顧客購(gòu)買類型

PAGEPAGE3顧客篇教案一、顧客定位1、什么是顧客光顧賣場(chǎng)的人（特指外部顧客）2、什么是內(nèi)部顧客向?qū)Υ櫩湍菢佑H切友善。二、顧客購(gòu)買行為的過(guò)程顧客的購(gòu)買行為表現(xiàn)是千差萬(wàn)別，從本質(zhì)上看，大體上經(jīng)歷了以下五個(gè)階段。顧客購(gòu)買行為，是指顧客為滿足自身需要而發(fā)生的購(gòu)買和使用商品或勞務(wù)的行為活動(dòng)。消費(fèi)心理學(xué)是消費(fèi)者購(gòu)買的內(nèi)隱活動(dòng)，而購(gòu)買行為則是他們的外顯行為。大致可分為以下五個(gè)階段，如圖：認(rèn)識(shí)需要認(rèn)識(shí)需要搜集信息分析選擇決定購(gòu)買購(gòu)后評(píng)價(jià)顧客購(gòu)買行為過(guò)程1、認(rèn)識(shí)需要階段，即顧客受到某種刺激而產(chǎn)生的某種需要。一是來(lái)自生理上的需要；二是來(lái)自心理上的需要。2、搜集信息階段，顧客搜集信息希望了解三個(gè)問(wèn)題：一用什么標(biāo)準(zhǔn)衡量所購(gòu)商品？二選擇什么品牌的商品？三入選品牌的商品，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)如何？料取得的難易程度等。3、分析選擇階段4、決定購(gòu)買階段5、購(gòu)后評(píng)價(jià)階段，購(gòu)后評(píng)價(jià)，一般有兩種情況：滿意的消費(fèi)者是最好的廣告，用顧客滿意度去衡量，要設(shè)法降低不滿意的程度。三、為顧客提供的五大服務(wù)1、商品服務(wù)必備的商品知識(shí)300[1][5]功能主治，即治什么?。籟6]注意事項(xiàng)，孕、兒童；[7]儲(chǔ)藏、保存條件；[8]產(chǎn)地。商品計(jì)劃藥品有效期6則。2、購(gòu)買服務(wù)要把握好“三個(gè)交流”物質(zhì)交流：為顧客提供超值的服務(wù)。信息交流：包括傳遞給顧客的信息（藥品、保健知識(shí)）和顧客傳遞來(lái)的信息（流行情況，藥品療效，此外還要做好缺貨登記,建立顧客健康檔案等。情感交流：聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。3、促銷服務(wù)好尺度，既要為顧客著想，也要?jiǎng)?chuàng)造效益。4、氣氛服務(wù)營(yíng)造良好的賣場(chǎng)環(huán)境POP軟件：營(yíng)業(yè)員、收銀員的禮貌用語(yǔ)。良好的氣氛服務(wù)，即治療顧客軀體上的病痛，也撫慰心靈上的創(chuàng)傷。5、設(shè)備服務(wù)應(yīng)利用好店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，不能形同虛設(shè)，如飲水機(jī)、體重秤、煎藥機(jī)等。四、顧客滿意的5S原則企業(yè)和服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。速度原則（speed）準(zhǔn)確、快捷地為顧客提供服務(wù)，不能怠慢顧客，熟練掌握“接一問(wèn)二照顧三”的接待技巧。微笑原則(smile)準(zhǔn)確地運(yùn)用微笑服務(wù)，迎合顧客。當(dāng)顧客不購(gòu)買時(shí)，注意不要背后議論顧客。誠(chéng)意原則(sincerity)對(duì)待顧客誠(chéng)實(shí)守信。機(jī)敏原則(smart)學(xué)習(xí)原則(study)不斷學(xué)習(xí)與研究，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。五、顧客永恒不變的追求六、十種常見的顧客類型及應(yīng)對(duì)原則1、見多識(shí)廣型表現(xiàn)特征：懂醫(yī)懂藥，俗稱“業(yè)內(nèi)人士”1）（2）（3）多自我膨脹型。2、猶豫不決型表現(xiàn)特征：猶豫不決，拿不定主意，尋求幫助，由于女性天生的心細(xì)，此類顧客以女本身完完全全不懂得抉擇；二是店員模棱兩可的答對(duì)使其猶豫不決。82%。3、爽快型①信任藥店 ②信任店員③信任藥品廠家 ④看過(guò)藥品廣告⑤用過(guò)且評(píng)價(jià)不錯(cuò)4、沉默靦腆型表現(xiàn)特征：性格內(nèi)向，不愿說(shuō)話商品抬起頭的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員要善于捕捉這樣的機(jī)會(huì)接近顧客，介紹商品并完成交易。5、聊天型表現(xiàn)特征：好聊，聊起來(lái)沒完沒了，甚至忘了買藥，此種顧客通常和店員熟識(shí)，以中年婦女居多。應(yīng)對(duì)原則：第一階段：沒有其它顧客時(shí)可以和顧客簡(jiǎn)單聊一聊，聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客；第二階段：覺得時(shí)間差不多了，應(yīng)停止對(duì)談，做個(gè)聽眾，一般知趣的人，就此打住了；第三階段：若對(duì)方意猶未盡，還在不停地聊，可把藥品拿在手上，盡量引起顧客的注意，讓他意識(shí)到來(lái)的目的。6、親昵型表現(xiàn)特征：過(guò)分熱情，親密過(guò)頭應(yīng)對(duì)原則：熱情接待，親密有度，若過(guò)于熱情對(duì)待該熟客，對(duì)其他顧客就略顯冷淡，會(huì)引起其他顧客不快。7、性格未定型顧客群。8、慎重型表現(xiàn)特征：有些人處世謹(jǐn)慎，多方考慮，慎重選擇，有自己的主意，不太接受店員的推薦，與猶豫不決型相反。引起對(duì)方購(gòu)買欲后，再催促其下定決心。9、慕名型表現(xiàn)特征：印象良好，慕名而來(lái)顧客在“愛之深恨之切”的心理作用下，一旦失望，就很難再爭(zhēng)取來(lái)了。10、好講道理型表現(xiàn)特征：無(wú)理狡三分，得理不饒人，有時(shí)蠻不講理有四種行為易起顧客與店方的爭(zhēng)辯：ft參很貴”等。③誹謗同行，不要點(diǎn)名說(shuō)出某家公司。④顧客退、換貨應(yīng)對(duì)不當(dāng)：擺出不滿意的表情。這些行為都會(huì)引起顧客的不滿和反感，容易引起好講道理型顧客的評(píng)價(jià)及爭(zhēng)議。七、幾種特殊顧客類型及應(yīng)對(duì)1、殘疾人顧客特征：身體有殘疾，心里較為敏感，甚至多疑應(yīng)對(duì)原則：細(xì)致，周到，熱情，不能交頭接耳、偷笑2、購(gòu)買特殊藥品的顧客特征：悄悄走來(lái)，迅速離開，如：減肥