《物流客戶服務(wù)管理》第三章 物流客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)

第三章物流客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)12433第一節(jié)物流客戶信息概述第二節(jié)物流客戶信息收集第三節(jié)信息歸類整理第四節(jié)物流客戶信息分類管理第三章物流客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)本章概述因特網(wǎng)和信息技術(shù)飛速發(fā)展，便得人們隨時(shí)都能獲得基于實(shí)時(shí)的信息，這一點(diǎn)對(duì)物流客戶管理有著決定性的意義。迅速和準(zhǔn)確地獲取物流客戶信息是物流管理的關(guān)鍵。獲取信息是對(duì)信息歸類整理進(jìn)行下一步作業(yè)的關(guān)鍵性一步，因此對(duì)客戶信息的收集管理和分析是物流客戶服奮中報(bào)重要的一個(gè)步驟。教學(xué)目標(biāo)1.了解物流客戶信息的概念、作用及質(zhì)量要求。2.掌握客戶信息收集和管理工作流程。3.掌握物流客戶信息處理和整理的要求工作流程。4.了解物流客戶信息分析報(bào)告的撰寫。下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶信息概述一、物流客戶信息的概念1.物流客戶信息概念物流客戶信息是隨企業(yè)的物流活動(dòng)發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫(kù)存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對(duì)應(yīng)的組織或個(gè)人的集成。在這個(gè)信息整體中，客戶的訂貨信息是最基本的信息，它是物流企業(yè)備貨(包括生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)制造和流通企業(yè)進(jìn)貨)發(fā)貨的依據(jù);同時(shí)也是物流管理部門管理和控制物流活動(dòng)的基礎(chǔ)。2.物流客戶信息特點(diǎn)物流客戶信息具有以下特點(diǎn):信息涉及面廣、數(shù)量大，信息量的波動(dòng)性強(qiáng);信息的來源、處理場(chǎng)所及對(duì)象和分布地區(qū)廣泛;下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶信息概述要求商品流通與運(yùn)輸配送的時(shí)間相適應(yīng);和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系密切;在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點(diǎn)的信息重復(fù)輸入情況較多;在相關(guān)物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)中，同時(shí)兼具信息的中轉(zhuǎn)和傳送，并貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程。二、物流客戶信息質(zhì)量要求物流客戶信息以質(zhì)量為前提，物流客戶信息的質(zhì)量要求是實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)功能的關(guān)鍵因素，在物流管理中起主導(dǎo)作用。物流客戶信息質(zhì)量要求包括準(zhǔn)確性和及時(shí)性兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要表現(xiàn)在:上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶信息概述(1)及時(shí)性物流客戶信息的不及時(shí)直接造成物流工作程序的失衡，延誤企業(yè)正常的合物流運(yùn)作，使得企業(yè)無法提供快速的物流服務(wù)。物流客戶信息的滯后必然使得企業(yè)通過增加支出才能挽回營(yíng)銷過程中出現(xiàn)的被動(dòng)狀況。(2)準(zhǔn)確性物流客戶信息數(shù)據(jù)含糊不清的現(xiàn)象不僅使企業(yè)無法得到準(zhǔn)確反映物流作業(yè)狀況的信息，而且將導(dǎo)致企業(yè)物流作業(yè)及管理中的失誤，造成成本的浪費(fèi)和盈利的減少。三、反映物流客戶信息的指標(biāo)反映物流客戶信息的指標(biāo)主要有以下幾點(diǎn):市場(chǎng)占有率;市場(chǎng)覆蓋率;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶信息概述投訴抱怨率，投訴問題的細(xì)分與概率;內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時(shí)間;企業(yè)對(duì)客戶響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì);妥善處理各項(xiàng)問題所需的時(shí)間;環(huán)境與產(chǎn)品;服務(wù)的協(xié)調(diào)性;價(jià)格適度性;員工服務(wù)態(tài)度和技能水平;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行性能和狀況。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶信息概述四、物流客戶信息管理流程物流客戶信息管理流程如圖3-1所示。五、物流客戶信息管理專員的主要工作任務(wù)物流客戶信息管理專員主要負(fù)責(zé)客戶信息的收集與處理，具體根據(jù)需要做以下幾方面的工作:收集客戶的信息;對(duì)收集來的客戶信息進(jìn)行分類和整理;對(duì)客戶有用信息保管進(jìn)行保密;及時(shí)更新客戶的變動(dòng)信息;整理和處理無用的客戶信息。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶信息概述六、物流客戶信息的作用物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預(yù)測(cè)和訂貨管理的直接依據(jù)。及時(shí)而準(zhǔn)確的物流客戶信息的作用主要體現(xiàn)在:(1)物流客戶信息是預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)通過預(yù)測(cè)設(shè)想未來物流需求，以指導(dǎo)存貨定位和滿足預(yù)期的客戶要求。而預(yù)測(cè)是以實(shí)際數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)未來進(jìn)行預(yù)估的一項(xiàng)活動(dòng)，沒有實(shí)際的信息為前提，預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)將是毫無意義的。物流客戶信息包含了從訂貨需求、送貨管理到售后服務(wù)在內(nèi)的一系列內(nèi)容和有用數(shù)據(jù)，因而是物流預(yù)測(cè)的重要依據(jù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶信息概述(2)物流客戶信息是控制物流作業(yè)的依據(jù)物流管理是把預(yù)測(cè)和作業(yè)控制結(jié)合起來進(jìn)行規(guī)劃的工作。訂貨管理部門的工作主要是處理具體的客戶需求，它涉及從最初的接受訂貨到交付開票及通常的托收等有關(guān)管理顧客需要的方方面面。一個(gè)公司的物流客戶信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)越有效，它對(duì)信息的準(zhǔn)確性越敏感，而準(zhǔn)時(shí)制的物流系統(tǒng)是不可能用過量的存貨來適應(yīng)作業(yè)上的差錯(cuò)的，這是因?yàn)榘踩珟?kù)存已經(jīng)被控制在最低限度。信息流反映了一個(gè)物流系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)狀況，不準(zhǔn)確的信息必然導(dǎo)致物流作業(yè)的延遲，因此物流客戶信息將直接影響物流控制的最終效果。上一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集一、物流客戶信息收集流程及工作標(biāo)準(zhǔn)物流客戶信息收集的程序一般包括確定收集的目標(biāo)及范圍、制定收集計(jì)劃、選擇收集內(nèi)容及方法、進(jìn)行信息收集等。1.物流客戶信息收集工作流程物流客戶信息收集工作流程如圖3-2所示。2.物流客戶信息收集工作標(biāo)準(zhǔn)物流客戶信息收集工作標(biāo)準(zhǔn)參見表3-1。二、物流客戶信息收集的原則及要求物流客戶信息的收集是信息流運(yùn)行的起點(diǎn)，信息的質(zhì)量決定著信息時(shí)效價(jià)值的大小，是信息系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)。在物流作業(yè)中，及時(shí)運(yùn)輸、庫(kù)存水平、訂貨狀態(tài)、激發(fā)客戶需求等相關(guān)事項(xiàng)的處理都依賴于及時(shí)、準(zhǔn)確的客戶信息，一流的客戶信息系統(tǒng)有助于物流功能的實(shí)現(xiàn)。下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集1.收集原則(1)針對(duì)性圍繞物流活動(dòng)針對(duì)不同的信息需求、不同經(jīng)營(yíng)管理層次、不同目的和要求收集有用的信息。(2)計(jì)劃性收集物流客戶信息以科學(xué)合理的計(jì)劃為指導(dǎo)將使得信息收集工作具有較強(qiáng)的目的性和效率性。(3)系統(tǒng)性和連續(xù)性系統(tǒng)、連續(xù)的信息是對(duì)一定時(shí)期客戶狀況的全面、綜合、動(dòng)態(tài)的描述，它既對(duì)預(yù)測(cè)未來的物流經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有極高的使用價(jià)值和研究?jī)r(jià)值，又對(duì)眼前的物流客戶管理和物流服務(wù)運(yùn)作提供極大的幫助。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集2.質(zhì)量的要求(1)信息準(zhǔn)確準(zhǔn)確的信息才能為物流系統(tǒng)提供幫助，少量的、模棱兩可的信息只會(huì)導(dǎo)致物流決策的失誤。傳統(tǒng)的借助會(huì)計(jì)核算和管理控制系統(tǒng)所提供的信息已經(jīng)無法滿足物流決策的需要，借助物流客戶管理系統(tǒng)收集物流客戶及其相關(guān)信息成為客觀必然。(2)信息充足物流專業(yè)人員應(yīng)了解物流信息系統(tǒng)并科學(xué)地運(yùn)用、管理物流信息系統(tǒng);而相關(guān)部門人員也應(yīng)在管理中懂得適應(yīng)物流信息管理的需要，以更好地開展企業(yè)的營(yíng)銷工作。(3)通信順暢要及時(shí)掌握物流信息，通信順暢是有力的保障。實(shí)現(xiàn)通信順暢，應(yīng)根據(jù)信息使用者對(duì)信息的用途、目的、需要和習(xí)慣選擇信息的傳遞方式。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集三、物流客戶信息收集的主要內(nèi)容物流客戶信息的內(nèi)容是指企業(yè)內(nèi)部上流程與下流程、內(nèi)部客戶與外部客戶在企業(yè)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下的合作程度、服務(wù)質(zhì)量、適應(yīng)客戶層面、響應(yīng)時(shí)間、場(chǎng)合、價(jià)格、方式、預(yù)計(jì)需求滿足程度、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)等信息。其目的是及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)客戶管理方法。比較有價(jià)值的決策信息資料包括:(1)基本資料公司名稱、總部位置、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)或是附屬于某家公司(若系后者其背后老板是誰)、是否股票上市公司;(2)財(cái)務(wù)績(jī)效會(huì)計(jì)年度起訖日期、去年?duì)I收、去年利潤(rùn)、過去兩三年的財(cái)務(wù)表現(xiàn)趨勢(shì)、有無不尋常的財(cái)務(wù)問題如存貨積壓過多、財(cái)務(wù)狀況的整體表現(xiàn)如何;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集(3)價(jià)格公司定價(jià)的態(tài)度、是否強(qiáng)有力的高價(jià)位、是否不擇手段任意變價(jià)、對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的反應(yīng)如何;(4)定位目標(biāo)市場(chǎng)如何、提供何種獨(dú)特的產(chǎn)品、公司長(zhǎng)短期策略如何;(5)計(jì)劃就追求成長(zhǎng)及市場(chǎng)地位而言，該公司的態(tài)度是否積極，公司是否希望被并購(gòu)或外面謠傳該公司將被并購(gòu)，外界是否謠傳公司將發(fā)展任何新產(chǎn)品或服務(wù);(6)企業(yè)形象公司整體形象、是否吃過官司、公司社會(huì)公益活動(dòng)參與如何或是否熱心贊助慈善捐款、最高管理者當(dāng)局的“慈善形象”如何、業(yè)界對(duì)該公司的評(píng)價(jià)如何、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)該公司的評(píng)價(jià)如何;(7)人員有無成立工會(huì)、工會(huì)負(fù)責(zé)人是誰、公司內(nèi)誰可呼風(fēng)喚雨、其職務(wù)為何、員工對(duì)公司的評(píng)價(jià)如何;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集(8)供應(yīng)方面的表現(xiàn)平均送貨時(shí)間、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、解決顧客問題的能力、何種因素使他們能和顧客建立良好的關(guān)系、何種因素使他們破壞了和顧客之間的關(guān)系甚至因而失去了顧客、公司如何“招待”客戶、誰是公司最重要的供應(yīng)商、公司的商業(yè)信譽(yù)如何;(9)規(guī)模工廠數(shù)目、工廠所在地、員工人數(shù)、可提供最周到服務(wù)的地區(qū)、可提供不錯(cuò)服務(wù)的地區(qū);(10)資料的取得從其跳槽過來的員工處了解其公司的近況、從其客戶中了解;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集(11)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)該公司的客戶中有哪幾位是我們想要極力爭(zhēng)取的、這幾位客戶是哪個(gè)業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)、在哪些區(qū)域該公司有哪些大動(dòng)作、我們應(yīng)如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和提高獲利能力、我們與上述業(yè)務(wù)代表火拼過嗎、火拼結(jié)果如何、我們是怎么贏的;(12)應(yīng)付之道我們應(yīng)該采取哪些措施打敗這位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。四、物流客戶信息收集物流客戶信息收集按獲取方式可分為一般收集方法、客戶調(diào)查收集法及現(xiàn)代收集方法等。1.一般收集法統(tǒng)計(jì)資料法;會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集觀察法即實(shí)地觀察獲得;閱讀法;視聽法即通過電視、廣播等媒介;多項(xiàng)溝通法即與信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、相關(guān)部門等合作;購(gòu)買法;聘請(qǐng)法;加工法即按需求匯總分析。常用信息收集方法及其操作如表3-2所示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集2.客戶調(diào)查收集法客戶調(diào)查收集法是物流企業(yè)有意識(shí)地獲取客戶的意見，包括需要盡量收集所有與客戶經(jīng)歷相關(guān)的信息—物流服務(wù)的質(zhì)量、客戶經(jīng)歷等的調(diào)查方法。傾聽客戶的意見，盡量抽出時(shí)間與客戶交談，是了解企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況、企業(yè)客戶服務(wù)狀況和客戶需求的有效方法。主要包括以下幾種方法:(1)電話調(diào)查電話調(diào)查能夠很快獲得反饋，但要操作適當(dāng)很不容易，接受電話調(diào)查的人容易將其與電話推銷混在一起。實(shí)際操作中最好從熟悉的客戶人手，因?yàn)樗麄兪煜す镜臉I(yè)務(wù)流程。對(duì)于一個(gè)大型的調(diào)查，就需要雇傭調(diào)查公司，它能夠開發(fā)一個(gè)適合你的調(diào)查人群的主題列表。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集要使電話調(diào)查達(dá)到理想的效果，應(yīng)遵循以下原則:調(diào)查要簡(jiǎn)短，不要說一大堆與主題無關(guān)的話，注意對(duì)方的情緒及時(shí)間;按計(jì)劃行事，最好在實(shí)施電話調(diào)查前設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷表，按表中問題依次提問;問題要具體明確，且容易回答。(2)郵件調(diào)查郵件調(diào)查的前提是確定郵件內(nèi)容、選定郵件格式。調(diào)查郵件的內(nèi)容通常包含調(diào)查的目的、方式，調(diào)查的具體問題和調(diào)查結(jié)果的利用幾個(gè)方面。①一個(gè)有吸引力的郵件具有以下特點(diǎn):語言通俗易懂，便于閱讀;調(diào)查問題清晰，易于作答;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集調(diào)查目的明確;對(duì)客戶的信息保密;有激勵(lì)因素。②郵件調(diào)查問題的常見樣式:郵件調(diào)查的問題涉及企業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行、服務(wù)的質(zhì)量、客戶的滿意程度和客戶更換供應(yīng)商的可能性等。在設(shè)計(jì)郵件調(diào)查問題時(shí)，其常見樣式主要有:是/否問題:如

我們的服務(wù)滿足了您的要求了嗎?是□否□五分制等級(jí)問題:如

您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度為:非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意□很不滿意□上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集(3)焦點(diǎn)人群調(diào)查焦點(diǎn)人群調(diào)查是對(duì)特定人群進(jìn)行的調(diào)查，被調(diào)查的人群因調(diào)查內(nèi)容、接受反饋意見的類型和接受方式的不同而有所差異。主持焦點(diǎn)人群調(diào)查會(huì)議時(shí)應(yīng)注意以下幾方面:會(huì)議的環(huán)境，寬敞明亮的會(huì)議室可以讓被調(diào)查者產(chǎn)生暢所欲言的良好感覺。會(huì)議的準(zhǔn)時(shí)性，準(zhǔn)時(shí)的會(huì)議讓被調(diào)查者感受到尊重。主持人員保持中立的態(tài)度，主持人竭力為公司辯解會(huì)挫傷與會(huì)者發(fā)言的積極性。配備會(huì)議記錄設(shè)備或人員。具有吸引力的焦點(diǎn)人群調(diào)查在會(huì)議之后會(huì)向與會(huì)者致謝并贈(zèng)送禮品。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集(4)神秘客戶調(diào)查神秘的購(gòu)物者調(diào)查是一種流行的考察方式，能夠使公司對(duì)客戶服務(wù)水準(zhǔn)作出現(xiàn)實(shí)的評(píng)價(jià)。它的方法是:聘請(qǐng)某人光顧公司，讓他考察服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)，如服務(wù)等待時(shí)間、友善態(tài)度、熱情程度、服務(wù)技能等;同時(shí)也可以請(qǐng)本公司的雇員做神秘的購(gòu)物者，去體會(huì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。這樣做，一方面可以讓公司的雇員體驗(yàn)做客戶的感受和需求，使公司的服務(wù)更加貼近客戶;另一方面通過學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)或吸取對(duì)手的不足，修正本公司在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的偏差。(5)對(duì)失去客戶的調(diào)查對(duì)失去客戶的調(diào)查是一件值得花時(shí)間去做的事情。重新贏得流失的客戶，這對(duì)于企業(yè)來講無疑是一個(gè)極好的正面宣傳，是公司實(shí)力與服務(wù)水準(zhǔn)的良好體現(xiàn)，而且這部分客戶往往會(huì)變得極為忠誠(chéng)。對(duì)失去的客戶的調(diào)查一般通過電話進(jìn)行，需要向客戶保證盡量占用他(她)最少的時(shí)間，同時(shí)要表明公司對(duì)他們的關(guān)注，以贏得他們的信任。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集對(duì)失去的客戶進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)遵循以下步驟:確定“失去”一詞的含義和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如一個(gè)月或半年等。使用中立人員打電話。做好獲得客戶準(zhǔn)確、具體答案的準(zhǔn)備。讓客戶提出要求和可行的解決辦法。3.現(xiàn)代收集法現(xiàn)代收集法包括網(wǎng)絡(luò)收集法和數(shù)據(jù)庫(kù)收集法?，F(xiàn)代信息快速通道—網(wǎng)絡(luò)，是現(xiàn)代信息收集的主要手段，它具有快捷、直觀和豐富的特點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以自設(shè)網(wǎng)站征集信息，也可從別的網(wǎng)站下載自己需要的信息。而建立數(shù)據(jù)庫(kù)從大型數(shù)據(jù)組中尋找所需客戶資料是數(shù)據(jù)庫(kù)收集法的特點(diǎn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集五、物流客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)在物流客戶信息收集過程中，能否設(shè)計(jì)一份滿足企業(yè)要求的調(diào)查問卷，是能否收集到具有決策價(jià)值的物流客戶信息的前提。1.客戶信息調(diào)查方案設(shè)計(jì)的重要性從工作上講，調(diào)查方案設(shè)計(jì)起著統(tǒng)籌兼顧、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的作用。從認(rèn)識(shí)上講，物流客戶信息調(diào)查方案設(shè)計(jì)是從定性認(rèn)識(shí)過渡到定量認(rèn)識(shí)的開始階段。從實(shí)踐要求上講，客戶調(diào)查過程是客戶調(diào)查方案設(shè)計(jì)、資料搜集、資料整理和資料分析的一個(gè)完整的工作過程，客戶調(diào)查方案設(shè)計(jì)正是這個(gè)全過程的第一步。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集從效果上講，調(diào)查方案的設(shè)計(jì)可以更好地確定調(diào)查的內(nèi)容，使調(diào)查信息更具有針對(duì)性，縮小調(diào)查范圍、時(shí)間及成本，從而達(dá)到提高效率的目的。2.物流客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)工作流程物流客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)工作流程如圖3-3所示。3.物流客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn)物流客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn)參見表3-3。六、物流客戶信息調(diào)查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)1.物流客戶信息調(diào)查的一般管理規(guī)程在物流客戶信息調(diào)查中建立一套系統(tǒng)科學(xué)的程序，是使物流客戶信息調(diào)查工作順利進(jìn)行、提高工作效率和質(zhì)量的重要保證。物流客戶信息調(diào)查的步驟應(yīng)按照調(diào)查內(nèi)容的繁簡(jiǎn)、精確程度、調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)算、手段以及調(diào)查人員的學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)等條件具體確定。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集一般來說，正式的客戶信息調(diào)查大體上可分為三個(gè)階段:第一，客戶調(diào)查的準(zhǔn)備階段;第二，客戶調(diào)查資料的搜集階段;第三，客戶調(diào)查資料的整理與分析階段。其中每個(gè)階段又可分為若干具體步驟。2.物流客戶信息調(diào)查工作流程物流客戶信息調(diào)查工作流程如圖3-4所示。3.物流客戶信息調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)物流客戶信息調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)參見表3-4。七、物流客戶信息調(diào)查的具體實(shí)施物流客戶信息調(diào)查的原則上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集物流客戶信息調(diào)查是通過設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查目的、調(diào)查方法和方式，調(diào)查、整理和分析資料，為物流客戶服務(wù)和企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)決策提供正確的依據(jù)。它必須遵循以下原則:(1)準(zhǔn)確性原則調(diào)查資料必須真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際?？茖W(xué)的決策建立在準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)之上，而準(zhǔn)確預(yù)測(cè)又依賴于真實(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)查資料。只有在真實(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)查資料的基礎(chǔ)上，尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地進(jìn)行分析，才能瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，認(rèn)識(shí)客戶，看清問題，抓住時(shí)機(jī)，做出正確的決策。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集(2)時(shí)效性原則一份好的調(diào)查資料應(yīng)該是最新的，只有最新的調(diào)查資料，才能反映客戶的現(xiàn)實(shí)狀況，并成為企業(yè)客戶維護(hù)的經(jīng)營(yíng)策略的客觀依據(jù)。在客戶調(diào)查工作開始進(jìn)行之后，要充分利用有限的時(shí)間，盡可能在較短的時(shí)間里搜集更多的所需資料和信息，避免調(diào)查工作的拖延。否則不但會(huì)增加費(fèi)用支出，而且會(huì)使生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)決策出現(xiàn)滯后，錯(cuò)失時(shí)機(jī)，致使生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)處于被動(dòng)局面。(3)全面性原則根據(jù)調(diào)查目的，全面系統(tǒng)地收集有關(guān)客戶經(jīng)濟(jì)、愛好、特長(zhǎng)、家庭、社交等信息資料。(4)經(jīng)濟(jì)性原則各種調(diào)查均需具備人、財(cái)、物等條件，應(yīng)按照調(diào)查目的，選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法，爭(zhēng)取用較少的耗費(fèi)獲得更多、效果更好的資料。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集2.物流客戶信息調(diào)查前期準(zhǔn)備工作(1)確定調(diào)查目標(biāo)為使調(diào)查目標(biāo)明確具體，必須考慮以下幾方面:調(diào)查的目的，調(diào)查的具體內(nèi)容及對(duì)象，調(diào)查結(jié)果的用途及調(diào)查結(jié)果的閱讀者，調(diào)查應(yīng)采用的方式，調(diào)查用表、單據(jù)、各種記錄的資料等。(2)擬定調(diào)查方案和工作計(jì)劃調(diào)查方案主要包括調(diào)查的目的要求、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的內(nèi)容、調(diào)查表格、調(diào)查資料搜集和整理的方法等，它是指導(dǎo)調(diào)查工作具體實(shí)施的依據(jù)。(3)估算調(diào)查費(fèi)用合理的支出是保證調(diào)查順利進(jìn)行的重要條件。調(diào)查單位應(yīng)力求以有限的經(jīng)費(fèi)獲得最好的調(diào)查效果。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集3.實(shí)施物流客戶信息調(diào)查擬定的調(diào)查方案和調(diào)查工作計(jì)劃，經(jīng)主管或企業(yè)管理者審查批準(zhǔn)后，就進(jìn)人到調(diào)查資料的搜集實(shí)施階段。這個(gè)階段的主要任務(wù)是組織調(diào)查人員深人實(shí)際，按照調(diào)查方案的要求和工作計(jì)劃的安排，系統(tǒng)地搜集各種資料數(shù)據(jù)。此階段是市場(chǎng)調(diào)查能否取得成功的關(guān)鍵，也是花費(fèi)財(cái)力和人力最多而且最容易產(chǎn)生調(diào)查差錯(cuò)的階段。調(diào)查結(jié)果的及時(shí)性和可靠性同調(diào)查人員的素質(zhì)密切相關(guān)。4.物流客戶信息調(diào)查實(shí)施過程中的溝通禮儀與技巧(1)有效溝通的步驟產(chǎn)生意念:知己;轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式:知彼;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集傳送:用適當(dāng)?shù)姆绞?接收:為對(duì)方的處境設(shè)想;領(lǐng)悟:細(xì)心聆聽回應(yīng);接受:獲得對(duì)方的承諾;行動(dòng):讓對(duì)方按照自己的心愿做事。(2)理想的溝通境界不批評(píng)，不責(zé)備，不袍怨;引發(fā)別人的渴望;保持愉快的心情;傾聽別人;讓別人覺得重要;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人;真誠(chéng)贊美別人;說別人感興趣的話;牢記他人的名字;不打擊報(bào)復(fù)或挖苦對(duì)方或第三方。(3)無效溝通的后果事業(yè)損失、信譽(yù)損失、降低公司形象、失眠、失去熱情、錯(cuò)誤、無效、生產(chǎn)率降低、自尊和自信降低、沮喪和敵對(duì)、團(tuán)隊(duì)不快、士氣低落、失去創(chuàng)造力、失去團(tuán)隊(duì)精神、高流失率、曠工等。(4)BtoB維護(hù)溝通法上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集①BtoB維護(hù)溝通法定義BtoB維護(hù)溝通法又稱雙向維護(hù)溝通法，是指由貨物始發(fā)地公司客服人員對(duì)委托方客戶進(jìn)行日常維護(hù)，同時(shí)由貨物到達(dá)地公司客戶服務(wù)人員主動(dòng)配合，對(duì)收貨方客戶進(jìn)行維護(hù)，將維護(hù)工作與物流同步，使維護(hù)形成由委托方到收貨方的門到門全程維護(hù)。②BtoB維護(hù)溝通法的目的和意義實(shí)行全公司客戶共同維護(hù)，從吞貨方面保護(hù)合作關(guān)系，減少由收貨方客戶產(chǎn)生的投訴;理解“全公司一盤棋”思想，處理好吞貨與吐貨業(yè)務(wù)關(guān)系的重大舉措;突出以客戶需求為核心的工作重點(diǎn)，將市場(chǎng)維護(hù)范圍做大;開展雙向維護(hù)，將維護(hù)工作從單方單線維護(hù)擴(kuò)展到全程全線維護(hù)，是深化“全公司一盤棋”思想理念的具體體現(xiàn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集(5)溝通的禮儀客戶信息調(diào)查專員需要從內(nèi)心深處尊重客戶，不僅如此，還要在禮儀上表現(xiàn)出這種尊重。①稱謂上的禮儀無論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，如果首先在稱謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。熟記客戶姓名信息調(diào)查員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不訪有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當(dāng)然地瞎猜。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集弄清客戶的職務(wù)、身份任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，客戶代表可以通過他人介紹或者主動(dòng)詢問等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)客戶代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題:稱呼客戶職務(wù)就高不就低有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。②握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，是那些頂尖客戶服務(wù)高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集握手時(shí)的態(tài)度與客戶握手時(shí)，梢售人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不夠尊重或不感興趣。握手時(shí)的裝扮與人握手時(shí)千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問題。握手的先后順序地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。對(duì)于客戶信息調(diào)查人員來說，無論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集握手時(shí)間與力度原則上，握手的時(shí)間不要超過30秒。如果面對(duì)的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面時(shí)的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性調(diào)查人員，如果對(duì)方是女性客戶，需要注意三點(diǎn):第一，只握女客戶手掌的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。③名片使用禮儀除了人們通常了解的雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶遞過的名片、拿到名片時(shí)表示感謝并鄭重地重復(fù)客戶姓名或職務(wù)之外，與客戶交換名片時(shí)，調(diào)查人員還應(yīng)該注意以下一些事項(xiàng):上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集善待客戶名片最好事先準(zhǔn)備一個(gè)像樣的名片夾，在接到客戶名片后慎重地把名片上的內(nèi)容看一遍，然后再認(rèn)真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶名片。巧識(shí)名片信息除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，客服代表還可以通過一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經(jīng)驗(yàn)和社交圈等。比如，客戶名片上印有的公司電話號(hào)碼前是否有區(qū)號(hào)，如果沒有，那么很可能說明他們通常只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng);如果客戶公司的電話號(hào)碼前有區(qū)號(hào)，但沒有“86”這一代表我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，那就說明客戶的業(yè)務(wù)往來大多屬于國(guó)內(nèi)范圍。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集通?？蛻舻拿喜粫?huì)印有住宅電話，如果上面有住宅電話，調(diào)查人員不妨用心記住這將有助于今后更密切地展開聯(lián)系。對(duì)名片進(jìn)行分類對(duì)自己的名片進(jìn)行分類這主要是針對(duì)那些身兼數(shù)職的調(diào)查人員而言。如果屬于你的頭街較多，那不妨多印幾種名片，面對(duì)不同的客戶選擇不同的名片。對(duì)客戶的名片根據(jù)自身需要進(jìn)行分門別類這既可以在你需要時(shí)方便查找，也會(huì)使你的名片夾更加整齊、有效。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集④以客戶為談話的中心如果客戶善于表達(dá)，那你就不要隨意打斷對(duì)方說話，但要在客戶停頓的時(shí)候給予積極回應(yīng)，比如夸對(duì)方說話生動(dòng)形象、很幽默等。如果客戶不善表達(dá)，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說話，而應(yīng)該通過引導(dǎo)性話語或者合適的詢問讓客戶參與到溝通過程當(dāng)中。⑤相互交流時(shí)的禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)，調(diào)查人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重。說話時(shí)的禮儀與技巧如下:說話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。與客戶保持合適的身體距離，距離太遠(yuǎn)則顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。說話時(shí)，音量、語調(diào)、語速要合適。語言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。如果客戶沒聽清楚你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清楚表示歉意。聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧如下:客戶說話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)物流客戶信息收集認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。⑥不可忽視地方風(fēng)俗和民族習(xí)慣如果調(diào)查人員要去外地進(jìn)行客戶信息調(diào)查，或者客戶不是本地人，那就需要搞清客戶所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶所在地的風(fēng)俗習(xí)慣或所屬民族的特殊習(xí)’噴如何，等等。比如，如果得知客戶是回族，那在談話時(shí)就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時(shí)要盡可能地選擇清真飯店。上一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理一、物流客戶信息處理1.物流客戶信息處理工作流程物流客戶信息處理工作流程如圖3-5所示。2.物流客戶信息處理工作標(biāo)準(zhǔn)物流客戶信息處理工作標(biāo)準(zhǔn)參見表3-5。二、物流客戶信息整理的要求及管理辦法1.物流客戶信息整理的目標(biāo)物流客戶信息整理的目標(biāo)主要有以下幾個(gè)方面:(1)物流系統(tǒng)服務(wù)目標(biāo)要求物流企業(yè)樹立“用戶第一”的觀念。而實(shí)現(xiàn)“用戶第一”的目標(biāo)應(yīng)以信息的掌握為前提，并在對(duì)客戶信息作深人分析的基礎(chǔ)上，選擇有效的形式提供相應(yīng)的物流服務(wù)。下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理(2)庫(kù)存調(diào)節(jié)目標(biāo)從宏觀調(diào)控的角度上看，庫(kù)存是社會(huì)物資的儲(chǔ)備;從物流企業(yè)的微觀管理上分析，庫(kù)存調(diào)節(jié)是物流服務(wù)活動(dòng)的延伸，庫(kù)存決策將直接影響物流企業(yè)的效益。只有在擁有完善的物流客戶信息的前提下，才能正確確定庫(kù)存方式、庫(kù)存數(shù)量和庫(kù)存結(jié)構(gòu)等問題，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的調(diào)節(jié)生產(chǎn)、消費(fèi)、運(yùn)輸?shù)淖饔谩?3)快速、及時(shí)目標(biāo)擁有豐富、準(zhǔn)確的物流客戶信息是物流快速、及時(shí)決策的基礎(chǔ)，而物流領(lǐng)域的直達(dá)運(yùn)輸、聯(lián)合一貫運(yùn)輸、時(shí)間表系統(tǒng)等管理和技術(shù)的運(yùn)用無一不以物流客戶信息整理的快速、及時(shí)為前提。(4)節(jié)約和規(guī)?；繕?biāo)合理的節(jié)約意味著投入的減少和利潤(rùn)的增加，而物流經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；彩菑暮暧^上節(jié)約社會(huì)資源、實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作整體效益的有效方式。而分類、有序的客戶服務(wù)信息為實(shí)現(xiàn)物流效率的提高、物流企業(yè)利潤(rùn)的增加提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理2.物流客戶信息整理的要求(1)提供有效服務(wù)信息信息的整理分類應(yīng)包括客戶的偏好和歷史等資料，使得客戶的反饋得到及時(shí)的響應(yīng)。全面記錄產(chǎn)品或服務(wù)的信息，如:產(chǎn)品的特點(diǎn)、產(chǎn)品的庫(kù)存、產(chǎn)品的升級(jí)、安裝調(diào)試等;收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息。(2)便于信息共享通過整理后的物流客戶信息應(yīng)能夠及時(shí)、便利地滿足物流企業(yè)各相關(guān)部門的需要。如通過跟蹤安裝檢測(cè)、保修條款、服務(wù)合同等問題的記錄和整理，可以為公司更準(zhǔn)確地估計(jì)服務(wù)的勞動(dòng)力成本和零部件成本，而這些服務(wù)成本方面的信息又成為制定服務(wù)價(jià)格、簽訂服務(wù)合同的依據(jù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理(3)方便信息及時(shí)輸送客戶的信息應(yīng)通過不同的報(bào)表格式輸送到需求的地點(diǎn)，能給工作人員提供恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦螖?shù)據(jù)。(4)記錄客戶反饋通過對(duì)客戶反饋意見的分析，找到企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確調(diào)整企業(yè)的服務(wù)方針、策略和工作流程，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶期望的最大滿足。3.物流客戶信息歸類整理的管理方法(1)資料整理與建檔收集的資料，確認(rèn)其完整性后再利用維護(hù)系統(tǒng)錄人、整理和統(tǒng)計(jì)。(2)資料的維護(hù)由于客戶隨工作或環(huán)境需要常會(huì)搬遷，所以每隔一段時(shí)間就應(yīng)將客戶資料更新一次，一般以每年更新一次為宜。(3)確立具體負(fù)責(zé)人客戶信息收集整理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項(xiàng)工作一定要落實(shí)具體負(fù)責(zé)人才不致中斷。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理4.物流客戶信息歸類整理的內(nèi)容對(duì)資料分組、匯總和編表、繪圖。對(duì)資料進(jìn)行傳輸、存儲(chǔ)、更新與輸出。整理的資料包括初級(jí)資料與次級(jí)資料。初級(jí)資料的整理一般是對(duì)調(diào)查搜集到的原始資料的整理;次級(jí)資料的整理是對(duì)某些已經(jīng)加工的現(xiàn)成的綜合資料的再整理。5.物流客戶信息歸類整理的步驟制定物流客戶調(diào)查資料的整理方案;審核調(diào)查資料;分類與匯總調(diào)查資料;編表與繪圖，撰寫物流客戶信息分析報(bào)告;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸檔。三、物流客戶信息的整理方式物流是包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存保管、流通加工、配送、廢棄物流的回收與處理等各系統(tǒng)與功能的有機(jī)結(jié)合，物流整體職能的發(fā)揮，是通過物流各職能部門的相互依賴、相互聯(lián)系和互相作用來實(shí)現(xiàn)的。各職能作用的聯(lián)系性決定了信息流通、交換的重要性。物流客戶信息的整理有人工整理和計(jì)算機(jī)整理兩種方式。1.人工整理方式人工整理是利用手工，借助各種圖表形式對(duì)物流客戶信息進(jìn)行歸類、計(jì)算、分析的整理方法。在這種方式下，企業(yè)內(nèi)部物流客戶和外部物流客戶的信息整理依據(jù)和要點(diǎn)是不同的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理(1)內(nèi)部客戶工作協(xié)調(diào)信息的分類整理內(nèi)部物流客戶工作協(xié)調(diào)信息的分類整理實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)及物流系統(tǒng)信息管理，它強(qiáng)調(diào)的是快速反應(yīng)性、連貫性和協(xié)同性。內(nèi)部物流客戶信息分類整理過程及要點(diǎn)如圖3-6所示。在以上整理要點(diǎn)中，各系統(tǒng)與功能的整理要點(diǎn)分別為:倉(cāng)儲(chǔ)物品完好率、物品盈虧率、物品錯(cuò)發(fā)率、設(shè)備和時(shí)間利用率、倉(cāng)容利用率、倉(cāng)庫(kù)面積利用率。運(yùn)輸物品損壞率、正點(diǎn)運(yùn)輸率、時(shí)間利用率、運(yùn)力利用率。供應(yīng)物流采購(gòu)不良品率、倉(cāng)儲(chǔ)物品盈虧率、采購(gòu)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率。生產(chǎn)物流生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、生產(chǎn)均衡率、勞動(dòng)生產(chǎn)率。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理銷售物流銷售合同完成率、發(fā)貨差錯(cuò)率?；厥諒U棄物流廢品回收利用率。對(duì)上述物流環(huán)節(jié)信息進(jìn)行分類整理，有助于企業(yè)從總體上把握物流系統(tǒng)的現(xiàn)狀，尋找物流系統(tǒng)存在的問題，明確物流改善的方向。內(nèi)部物流客戶工作協(xié)調(diào)信息的分類整理一般依據(jù)企業(yè)的各種內(nèi)部憑證、計(jì)劃進(jìn)行，如采購(gòu)計(jì)劃單、質(zhì)量跟蹤卡、領(lǐng)料憑證、結(jié)算憑證等。(2)外部物流客戶服務(wù)信息整理外部物流客戶信息涉及面廣、信息量大，按其反映的內(nèi)容不同，可以分為客戶基礎(chǔ)資料、客戶特征資料、業(yè)務(wù)狀況資料、財(cái)務(wù)及信用資料與客戶行為資料等5個(gè)方面。外部物流客戶服務(wù)信息整理通常以各種調(diào)查表、信息反饋卡、客戶投訴表等資料為基礎(chǔ)，在步驟上由對(duì)資料的分類、匯總計(jì)算和集中分析三個(gè)環(huán)節(jié)組成。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理外部物流客戶信息整理過程及整理要點(diǎn)參見圖3-7。實(shí)際上對(duì)物流外部客戶服務(wù)信息的整理是借助各種整理分析表來完成的?？蛻粜畔⒄肀淼膬?nèi)容格式多樣，以下僅就常用表格作簡(jiǎn)單介紹。以上是外部物流客戶服務(wù)信息整理中常用的部分相關(guān)表格，實(shí)際上還有其他用途和格式的整理分析表，在此不一一贅述。2.計(jì)算機(jī)整理物流客戶信息計(jì)算機(jī)整理過程由數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)加工和信息輸出等4個(gè)環(huán)節(jié)組成，在內(nèi)容上主要涉及:對(duì)用戶的仃貨能否快速送到。接受用戶的訂貨時(shí)商品的直送率如何。運(yùn)輸途中的交通事故、貨物損傷、丟失和發(fā)送錯(cuò)誤情況。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理保管中變質(zhì)、丟失、破壞現(xiàn)象。是否具有能很好地實(shí)現(xiàn)運(yùn)送、保管功能的包裝。裝卻搬運(yùn)功能能否滿足運(yùn)送和保管的要求。物流情報(bào)信息系統(tǒng)能否及時(shí)地反饋信息。合理的流通加工，是否能保證生產(chǎn)、物流費(fèi)用之和最小。物流客戶信息的計(jì)算機(jī)整理過程及整理要點(diǎn)參見圖3-8。四、物流客戶信息分析報(bào)告通過分析研究，在確定弄清市場(chǎng)活動(dòng)和過程的基礎(chǔ)之上，研究各客戶經(jīng)營(yíng)行業(yè)的動(dòng)向及其發(fā)展變化規(guī)律，探索解決問題的辦法。最后，撰寫物流客戶調(diào)查分析報(bào)告或口頭匯報(bào)給指定部門或負(fù)責(zé)人，這是物流客戶信息調(diào)查研究成果的集中體現(xiàn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理書面的物流客戶信息分析報(bào)告是調(diào)查人員對(duì)某種事物或某個(gè)問題進(jìn)行深人細(xì)致的調(diào)查后，經(jīng)過認(rèn)真分析研究而形成的一種報(bào)告。主要包括物流客戶信用、物流客戶貢獻(xiàn)率、物流客戶價(jià)值、物流客戶級(jí)別的確定、潛在客戶開發(fā)和零客戶維護(hù)等方面的內(nèi)容。1.撰寫物流客戶信息分析報(bào)告的重要性分析報(bào)告是客戶調(diào)查工作的最終成果。分析報(bào)告是客戶調(diào)查工作從感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)飛躍過程的反映。分析報(bào)告比起調(diào)查資料來，更便于閱讀和理解，它能把死數(shù)字變成活情況，起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，使感性認(rèn)識(shí)上升為理性認(rèn)識(shí)，便于更好地指導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理分析報(bào)告是為各部門管理者、社會(huì)、企業(yè)服務(wù)的一種重要形式。一份好的分析報(bào)告，能對(duì)企業(yè)的客戶管理活動(dòng)提供有效的導(dǎo)向作用，同時(shí)對(duì)各部門管理者了解情況、分析問題、制定決策和編制計(jì)劃以及控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等各方面都能起到積極的作用。2.撰寫客戶信息分析報(bào)告的基本要求與步驟(1)寫作的基本要求實(shí)事求是，尊重客觀實(shí)際，用事實(shí)說話。觀點(diǎn)與數(shù)據(jù)要結(jié)合運(yùn)用。以調(diào)查資料為依據(jù)，用數(shù)據(jù)證明事實(shí)的真相圖表往往比長(zhǎng)篇大論更能使人信服。分析報(bào)告的撰寫形式要圖文并茂，多用直觀、形象的圖表。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)信息歸類整理部分分析報(bào)告可直接以表格的形式體現(xiàn)。如潛在客戶報(bào)務(wù)表(見表3-12)，即用表格的形式較好地體現(xiàn)了潛在客戶的基本信息。(2)物流客戶信息分析報(bào)告的寫作步驟構(gòu)思主要通過收集到的資料認(rèn)識(shí)客觀事物，經(jīng)過判斷推理確立主題思想。選材圍繞主題研究和選取數(shù)據(jù)資料。有較豐富的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料做基拙，這是撰寫分析報(bào)告成功的關(guān)鍵。初稿根據(jù)寫作提綱的要求，由單獨(dú)一人或數(shù)人分工負(fù)責(zé)撰寫初稿。初稿完成后，就要對(duì)其進(jìn)行修改，先看各部分內(nèi)容和主題的連貫性如何，有無修改和增減的必要，順序安排是否得當(dāng)，然后整理成完整的全文，提交審閱。定稿寫出初稿后征得各方意見進(jìn)行修改后，就可以定稿。定稿階段，一定要堅(jiān)持公正客觀。上一頁(yè)返回第四節(jié)物流客戶信息分類管理一、當(dāng)前物流客戶信息管理存在的問題1.存在的主要問題物流客戶信息陳舊雖然大多數(shù)企業(yè)都建立了客戶檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，然而許多信息得不到及時(shí)更新，影響正確決策。物流客戶信息零散物流客戶信息分散在各部門或個(gè)別業(yè)務(wù)人員手中，梢售部門、財(cái)務(wù)部門等掌握的信息具有相當(dāng)大的局限性，且相互之間缺少溝通。物流客戶信息不全面一些重要的物流客戶信息沒有得到，影響企業(yè)對(duì)客戶的全面分析和判斷。2.產(chǎn)生這種情況的原因下一頁(yè)返回第四節(jié)物流客戶信息分類管理物流客戶信息管理是一項(xiàng)繁雜、持久、費(fèi)力的工作，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人無暇在這項(xiàng)工作上花費(fèi)時(shí)間和精力以及過多的成本和人力投入。一個(gè)企業(yè)當(dāng)中各個(gè)業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門由于分工和職能不同，各自掌握客戶某一方面的信息，這往往割斷了客戶各類信息之間的有機(jī)聯(lián)系和信息的完整性。某些部門或業(yè)務(wù)人員把物流客戶信息據(jù)為己有，不愿交給公司統(tǒng)一管理，甚至以此作為與公司討價(jià)還價(jià)的資本，稍不如意便跳槽，帶走公司重要的業(yè)務(wù)資源。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物流客戶信息分類管理二、物流客戶貢獻(xiàn)率及客戶價(jià)值分析物流客戶分類管理是物流企業(yè)有效利用資源、提升管理效率的重要方法。不同物流客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)不同，他們對(duì)物流服務(wù)的要求也不同。因此要對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的分類管理，就必須分析客戶貢獻(xiàn)率和客戶價(jià)值。1.物流客戶貢獻(xiàn)率物流客戶貢獻(xiàn)率是指客戶對(duì)物流公司來說，即站在物流公司的角度，一段時(shí)間內(nèi)能給物流公司帶來什么貨源、多少利潤(rùn)、多少轉(zhuǎn)介紹，或能對(duì)物流公司就內(nèi)部管理、在社會(huì)和行業(yè)中的形象上的貢獻(xiàn)有多大。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物流客戶信息分類管理2.物流客戶價(jià)值物流客戶價(jià)值是從客戶的角度出發(fā)，指物流客戶從擁有、使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中獲得的總價(jià)值與付出總成本的差?？蛻艨們r(jià)值是指客戶購(gòu)買商品或服務(wù)期望獲得的所有利益，客戶總成本是指客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣。3.物流客戶價(jià)值分析涉及的內(nèi)容物流客戶價(jià)值與客戶的感知有著密切的關(guān)系，無法準(zhǔn)確計(jì)量。這是因?yàn)椴煌蛻魧?duì)同一種產(chǎn)品的期望價(jià)值有所不同，即使是同一客戶，不同時(shí)間其期望價(jià)值也會(huì)不同?？蛻暨M(jìn)行價(jià)值分析所涉及的內(nèi)容主要有:上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物流客戶信息分類管理客戶會(huì)將其在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本與得到的價(jià)值相比較，付出的成本越小，得到的價(jià)值越大，客戶越滿意，否則就會(huì)認(rèn)為企業(yè)有欺作嫌疑?？蛻粼诘玫疆a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們還會(huì)將這些產(chǎn)品或服務(wù)與其他企業(yè)的同類產(chǎn)品或服務(wù)相比較。只有當(dāng)客戶確認(rèn)所得到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量好于其他企業(yè)時(shí)，才會(huì)感到滿意，否則就會(huì)認(rèn)為“不值得”或“上當(dāng)了”。在品質(zhì)相同的情況下，客戶會(huì)更加關(guān)注附加價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量，高附加價(jià)值、高質(zhì)量的服務(wù)是客戶所期望的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物流客戶信息分類管理從企業(yè)的角度來看，企業(yè)也會(huì)根據(jù)其收益指標(biāo)和成本指標(biāo)來權(quán)衡客戶價(jià)值。一般來說，客戶的價(jià)值是構(gòu)成企業(yè)成本的重要因素，而客戶的部分成本將構(gòu)成企業(yè)的價(jià)值。因此企業(yè)在評(píng)估客戶價(jià)值時(shí)，既要考慮產(chǎn)品或服務(wù)的成本和價(jià)值因素，也要考慮企業(yè)與客戶的平衡因素。4.物流客戶價(jià)值的構(gòu)成客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與價(jià)值的比較，客戶價(jià)值的大小由客戶總價(jià)值和客戶總成本兩個(gè)因素決定。(1)客戶總價(jià)值構(gòu)成客戶總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等4個(gè)部分構(gòu)成。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物流客戶信息分類管理產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌等組成，是構(gòu)成客戶價(jià)值的第一要素。如果客戶不滿意你的產(chǎn)品，笑容再燦爛也無濟(jì)于事。所以產(chǎn)品是客戶給予企業(yè)的服務(wù)機(jī)會(huì)和通行證。服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或單獨(dú)向客戶提供各種服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值。評(píng)價(jià)服務(wù)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè):“滿意”，因此物流服務(wù)更應(yīng)該“投其所好”。人員價(jià)值客戶所感受到的人員價(jià)值就是服務(wù)人員的服務(wù)方式優(yōu)劣和服務(wù)水準(zhǔn)的高低。它體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言、行為、服飾、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能等方面。在服務(wù)終端，服務(wù)人員的價(jià)值就是讓客戶滿意，因此企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)服務(wù)人員，幫助他們博得客戶的喜歡。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物流客戶信息分類管理形象價(jià)值以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是客戶價(jià)值日益重要的驅(qū)動(dòng)因素，良好的品牌形象有助于降低客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增加購(gòu)買信心;個(gè)性鮮明的品牌可以使客戶獲得超出產(chǎn)品或服務(wù)功能的社會(huì)和心理利益，從而影響客戶的選擇和偏好。對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，企業(yè)品牌可以幫助客戶對(duì)無形服務(wù)做出有形化理解，增進(jìn)客戶對(duì)無形產(chǎn)品的信任感，使得客戶感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。(2