《網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)》第6章 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

1網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)

2網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)

第六章互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

3網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

[學(xué)習(xí)目標]正確定義客戶關(guān)系管理，并理解客戶關(guān)系管理給企業(yè)增加的價值。正確理解并運用RFMD模型進行一些簡單的分析。了解客戶關(guān)系三個層面的整合。了解并理解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。了解為維系客戶使用客戶關(guān)系管理的主要結(jié)構(gòu)。理解客戶價值，并對客戶價值進行一些簡單的測量。了解并理解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的收集、組織、分析和利用。4網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

6.1客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）：

是指通過收集、整理和分析客戶資料，建立和維護企業(yè)與客戶之間卓有成效的“一對一”關(guān)系，使企業(yè)在提供快捷周到的服務(wù)、提高客戶滿意度的同時，吸引和維系更多高質(zhì)量的客戶，從而提高企業(yè)績效，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。5網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢：以互聯(lián)網(wǎng)為代表的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)使信息在供應(yīng)鏈中實現(xiàn)了無間隔流動和共享，滿足了客戶個性化服務(wù)需求；實現(xiàn)實時服務(wù)；實現(xiàn)跨越時空的服務(wù)；在線服務(wù)大大簡化了客戶服務(wù)過程。6網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理6.2

客戶識別與客戶資源整合客戶識別：建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)對客戶進行識別和管理，支持企業(yè)在合適的時間和合適的場合，通過合適的方式，將合適價格的合適產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的客戶。尋找到合適的客戶，與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系，是建立在大量的客戶信息資源資料的收集和整理分析基礎(chǔ)上的。對客戶進行差異化分析的方法有許多，RFMD模型就是一種。7網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

RFMD模型：R—Recent，指客戶最近一次購買的情況；F—Frequent，指客戶購買頻率；M—Monetary，指客戶花費金額；D—Demographicandlifestyleappend，人口統(tǒng)計資料和生活方式資料。8網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

客戶資源整合：在市場層面上管理客戶組合在團體層面上管理客戶關(guān)系組合在個人層面上管理客戶關(guān)系組合9網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理6.３

客戶關(guān)系管理的實施客戶關(guān)系管理的核心思想：在客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)中，核心思想是以客戶為中心。這表現(xiàn)在圍繞客戶而不是圍繞營銷、銷售，也不是圍繞其他職能部門組織客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程。10網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心組成部分：客戶數(shù)據(jù)庫呼叫中心11網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)庫：客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理、完善客戶服務(wù)的平臺系統(tǒng)。12網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

呼叫中心：呼叫中心模型是客戶數(shù)據(jù)庫的重要組成部分，是客戶關(guān)系管理的入口。13網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

6.４創(chuàng)造客戶價值

改善客戶關(guān)系能夠增加企業(yè)盈利的原因:服務(wù)于老客戶比服務(wù)于新客戶花費更少；老客戶比新客戶愿意支付更高的價格；牢固的買賣關(guān)系提高了客戶透露個人信息的可能性。14網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

客戶價值分析：在理解客戶價值內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，動態(tài)地監(jiān)控客戶價值的發(fā)展趨勢，為更好地實現(xiàn)客戶價值管理提供有效的信息支持。15網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

7種客戶價值分析工具：市場感知質(zhì)量水平市場感知價格水平客戶價值圖得失分析客戶價值分析對照圖關(guān)鍵事件表what/who矩陣16網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

客戶價值管理的內(nèi)涵：客戶導(dǎo)向型過程戰(zhàn)略性任務(wù)贏利性競爭性整合能力價值鏈滿足客戶當(dāng)前或未來的需求17網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

客戶價值創(chuàng)造的途徑：提高客戶感知收益降低客戶感知付出18網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

6.５客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的收集、組織、分析和利用

客戶關(guān)系數(shù)據(jù)收集：

建立客戶與公司的接觸有利于數(shù)據(jù)收集。所謂接觸是指公司遇到客戶產(chǎn)生的信息，或者客戶遇到公司產(chǎn)生的信息。19網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

“接觸點”：組織與客戶賴以交互的媒體、工具或場所；接觸點的數(shù)量越多，組織和客戶保持接觸并持續(xù)其與市場相關(guān)的“會談”的可能性也越大。20網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

網(wǎng)絡(luò)營銷的接觸點：包括所有離線和在線形式；商店、書報亭、網(wǎng)絡(luò)站點、電子郵件、聊天室、電話、在線論壇；各種離線活動；企業(yè)的獎勵計劃。21網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

電子郵件是最重要的在線營銷媒體，包括公司發(fā)起的電子郵件、客戶發(fā)起的電子郵件。22網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研技術(shù)（第六章）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系數(shù)據(jù)組織：