建筑工程項目溝通與管理圖表豐富

第九章建設(shè)工程項目溝通管理第一節(jié)溝通的概念第二節(jié)項目溝通的方式、方法第三節(jié)溝通障礙第四節(jié)項目溝通計劃第五節(jié)項目報告第六節(jié)項目會議溝通的管理第一節(jié)溝通的概念一、溝通的概念有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個方面：1．溝通就是相互理解2．溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求3．溝通交換的是信息和思想4．溝通是一種有意識的行為2007-1-28二、項目溝通管理的概念項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動的管理。這一管理的目標是保證有關(guān)項目的信息能夠適時、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。第一節(jié)溝通的概念2007-1-28

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概念發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋2007-1-28

四、溝通的基本原則1．準確性原則2．完整性原則3．及時性原則4．非正式組織溝通的運用原則第一節(jié)溝通的概念2007-1-28

五、影響組織溝通效果的基本要素1．信息發(fā)送者2．接收者或受眾3．溝通環(huán)境4．信息資源5．溝通方式與渠道6．反饋與回應(yīng)第一節(jié)溝通的概念2007-1-28第二節(jié)項目溝通的方式、方法一、溝通方式1．雙向溝通(有反饋)和單向溝通(不需反饋)。2．按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通；橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通；網(wǎng)絡(luò)狀溝通。3．正式溝通和非正式溝通。4．語言溝通和非語言溝通。2007-1-28第二節(jié)項目溝通的方式、方法二、正式溝通(一)正式溝通的概念

正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的。它由項目的組織結(jié)構(gòu)圖、項目流程、項目管理流程、信息流程和確定的運行規(guī)則構(gòu)成，并且采用正式的溝通方式。正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設(shè)計，有專門的定義。

這種溝通有如下特點：1．有固定的溝通方式、方法和過程，它一般在合同中或在項目手冊中被規(guī)定，作為大家的行為準則。2007-1-28第二節(jié)項目溝通的方式、方法

2．大家一致認可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。組織的各個子系統(tǒng)必須遵守同一個運作模式，必須是透明的。

3．這種溝通結(jié)果常常有法律效力，它不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程，例如會議紀要若超過答復期不作反駁，則形成一個合同文件，具有法律約束力；對業(yè)主下達的指令，承包商必須執(zhí)行，但業(yè)主要承擔相應(yīng)的責任。2007-1-28第二節(jié)項目溝通的方式、方法(二)正式溝通的方式

1．項目手冊

2．各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標、任務(wù)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責任圖、報告、請示、指令、協(xié)議。

3．協(xié)調(diào)會議。

4．通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗收進行溝通。

5．其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。2007-1-28第二節(jié)項項目溝通的方式、方法三、非正式溝通(一)非正式式溝通的形式式非正式溝通是是通過項目中中的非正式組組織關(guān)系形成成的。一個項項目參加者，，項目小組成成員在正式的的項目組織中中承擔著一個個角色，另外外他同時又處處于復雜的人人事關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中，在這些些組織中人們們建立起各種種關(guān)系來溝通通信息、了解解情況，影響響著人們的行行為。1．通過聊天天，一起喝茶茶等傳播小道道消息，了解解信息、溝通通感情。2007-1-28第二節(jié)項項目溝通的方式、方法2．在正式溝通通前后和過程程中，在重大大問題處理和和解決過程中中進行非正式式磋商，其形形式可以是多多樣的，如聊聊天、喝茶、、吃飯或小組組會議。3．現(xiàn)場觀察，，通過到現(xiàn)場場進行非正式式巡視，與各各種人接觸、、聊天、旁聽聽會議，直接接了解情況，，這通常能直直接獲得項目目中的軟信息息。4．通過大量的的非正式的橫橫向交叉溝通通能加速信息息的流動，促促進理解、協(xié)協(xié)調(diào)。2007-1-28第二節(jié)項項目溝通的方式、方法(二)非正式溝通的的作用1．管理者可以以利用非正式式溝通了解參參加者的真實實思想、意圖圖及觀察方式式，了解事情情內(nèi)情，傳播播小道消息，，以獲得軟信信息。2．通過非正式式溝通可以解解決各種矛盾盾，協(xié)調(diào)好各各方面的關(guān)系系。3．可以產(chǎn)生激激勵作用。4．非正式溝通通獲得的信息息有參考價值值，可以輔助助決策，但在在決策時應(yīng)正正確對待，特特別謹慎。2007-1-28第二節(jié)項項目溝通的方式、方法5．承認非正式式組織的存在在，有意識的的利用非正式式組織，可縮縮短管理層次次之間的鴻溝溝，使大家親親近。6．在作出重大大決策前后采采用非正式溝溝通方式，集集思廣益，能能及早地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，將管管理工作做得得更完美。7．不少小道消消息的傳播會會使人心惶惶惶，特別當出出現(xiàn)項目危機機，或項目要要結(jié)束的時候候。這樣會加加劇人心的不不穩(wěn)定、困難難和危機。2007-1-28第二節(jié)項項目溝通的方式、方法四、項目溝通的的信息發(fā)布方方法1．口頭溝通方方法口頭溝通可以以是面對面的的，也可以是是通過電話進進行的，還可可以通過會議議的方式實現(xiàn)現(xiàn)。2．書面溝通方方法一般是指運用用書面文件和和信函的形式式進行溝通，，包括項目團團隊內(nèi)部使用用的報告、報報表和在項目目團隊與業(yè)主主/客戶之間使用用報告、備忘忘錄，信函等等方式的溝通通。2007-1-283．非語言溝通通方法在項目溝通中中有一些極有有意義的溝通通既非以口頭頭形式，又非非以書面形式式進行，而是是以非語言溝溝通（NonverbalCommunication）的方式進行行。非言語溝溝通中最為人人知的是身體體語言和語調(diào)調(diào)兩個方面。。⑴身體語言⑵語調(diào)指的是信息發(fā)發(fā)送者在傳遞遞信息過程中中，對某些方方面、某些詞詞匯或短語的的強調(diào)和弱化化所傳遞各種種信息。第二節(jié)項項目溝通的方式、方法2007-1-284． 電子媒介介溝通的方法法當今時代項目目溝通越來越越多地依賴于于各種各樣復復雜的電子媒媒介傳遞信息息。除了極為為常見的電子子郵件之外，，我們還使用用許多種通過過電子媒介和和信息網(wǎng)絡(luò)進進行溝通的方方法。這些方方法中有自己己的語言和溝溝通規(guī)則。第二節(jié)項項目溝通的方式、方法2007-1-28五、項目溝通中中信息接收的的方法與技巧巧1．人們在聆聽聽時常會出現(xiàn)現(xiàn)的問題⑴被動的聆聽聽（聽而不聞聞或有所不聞聞）⑵注意力分散散（形在心不不在）⑶偏見和固執(zhí)執(zhí)（只聽自己己愿意聽的））⑷急于得出結(jié)結(jié)論（未聽明明白就發(fā)表高高見）第二節(jié)項項目溝通的方式、方法2007-1-282． 如何提高高聆聽和接收收信息的技巧巧⑴使用目光接接觸⑵展現(xiàn)贊許性性的點頭和恰恰當?shù)拿娌勘肀砬棰潜苊獗硎痉址中牡呐e動或或手勢⑷提問⑸復述⑹避免隨便打打斷對方⑺多聽少說⑻使聽者與說說者的角色順順利轉(zhuǎn)換第二節(jié)項項目溝通的方式、方法2007-1-28第三節(jié)溝溝通障礙一、溝通的主主要障礙1． 溝通時機機選擇不當2． 信息不完完備3． 噪音干擾擾4． 虛飾5． 語言詞匯匯問題6． 非言語信信號問題2007-1-28二、克服溝通通障礙的方法法1． 充分運用用反饋2． 駕馭語言言與詞匯3． 積極使用用非言語性的的提示4.減少和消除語語言與非語言言表示之間的的差異5.選擇合適的時時間和正確的的地點6.營造恰當?shù)臍鈿夥蘸桶才藕虾侠淼臏贤橅樞颉５谌?jié)溝溝通障礙2007-1-28第四節(jié)項項目溝通計劃劃一、項目溝通通計劃的定義義項目溝通計劃劃是對于項目目全過程的溝溝通工作，溝溝通方法、溝溝通渠道等各各個方面的計計劃與安排。。項目溝通計計劃包括四個個方面的具體體工作：項目溝通計劃的準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通計劃編制2007-1-28二、編制項目溝通通計劃前的準準備工作1． 收集信息息⑴項目溝通內(nèi)內(nèi)容方面的信信息⑵項目溝通所所需溝通手段段的信息⑶項目溝通的的時間和頻率率方面的信息息⑷項目信息來來源與最終用用戶方面的信信息2． 所獲信息息的加工處理理對收集到的溝溝通計劃方面面的信息進行行加工和處理理也是編制項項目溝通計劃劃的重要一環(huán)環(huán)，而且只有有經(jīng)過加工處處理過的信息息，才能作為為編制項目溝溝通計劃的有有效信息使用用。第四節(jié)項項目溝通計劃劃2007-1-28三、項目溝通需需求的確定項目溝通需求求的確定是在在信息收集的的基礎(chǔ)上，對對項目組織的的信息需求做做出的全面決決策，其內(nèi)容容包括：⑴項目組織管管理方面的信信息需求⑵項目內(nèi)部管管理方面的信信息需求⑶項目技術(shù)方方面的信息需需求⑷項目實施方方面的信息需需求⑸項目與公眾眾關(guān)系的信息息需求第四節(jié)項項目溝通計劃劃2007-1-28四、溝通方式與與方法的確定定在項目溝通中中，不同信息息的溝通需要要采取不同的的溝通方式和和方法，因此此在編制項目目溝通計劃過過程中還必須須明確各種信信息需求的溝溝通方式和方方法。影響項項目選擇溝通通方式方法的的因素主要有有以下幾個方方面：1． 溝通需求求的緊迫程度度2． 溝通方式式方法的有效效性3． 項目相關(guān)關(guān)人員的能力力和習慣4． 項目本身身的規(guī)模第四節(jié)項項目溝通計劃劃2007-1-28五、項目溝通計計劃的編制項目溝通計劃劃的編制是要要根據(jù)收集的的信息，先確確定出項目溝溝通要實現(xiàn)的的目標，然后后是根據(jù)項目目溝通目標和和確定項目溝溝通需求去分分解得到項目目溝通的任務(wù)務(wù)，進一步根根據(jù)項目溝通通的時間要求求去安排這些些項目溝通任任務(wù)，并確定定出保障項目目溝通計劃實實施的資源和和預算（接下下頁）。第四節(jié)項項目溝通計劃劃2007-1-28項目溝通計劃劃書的內(nèi)容除除了前面給出出的目標、任任務(wù)、時間要要求、具體責責任、預算與與資源保障以以外，一般還還應(yīng)該包括下下列特殊內(nèi)容容：1． 信息的收收集和歸檔格格式要求2． 信息發(fā)布布格式與權(quán)限限的要求3． 對所發(fā)布布信息的描述述4． 更新和修修訂項目溝通通管理計劃的的方法5． 約束條件件與假設(shè)前提提第四節(jié)項項目溝通計劃劃2007-1-28第五節(jié)項項目報告項目溝通中傳傳遞項目信息息使用最多的的方式是報告告，項目績效效報告是項目目溝通中最為為重要的信息息傳遞和溝通通方法。2007-1-28第五節(jié)項項目報告一、工程項目中報報告的種類按時間可分為為日報、周報報、月報、年年報；針對項目結(jié)構(gòu)構(gòu)的報告，如如工作包、單單位工程、單項工程、整整個項目報告告；專門的內(nèi)容的的報告，如質(zhì)質(zhì)量報告、成成本報告、工工期報告；特殊情況的報報告，如風險險分析報告、、總結(jié)報告、、特別事件報報告等；狀態(tài)報告，比較報報告等。2007-1-281.項目口頭報告的分分類⑴匯報性口頭報告告⑵說服性口頭報告告⑶敲定性口頭報告告2．項目書面報告的的分類⑴按照書面報告的的格式劃分書面報表書面報告⑵按照書面報告的的用途劃分績效報告工作終結(jié)報告第五節(jié)項目目報告2007-1-28第五節(jié)項目目報告二、項目報告的作用1．作為決策的依依據(jù)。2．用來評價項目目，評價過去的工工作以及階段成果果。3．總結(jié)經(jīng)驗，分分析項目中的問題題。4．通過報告去激激勵各參加者，讓讓大家了解項目成成就。5．提出問題，解解決問題，安排后后期的計劃。6．預測將來情況況，提供預警信息息。7．作為證據(jù)和工工程資料。2007-1-28第五節(jié)項目目報告三、報告的要求1．與目標一致。2．符合特定的要求求。3．規(guī)范化、系統(tǒng)化化。4．處理簡單化，內(nèi)內(nèi)容清楚，各種人人都能理解，避免免造成理解和傳輸輸過程中的錯誤。。5．報告的側(cè)重點要要求。2007-1-28第五節(jié)項目目報告四、項目報告系統(tǒng)在項目初期，在建建立項目管理系統(tǒng)統(tǒng)中必須包括項目目的報告系統(tǒng)。這這要解決兩個問題題：1．羅列項目過程程中應(yīng)有的各種報報告，并系統(tǒng)化；；2，確定各種報告告的形式、結(jié)構(gòu)、、內(nèi)容、數(shù)據(jù)、采采集和處理方式，，并標準化。2007-1-28復雜的事情簡單化化簡單的事情標準化化標準的事情流程化化流程的事情規(guī)范化化規(guī)范的事情表格化化表格的事情軟件化化軟件的事情圖像化化項目管理的7句真言2007-1-28第五節(jié)項目目報告在編制工程計劃時時，就應(yīng)當考慮需需要的各種報告及及其性質(zhì)、范圍和和頻次，可以在合合同或項目手冊中中確定。原始資料應(yīng)一次性性收集，以保證相相同的信息，相同同的來源。資料在在納入報告前應(yīng)進進行可信度檢查，，并將計劃值引入入以便對比。原則上，報告從最最低層開始，它的的資料最基礎(chǔ)的來來源是工程活動，，包括工程活動的的完成程度、工期期、質(zhì)量、人力、、材料消耗、費用用等情況的記錄，，以及試驗驗收檢檢查記錄。上層的的報告應(yīng)由上述職職能總結(jié)歸納，按按照項目結(jié)構(gòu)和組組織結(jié)構(gòu)層層歸納納、濃縮，作出分分析和比較，形成成金字塔形的報告告系統(tǒng)。這些報告是由下而而上內(nèi)容不斷濃縮縮的。2007-1-28第五節(jié)項目目報告2007-1-28第五節(jié)項目目報告2007-1-28五、項目績效報告項目的績效報告是是在整個項目實現(xiàn)現(xiàn)過程中，按照一一定的報告期給出出有關(guān)項目各方面面工作的進展情況況的報告。項目進進展情況和結(jié)果的的匯總報告。項目目績效報告中包含含的細目主要有以以下幾點：第五節(jié)節(jié)項項目報報告2007-1-281．自上上次報報告以以來的的績效效成果果2．項目目實施施的計計劃完完成情情況3．前期期問題題解決決的情情況4．本期期發(fā)生生的問問題5．計劃劃采取取的改改進措措施6．下一一報告告期要要達到到的目目標第五節(jié)節(jié)項項目報報告2007-1-28六、工作作終結(jié)結(jié)報告告項目的的工作作終結(jié)結(jié)報告告通常常是一一個項項目或或一個個項目目階段段的總總結(jié)。。項目目或項項目階階段的的工作作終結(jié)結(jié)報告告包括括以下下幾個個方面面的內(nèi)內(nèi)容：：1．項項目業(yè)業(yè)主/客戶對對項目目或項項目階階段的的最初初需要要。2．項項目或或項目目階段段最初初確定定的目目標。。第五節(jié)節(jié)項項目報報告2007-1-283．項項目或或項目目階段段的簡簡要描描述。。4．項項目或或項目目階段段結(jié)果果和預預期的的對比比。5．項項目或或項目目階段段目標標的實實現(xiàn)程程度。。6．善善后事事宜的的說明明。7．提提供給給業(yè)主主/客戶的的所有有交付付物。。8．項項目成成果的的最后后測試試數(shù)據(jù)據(jù)。9．項項目或或項目目階段段的經(jīng)經(jīng)驗與與教訓訓。第五節(jié)節(jié)項項目報報告2007-1-28第六節(jié)節(jié)項項目會會議溝溝通的的管理理一、項項目會會議的的類型型項目溝溝通中中最常常用的的會議議有三三種：：項目目情況況評審審會議議、項項目問問題解解決會會議和和項目目技術(shù)術(shù)評審審會議議。1．項項目情情況評評審會會議項目情情況評評審會會議通通常由由項目目經(jīng)理理主持持召開開的，，會議議成員員一般般包括括全部部或部部分項項目團團隊成成員以以及項項目業(yè)業(yè)主/客戶或或項目目的上上級管管理人人員。。會議議的基基本目目的是是通知知情況況、找找出問問題和和制定定下一一步的的行動動計劃劃。2007-1-282．項項目問問題解解決會會議當項目目團隊隊成員員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題或潛潛在問問題時時，應(yīng)應(yīng)立即即和其其它有有關(guān)