顧客投訴意見(jiàn)的處理方法課件

顧客投訴意見(jiàn)的處理方法

學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求1、了解顧客投訴意見(jiàn)的類(lèi)型。2、掌握顧客投訴意見(jiàn)的處理。3、了解顧客意見(jiàn)的投訴方式及顧客關(guān)系管理制度的建立。4、掌握顧客投訴意見(jiàn)的處理程序。一、顧客投訴意見(jiàn)的主要類(lèi)型（一）對(duì)商品的投訴總結(jié)起來(lái)，各種業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的顧客對(duì)商品的投訴意見(jiàn)主要集中在以下幾個(gè)方面：１、商品價(jià)格A、價(jià)格過(guò)高B、價(jià)格標(biāo)錯(cuò)C、價(jià)格不清２、商品質(zhì)量（１）壞品（２）過(guò)保質(zhì)期（３）品質(zhì)差（４）商品重量不足、包裝破損等。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷(xiāo)售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類(lèi)糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。４、商品缺貨A、調(diào)整品牌B、暢銷(xiāo)商品供貨斷檔C、DM商品未及時(shí)到貨D、補(bǔ)貨不及時(shí)（二）對(duì)服務(wù)的投訴１、門(mén)店工作人員態(tài)度不佳２、收銀作業(yè)不當(dāng)３、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)４、服務(wù)項(xiàng)目不足５、原有服務(wù)項(xiàng)目的取消（三）對(duì)安全和環(huán)境的投訴１、意外事件的發(fā)生２、環(huán)境的影響二、顧客意見(jiàn)的投訴方式顧客投訴的方式常見(jiàn)的有電話投訴、信函投訴或者到連鎖總部進(jìn)行當(dāng)面投訴三種方式。此外，還有電子郵件、使用傳真的方式。（一）電話投訴的處理方式１、有效傾聽(tīng)２、掌握情況３、存檔（二）書(shū)信投訴的處理方式１、轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)２、告知顧客（三）當(dāng)面投訴的處理方式1、在看到顧客的第一眼就同他/她打招呼2、將投訴顧客請(qǐng)至辦公室處理3、在接待一位顧客時(shí)盡可能排除其他外來(lái)干擾4、永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯主要做好以下幾個(gè)方面的工作：（１）建立受理顧客投訴意見(jiàn)的通道，如投訴電話、投訴柜、意見(jiàn)箱等等。

（２）制定顧客各類(lèi)投訴的處理準(zhǔn)則（３）明確各類(lèi)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的權(quán)限及變通范圍（４）必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理（５）經(jīng)常通過(guò)教育與訓(xùn)練，提高部門(mén)工作人員的能力（６）對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)

（二）顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分１、門(mén)店服務(wù)人員或部門(mén)管理人員：可以處理門(mén)店商品缺貨、通道不暢、標(biāo)簽錯(cuò)誤等投訴，并做好記錄，事后匯報(bào)。２、門(mén)店店長(zhǎng)：對(duì)基層人員無(wú)權(quán)處理的投訴進(jìn)行處理；還要負(fù)責(zé)將投訴匯總上報(bào)，責(zé)任確定、改進(jìn)日后作業(yè)的建議。３、連鎖企業(yè)總部專(zhuān)職部門(mén)經(jīng)理：有重大社會(huì)影響的投訴事件的處理；對(duì)投訴事件進(jìn)行整理、分析、追蹤、制定處理政策、公布獎(jiǎng)懲條例。四、顧客投訴意見(jiàn)的處理程序

（一）保持心情平靜１、就事論事，對(duì)事不對(duì)人２、以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自身的角色（二）有效傾聽(tīng)（三）運(yùn)用同情心（四）表示歉意（五）分析顧客投訴的原因１、抓住顧客的投訴重點(diǎn)２、確定責(zé)任歸屬（六）提出解決方案１、連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見(jiàn)處理２、處理權(quán)限的規(guī)定３、利用先例４、讓顧客同意提出的解決方案（七）執(zhí)行解決方案１、親切地讓顧客接受２、不能當(dāng)?shù)亟鉀Q的投訴（八）檢討１、檢討處理得失２、通報(bào)討論：如何挽回顧客？

◆恢復(fù)價(jià)值

你必須向他提供比原來(lái)更高的價(jià)值◆如何有效地添加價(jià)值

免費(fèi)贈(zèng)品

承擔(dān)額外成本

補(bǔ)救性個(gè)人交往

五、建立顧客關(guān)系管理制度建立顧客關(guān)系管理制度，門(mén)店通常可從以下幾個(gè)方面展開(kāi)工作（一）消費(fèi)者意見(jiàn)訪問(wèn)（１）操作方法（２）顧客對(duì)象（３）時(shí)間安排（４）執(zhí)行要點(diǎn)

2、創(chuàng)建顧客服務(wù)中心小組。邀請(qǐng)10—12個(gè)最忠誠(chéng)的顧客定期會(huì)面，他們會(huì)給公司提供改進(jìn)顧客服務(wù)的意見(jiàn)，可以付給他們酬勞、請(qǐng)他們出去吃飯或者提供給他們免費(fèi)產(chǎn)品。3、在顧客的生日或假日定期保持聯(lián)系。為終生顧客發(fā)送禮物以示感謝，通過(guò)E-mail發(fā)送問(wèn)候卡，打電話親自祝賀顧客節(jié)日愉快，可以詢(xún)問(wèn)他們對(duì)公司的服務(wù)是否滿意。

4、邀請(qǐng)顧客出席公司會(huì)議、午宴，參觀公司或參加討論會(huì)。為顧客創(chuàng)造特別的參與機(jī)會(huì)，如晚會(huì)、野餐、舞會(huì)等，在這些活動(dòng)中公司員工與顧客可以相互交流，可以得到對(duì)公司業(yè)務(wù)有價(jià)值的反饋信息。（二）適時(shí)的祝賀（１）操作方法（２）顧客對(duì)象（３）時(shí)間安排（４）執(zhí)行要點(diǎn)（四）成立商圈顧問(wèn)團(tuán)，聘請(qǐng)消費(fèi)者１）操作方法２）顧客對(duì)象３）時(shí)間安排４）執(zhí)行要點(diǎn)案例：使用電子標(biāo)簽技術(shù)，構(gòu)筑尖端客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

上海婦女用品商店B館是中國(guó)最大的零售集團(tuán)—百聯(lián)集團(tuán)下屬的一家婦女時(shí)裝商店。該館在全面裝修時(shí)，引進(jìn)了運(yùn)用電子標(biāo)簽技術(shù)的先進(jìn)的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。這套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中集結(jié)了眾多合作企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)精髓，采用了建立在個(gè)性心理學(xué)基礎(chǔ)上的一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)手段，能幫助百貨公司提高吸引顧客的能力及銷(xiāo)售量,為各家百貨公司普遍看好。今后隨著該系統(tǒng)的陸續(xù)展開(kāi)與推進(jìn)，將成為從上海到全中國(guó)、日本，以至面向全球的一體化的解決方案。

該CRM系統(tǒng)的運(yùn)用方式1．發(fā)行貴賓標(biāo)簽

向貴賓會(huì)員發(fā)放三種不同顏色的VIP標(biāo)簽。這種顏色是為個(gè)性心理學(xué)產(chǎn)生的個(gè)性化人物設(shè)定所準(zhǔn)備的。2．獲取來(lái)店信息

顧客來(lái)店后，在KIOSK終端或讀碼器上晃動(dòng)一下吊帶，機(jī)器就自動(dòng)收集顧客信息，顯示該顧客的積分。

3、通知來(lái)店信息，顯示推薦的商品信息

銷(xiāo)售員根據(jù)顧客來(lái)店的信息，就能知道來(lái)了什么樣的顧客，以采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施，同時(shí)在商品信息中找出推薦商品，向顧客推薦他所喜好的商品。4、會(huì)員服務(wù)

通過(guò)來(lái)店及購(gòu)買(mǎi)商品獲取積分，能得到各種服務(wù)（包括地下1層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等）

案例：如何處理顧客糾紛

王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)?漏收"而扣掉10分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：上午有位婦女購(gòu)買(mǎi)了一手推車(chē)商品，出門(mén)的時(shí)候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車(chē)最下面放著一條毛巾，沒(méi)有收款，便問(wèn)這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說(shuō)："我買(mǎi)了500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！"并大吵大鬧，引來(lái)很多人圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒(méi)有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開(kāi)。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。

討論：如何處理顧客糾紛？點(diǎn)評(píng)

顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤：1、稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問(wèn)毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說(shuō)："您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？"這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。2、收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車(chē)的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。3．該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車(chē)?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。

4．不可與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題首先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了。”以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。王小姐在工作中，沒(méi)有注意到這些細(xì)節(jié)，被扣分是很正常的。遇到類(lèi)似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對(duì)該顧客的付款過(guò)程，進(jìn)行復(fù)查，查看有無(wú)問(wèn)題。練習(xí)一、填空題1、對(duì)商品的投訴主要集中在以下幾個(gè)方面（）（）（）（）2、商品質(zhì)量問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面（）（）（）（）3、對(duì)安全和環(huán)境的投訴主要包括（）（）兩個(gè)方面4、顧客寄放物品遺失屬于（）5、顧客意見(jiàn)的投訴方式（）（）（）6、顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的功能（）（）７、門(mén)店不提供送貨、提貨、換零錢(qián)的服務(wù)屬于（）８、對(duì)服務(wù)的投訴主要包括（）（）（）（）（）案例分析

三月份的一天，王店長(zhǎng)接到市勞動(dòng)稽查大隊(duì)通知，稱(chēng)稽查大隊(duì)接到舉報(bào)說(shuō)該超市嚴(yán)重違反相關(guān)勞動(dòng)規(guī)定，要求促銷(xiāo)員加班加點(diǎn)，早上與該超市正式員工一起8點(diǎn)鐘上班，但正式工下班了，他們卻不能下班，還要協(xié)助收銀員裝袋2小時(shí)，而且每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)都在晚上2—3鐘才能走，正式工都有加班補(bǔ)貼，他們因?yàn)闆](méi)有與超市簽訂有關(guān)勞動(dòng)協(xié)議，所