顧客反饋課件

--投訴與退貨2011年8月目錄要求客戶要求

公司要求

ISO/TS16949顧客反饋顧客滿意

顧客投訴/抱怨顧客退貨注：顧客反饋處理方式：8D/問題清單2011年8月華陽系統(tǒng)要求我們?yōu)槭裁匆獙?duì)顧客反饋快速反應(yīng)？快速反應(yīng)及時(shí)處理ISO/TS16949客戶投訴/抱怨客戶退貨客戶咨詢顧客滿意提升品質(zhì)各盡其職，確保每一件產(chǎn)品的質(zhì)量合力進(jìn)取，滿足每一位顧客的需求2011年8月華陽系統(tǒng)要求—公司要求降低質(zhì)量成本提高處理效率提高產(chǎn)品質(zhì)量提高顧客滿意度留住顧客快速反應(yīng)及時(shí)處理徹底杜絕處結(jié)確認(rèn)2011年8月華陽系統(tǒng)要求—ISO/TS169497.2.3顧客溝通組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排產(chǎn)品信息問詢、合同或訂單處理，包括對(duì)其的修改顧客反饋，包括顧客抱怨7.2.3.1顧客溝通—補(bǔ)充組織應(yīng)有能力按顧客規(guī)定的語言和方式來溝通必要的信息，包括數(shù)據(jù)(例如：計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換等)

2011年8月華陽系統(tǒng)要求—ISO/TS169498.2.1顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客關(guān)于已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠的輸入和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源活動(dòng)的輸入注：對(duì)內(nèi)部和外部顧客均應(yīng)當(dāng)加以考慮8.2.1.1顧客滿意—補(bǔ)充

顧客對(duì)組織的滿意應(yīng)通過對(duì)(產(chǎn)品)實(shí)現(xiàn)過程績效的持續(xù)評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)視?？冃е笜?biāo)應(yīng)基于客觀數(shù)據(jù)，包括但不限于：

--交付零件的質(zhì)量績效

--對(duì)顧客造成的干擾，包括外部退貨

--按計(jì)劃交付的績效(包括超額運(yùn)費(fèi)的情況)--與質(zhì)量或交付問題有關(guān)的顧客通知組織應(yīng)監(jiān)視制造過程的績效以證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求

2011年8月華陽系統(tǒng)要求—ISO/TS169498.4數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)估何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：

--顧客滿意(見8.2.1)--與產(chǎn)品要求的符合性

--過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)

--供方8.4.1數(shù)據(jù)的分析和使用質(zhì)量和運(yùn)行績效的趨勢與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較，并形成措施以支持：

--確定迅速解決與顧客相關(guān)問題的優(yōu)先順序

--確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢和相互關(guān)系以支持狀況評(píng)審、決策和長期策劃

--及時(shí)報(bào)告產(chǎn)品使用信息的信息系統(tǒng)

注：應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)與競爭對(duì)手和/或適用的基準(zhǔn)加以比較2011年8月華陽系統(tǒng)要求—ISO/TS169498.5.2糾正措施組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

--評(píng)審不合格(包括顧客抱怨)--確定不合格的原因

--評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求

--確定和實(shí)施所需的措施

--記錄所采取措施的結(jié)果(見4.2.4)--評(píng)審所采取的糾正措施的有效性8.5.2.1解決問題的方法組織應(yīng)一個(gè)確定的過程用于解決問題，使根本原因得到識(shí)別并消除若有顧客規(guī)定解決問題的方式，則組織應(yīng)采用此方式2011年8月華陽系統(tǒng)要求—ISO/TS169498.5.2.2防錯(cuò)組織應(yīng)在糾正措施的過程中采用防錯(cuò)方法。8.5.2.3糾正措施影響組織應(yīng)將糾正措施和實(shí)施的控制應(yīng)用于其它類似的過程和產(chǎn)品，以消除不合格原因。8.5.2.4拒收產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析組織應(yīng)對(duì)顧客的制造廠、工程部門及經(jīng)銷商退回的產(chǎn)品進(jìn)行分析，組織應(yīng)盡可能縮短該過程的短周期。應(yīng)保存分析的記錄，而且在要求時(shí)，可以提供。組織應(yīng)進(jìn)行分析，并采取糾正措施，以防止再發(fā)生。

注：有關(guān)退回產(chǎn)品的分析周期，應(yīng)當(dāng)與確定根本原因、糾正措施和實(shí)施有效性監(jiān)視相一致2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—顧客滿意顧客滿意交付零件的質(zhì)量績效

開箱合格率、精度、性能、壽命、外觀、包裝等對(duì)顧客造成的干擾，包括外部退貨

主機(jī)廠退貨、終端用戶退貨/換貨、斷線、索賠、售后服務(wù)程度、服務(wù)人員素質(zhì)、與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道暢通等按計(jì)劃交付的績效(包括超額運(yùn)費(fèi)的情況)

交貨期、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、供貨靈活性、超額運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸方式與質(zhì)量或交付問題有關(guān)的顧客通知

投訴/抱怨、對(duì)質(zhì)量問題的響應(yīng)速度/處理速度、索賠等其他

對(duì)詢價(jià)的反應(yīng)時(shí)間、產(chǎn)品研發(fā)能力、繼續(xù)合作的意愿、市場競爭力等

2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—顧客滿意顧客滿意(內(nèi)部顧客)滿意度體現(xiàn)不僅限于：上工序的合格率上工序的交付及時(shí)率生產(chǎn)安排/調(diào)度工裝交付合格率質(zhì)量索賠制度設(shè)備故障維修工作場所及環(huán)境技術(shù)指導(dǎo)及質(zhì)量服務(wù)健康和安全措施獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)工資水平(養(yǎng)老/醫(yī)療/工傷/生育/住房公積金)

領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)勞保用品跳槽的愿望對(duì)困難員工的幫扶對(duì)公司的整體評(píng)價(jià)。。。。2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—顧客滿意顧客滿意(內(nèi)部顧客)統(tǒng)計(jì)/分析/改進(jìn)：年度定期發(fā)出調(diào)查問卷每月統(tǒng)計(jì)固定的項(xiàng)目并形成趨勢分析找出可以改進(jìn)的方向確定改進(jìn)措施(PLAN)實(shí)放改進(jìn)(DO)跟進(jìn)檢查(CHECK)再調(diào)查分析，確定改進(jìn)方向(ACTION)PDCA質(zhì)量管理項(xiàng)目2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—投訴/退貨投訴/退貨處理方法：8D、問題清單除投訴/退貨外，其他幾類情況也會(huì)采取8D方法：問題超過PPM指標(biāo)已經(jīng)發(fā)生的缺陷應(yīng)該圍堵在過程中過程引發(fā)的缺陷不合格的指標(biāo)沒有被測試出來2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—投訴/退貨投訴方式：電話傳真郵件退貨通知單投訴信息接收市場部、品管部無論哪個(gè)部門接收信息，都應(yīng)相互通知退貨信息：電話/傳真/郵件退貨通知單退庫單退貨信息接收市場部、品管部、倉庫市場部接收信息，開出退庫單傳遞到品管部/倉庫2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—投訴/退貨投訴/退貨處理基本流程—8D方法D-0投訴/退貨信息事實(shí)描述必須詳細(xì)D-1成立處理團(tuán)隊(duì)D-2問題描述數(shù)據(jù)充實(shí)/趨勢概況D-3應(yīng)急計(jì)劃包括客戶/內(nèi)部/供方D-4根本原因分析D-5制定糾正措施D-6實(shí)施/驗(yàn)證/確認(rèn)糾正措施D-7防止類似情況發(fā)生或今后再發(fā)生D-8關(guān)閉七大手法因果圖5why法頭腦風(fēng)暴法2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—投訴/退貨D-1成立處理團(tuán)隊(duì)判斷風(fēng)險(xiǎn)并及早建立團(tuán)隊(duì)(一般4-10人為宜)在確認(rèn)項(xiàng)目關(guān)閉后，所有團(tuán)隊(duì)成員需要簽字確認(rèn)團(tuán)隊(duì)評(píng)審人員

--技術(shù)部：項(xiàng)目工程師→項(xiàng)目組長→技術(shù)部經(jīng)理

--品管部：檢驗(yàn)員→品管→品管部經(jīng)理技術(shù)部/品管部負(fù)責(zé)評(píng)審不合格信息，并制定：返工返修方案/糾正措施/預(yù)防措施團(tuán)隊(duì)執(zhí)行人員：

--生管部：車間主任→生管部經(jīng)理

--物流部：物料室主任/采購員/SQE→物流部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行返工返修方案/糾正措施/預(yù)防措施

--市場部：項(xiàng)目主管→市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)公關(guān)、問題關(guān)閉確認(rèn)D-1Team2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—投訴/退貨D-2問題描述描述問題

--發(fā)生了什么問題，如有可能草圖顯示；在那里發(fā)生、什么時(shí)候發(fā)生、數(shù)量多少、誰發(fā)現(xiàn)的

--對(duì)客戶的影響（包括確定是否有造成用戶停機(jī)、停線的可能，確定召回缺陷產(chǎn)品的范圍，對(duì)客戶的質(zhì)量保證等

--涉及相關(guān)(包括主機(jī)廠、直接客戶、供應(yīng)商處)--是否涉及類似產(chǎn)品/借用產(chǎn)品，及關(guān)聯(lián)客戶

注：此處描述時(shí)必須追溯到所有環(huán)節(jié)的產(chǎn)品--客戶處的成品、半成品、零件--內(nèi)部的成品、半成品、零件、在制品--供方的成品、半成品、零件、在制品D-2Chart2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—投訴/退貨D-2問題描述明確最終目標(biāo)，收集數(shù)據(jù)，形成趨勢圖

--直方圖

--排列圖

--控制圖

--散布圖f甲乙丙丁戊其他100%問題N=TTLTUCp=N=X=S=UCLCLLCLYX排列查重點(diǎn)直方顯分布散布看相關(guān)控制查變異趨勢辨走向D-2Chart2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—投訴/退貨D-3應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)急計(jì)劃：

--誰

--什么時(shí)間

--什么地點(diǎn)(客戶、內(nèi)部、供方)--如何圍堵現(xiàn)有產(chǎn)品的缺陷，以防流入客戶手中

--跟蹤實(shí)施結(jié)果

--驗(yàn)證圍堵結(jié)果注：不同位置/不同狀態(tài)，處置方式可能不同典型做法：追回、換貨、全檢、挑選、返工、打磨、拋光，。。。D-3Contain2011年8月華陽系統(tǒng)顧客反饋—投訴/退貨D-4根本原因分析運(yùn)用各種工具分析問題產(chǎn)生的根本原因：

--缺陷是怎么產(chǎn)生的？

--缺陷為何會(huì)發(fā)運(yùn)？典型的分析法

找出所有可能的原因，確定最可能或最主要的三個(gè)原因

--因果圖

--5why法

--頭腦風(fēng)暴法D-4Diagnose2011年8月華陽系統(tǒng)D-4Diagnose2011年8月華陽系統(tǒng)D-4根本原因分析頭腦風(fēng)暴法：參加會(huì)議的人員通常是不同專業(yè)的技術(shù)人員，必須遵守以下原則：第一，自由思考。要求與會(huì)者盡可能解放思想，無拘無束地思考問題并暢所欲言，不必顧慮自己的想法或說法是否“離經(jīng)叛道”或“荒唐可笑”。第二，延遲評(píng)判。要求與會(huì)者在會(huì)上不要對(duì)他人的設(shè)想評(píng)頭論足，不要發(fā)表“這主意好極了！”“這種想法太離譜了！”之類的“捧殺句”或“扼殺句”。至于對(duì)設(shè)想的評(píng)判，留在會(huì)后組織專人考慮。第三，以量求質(zhì)。鼓勵(lì)與會(huì)者盡可能多而廣地提出設(shè)想，以大量的設(shè)想來保證質(zhì)量較高的設(shè)想的存在。第四，結(jié)合改善。鼓勵(lì)與會(huì)者積極進(jìn)行智力互補(bǔ)，在增加自己提出設(shè)想的同時(shí)，注意思考如何把兩個(gè)或更多的設(shè)想結(jié)合成另一個(gè)更完善的設(shè)想。

顧客反饋—投訴/退貨D-4Diagnose2011年8月華陽系統(tǒng)D-4根本原因分析頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法的操作程序?yàn)椋?/p>

1.準(zhǔn)備階段。策劃與設(shè)計(jì)的負(fù)責(zé)人應(yīng)事先對(duì)所議問題進(jìn)行一定的研究，弄清問題的實(shí)質(zhì)，找到問題的關(guān)鍵，設(shè)定解決問題所要達(dá)到的目標(biāo)。同時(shí)選定參加會(huì)議人員，一般以5~10人為宜，不宜太多。然后將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、所要解決的問題、可供參考的資料和設(shè)想、需要達(dá)到的目標(biāo)等事宜一并提前通知與會(huì)人員，讓大家做好充分的準(zhǔn)備。2.熱身階段。這個(gè)階段的目的是創(chuàng)造一種自由、寬松、祥和的氛圍，是大家得以放松，進(jìn)入一種無拘無束的狀態(tài)。主持人宣布開會(huì)后，先說明會(huì)議的規(guī)則，然后隨便談點(diǎn)有趣的話題或問題，讓大家的思維處于輕松和活躍的境界。3.明確問題。主持人扼要地介紹有待解決的問題。介紹時(shí)須簡潔、明確，不可過分周全，否則，過多的信息會(huì)限制人的思維，干擾思維創(chuàng)新的想象力。4.重新表述問題。經(jīng)過一段討論后，大家對(duì)問題已經(jīng)有了較深程度的理解。這時(shí)，為了使大家對(duì)問題的表述能夠具有新角度、新思維，主持人或書記員要記錄大家的發(fā)言，并對(duì)發(fā)言記錄進(jìn)行整理。通過記錄的整理和歸納，找出富有創(chuàng)意的見解，以及具有啟發(fā)性的表述，供下一步暢談時(shí)參考顧客反饋—投訴/退貨D-4Diagnose2011年8月華陽系統(tǒng)D-4根本原因分析頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法的操作程序?yàn)椋?.暢談階段。暢談是頭腦風(fēng)暴法的創(chuàng)意階段。

為了使大家能夠暢所欲言，需要制訂的規(guī)則是：第一，不要私下交談，以免分散注意力。第二，不妨礙及評(píng)論他人發(fā)言，每人只談自己的想法。第三，發(fā)表見解時(shí)要簡單明了，一次發(fā)言只談一種見解。主持人首先要向大家宣布這些規(guī)則，隨后導(dǎo)引大家自由發(fā)言，自由想象，自由發(fā)揮，使彼此相互啟發(fā)，相互補(bǔ)充，真正做到知無不言，言無不盡，暢所欲言，然后將會(huì)議發(fā)言記錄進(jìn)行整理。6.篩選階段。會(huì)議結(jié)束后的一二天內(nèi)，主持人應(yīng)向與會(huì)者了解大家會(huì)后的新想法和新思路，以此補(bǔ)充會(huì)議記錄。然后將大家的想法整理成若干方案，再根據(jù)CI設(shè)計(jì)的一般標(biāo)準(zhǔn)，諸如可識(shí)別性、創(chuàng)新性、可實(shí)施性等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選。經(jīng)過多次反復(fù)比較和優(yōu)中擇優(yōu)，最后確定1￣3個(gè)最佳方案。這些最佳方案往往是多種創(chuàng)意的優(yōu)勢組合，是大家的集體智慧綜合作用的結(jié)果。顧客反饋—投訴/退貨D-4Diagnose2011年8月華陽系統(tǒng)D-5制定糾正措施糾正措施=遏制+永久性措施遏制：快速反應(yīng)，防止問題進(jìn)入下一操作

--誰

--什么時(shí)間

--什么地點(diǎn)(客戶、內(nèi)部、供方)--如何處理(返工/返修/報(bào)廢/報(bào)廢拆解)現(xiàn)有產(chǎn)品的缺陷，以防流入客戶手中和進(jìn)入下一操作注：不同位置/不同狀態(tài)，處置方式可能不同顧客反饋—投訴/退貨D-5Action2011年8月華陽系統(tǒng)D-5制定糾正措施永久性措施：永久性消除問題

--誰

--什么時(shí)間

--什么地點(diǎn)(客戶、內(nèi)部、供方)--如何防止現(xiàn)有產(chǎn)品的缺陷再次發(fā)生(工裝/夾具/檢具/文件/體系防錯(cuò))注：不同位置/不同狀態(tài)，處置方式可能不同顧客反饋—投訴/退貨D-5Action2011年8月華陽系統(tǒng)D-6實(shí)施/驗(yàn)證/確認(rèn)糾正措施實(shí)施

--應(yīng)急計(jì)劃

--遏制措施

--糾正