XX物業(yè)管理服務方案

首地房地產開發(fā)有限公司首地·首城物業(yè)管理服務方案二○一年七月十六日

一、首地基本概況：

二、管理設想及服務模式秉承首地物業(yè)“貼心管家，全程關注”的服務理念，通過卓越的管理團隊，先進的管理技術，細致入微的運作為首城小區(qū)尊貴客戶導入“貼心管家”的服務模式，一邊將從便利物業(yè)使用人和物業(yè)運營維護之角度，持續(xù)完善項目環(huán)境和配套，一邊將深入研析客戶之需求，量身定造服務模式，提供恰到好處之服務，為客戶營造愜意生活氛圍。針對首城小區(qū)的實際情況，我們量身定做了“貼心管家”的服務模式：“貼心管家”模式定義?“貼心管家”服務模式?“貼心管家”服務模式是針對高檔住宅、社區(qū)等悠閑生活為品質追求之顧客需求而傾心推出的顧客服務產品。服務模式具體實施：設置專職管家：按不同客戶群體設置專職管家，專職管家將24小時全天候負責客戶溝通、客戶情況了解、客戶需求的滿足；實施“首問責任制”，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，令顧客享受到“一站式服務”；團隊的任一成員（管理人員、安全員等）均有義務接待客戶，在將客戶的需求送交到正常的管理流程后，第一位接待的團隊成員須保持跟進，并在管理流程結束后再次與主溝通，以使事件關閉。實施“偵探式”服務：激發(fā)所有員工的活力，不斷發(fā)掘客戶的需求，并實施滿足行動，最大程度滿足客戶需求；倡導“氛圍管理”：在進行公眾管理服務時，倡導精神文明的建設，形成首城獨特的溫馨舒適的居住與生活氛圍，逐步達致“無為而治”；“專家團隊”質量保障：在首地物業(yè)公司的平臺上，擁有由物管行業(yè)專家組成的咨詢團隊，為首城管理服務中心提供先進的行業(yè)管理理念、專業(yè)技術和專業(yè)的管理診斷意見以及發(fā)展建議；設備設施“經營管理”：對于首城物業(yè)設備設施管理，制定經營管理計劃，進行年度計劃和年代規(guī)劃，延長設備設施的使用壽命；房屋本體“評估優(yōu)化”：定期對首城房屋進行使用評估和預測評估，制定優(yōu)化方案并組織實施，以實現(xiàn)物業(yè)保值、增值；定位“服務系統(tǒng)集成商”：收集或組織各類關于生活、娛樂、旅游、商務的信息或提供單位，形成資料庫，滿足客戶各類需求。

三、管理目標及整體設想（一）追求樹立品牌形象首地物業(yè)是一個極具活力和競爭力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。（1）個性化服務作為服務性行業(yè)，在首城小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，在不斷提高滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大限度地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，我們將根據各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。（2）實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我們在首城的物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念?！凹磿r服務”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務，誠如我們的“貼心管家”服務模式，我們的服務活動將時刻圍繞業(yè)主的不斷需求。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（3）全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在服務中心監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。B．CIS系統(tǒng)：我們將對首城進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，小區(qū)將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高首城小區(qū)的形象，提高社區(qū)的文化品味。C．CS系統(tǒng)：我們將在日常的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為我們物業(yè)管理服務的目標，使小區(qū)業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。（4）建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，首城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求秩序員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。（二）微笑是我們的服務語言（1）行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對首城小區(qū)物業(yè)管理服務的行為標準要求。（2）物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：?

要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。?

按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)“隱性管理”管理模式。（3）服務工作的指導方針：?

不斷提升業(yè)主滿意度是我們工作的目標。?

微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。?

溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。?

快捷。根據業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。?

職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。?

職業(yè)儀表。整齊佩帶工牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。?

團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)，認同首地物業(yè)的企業(yè)文化和管理。?

工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。（4）業(yè)主服務感受描述：?

安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。?

優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的工作人員的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務的感受。?

優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。?

整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。?

任何時候需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。?

公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。?

組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。?

擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。?

首地物業(yè)的“貼心管家”式物業(yè)管理將使首城的業(yè)主倍感尊貴。（三）高效的管理團隊在實施首城物業(yè)管理服務的過程中，在首地物業(yè)的專業(yè)團隊的管理下，我們將建設一支能夠將首地物業(yè)服務模式與首城項目全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理服務中心高層管理員，為首地物業(yè)的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。我們歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此，我們有信心在首城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。

四、管理內容在接管首城小區(qū)物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理：1、

房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等；2、

房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、公共消防設備、中央供水系統(tǒng)等；3、

物業(yè)規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；4、

物業(yè)規(guī)劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理；5、

公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；6、

交通、車輛行駛及停泊；7、

配合當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等秩序防范工作，運用閉路監(jiān)控、可視對講、樓宇防盜門禁等技防措施對進出小區(qū)的人員、物品進行有效控制，保障小區(qū)治安案件發(fā)生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為零，創(chuàng)治安防范五星級物業(yè)管理社區(qū)；8、

組織開展社區(qū)文化娛樂活動；9、

采用多種形式的穩(wěn)定存儲方式，例如：文字、電腦磁盤、光盤、錄像帶、膠卷、照片、圖片等整理、保管與物業(yè)相關的工程圖紙、?。ㄓ茫魴n案與竣工驗收資料，并使相關文檔資料達到防火、防潮、防質變等要求；10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經濟損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；12、積極配合首地地產的銷售。

五、管理方式（一）運作機制1、計劃目標管理

按制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，首城管理服務中心各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。2、協(xié)調管理運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。——行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。——競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務?！浾摯賱恿?，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的?！芾碚叩哪哿?，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量3、督導管理管理服務中心采用首地物業(yè)專家團隊的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。——經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。（二）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”?！獙嵤┤粘９芾砟繕素熑沃?，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。——實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。服務中心員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。——依法管理，管教結合，融情于管。服務中心依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務。（三）監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事?！椎匚飿I(yè)專家團隊對管理服務中心工作的全面指導?！芾碚邔C構內部工作人員進行監(jiān)督。——業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！ㄟ^信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）自我約束機制——經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束?！繕私Y構與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。——權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、小區(qū)局域網路、信息電子顯示屏以及各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。2通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。3流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。4服務中心經理、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。5通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（六）量化管理及標準化運作1、量化管理（1）每年根據ISO9001質量方針和公司下達的任務，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經營管理責任制，對服務中心管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）服務中心對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對服務中心各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2.

運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）規(guī)范服務中心員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。

六、管理服務人員培訓為了保證管理服務質量，我們一貫堅持"員工先培訓后上崗"的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質量，提高勞動生產率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1、培訓目標為了充分體現(xiàn)首城智能化、多功能的生活環(huán)境和高格首地物業(yè)的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保首城物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。2、培訓方式（1）自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，我們非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4）理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學習。服務中心組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。（6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓計劃確保首城各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。管理人員技能培訓工作表編號課程內容預定培訓時間培訓方式目標一物業(yè)管理基礎知識；職業(yè)道德規(guī)范；各類人員崗位職責范圍；物業(yè)管理法規(guī)及法律知識物業(yè)管理規(guī)章學習；項目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識豐富；開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性；的團隊合作精神。二項目物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍；工作業(yè)務流程；優(yōu)質顧客服務理念及技巧；顧客投訴處理。服務禮儀規(guī)范；溝通與合作；員工的有效管理及考核；物業(yè)管理檔案資料的管理；緊急事件處理與防范；計算機網絡的管理運用技能。交付管理后1—3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓等方式。三物業(yè)管理實務技能；房屋管理與維修；機電設備的維護管理；治安、消防緊急處理模擬演練；環(huán)境管理；危機控制與應急處理模擬演練；品質管理與成本控制；創(chuàng)新思維與自我激勵；團隊建設。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。維修人員技能培訓工作表編號課程內容預定培訓時間培訓方式目標一物業(yè)管理基礎知識職業(yè)道德規(guī)范；各類人員崗位職責范圍；物業(yè)管理法規(guī)及法律知識項目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓方式。達致各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識豐富；開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性；具備強烈的團隊合作精神。二物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍；房屋維修管理、設備維護保養(yǎng)；機電設備的維護流程；機電專業(yè)知識及實用技能；優(yōu)質顧客服務理念及技巧；員工的有效管理及考核；物業(yè)管理檔案資料的管理；緊急事件處理與防范；交付管理后1—3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓等方式。三物業(yè)管理實務技能；房屋管理與維修；機電設備的維護管理；治安、消防緊急處理模擬演練；環(huán)境管理；危機控制與應急處理模擬演練；品質管理與成本控制；創(chuàng)新思維與自我激勵；團隊建設；10.成功與卓越。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。

安全人員技能培訓工作表編號課程內容預定培訓時間培訓方式目標一物業(yè)管理基礎知識職業(yè)道德教育；物業(yè)服務中心組織架構人員崗位職責范圍；物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識；治安、消防基礎知識及實用技能；軍事技術及體能素質訓練；安全巡邏勘察之職責及程序；物業(yè)基本情況介紹；交付管理前1個月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實地訓練等培訓方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能；具備強烈的團隊意識和奉獻精神；具備積極的進取精神，工作中充滿主動性和創(chuàng)造性。二物業(yè)管理基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍；大樓、停車場接待巡邏、安全勘察之職責及程序；治安消防、交通及緊急事件處理；服務禮儀規(guī)范；物業(yè)管理規(guī)章學習5S的概念和作用；安全、消防設備、電子安全的管理和使用。交付管理后1—3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。三危機的預防、控制與模擬演練；安全監(jiān)控系統(tǒng)管理、危險品管理；物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識；團隊合作與有效溝通；快速應急救援反應訓練；顧客服務理念及投訴處理；情緒管理與壓力控制；電子文檔、文件的保密與管理；人員控制、安全監(jiān)察技能；顧客公共關系處理；治安、消防技能訓練及模擬演習；物業(yè)管理實務技能。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓、外聘講師等有效之培訓方式。保潔人員技能培訓工作表編號課程內容預定培訓時間培訓方式目標一物業(yè)管理基礎知識職業(yè)道德教育；物業(yè)服務中心組織架構各人員崗位職責范圍；保潔、綠化工作職責及程序；4.保潔、綠化基礎知識及技能；5.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識。交付管理前1個月采用集中授課、現(xiàn)場講解、案例分析等培訓方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和服務意識，專業(yè)技能精湛，激勵自我發(fā)展，提高個人綜合素質。二1.物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍；2.保潔、綠化工作職責及程序的調整；3.服務禮儀規(guī)范；4.樓內、樓外保潔、綠化工作職責；5.物業(yè)管理規(guī)章學習；6.緊急突發(fā)及特殊事件處理與防范。7.物業(yè)基本情況介紹。交付管理后1--3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。三1.物業(yè)管理實務技能；2.實用保潔操作技巧；3.大樓綠化實用技能；4.治安、消防危機處理及模擬演練；5.顧客服務理念及投訴處理；6.有效溝通與表達技能；7.創(chuàng)新思維與自我激勵；8.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識；9.5S概念及作用；10.自我激勵與個人成長；11.品質管理與成本控制；12.顧客服務理念及投訴處理。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。七、管理服務特色提供便利、高效、經濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質量的重要措施和保障。我們將根據小區(qū)的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)主需求調研結果，結合我們開展便民服務的成功經驗，充分考慮首城業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)主的生活質量。也就是說物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。（一）前期服務（1）前期的業(yè)主服務措施，堅持“熱情、周到、高效、便利”的八字原則A、方便業(yè)主入住所采取的措施1、設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內完成。2、如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。

3、為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。4、建立、維系與供熱、供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運服務業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，服務中心將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務。C、家具、電器展示服務由服務中心聯(lián)系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。D、

家居清潔服務業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。服務中心組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。E、入住期間的安全防范服務1、入住期間治安分析①周邊環(huán)境相對復雜，地處城郊結合，入住高峰期間外來裝修、搬運人員往來頻繁。②裝修相對集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務艱巨。③小區(qū)內各種智能化設備處于調試、試運行階段，業(yè)主對設備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。2、具體防范措施①按照高標準建立一支高素質的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)。安全保衛(wèi)人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質的精湛業(yè)務技能的組成。建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10％末位淘汰制。②人流控制對來訪人員須通過門崗，與業(yè)主取得聯(lián)系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續(xù)；對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證檢查；經常與派出所聯(lián)合檢查戶口，把可疑分子清出社區(qū)。③物流控制對物資流動實施申報制、盤查制和登記制；業(yè)主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規(guī)定進行登記；治安人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌檢查；

所有物資流動實行登記放行制度。④車流控制通過停車場IC卡管理系統(tǒng)記錄車主、車牌號、車型等信息。（二）日常期間業(yè)主服務A、補習社結合東北師大師資優(yōu)勢，利用學校假期，組織小區(qū)學生舉辦各學科、年級的補習班；由大中專院校的老師擔任。B、興趣班針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織高檔酒類保管、股市投資、古玩字畫、文物鑒賞、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。C、健康中心人人都關心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務內容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務，并常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。D、維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。E、信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等F、商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。（三）社區(qū)管理創(chuàng)新服務一、充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的應用首城高檔住宅社區(qū)作為長春市的樣板工程，其設施、設備在同類住宅社區(qū)中處于領先地位，各種高科技設施大量運用。為加強社區(qū)的管理，方便用戶，營造一個安全祥和住宅環(huán)境，我們在社區(qū)安裝了社區(qū)智能化設施，將整個社區(qū)的管理納入智能化管理系統(tǒng)之內。結合我們已有的經驗和研究成果，對首城的智能化管理與維護從以下幾個方面入手。（1）、智能化的組成

電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、家庭防盜報警系統(tǒng)、智能化IC卡停車場管理系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等。（2）智能化系統(tǒng)宣傳在業(yè)主入住時，管理服務中心和業(yè)主對住宅內已安裝好的智能化系統(tǒng)進行驗收確認，并提供智能化系統(tǒng)使用說明書，告之裝修注意事項及損壞的各項責任，在裝修過程中做好巡視監(jiān)督。（3）日常管理

各種智能化設施設立專人管理，進行相關技術操作培訓，實行24小時值班責任制度，確保設備正常運行。（4）利用電子公告欄、社區(qū)網站、小區(qū)宣傳欄公開物業(yè)管理內容、物業(yè)公司賬目、收費標準，及時發(fā)布相關信息，實現(xiàn)公開、透明、公平的物業(yè)管理模式（5）財務公開監(jiān)督制度①管理服務中心每季度向全體業(yè)主、物業(yè)使用人公布物業(yè)管理財務收支狀況。②管理服務中心每年聘請長春市會計師事務所對年度財務收支狀況進行財務審計，同時將審計結果向全體業(yè)主公布，接收業(yè)主、使用人的監(jiān)督。③管理服務中心定期向業(yè)主委員會匯報，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督和檢查。④對突發(fā)性事件和重大經費開支應事先經業(yè)主委員會批準。⑤業(yè)主對管理服務中心物業(yè)經費收支如有疑問，可委托業(yè)主委員會向服務中心查詢，并要求服務中心給予解釋。也可由業(yè)主或業(yè)主委員會聘請審計部門審計管理服務中心賬目。（四）24小時業(yè)主服務熱線

配備24小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調解決業(yè)主生活居住問題。收費項目公開，公布收費價格（五）業(yè)主服務項目1、無償服務編號項目內容備注1居家守護

2介紹保姆

3代請家教

4代