新版某某銀行員工行為規(guī)范

《**銀行員工行為范（暫》第一章總則第一條為規(guī)范**銀股份有限公（以下簡(jiǎn)稱本行員職業(yè)行為提員工整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)據(jù)銀監(jiān)銀業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職務(wù)行為指引行業(yè)協(xié)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和本行《章程》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本行實(shí)際，特制訂本規(guī)范。第二條本行為規(guī)范適用于全行各層次、各崗位、各類別的員工。第三條全體員工應(yīng)遵守本行為規(guī)范受行內(nèi)部監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及社會(huì)公眾的監(jiān)督。第二章員工上崗基本準(zhǔn)則第四條愛(ài)行敬業(yè)，勤勉盡職全體員工應(yīng)熱愛(ài)本行業(yè)、本崗位工作，入熱情，勤勉謹(jǐn)慎，永不懈怠，忠銀，記**銀行使命、遠(yuǎn)景與核心價(jià)值觀，切實(shí)履行崗位職責(zé)做到立足本崗，盡職敬業(yè)。第五條誠(chéng)實(shí)守信，堅(jiān)持操守全體員工應(yīng)時(shí)刻牢記誠(chéng)實(shí)守信的基本信條，誠(chéng)實(shí)做人、踏實(shí)做事保商業(yè)秘密保金融業(yè)務(wù)信息及客戶隱私持行從業(yè)人員的基本職業(yè)操守愛(ài)自己名譽(yù)一樣捍**銀行聲譽(yù)。第六條遵紀(jì)守法，注重品行全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)格執(zhí)行國(guó)家金行業(yè)的各項(xiàng)方針政策維護(hù)社會(huì)公德品行端正言行一致注意人品行的持續(xù)培養(yǎng)與發(fā)展格遵守行規(guī)行紀(jì)照章辦事，彼此監(jiān)督檢查。第七條專業(yè)勝任，進(jìn)取創(chuàng)新全體員工應(yīng)具備所從事崗位所需的專業(yè)知識(shí)力素質(zhì)極進(jìn)取拓務(wù)實(shí)力創(chuàng)新、刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高崗位勝任能力和工作效率。第八條客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)全體員工應(yīng)牢固樹(shù)立客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，全心全意為內(nèi)、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)、天天快樂(lè)

高效的服務(wù)，善待客戶，不因自身或?qū)Ψ缴矸荨⒈尘?、職?wù)、崗位的不同，影響服務(wù)質(zhì)量與效果。第九條公私分明，公平競(jìng)爭(zhēng)全體員工應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁利用工作之便辦私事私、搞個(gè)人交易；嚴(yán)格遵守反商業(yè)賄賂及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的有關(guān)規(guī)定；外部尊重同業(yè)，內(nèi)部尊重同事，公平競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)禁不擇手段，破壞正常秩序。第十條團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局全體員工應(yīng)樹(shù)立全局意識(shí)、共贏理念，互相尊重，精誠(chéng)協(xié)作，增進(jìn)理解，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，共同營(yíng)造一個(gè)和諧、融洽的工作氣氛和環(huán)境，做到顧全大局，盡量避免利益沖突能發(fā)生利益沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)、客觀、全面地報(bào)告，妥善處理。第十一條精飽滿，自律執(zhí)行全體員工應(yīng)善于工作，樂(lè)于工作，愉快工作每一天；應(yīng)嚴(yán)格自律，自我約束，自我管理，執(zhí)行有力。第三章管理行為準(zhǔn)則第十二條廉奉公，公平公正管理人員應(yīng)廉潔奉公，秉公辦事，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便辦私事、謀私利、搞個(gè)人交易；嚴(yán)禁接受外部、內(nèi)部不正當(dāng)送禮和宴請(qǐng)；做到尊重下屬，注重團(tuán)結(jié)，公平公正，講求民主，作風(fēng)正派，公私分明。嚴(yán)格遵守反商業(yè)賄賂及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的有關(guān)規(guī)定。第十三條以為本，注重發(fā)展管理人員應(yīng)注重對(duì)下屬的指導(dǎo)與培養(yǎng)心下屬工作與生活分調(diào)動(dòng)和激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng)造性為下屬提供發(fā)展空時(shí)刻牢記人才是全行發(fā)展的根本動(dòng)力推崇人才脫穎而出的賽馬機(jī)制，努力營(yíng)造事業(yè)留人、感情留人、待遇留人的和諧發(fā)展氛圍。第十四條科管理，健康發(fā)展管理人員應(yīng)樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，用科學(xué)的方法進(jìn)行管理，與時(shí)俱進(jìn)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)發(fā)展，按照市場(chǎng)化、區(qū)域化，股權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、資本化、國(guó)際化的發(fā)展方向，開(kāi)展工作；嚴(yán)格遵守民主決策度、定期會(huì)議制度、內(nèi)外監(jiān)督制度、文件管理制度、報(bào)告制度。第十五條系思維，高效有序天天快樂(lè)

管理人員應(yīng)系統(tǒng)化的思考工作，注重計(jì)劃、組織、執(zhí)行、指導(dǎo)、監(jiān)督、反饋的完整過(guò)程，確保自己和下屬每一天、每一個(gè)人、每一項(xiàng)工作均做到目標(biāo)明確、任務(wù)明確、責(zé)任明確。第十六條率重范，勇于承擔(dān)管理人員應(yīng)身先士卒于擔(dān)極工作持責(zé)任感與使命感重行力快速執(zhí)行、主動(dòng)執(zhí)行、完整執(zhí)行，為下屬樹(shù)立榜樣，責(zé)任不推諉、行動(dòng)不推延、問(wèn)題不忽視、困難不埋怨、目不放過(guò)。第四章辦公行為準(zhǔn)則第十七條工有序，令行禁止員工應(yīng)有序開(kāi)展工作，按規(guī)定到崗上班得故離崗脫崗在工作時(shí)間應(yīng)集中精力嚴(yán)從事工作以外的私事，嚴(yán)禁出現(xiàn)扎堆聊天、串工位、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，在工位喝水吃東西、酗酒、吸煙等行為，確保辦公正常秩序。第十八條嚴(yán)履職，首問(wèn)負(fù)責(zé)員工應(yīng)嚴(yán)格按照要求履行崗位職責(zé)，不遺漏、不越權(quán)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外，遇到詢問(wèn)、投訴、意見(jiàn)、建議等需要反饋或辦理的情況時(shí)，職責(zé)范圍以內(nèi)的須切實(shí)反饋或辦理，職責(zé)范圍以外的須積極協(xié)助辦理，不得置之不理，相互推諉，職責(zé)范圍交叉的須主動(dòng)明確主辦人。第十九條服領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行有力員工應(yīng)服從上級(jí)合理的領(lǐng)導(dǎo)與管理，積極配合上級(jí)開(kāi)展各項(xiàng)工作，上級(jí)安排的工作應(yīng)快速執(zhí)行，主動(dòng)執(zhí)行，完整執(zhí)行，及時(shí)匯報(bào)與反饋；工作有計(jì)劃，不拖沓。第二十條明目標(biāo)，精細(xì)量化員工應(yīng)主動(dòng)明確工作目標(biāo)化作過(guò)程重細(xì)節(jié)一點(diǎn)一滴做起細(xì)化地開(kāi)展工作，不斷提高工作效率。第二十一條愛(ài)公物，注意節(jié)約員工應(yīng)愛(ài)護(hù)辦公設(shè)施、設(shè)備、用品、用具，禁止破壞，應(yīng)時(shí)刻節(jié)約使用辦公耗材，節(jié)約用水用電，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并積極協(xié)助妥善處理。第五章服務(wù)行為準(zhǔn)則天天快樂(lè)

第二十二條客至上，竭誠(chéng)服務(wù)應(yīng)牢固樹(shù)立客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，熱愛(ài)客戶，為客戶著想，為客戶提供主動(dòng)、熱情、周到、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，嚴(yán)禁怠慢客戶、冷落客戶，不得與客戶爭(zhēng)吵。第二十三條六六要，六一樣接待客戶有迎聲，客戶表?yè)P(yáng)有謝聲戶不滿有道歉聲體貼客戶有問(wèn)候聲，受到誤解委屈要無(wú)聲，客戶走時(shí)有再見(jiàn)聲。招呼客戶要禮貌恰當(dāng)，詢問(wèn)客戶要尊重誠(chéng)懇，解答問(wèn)題要耐心細(xì)致，宣傳業(yè)務(wù)要積極主動(dòng)，當(dāng)好參謀要熱情周到，辦理業(yè)務(wù)要迅速快捷。各項(xiàng)需求一樣真誠(chéng)滿足繁業(yè)一樣迅速準(zhǔn)確忙閑時(shí)一樣仔細(xì)認(rèn)真金大小一樣熱情周到，主幣輔幣一樣歡迎接，生客熟客一樣親切有禮。第二十四條微服務(wù)，禮貌周到接待客戶應(yīng)注視對(duì)方，微笑應(yīng)答，禮貌周到。第六章?tīng)I(yíng)銷行為準(zhǔn)則第二十五條真營(yíng)銷，關(guān)懷客戶向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，以最大的關(guān)懷服務(wù)客戶，如實(shí)完整記錄客戶檔案信息。第二十六條精業(yè)務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)對(duì)所營(yíng)銷的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解和掌握戶傳達(dá)真實(shí)確的信息銷有計(jì)劃、有目標(biāo)，主動(dòng)尋找客戶，主動(dòng)挖掘客戶需求，主動(dòng)介紹產(chǎn)品服務(wù)，主動(dòng)關(guān)注客戶信息，如實(shí)完整記錄營(yíng)銷日志。第二十七條勤拜訪，交往有禮應(yīng)經(jīng)常拜訪客戶與客戶保持良的關(guān)系拜客戶前應(yīng)提前與客戶取得聯(lián)系禮貌提出拜訪，確定時(shí)間地點(diǎn)；拜訪客戶時(shí)應(yīng)守時(shí)守約，言簡(jiǎn)意賅，言語(yǔ)恰當(dāng)，舉止得體，不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在與客戶的交往中注意禮節(jié)客戶握手時(shí)應(yīng)采取平等式掌心垂直伸向客戶，整個(gè)握手過(guò)程手掌保持垂直，手指微微用力，表現(xiàn)友好、尊敬之意；遞給客戶名片時(shí)，應(yīng)雙手遞送，閱讀方向朝向客戶，同時(shí)自報(bào)姓名，謙稱“請(qǐng)您多指教收客戶名片時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，手指不得壓在文字上，當(dāng)面讀出對(duì)方姓名和職務(wù)后再收起。天天快樂(lè)

第七章日常行為規(guī)范第二十八條儀儀表按照要求穿著工裝，做到干凈整潔，美觀莊重，統(tǒng)一規(guī)范，精神飽滿。嚴(yán)禁留胡須（男蓄長(zhǎng)發(fā)（男士，發(fā)型要求：前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳妝（女士濃烈香水、蓄染指甲、做怪異發(fā)型、染怪異發(fā)色，佩戴夸張佩飾。第二十九條辦環(huán)境保持工作區(qū)整潔有序，班前班后及時(shí)整理，做到地面干凈、桌面整齊無(wú)塵時(shí)嚴(yán)禁在工作區(qū)桌面上擺放與工作無(wú)關(guān)的品班后桌面上除電腦以外的其它工作用品也一律不得留置擺放。第三十條接電話工作時(shí)間接打外部、內(nèi)部電話，須先表明自己身份，講清部門和姓名，使用規(guī)范用語(yǔ)“您好（我是）×××部門分行/支行，×××（名用語(yǔ)須文明，語(yǔ)氣須親切，語(yǔ)音須清晰，接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，如受話人不能接聽(tīng)，離其工位最近的員工應(yīng)主動(dòng)接聽(tīng)，重要電話應(yīng)做好接聽(tīng)記錄。第三十一條工稱謂工作時(shí)間員工之間使用直接稱呼姓名的方式，員工對(duì)上級(jí)應(yīng)使用姓或姓名+位的稱呼方式，員工對(duì)外應(yīng)使用適當(dāng)尊稱；遇到他人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到熱情有禮、得體大方。第八章廉潔自律行為規(guī)范第三十二條回利益沖突在辦理業(yè)務(wù)中如及親屬關(guān)系利害關(guān)系人時(shí)主動(dòng)提出回避不從事與本行有利害關(guān)系的第二職業(yè)。第三十三條抵違法行為應(yīng)自覺(jué)抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會(huì)交往和商業(yè)活動(dòng)中，廉潔從業(yè)，不