溝通技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧培訓(xùn)課件第一頁，共60頁。溝通技巧第二頁，共60頁。content溝通概述溝通中同理心的運用內(nèi)部溝通目錄第三頁，共60頁。溝通能力是個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通25％靠天才和能力溝通概述第四頁，共60頁。content溝通概述溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通包括以下幾個內(nèi)容：有目標(biāo)傳遞信息、思想和情感達成共同協(xié)議溝通的定義第五頁，共60頁。溝通的類型和雙向性1、溝通的類型：傳統(tǒng)語言溝通肢體語言溝通2、溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通概述第六頁，共60頁。溝通概述說：說得聽者樂意聽聽：聽得說者樂意說問：問得答者娃哈哈答：答得問者爽歪歪高效溝通四大法則第七頁，共60頁。溝通概述關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽聆聽的定義我們看看“聽”字的繁體寫法：1一個“耳”字，聽自然要耳朵聽；2一個“心”字：一心一意，很專心的去聽；3“四”代表眼睛：要看著對方；4“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。聽

第八頁，共60頁。1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所表達的內(nèi)容里面。

您聽到別人說話時......您真的聽懂他說的意思嗎？您懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是——「傾聽的藝術(shù)」溝通概述第九頁，共60頁。“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時必須沉默從事與談話無關(guān)的活動如果可以，選擇安靜的地方過快或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑枩贤ǜ攀龅谑摚?0頁。小測試測試一下你的非語言交際能力如何

溝通概述按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：1從不；2有時；3通常如此；4總是如此我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安我直視對方我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個問題或者自己的感受如何欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體我以點頭鼓勵講話者第十一頁，共60頁。溝通概述說明得分大于15分，你的非語言技巧非常好;得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進;得分低于10分，那么請認真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧。第十二頁，共60頁。溝通概述溝通的目的將信息傳遞出發(fā)被理解被接受得到答復(fù)性的行動第十三頁，共60頁。溝通概述

濃霧中的燈塔兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，哨兵正在船橋上負責(zé)瞭望，但在濃重的霧氣下，能見度極差。此時，船長也守在船橋上指揮一切。入夜后不久，船橋一側(cè)的瞭望員忽然報告：“右舷有燈光?！贝L詢問光線是正在逼近還是遠離。瞭望員答：“逼近?！边@表示對方會撞上戰(zhàn)艦，后果不堪設(shè)想。船長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ酱穑骸敖ㄗh貴船轉(zhuǎn)向二十度?！贝L下令：“告訴他，我是船長，轉(zhuǎn)向二十度。”對方說：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向?！边@時船長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ降男盘杺鱽恚骸斑@里是燈塔?！苯Y(jié)果，戰(zhàn)艦改變了航道。

第十四頁，共60頁。溝通概述我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%－30%第十五頁，共60頁。溝通概述三個層次的溝通障礙傾聽障礙理解障礙認同障礙第十六頁，共60頁。溝通概述高效溝通的一個中心談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性第十七頁，共60頁。溝通概述有效溝通的六大步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達成協(xié)議步驟六：共同實施第十八頁，共60頁。溝通說服情理利害之道之道曉之以理動之以情情理之中合乎大道利中有害害中有利說以利害資之以人溝通概述談判之道實虛實中有虛虛中有實以實擊虛避實擊虛第十九頁，共60頁。你看的是一個花瓶還是兩個人的頭的側(cè)面像？溝通概述第二十頁，共60頁。溝通概述第二十一頁，共60頁。角色就是立場第二十二頁，共60頁。溝通概述溝通的最大障礙角度不同立場不同第二十三頁，共60頁。同理心的運用同理心同理心__是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第二十四頁，共60頁。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。認識同理心同理心的運用第二十五頁，共60頁。同理心的運用“我還要回來”

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想干什么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要當(dāng)飛行員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」小朋友想了想「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳去。」當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是個自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能容。于是林克萊特問他說：「為什么要這么做？」小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來?。　?/p>

第二十六頁，共60頁。同理心的運用肢體語言7%語氣；音調(diào)文字內(nèi)容38%55%第二十七頁，共60頁。同理心的運用同理心溝通回應(yīng)的五步驟1．重述字句2．重整內(nèi)容3．反應(yīng)感受4．重整內(nèi)容及反應(yīng)感受5．覺察同理心是否適當(dāng)或必須第二十八頁，共60頁。同理心的運用站在對方的角度正確判斷對方情緒正確解讀對方說話的含義專心聽對方說話讓對方覺得被尊重同理心訓(xùn)練第二十九頁，共60頁。同理心的運用

透過尊重，構(gòu)建溝通基礎(chǔ)

男：今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……男：美女，還不下班，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請您吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請您吃飯怎樣？

女：好??！同理心訓(xùn)練第三十頁，共60頁。同理心的運用能正確解讀對方說話的含義[案例]

您的同事小張，是個很優(yōu)秀的店長，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，他找您聊天。同理心訓(xùn)練第三十一頁，共60頁。同理心的運用情境一：小張說：“我我最近一直在抓銷售，但店鋪的業(yè)績還是不好?！保埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)第三十二頁，共60頁。同理心的運用情境二：小張說：“嗨，我最近一直在抓銷售，也不知道怎么搞的，店鋪的業(yè)績還是不好?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)第三十三頁，共60頁。同理心的運用情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整兩周的時間專門抓銷售，但店鋪的業(yè)績還是不好?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

第三十四頁，共60頁。同理心的運用情境四：

“說來也奇怪，我用了兩周的時間抓銷售，業(yè)績還是不好?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

第三十五頁，共60頁。溝通的白金法則用別人喜歡的方式與他人溝通。要別人理解你，你必須首先理解別人。你成全別人利益后，別人才能滿足你的目的。同理心的運用衡量一個卓越溝通者的標(biāo)準(zhǔn)，你首先是一個聆聽者，你永遠給別人留面子，你時刻不忘贊美別人。第三十六頁，共60頁。與下級之間的溝通內(nèi)部溝通與平級之間的溝通與上級之間的溝通第三十七頁，共60頁。內(nèi)部溝通

一、怎樣與部下進行溝通作為一名一線主管，你除了要為門店的日常管理、銷售業(yè)績、客戶關(guān)系等問題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。能否建立一個融洽、進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。下達命令的技巧、贊揚部下的技巧第三十八頁，共60頁。內(nèi)部溝通下達命令的技巧命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應(yīng)該考慮下列兩點：

(一)正確傳達命令意圖正確地傳達命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下自己都不知道原由的命令；命令不能過于抽象；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。第三十九頁，共60頁。內(nèi)部溝通(二)如何使部下積極接受命令如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。用職位的權(quán)力、還是其他？第四十頁，共60頁。內(nèi)部溝通5個傳達命令的溝通技巧態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策讓部下提出疑問第四十一頁，共60頁。內(nèi)部溝通贊揚部下的技巧(一)贊美的作用美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。贊揚部下是對部下的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價，贊揚是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。第四十二頁，共60頁。內(nèi)部溝通贊揚部下的技巧(二)贊美的技巧贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體注意贊美的場合適當(dāng)運用間接贊美的技巧

第四十三頁，共60頁。內(nèi)部溝通批評部下的方法俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。批評就是“得罪人”的事。有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下；有些主管指責(zé)部下后，產(chǎn)生了更多的不平和不滿。第四十四頁，共60頁。內(nèi)部溝通(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(五)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

批評部下的方法第四十五頁，共60頁。內(nèi)部溝通二、怎樣與平級同事進行溝通第四十六頁，共60頁。內(nèi)部溝通我們在與平級同事溝通中的位置垂直指揮系統(tǒng)不發(fā)揮作用每個人的工作分工不同每個人都有自己的關(guān)注點但又必須相互配合，才能達到團隊目標(biāo)人際關(guān)系可以支持、也可以制約制度規(guī)定這意味著：在水平線上的溝通需要更強的溝通技巧來加強人際合作。第四十七頁，共60頁。內(nèi)部溝通水平溝通的技巧從對方的角度出發(fā)從共同的利益出發(fā)注意聆聽和表達第四十八頁，共60頁。內(nèi)部溝通與同事相處應(yīng)該注意的地方平等激勵禮貌感激得體樂于助人興趣真誠設(shè)身處地第四十九頁，共60頁。三、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通重點：向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧內(nèi)部溝通第五十頁，共60頁。內(nèi)部溝通(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報第五十一頁，共60頁。內(nèi)部溝通

(二)請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)

領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。第五十二頁，共60頁。內(nèi)部溝通

(三)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧由于個人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的領(lǐng)導(dǎo)就會有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。仔細揣摩每一位領(lǐng)導(dǎo)的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對待，運用不同的溝通技巧，會獲得更好的溝通效果。第五十三頁，共60頁。內(nèi)部溝通具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程?；有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。第五十四頁，共60頁。內(nèi)部溝通

(三)說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想