溝通模型、方式與障礙

管理溝通ManagementCommunication

溝通是萬事的開始，是你成功的鑰匙！1考核方式考試或課程論文2課程內(nèi)容第一講溝通概論第二講管理與溝通第三講管理溝通的相關理論第四講組織溝通第五講群體、團隊溝通第六講會議溝通第七講面談第八講危機溝通第九講人際沖突處理第十講傾聽第十一講非語言溝通第十二講口頭溝通第十三講書面溝通第十四講壓力溝通第十五講跨文化溝通第十六講未來組織的管理溝通3教學手段課堂講解案例討論角色扮演溝通游戲4課程目標——3A意識（Awareness）態(tài)度（Attitude）行動（Action）5二則故事：秀才買柴秀才對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽得懂“過來”，于是把柴擔到秀才前面。秀才：“其價如何？”賣柴的人聽得懂“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之賣柴的人聽不懂，擔著柴走了。張曼玉賣保險見到目標客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是回家的路費。雖然很生氣，但在扭頭要走的一瞬間，看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是對頭像深鞠一躬說“對不起，我?guī)筒涣四懔??！?關于溝通美國未來學者約翰·奈斯比特

——“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬——“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?關于溝通美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。8第一講溝通概論9一、什么是溝通？溝通原意——開溝使兩水相通。后泛指采用某種方式使兩方相通，如橋梁溝通、道路溝通、人際溝通等等。10（一）定義人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向途徑。是任何系統(tǒng)有效運作的潤滑劑。11溝通是兩個循環(huán)圈尊重的傾聽提出你的觀點澄清你的了解確認對方了解你的觀點聽者說者12（二）關于溝通的錯誤觀點“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”簡單看待溝通，不作充分準備，容易導致溝通失敗?！拔腋嬖V他了,所以我已和他溝通了?！辈还軐Ψ绞欠窭斫??！拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”真正意義的溝通是聽眾正確理解信息的含義?！爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通?！睖贤ǔ苏Z言的還有非語言的。13（三）溝通的內(nèi)涵——五方面想說/做的實際說/做的聽/看到的理解的反饋的理想情況：聽眾所反饋的其對該信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。14彼得.德魯克：溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。理想情況：聽眾所反饋的其對該信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%15二、溝通的特征：溝通是有目的的——使彼此了解；溝通的方式是靈活多樣的；溝通的本質是信息和思想的交流；溝通是相互的；溝通過程中需要正確地理解信息。16三、溝通模型溝通過程涉及到：溝通主體和溝通客體溝通起點：信息的發(fā)送者終結點：信息接收者17

三、溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼

發(fā)送者反饋18三、溝通模型完整的溝通過程——六環(huán)節(jié)+干擾源信息源：發(fā)送者，溝通的起點。編碼：將信息用相應的語言、文字、符號、圖形或其他形式表達出來。渠道：信息發(fā)送的方式，面對面交流、電話、傳真、電子郵件等。接收者：信息發(fā)送的對象。接收方式有聽、看、觸等感覺。解碼：接收者對所獲信息的理解過程。受文化背景及主觀意識的影響反饋：信息接收者對所獲信息做出的反應。噪音：對信息傳遞過程產(chǎn)生干擾的一切因素。常見的噪音源：NEXT19三、溝通模型常見的噪音源：價值觀、倫理道德觀、認知水平的差異；健康、情緒及交流環(huán)境；身份地位差異；編碼與解碼所采用的信息代碼差異；信息傳遞媒介的物理性障礙；模棱兩可的語言；字跡；文化背景等。20四、有效溝通的七因素信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程溝通渠道環(huán)境21四、溝通要素——有效溝通的七要素1發(fā)送者：可信度——身份地位、目的、專業(yè)知識、外表形象及共同價值（狼來了）2聽眾：了解其需求——背景、對你的了解程度、感受、偏見——8的相鄰數(shù)（幼兒園）3目的：傳遞信息、獲得理解、保持關系、表達感情4環(huán)境：心理環(huán)境：溝通時的情緒和態(tài)度某飯館，服務員對客人——小姐，你的大腸！物理環(huán)境：溝通發(fā)生的場所（說話注意場合）社會環(huán)境：溝通雙方關系的社會角色關系文化環(huán)境：溝通雙方所代表的文化（中國人較含蓄，西方較直接）22四、溝通要素——有效溝通的七要素5信息：對信息模塊的組織至關重要聽眾的記憶曲線——講話要有重點致命的十分鐘。勞斯萊斯、如何用一句話推銷某公司的產(chǎn)品？6渠道：口頭的、書面的、非語言的7反饋：反饋是必要的：林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？語言的、非語言的、有意的、無意的、正的、負的正反饋強化行為，負反饋改善行為回報——交代給別人的事情要求回頭報告事前問清楚，事后問責任——別人交代給你的事情23

聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結束24五、溝通的方式1、告知聽眾的參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式。如傳達法律、政策，做講座。2、推銷有一定的聽眾參與方式。如推銷產(chǎn)品、服務、建議和觀點。3、征詢聽眾參與程度較高，對內(nèi)容控制上帶有更多的開放性的方式。如問卷調查、民意測驗。4、參與聽眾參與程度高，控制程度低。如團隊的頭腦風暴、董事會議等。25何時采用征詢/參與風格？你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容何時采用告知/推銷風格？你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容26六、溝通障礙有效溝通要注意兩點：要求信息被傳遞到。信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。人際溝通最忌諱的就是一臉死相。永遠不要做氣氛和情緒的污染者。27溝通的主要障礙：障礙來源信息發(fā)送者溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達不正確抓不住重點不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的對接受反應不靈敏渠道選擇不當信息傳遞出錯環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳不能正確理解28溝通的四種區(qū)域公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自己不了解信息他人了解信息他人不了解信息約哈里（Johari）窗口示意圖291、個人障礙地位的差異（層級、專業(yè)）下行溝通快、容易；上行溝通慢，難。兩張辦公桌；不要過度使用專業(yè)術語可信度主管講話應有較高的可信度。認知偏差要飯；同一個職位男士優(yōu)于女士；沒有結婚優(yōu)于已婚；廣東男人不做家務。過去經(jīng)驗成功不可以COPY!情緒影響重要的決策不要受情緒影響。魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。30哪個更長？使用的符號不當；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；接受者有偏見——扭曲問題312、組織障礙信息泛濫給上司看報告一定要挑重要的信息。盡量用一張紙——寶潔時間壓力芝麻綠豆原理。英國關于攻打阿根遷與騎摩托車要不要載帽的決策。組織氛圍適度的沖突可以改善決策，要容忍不同的聲音。信息過濾漏斗原理——信息是權力，信息是危機缺