酒店客房服務(wù)提高培訓(xùn)課件

客房服務(wù)（提高）培訓(xùn)3/14/20231目標(biāo)在課程結(jié)束時(shí)，你將能：對(duì)酒店及客房有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)掌握對(duì)客服務(wù)技能如何檢查房間提升自己的形象3/14/20232課程安排一、領(lǐng)班、主管崗位職責(zé)二、對(duì)客服務(wù)三、房態(tài)控制、特別事項(xiàng)四、房間、公共區(qū)要點(diǎn)五、檢查方法、表單應(yīng)用六、計(jì)劃衛(wèi)生、工具七、特殊情況處理

3/14/20233

客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：客房主管[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)客房清潔，提供良好服務(wù)，協(xié)助主管管理好日常工作。[工作內(nèi)容]：1、

按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫(xiě)好工作報(bào)表。2、

主管不在時(shí)，能主持各項(xiàng)工作。3、

發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告主管。4、

協(xié)助主管做好客房清潔工作。5、

協(xié)助主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。6、

及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告上級(jí)，努力使客人感到滿意。7、

及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。8、

協(xié)助主管搞好物品的控制工作。9、做好新員工的實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。10、做好檢查日常和定期的清潔整理工作，并督促檢查服務(wù)員完成情況。11、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。3/14/20235客房主管崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員的所有崗位職責(zé)內(nèi)容并協(xié)調(diào)與各部門(mén)的關(guān)系。3/14/20236[工作內(nèi)容]：1、

客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況、VIP房等。檢查儀表儀容。2、

每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。并檢查操作程序和勞動(dòng)紀(jì)律。3、

每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。以維護(hù)酒店良好的聲譽(yù)。4、

發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。5、

妥善處理客人與員工的投訴，經(jīng)常征求客人（特別是常住客）的意見(jiàn)，努力滿足客人的要求。6、

制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。7、

負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤(pán)點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。8、

督導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。9、

督促和檢查安排給服務(wù)員的定期清潔工作和其他指定的工作，保證工作的結(jié)果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。11、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。12、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋。13、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。14、從思想上關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給上級(jí)，并將上級(jí)的指示計(jì)劃和要求及時(shí)傳送給下屬，保證上下級(jí)的良好溝通。15、寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。16、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

3/14/20237操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)早上到前臺(tái)拿取初始房態(tài)1、

1前臺(tái)在7：30前，從電腦內(nèi)打印出房態(tài)報(bào)表給客房主管?？头恐鞴苣萌?bào)表之前，房態(tài)如有改動(dòng)，需在報(bào)表上注明。按報(bào)表排房1、

直接將報(bào)表分發(fā)給樓層服務(wù)員。便于服務(wù)員掌握對(duì)住客房的床單的調(diào)換與對(duì)客人的姓名稱(chēng)呼。交第一次房態(tài)報(bào)表1、

10：00交一次房態(tài)。（交值班經(jīng)理）核對(duì)前一晚是否有房差。及時(shí)報(bào)房1、

查一間VD房，報(bào)一間。（用房間電話報(bào)）交第二次房態(tài)報(bào)表1、

17：00交第二次房態(tài)。（工作結(jié)束，下班前交）報(bào)表上標(biāo)清，一天客房情況。讓值班經(jīng)理掌握白天客房情況值班經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房態(tài)并修改住客房的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認(rèn)。交客房工作日?qǐng)?bào)表1、

下班前，交當(dāng)天的工作日?qǐng)?bào)表給店長(zhǎng)。讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況。3/14/20239對(duì)客服務(wù)3/14/202310美宜家服務(wù)理念SERVICE(服務(wù))

S－－Smile（微笑）

E－－Excellent（出色）

R－－Ready（準(zhǔn)備好）

V－－Viewing（看待）

I－－Inviting（邀請(qǐng)）

C－－Creating（創(chuàng)造）

E－－Eye（眼光）3/14/202311服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括：

1、有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

2、無(wú)形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，也是各酒店業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的主要方面3/14/202313客人類(lèi)別散客（商務(wù)、休閑）團(tuán)隊(duì)（會(huì)議、旅游）VIP（公司客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)）長(zhǎng)住客（公司客）常住客（協(xié)議客、忠實(shí)客）3/14/202314*散客：安靜、便捷。*團(tuán)隊(duì)：快速服務(wù)。*VIP：跟蹤服務(wù)、客人姓名。*長(zhǎng)住客：專(zhuān)人服務(wù)、生活習(xí)慣。*常住客：客人姓名、特別習(xí)慣。接待要求和注意事項(xiàng)3/14/202315如何使客人感到滿意（二）8、誠(chéng)實(shí)9、注意儀表儀容10、工作不情緒化11、對(duì)于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見(jiàn)12、借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用13、客人在場(chǎng)打哈欠用手捂住口并說(shuō)：對(duì)不起14、對(duì)于不肯定的事應(yīng)事先致歉，及時(shí)確認(rèn)，答復(fù)客人3/14/202317服務(wù)效率*服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人；*客人要求馬上打掃房間時(shí)，如有關(guān)服務(wù)員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做，

然后對(duì)工作安排作相應(yīng)調(diào)整；*員工的吃飯時(shí)間必須錯(cuò)開(kāi)，以保證樓層始終有人提供服務(wù)；*對(duì)于客人提出的工程問(wèn)題，修復(fù)后主管有責(zé)任再詢(xún)問(wèn)客人是否滿意。3/14/202318借物服務(wù)*為客人提供借物時(shí)，借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用。（送達(dá)前，必須先檢查，確保安全）*客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后，樓層服務(wù)員要及時(shí)操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。*如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時(shí)，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再回復(fù)客人。（頻繁出現(xiàn)此類(lèi)情況，說(shuō)明需求有所增加，需考慮······）3/14/202319房態(tài)控制3/14/202321VacantDirty--VD（退房）VacantClean--VC（空房）EarlyDirty--ED（預(yù)退房）Earlyarrival--EA（預(yù)定房）Occupied--OC（住客房）Outoforder—OOO（壞房）基本房態(tài)3/14/202322DONotDisturb---DND（請(qǐng)勿打擾）NoNeedService---NNS（不需要服務(wù)）CheckOut---CO（走客）NOBaggage---NB（沒(méi)行李）CheckIn---CI（進(jìn)客）SleepOut---SO（沒(méi)回來(lái)睡）客房術(shù)語(yǔ)3/14/202323特別注意事項(xiàng)3/14/202325

客房清掃的一般原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理先濕后干注意墻角3/14/2023261、

窗簾、浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗，床單、毛巾破損不準(zhǔn)使用（任何破舊物品不得供客人使用）。2、

客人退房后，應(yīng)馬上房?jī)?nèi)物品，有無(wú)缺少、缺損；同時(shí)檢查客人是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻交給主管送到前臺(tái)，以備客人來(lái)取。3、

在整理房間時(shí)，應(yīng)同時(shí)將玻璃擦拭干凈；衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不足應(yīng)補(bǔ)齊；浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。4、

絕對(duì)禁止使用非經(jīng)許可的布巾類(lèi)擦拭。5、

不可輕易翻看客房地書(shū)籍物品；客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)整齊地?cái)[回原位；不得在客房?jī)?nèi)使用電話或觀看電視。。6、

正在打掃的房間，不得外人進(jìn)入或參觀。7、進(jìn)入房間，需養(yǎng)成好習(xí)慣：不論客人在否都應(yīng)敲門(mén)，進(jìn)房后房門(mén)必須保持敞開(kāi)。8、

與客人交談時(shí)，注意用語(yǔ)輕重與禮貌。9、如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、前臺(tái)、餐飲等有不滿時(shí)須隨時(shí)向主管反映。10、如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人私帶危險(xiǎn)物品應(yīng)立即報(bào)告主管處理。11、OC房要做完才能離開(kāi)，不得做了一半離開(kāi)較長(zhǎng)時(shí)間。整理房間的注意事項(xiàng)3/14/202329樓層的注意事項(xiàng)1、不可在掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房門(mén)口制造聲響而打擾客人休息。2、推工作車(chē)時(shí)，如遇客人，需停下讓客人先行。3、保持樓層寧?kù)o，注意做到“三輕”。3/14/202330

1、

房間打掃不夠清潔。2、

物品亂放一通，失去舒適感。3、

沒(méi)有及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備。打掃住客房容易犯的錯(cuò)誤3/14/2023311、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當(dāng)天交到前臺(tái)并作登記。2、遺留物品認(rèn)領(lǐng)有規(guī)定程序。3、不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。4、查房時(shí)必須留意客人有否遺留物品，如有馬上通知前臺(tái)與客人確認(rèn)后，送還給客人，以避免客人走后再來(lái)詢(xún)問(wèn)或領(lǐng)取，增加客人麻煩。5、非貴重物品保留三個(gè)月；貴重物品保留六個(gè)月；食品保留3天。

服務(wù)員填寫(xiě)清：物品名稱(chēng)、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、人名↑發(fā)現(xiàn)客人遺留物品→物品交客房主管→交前臺(tái)值班經(jīng)理→登記和保管→失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品→辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)→無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理拾遺處理3/14/2023321、員工對(duì)主管有意見(jiàn)，可逐級(jí)向上一級(jí)投訴（可向當(dāng)班值班經(jīng)理投訴）。2、任何投訴必須在完成工作后進(jìn)行，否則怠工處理。

員工投訴處理3/14/2023331、

不允許在酒店任何地方打私人電話。2、確需打外線，須經(jīng)主管同意。

3、打掃住客房時(shí)，不得隨意接聽(tīng)電話。4、手機(jī)不可帶到樓層上。使用電話之要求3/14/202334

1、

每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長(zhǎng)使用壽命。2、調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾。3、樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。

床墊調(diào)整方法3/14/202335與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)1、與前臺(tái)：清潔工作，提供清潔的空房、每天二次核對(duì)正確的房態(tài)，反饋客人意見(jiàn)。2、與工程：設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)助，提供維修工作的方便。－－良好的合作，是確保酒店的內(nèi)部裝修盡可能長(zhǎng)時(shí)間的使用。并且，看起來(lái)和使用都和新的一樣。3、與保安：及時(shí)反映樓層可疑情況，和酒店安全的配合。3/14/202336

1、員工關(guān)門(mén)時(shí)必須注意力度，以免聲音過(guò)響。2、門(mén)鎖不好及時(shí)報(bào)修。3、走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說(shuō)話。4、工作車(chē)輪子如果不靈活或有響聲必須及時(shí)報(bào)修加油。5、工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響……6、如果碰到客人開(kāi)著門(mén)在房?jī)?nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。7、吸塵時(shí)如果在9：00AM以前，20：00PM以后必須把門(mén)虛掩上。8、主管查房時(shí)必須檢查電話鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到middle。9、盡量減少使用對(duì)講機(jī)的頻率。降低噪音要點(diǎn)3/14/202337公共區(qū)域要點(diǎn)3/14/2023383/14/2023391、

大堂及大門(mén)前衛(wèi)生：A、

大堂地面每隔一段時(shí)間用清潔劑或塵推全面清潔一次。B、大堂內(nèi)的柱面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當(dāng)班員工經(jīng)常保持光亮明凈。C、負(fù)責(zé)大門(mén)清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑等。D、門(mén)前3M地毯每天清理兩次，每周換洗一次。E、

主管對(duì)大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符要求馬上返工。2、

公共場(chǎng)所衛(wèi)生：A、

對(duì)酒店區(qū)部分要每天清掃至少3次，B、

一周一次沖洗地面，3、

辦公室衛(wèi)生：

每天打掃一次，收二次垃圾。4、

公共區(qū)客廁清潔衛(wèi)生：A、有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。B、按規(guī)定噴灑清香劑。C、每天全面清潔消毒二次。

5、

綠化的清潔：A、

對(duì)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)時(shí)，盡量注意不讓水、泥土、葉子等灑落在地面。B、

若地面弄臟應(yīng)馬上打掃干凈。C、

每周一次對(duì)綠化周?chē)貐^(qū)及地毯四周要噴灑滅蟲(chóng)藥水。公共區(qū)衛(wèi)生3/14/202340

1、

按規(guī)定時(shí)間由PA員工負(fù)責(zé)清掃。2、內(nèi)容：A、吸塵B、抹灰C、清潔垃圾桶D、拖洗地面3、清掃標(biāo)準(zhǔn)：桌面無(wú)塵，吸凈地毯或掃清地面和邊腳、煙灰缸和垃圾桶內(nèi)無(wú)煙頭雜物。

*辦公室人員自己整理好資料等，確保安全辦公室清潔內(nèi)容3/14/202341地毯清洗方法操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①排出清潔計(jì)劃。②備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。③備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬跡。④備好小塊海綿，地毯機(jī)，地毯烘干機(jī)。清除污漬①用刀或匙鏟除固體。②用紙巾或綿紙吸去液體。③用干凈白布或海綿用適當(dāng)去污劑將污漬洗掉。④洗凈后立即吸干水分。機(jī)器清洗①開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行清洗。烘吹撥松①清洗完畢，用地毯烘干機(jī)進(jìn)行烘吹。②烘干后用地毯撥松機(jī)進(jìn)行撥松吸塵，也可用吸塵器代替。3/14/2023423/14/2023433/14/202344污漬名稱(chēng)清潔方法1.血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈?；蛘?，用1：50的稀鹽水擦濕，等2-3分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過(guò)，吸干。2.口香糖用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。3.黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。4.嘔/尿用冷水吸清，然后用1：10醋水，對(duì)于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。5.紅酒跡用1：5蘇打水稍浸，然后過(guò)清水吸干。6.唇油/指甲油用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈?.可樂(lè)/巧克力/牛奶用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。8.咖啡一般洗滌方法即可（用海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。9.果汁用稀釋了的蘇打水，丙三醇甘油或白醋，冷水過(guò)清。10.茶水用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。11.墨水跡用冷水沖洗，直至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，過(guò)2-3分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡2-3分鐘，再用清水過(guò)，吸干。12.圓珠筆墨水普通洗滌可以洗去某些種類(lèi)的圓珠筆墨水。如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。13.油膩食物徹底清除食物，吸干汁水。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。14.油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。15.鞋油用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。16.汗?jié)n新的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物所能承受的熱水中飄洗。必要時(shí)，可采用漂白劑。常見(jiàn)污跡的清潔方法3/14/202345檢查要點(diǎn)3/14/202346

1、

客房每天專(zhuān)人打掃。2、

床單、枕套做到無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損。3、

水杯需用清潔劑浸泡后擦干。4、

座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。5、

用過(guò)毛巾（客人放在面池內(nèi)的）需要更換。6、

牙具、拖鞋、木梳一客一換。7、

發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害及時(shí)報(bào)告，并采取措施。8、

需按照操作程序打掃房間。9、

須按工作計(jì)劃打掃公共區(qū)域。10、工作間、工作車(chē)、工具每天清潔整理。衛(wèi)生要求3/14/202347

1、扔掉工作車(chē)上的任何不需要的物品。2、把工作車(chē)上每格吸干凈并擦干凈。3、整理好每日必須的客用品及布草。4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。5、清除工作間內(nèi)不需要垃圾。6、擦凈布草架的每一層與頂上。7、清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。8、拆清吸塵器：A、打開(kāi)吸塵器蓋，取出過(guò)濾網(wǎng)。B、拿出塵袋，抽掉固定棒。C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。

工作間大清潔內(nèi)容3/14/2023483/14/202349

ＶＣ房（重點(diǎn)）：

A、

窗簾。B、

電燈、設(shè)施設(shè)備完好。C、

家具和地板的灰跡。D、房?jī)?nèi)空氣。E、

空調(diào)F、

用品齊全。

G、恭桶。

3/14/202350VD房（重點(diǎn)）：

A、

衣柜、抽屜、床下、門(mén)后、衛(wèi)生間。

B、

鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。

C、

房間物品齊全。

D、BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門(mén)后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)黃斑，恭桶后、外壁無(wú)污跡。

E、冷熱水供應(yīng)正常。

F、

設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。

3/14/202351

OC房（重點(diǎn)）；

A、

保證質(zhì)量。

B、

注意擦灰。

C、

水垢、污跡注意。

D、電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

3/14/202352

VIP房（重點(diǎn)）：A、特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。B、對(duì)衛(wèi)生間需特別要求：

a)

毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。

b)

衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。

c)

門(mén)上不能有手指印。

d)

鏡面不能有水跡和手印。C、

所有設(shè)備燈具良好。D、所有備品無(wú)折痕、擺放整齊。E、檢查免費(fèi)贈(zèng)品是否完好并擺放到位。

3/14/202353

樓層走廊（重點(diǎn)）：

A、

檢查客梯。

B、

檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。

C、

檢查安全門(mén)、客房門(mén)、地腳線。

D、檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。

E、

注意背景音樂(lè)是否適中。

F、

檢查樓梯。3/14/202354表單3/14/2023553/14/2023563/14/2023573/14/2023583/14/202359計(jì)劃衛(wèi)生房間大清潔房間單項(xiàng)清潔3/14/202360（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項(xiàng)目。）1、

衣柜門(mén)頂、衣架。2、

所有抽屜取出，里面及道軌清潔。3、

所有電線與開(kāi)關(guān)清潔。4、

所有地腳線（包括家具后面）清潔。5、

徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。6、

浴室墻磚、地磚全面清潔。7、

洗手臺(tái)面、恭桶后管道清潔。8、洗手盆溢水口清潔。9、洗手盆塞、浴缸塞清潔。10、所有銅燈金屬圈清潔?？头看笄鍧嶍?xiàng)目3/14/202361單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排內(nèi)容序號(hào)名稱(chēng)耗時(shí)工作量循環(huán)周期工具質(zhì)量要求注意事項(xiàng)1擦拭房號(hào)牌及門(mén)鎖把5分鐘/間40間/天每天抹布、光亮劑發(fā)亮不要擦拭掉數(shù)字上的顏色2電話消毒5分鐘/間50間/天一周抹布、清潔劑、棉花、酒精清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)3客房玻璃窗清潔（內(nèi)面）10分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時(shí)注意安全4客房玻璃窗清潔（外面）10分鐘/間40間/天一個(gè)月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時(shí)注意安全5客房窗簾清洗10分鐘/間10間/天一個(gè)季度

清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味工作時(shí)注意安全6客房窗簾架清潔10分鐘/間20間/天半個(gè)月抹布、清潔劑清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全7客房地毯清洗保養(yǎng)20分鐘/間20間/天四個(gè)月清潔劑、地毯清洗機(jī)清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味工作時(shí)注意安全8客房床底清潔10分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、吸塵器床下無(wú)雜物注意安全9客房家具、地板打蠟保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一個(gè)季度抹布、家具蠟明亮、平滑將家具蠟均勻噴灑于家具表面后再用抹布擦拭。衛(wèi)生間的墻壁、大理石臺(tái)、地板等需要清洗抹干凈后，才可上蠟。10客房墻面清潔保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一周抹布清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全11客房頂面清潔15分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全12客房墻畫(huà)清潔5分鐘/間20間/天每天抹布、清潔劑清潔、無(wú)污漬與做房同時(shí)進(jìn)行13客房床墊清潔10分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑無(wú)毛發(fā)等與做床同時(shí)進(jìn)行14客房床墊翻轉(zhuǎn)周期10分鐘/間40間/天一個(gè)季度

與做床同時(shí)進(jìn)行15客房床罩清洗10分鐘/間40間/天一個(gè)季度

清潔、無(wú)污漬

16客房頂燈和壁燈清潔10分鐘/間40間/天一個(gè)月抹布、清潔劑明亮、無(wú)灰注意安全17分體空調(diào)清潔5分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬注意安全18分體空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清潔10分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷無(wú)灰塵、無(wú)霉點(diǎn)拆下濾網(wǎng)后，用抹布擦拭干凈邊緣；沖洗濾網(wǎng)時(shí)要從反面沖洗，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)，并要晾干后才可放回去。19清潔電線及開(kāi)關(guān)控制板10分鐘/間40間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦20衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng)10分鐘/間40間/天一個(gè)季度抹布、光亮劑明亮避免用粗糙、銳利的工具擦拭21衛(wèi)生間頂面清潔10分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦頂面22衛(wèi)生間墻面清潔20分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷界線潔白、無(wú)水漬、無(wú)皂漬先用清潔劑把界線刷白，再用抹布擦拭墻面，注意要沖洗干凈。23衛(wèi)生間燈具清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全24衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔10分鐘/間20間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全25衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味5分鐘/間40間/天一個(gè)月消毒劑無(wú)異味

26衛(wèi)生間馬桶水箱清洗5分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、毛刷干凈、無(wú)水垢、無(wú)沉淀物要將水箱蓋子放在安全的地方，以免打爛；要小心刷洗，不要損壞內(nèi)部機(jī)件，并注意對(duì)馬桶邊角封膠的清潔3/14/202362計(jì)劃衛(wèi)生3/14/202363計(jì)劃衛(wèi)生要點(diǎn)：計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔；大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目不重復(fù)；大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目；根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔與大清潔；酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表；各崗位的大清潔表與單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)。大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個(gè)月之間的時(shí)間，保證大清潔的時(shí)間段是一個(gè)月左右做一次；大清潔必查；單項(xiàng)清潔每天做一個(gè)項(xiàng)目，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查；PA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目；所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄表上，避免重復(fù)勞動(dòng)；3/14/202364F-7-A電話消毒7天清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)F-30-C衛(wèi)生間燈具清潔30天注意對(duì)燈具的水跡與小垃圾的清除F-30-D客房窗簾架清潔30天清潔、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、注意安全F-30-E客房床底清潔30天打掃VD房時(shí)，必須清除床底雜物F-30-F分體空調(diào)清潔30天注意安全F-30-G衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔30天注意對(duì)墻磚縫的清潔F-30-H衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔30天注意對(duì)排風(fēng)效果的檢查F-30-I客房頂燈和壁燈清潔30天明亮、無(wú)灰、燈罩內(nèi)無(wú)垃圾F-30-J分體空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清潔30天清洗、晾干后方可放回F-30-K衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味30天經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱水F-30-L恭桶水箱30天清潔時(shí)注意將水箱蓋放置在安全的地方F-30-M浴簾30天按客房數(shù)備用5％的浴簾，每月循環(huán)清潔一次F-60-N客房玻璃窗清潔（外面）60天清潔干凈明亮、注意安全F-90-O客房窗簾清洗90天注意安全、保管好窗簾鉤F-90-P客房床墊翻轉(zhuǎn)周期90天做好床墊標(biāo)記,每季度第一月完成.F-90-Q客房地毯清洗保養(yǎng)90天嚴(yán)重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清潔3/14/202365公共區(qū)域P-7-1電梯內(nèi)頂面清潔7天P-7-2公共衛(wèi)生間大清潔7天P-15-1大堂客人休息沙發(fā)外套清洗15天P-15-2電梯內(nèi)金屬面上光15天P-30-1酒店門(mén)庭金屬面上光30天P-30-2大堂頂燈或吊燈清潔30天P-60-1公共衛(wèi)生間金屬飾面上光60天P-90-1大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗90天3/14/2023663/14/202367瓷磚表面有膠水印未及時(shí)清理吊頂有不平整現(xiàn)象墻面有污漬電話機(jī)有污漬杯具底部有水漬床頭燈掉線有灰飲水機(jī)積水槽有污漬面池有毛發(fā)日光燈罩內(nèi)有小蟲(chóng)子床單上有毛發(fā)衛(wèi)生間地面有毛發(fā)晾衣桿有殘留皂液痕跡噴頭下端有皂液殘留飲水機(jī)槽內(nèi)有毛發(fā)淋浴區(qū)墻面下方有水堿印記玻璃托架上有水堿印房間地面清理不徹底，有灰塵及毛發(fā)恭桶內(nèi)出現(xiàn)黃印床頭柜里面部分灰塵較多合理安排計(jì)劃衛(wèi)生討論3/14/202368公共區(qū)域服務(wù)員（PA）大清潔計(jì)劃表日期項(xiàng)目要求星期一客梯（1）平時(shí)保持電梯四壁、地面清潔，無(wú)煙頭，無(wú)紙屑、無(wú)雜物或水跡等。

（2）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔。

（3）吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén)軌處的沙塵。

（4）關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔。星期二客廁（1）空氣清新無(wú)異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。

（2）五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬。

（3）地面干凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)蟲(chóng)害、地漏清潔無(wú)異味。

（4）臺(tái)面干凈、無(wú)水跡，皂液充足。星期三女更衣室（1）擦拭墻面、刷洗地面、清潔排風(fēng)扇

（2）更衣箱頂部的清潔

（3）所有門(mén)及門(mén)框的清潔星期四男更衣室（1）擦拭墻面、刷洗地面、清潔排風(fēng)扇

（2）更衣箱頂部的清潔

（3）所有門(mén)及門(mén)框的清潔星期五通道墻面/通道門(mén)（1）干凈，無(wú)色差，無(wú)水??；

（2）無(wú)破損星期六吊頂/空調(diào)（1）每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口，定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)

（2）吊頂表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)星期日大堂、休息區(qū)域（1）沙發(fā)吸塵（包括坐墊下、沙發(fā)下）

（2）擦拭整個(gè)服務(wù)臺(tái)外側(cè)

（3）玻璃門(mén)地彈簧、拉手上不銹鋼油

（4）綠色植物底盤(pán)的清潔、樹(shù)葉的修剪、擦拭3/14/202369公共區(qū)域服務(wù)員（PA）工作安排時(shí)間工作內(nèi)容7：00－7：30正門(mén)口清潔、大堂、休息區(qū)域的清潔7：30－8：004—8樓客梯廳的清潔（綠化植物、地坪）8：00－9：00刮大堂3個(gè)落地玻璃門(mén)9：00－9：30大堂、休息區(qū)域的清潔（煙缸、沙發(fā)、綠化植物）9：30－10：304—8樓客梯廳的清潔（玻璃門(mén)、地坪、電梯門(mén)）10：30－11：00大堂、休息區(qū)域以及玻璃門(mén)的清潔11：00－11：308樓、6樓辦公室的清潔11：30－12：00午餐12：00－12：30大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵、邊角清潔）12：30－13：004—8樓前樓梯的清潔13：00－14：004—8樓后樓梯的清潔14：00－14：30大堂、休息區(qū)域的清潔（地坪推塵）14：30－15：10男職工更衣室、衛(wèi)生間、洗澡間的清潔15：10－15：40女更衣室、洗澡間的清潔15：40－16：005樓女衛(wèi)生間16：00－16：30大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵）16：30－17：00晚餐17：00－18：004—8樓客梯廳的清潔（立式煙缸、玻璃門(mén)、地坪、電梯門(mén)）18：30－19：00按大清潔計(jì)劃表完成大清潔項(xiàng)目或其他特殊安排19：00－19：20大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵）19：20－19：30清潔和整理工具,匯報(bào)（向值班經(jīng)理匯報(bào)特殊事宜）,倒垃圾3/14/202370處理客人抱怨3/14/2023711、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施、設(shè)備故障引起的。2、客人與酒店之間產(chǎn)生誤會(huì)而引起。3、某些異常事件引起。抱怨起因3/14/202372客房部最易被住客抱怨的事項(xiàng)如下：1、太遲整理住客的房間。2、房間不清潔。3、住客受到打擾。4、房間設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修，如電視、廁所等。5、房間用品不足。6、客人的遺失物無(wú)法領(lǐng)回。7、客房服務(wù)員不禮貌。3/14/2023731、保持冷靜的態(tài)度，不要將聲音提高。2、表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度，愿意幫助客人。3、表現(xiàn)了解客人的困難，讓客人知道你會(huì)處理。4、不論客人對(duì)錯(cuò)，都不要與其爭(zhēng)議。處理態(tài)度3/14/202374處理程序1、對(duì)客人的抱怨表示道歉，并予以同情。2、注意聆聽(tīng)客人的問(wèn)題，不要插嘴。3、仔細(xì)聽(tīng)客人講完整件事。4、同意客人的說(shuō)法。5、不要輕易答應(yīng)客人的要求。6、告知客人自己的做法，并給客人一個(gè)提議。7、說(shuō)客人有興趣的事，如此可幫助客人接受自己的建議。8、最后感謝客人提出的意見(jiàn)，使得我們能加以改進(jìn)。9、記錄下抱怨的經(jīng)過(guò)，作為日后改進(jìn)的參考。3/14/202375

1、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。2、不與客人爭(zhēng)論。3、不損害公司的利益。處理的注意事項(xiàng)3/14/202376抱怨的方式電話信件面對(duì)面3/14/202377處理要點(diǎn)（一）電話：1、要表達(dá)對(duì)問(wèn)題的重視，告訴客人他們的意見(jiàn)會(huì)向管理當(dāng)局匯報(bào)。2、要友善、熱情及禮貌。3、保持客觀的態(tài)度。4、要細(xì)聲說(shuō)話并鎮(zhèn)靜。5、要注意時(shí)間。姓名、房號(hào)、內(nèi)容及處理方式。信件：1、首先看清來(lái)函的內(nèi)容。2、尋找該客人的資料。3、找出被抱怨的有關(guān)人員及設(shè)備。4、與被抱怨的員工面談。5、查明原因。6、回信。7、記錄時(shí)間、姓名、房號(hào)、投訴內(nèi)容及處理方式。3/14/202378處理要點(diǎn)（二）面對(duì)面：1、首先我們應(yīng)了解客人都希望在離店前，問(wèn)題解決。2、專(zhuān)心聆聽(tīng)，留意客人的表情及所抱怨的事情。3、須表現(xiàn)熱忱、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。4、記錄抱怨的內(nèi)容。5、勿胡亂解釋及打斷客人的話。6、留下客人的姓名、電話。7、誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。8、切忌在公眾場(chǎng)合處理問(wèn)題，應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o舒適的地方。3/14/202379清潔劑與工具3/14/202380“臟”的存在形態(tài)：塵土、污垢、漬跡、銹蝕。3/14/2023811、有效的清潔保養(yǎng)工作使酒店看上去總是那么舒適、高雅、富有魅力。2、它滿足了客人對(duì)酒店最基本和最迫切的要求，因而能使客人覺(jué)得物有所值并對(duì)酒店產(chǎn)成好感。3、現(xiàn)代化的清潔保養(yǎng)工作使得員工勞動(dòng)強(qiáng)度降低、速度加快、質(zhì)量提高。4、它延長(zhǎng)了酒店建筑、設(shè)備、用品的使用壽命。

正確的使用清潔劑與工具------好處3/14/202382清潔劑3/14/202383一、萬(wàn)能清潔劑中性清潔劑，亦可加入沐浴乳以增加潤(rùn)滑作用，并可增加芳香味道。調(diào)合使用，可用于浴室臉盆、恭桶、浴缸等清潔，以清除附在浴缸、墻壁上的油脂、水垢及肥皂殘余物等。3/14/202384二、漂白水1、瓷磚縫、浴簾等發(fā)霉漂白用；茶杯