準備采取某種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時，你的話語最好以“你”來開頭。建設(shè)性的說“不”兩種建設(shè)性的方法1、先同意，然后問問題，以澄清對方觀點；2、先說你反對的原因，再總結(jié)表態(tài)。同意對方的原則、立場；不直接說“我同意”先同意，然后再扭轉(zhuǎn)局面——溫斯頓·丘吉爾討論：如果你打算先同意，下列反對意見中你打算同意哪些？如何表達呢？你們提供的服務(wù)太少了，其他公司都比你們多。你們公司的規(guī)定太死板了。我們不可能同意這樣的付款方式。我看過你們以前的方案，有些質(zhì)量并不高。聽說你們經(jīng)常不遵守合同。

處理分歧的說服公式需要VS.需求（NeedVS.Want)

A“want”isaconsciousdesireforsomething.A“need”isabasichumanrequirement,butapersonmayormaynotknowthatisexists.加以正確的描述，問題就解決一半——愛因斯坦FactVS.Opinionwhat……it……如果……那么……第一步：為分歧觀點建立一致的標準。第二步：尋找符合標準的事實或方案。馬斯洛：需要的5個層次自我實現(xiàn)尊重親情友誼安全生理需要如何答復(fù)書面投訴※迅速響應(yīng)才能制勝※避免書面回復(fù)有必要進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善問題會永遠伴隨我們找出失去控制的那個環(huán)節(jié)，并加以解決這只是在恢復(fù)原來的樣子，整個情況并沒有得到改善投訴促進改善完備的記錄客戶投訴事件；定期會議分析反思和提出預(yù)見性方案；主要責任人制訂項目改善計劃；實施改善，領(lǐng)導(dǎo)檢查；不斷提升服務(wù)質(zhì)量。開了頭就要堅持下去如果不把“創(chuàng)造忠誠的客戶”當作經(jīng)營的核心，那么員工就永遠不會正確地處理客戶抱怨。書面投訴的背后客戶寫投訴信是舉黃牌警告１、客戶很生氣；２、建立書面證據(jù)；３、投訴無門；４、不喜歡當面投訴；５、不方便出面；６、受到挑釁。小事不小服務(wù)就是做小事和做細節(jié)以及把承諾執(zhí)行到底的堅持Wal-Mart的特點商店入口處的迎賓及問候；店員穿著標出店員姓名的制服，幫助客戶尋找商品；地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；收銀的員工對客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。Wal-Mart的服務(wù)原則“太陽落山”原則；“三米微笑”原則；“顧客服務(wù)”二原則；個性化服務(wù)的正確心態(tài)★積極的心態(tài)；★欣賞他人，及人的多樣性。一線員工個性化服務(wù)十項全能稱呼客戶名字真誠的贊美保持親密聯(lián)系經(jīng)常征詢意見立即行動驚喜Surprising期望Desire說“請”和“謝謝”熱忱問候微笑用眼神說話堅守承諾基礎(chǔ)Basic范例：以受話者的利益為中心的表達匯豐網(wǎng)上銀行匯豐銀行致力于不斷發(fā)展更優(yōu)質(zhì)的理財服務(wù)，現(xiàn)在精心為您推出整合性理財工具—”匯豐網(wǎng)上理財“，讓您不受時間和空間的限制，隨時隨地輕松理財！匯豐網(wǎng)上理財“有帳戶查詢、轉(zhuǎn)賬付款、匯率查詢、定期存款等多種功能，更有13項詳盡服務(wù)令您輕松上網(wǎng)，享受匯豐銀行國際級高順準的服務(wù)?！皡R豐網(wǎng)上理財”特有安全、快捷、方便三大優(yōu)點，讓您處理個人帳務(wù)放心自如。安全匯豐網(wǎng)上理財采用128bitssl安全加密技術(shù)，確保資料在傳遞過程的機密性及完整性?？旖輩R豐網(wǎng)上理財讓您彈指間輕松完成帳務(wù)管理，不必事事親臨分行，省時省事。方便匯豐網(wǎng)站架構(gòu)條例分明，設(shè)計富有人性化，操作平時簡易，更有服務(wù)熱線800-820-8878提供支持，使您理財無憂。現(xiàn)在，就請您開始輕松體驗“匯豐網(wǎng)上理財”帶給您的理財新感受。做一做：以受話者利益為中心的表達定期保養(yǎng)的目的：定期保養(yǎng)是保證汽車正常運行而對汽車進行定期的維護保養(yǎng)，可以更好的保證汽車的性能和運行情況。定期保養(yǎng)的時限：汽車行使到到隨車提供的《保養(yǎng)手冊》中規(guī)定的定期保養(yǎng)里程時，必須進行首次保養(yǎng)。定期保養(yǎng)實施單位：定期保養(yǎng)必須到東風雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站進行，這也是用戶進行質(zhì)量擔保的必要條件之一。定期保養(yǎng)的主要內(nèi)容：定期檢查或更換；發(fā)動機油、機油濾清器、空濾器濾芯。定期檢查或者添加：冷卻液、風窗洗滌液、制動液、動力轉(zhuǎn)向液、變速箱油。定期檢查或清潔：空濾器濾芯、油氣分離器、進氣壓力傳感器集油罐。定期檢查，調(diào)整或者更換；制動磨擦片的磨損狀況、附件皮帶的張力狀況；底盤各部件的固定情況和密封情況；發(fā)動機及變速器殼體的密封及狀況；檢查輪胎狀況，輪胎氣壓和車輪擰緊力矩；各種燈光、喇叭、雨刷器、蓄電池的狀況。提供正面信息的表達我們很遺憾地通知你，你們不能使用我們的培訓(xùn)場所來開會，因為經(jīng)理人雜志社已經(jīng)事先預(yù)訂了。該雜志社固定在每個月的第三個星期四使用這個場所。不過，我們可以讓你們使用我們的會議室；但會議室只能容納２５人。雖然經(jīng)理人雜志社已經(jīng)事先預(yù)訂星期四使用公司的培訓(xùn)場所，但是我們建議您們使用我們的會議室。它有２５個座位。練習(xí)：除了大廳以外，其他地方都不允許吸煙。這不是我的事。這張表格你填錯了。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請求。建議：只有大廳才可以吸煙。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格中還有一些東西需要我們再填一下。暫時我們只能收取您的現(xiàn)金。給別人面子你講的