質(zhì)量檢查管理及獎(jiǎng)懲制度(含行為規(guī)范)

質(zhì)量檢查管理制度一、目的對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的質(zhì)量檢查實(shí)施控制和管理，確保服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需要。二、適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量檢查。三、職責(zé)1、每周綜合辦公室對(duì)各部門進(jìn)行一次常規(guī)質(zhì)量檢查，每月一次質(zhì)量大檢查。2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《物業(yè)管理質(zhì)量檢查年度計(jì)劃》及《質(zhì)量檢查報(bào)告》。3、綜合辦公室負(fù)責(zé)組織質(zhì)量檢查工作，并負(fù)責(zé)擬制《物業(yè)管理質(zhì)量檢查年度計(jì)劃》和檢查工作總結(jié)，及《糾正及預(yù)防措施報(bào)告單》的發(fā)放、驗(yàn)證、關(guān)閉工作。4、各部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)提交有關(guān)資料和配合檢查工作。四、工作程序1、綜合辦公室根據(jù)本年度工作計(jì)劃擬制《物業(yè)管理質(zhì)量檢查年度計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后進(jìn)行實(shí)施。2、《物業(yè)管理質(zhì)量檢查年度計(jì)劃》應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：（1）檢查依據(jù)；（2）檢查時(shí)間；（3）檢查組成員；（4）檢查方式；（5）記錄要求；（6）3、質(zhì)量檢查以《河南瑞祥物業(yè)管理有限公司質(zhì)量檢查參考標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)服務(wù)合同》、崗位職責(zé)和公司各項(xiàng)管理制度為依據(jù)。4、檢查組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)到工作現(xiàn)場(chǎng)檢查各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量情況，并將發(fā)現(xiàn)的不合格問(wèn)題記錄下來(lái)形成《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄》。5、檢查組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查各崗位質(zhì)量記錄查看是否完整，并對(duì)記錄的服務(wù)跟蹤程度進(jìn)行詳細(xì)了解，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)及不合格情況填寫在《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄》。6、對(duì)檢查中存在的重大問(wèn)題，檢查組填寫《糾正與預(yù)防措施報(bào)告單》，各責(zé)任部門進(jìn)行整改。7、檢查組檢查結(jié)束后召開(kāi)小組會(huì)，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行討論，根據(jù)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則算出分項(xiàng)質(zhì)量檢查得分結(jié)果。8、綜合辦公室組織質(zhì)量檢查總結(jié)會(huì)議，檢查組匯報(bào)分項(xiàng)質(zhì)量檢查情況，并公布管理處質(zhì)量檢查得分結(jié)果。9、《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄》經(jīng)過(guò)檢查組討論后，交到綜合辦公室處匯總整理，并形成《質(zhì)量檢查報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)送公司管理層，各部、室、處負(fù)責(zé)人，并作為評(píng)定各管理處工作的依據(jù)。10、各部門、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄》對(duì)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改。11、各部門、服務(wù)中心應(yīng)對(duì)檢查組簽發(fā)的《糾正與預(yù)防措施報(bào)告單》進(jìn)行原因分析和填寫糾正措施。12、綜合辦公室應(yīng)對(duì)《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄》及《糾正與預(yù)防措施報(bào)告單》所列問(wèn)題進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，如發(fā)現(xiàn)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改或整改不徹底，對(duì)責(zé)任人罰款5-10元，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行10-50元罰款。如仍不整改，雙倍處罰。13、驗(yàn)證人員對(duì)不符合驗(yàn)證要求的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具《罰款單》，交財(cái)務(wù)處，財(cái)務(wù)人員根據(jù)罰單進(jìn)行扣罰，在本月發(fā)放工資時(shí)進(jìn)行扣除。五、附則本制度解釋權(quán)歸公司綜合辦公室。員工守則1、熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法，不打架，不盜竊，不吸毒，不賭博，不惹事生非；嚴(yán)格遵守城市文明公約和市民道德規(guī)范，做合格公民和文明市民。2、熱愛(ài)公司，以公司大局有重，保護(hù)公司利益。發(fā)揮一崗多職、一職多能的作風(fēng)，發(fā)掘潛能，為公司創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。3、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作分配和調(diào)動(dòng)；嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不曠工，不做與工作無(wú)關(guān)的一切事情。4、熱愛(ài)本職工作，堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格遵照崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，全心全意，盡職盡責(zé)；一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；保質(zhì)，保量，按時(shí)完成各項(xiàng)工作。5、上崗著裝整齊潔凈，待人接物謙虛禮貌，言談舉止規(guī)范恰當(dāng)，處理問(wèn)題堅(jiān)持原則，不急不燥，處處維護(hù)公司形象。6、工作積極，事事主動(dòng)；真抓實(shí)干，敢于負(fù)責(zé)；講求效率，追究結(jié)果。7、分工協(xié)作，互幫互愛(ài)；講團(tuán)結(jié)，講和睦，以集體利益為重；不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，嚴(yán)禁在員工中搞宗派及小團(tuán)體活動(dòng)，努力維護(hù)公司的整體利益。8、遵循下級(jí)服從下級(jí)，個(gè)人服從公司的組織原則，尊重上級(jí)，服從領(lǐng)導(dǎo)。9、工作期間不無(wú)故脫崗、閑聊、閑逛，不占用電話閑談，不大聲喧嘩，不干擾他人工作。時(shí)刻保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊、美觀。10、學(xué)習(xí)知識(shí)，提高素質(zhì)；鉆研技術(shù)，發(fā)揮特長(zhǎng)；干一行愛(ài)一行，干一業(yè)專一業(yè)；善于總結(jié)，勇于創(chuàng)新；不斷完善，不斷提高。11、嚴(yán)于律己，謙虛待人；熱情主動(dòng)，講究原則；服務(wù)第一，業(yè)主至上；全力以赴，做到最好;努力塑造瑞祥物業(yè)嶄新形象。員工行為規(guī)范為了創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，樹立瑞祥物業(yè)人的良好形象，確保公司取得最佳社會(huì)效益，特制定如下員工行為規(guī)范：一、工作規(guī)范1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、政策，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。2、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，廉潔奉公，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。3、按照公司“團(tuán)結(jié)、認(rèn)真、務(wù)實(shí)、高效”的八字方針及要求接受培訓(xùn)和考核。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)、按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，積極開(kāi)展工作，工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。6、按照公司的要求如實(shí)填寫各類表格，不得隱瞞或造假。7、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、統(tǒng)一服裝、佩帶胸卡、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)。10、關(guān)心公司，積極主動(dòng)提出合理化建議，愛(ài)崗、敬業(yè)，吃苦耐勞，為公司做貢獻(xiàn)。二、工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導(dǎo)：服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配；2、嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；3、正直誠(chéng)實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和顧客要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違；4、團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要相互配合，同心協(xié)力做好工作；5、勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成本職工作。三、服務(wù)態(tài)度在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離；每個(gè)員工應(yīng)以樂(lè)觀的態(tài)度，以“微笑”迎接顧客；對(duì)顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并在不違背本公司規(guī)定的前提下給予辦理；對(duì)待顧客要一視同仁，不能有貧富之分，不能厚此薄彼。四、儀容儀表1、員工應(yīng)保持衣冠整潔，統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴工作牌；2、任何時(shí)候，員工工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋；3、皮鞋要保持干凈、光亮；4、男員工須每日修胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳整齊，不作怪異發(fā)型；5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲。6、保持腔清潔，上班前不吃異味食物。五、行為舉止1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。2、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。3、站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外）。5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6、進(jìn)出辦公場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同行的客戶或女士先行。7、對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、要求、意見(jiàn)等，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。六、接聽(tīng)電話1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好，XXX（部門名稱”語(yǔ)氣平和。3、通話時(shí)，話筒的一邊置唇下5厘米處，盡量不使用免提鍵。4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述確認(rèn)。5、通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話后方可輕輕放下聽(tīng)筒。6、上班時(shí)間，一般不得打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。7、所有公司電話禁止撥打聲訊電話。七、其他行為1、不允許隨時(shí)吐痰，亂扔果皮紙屑。2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3、在公共場(chǎng)所或住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋，卷褲角衣袖，不允許伸懶腰，哼小調(diào)，打哈欠。4、到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸住戶的物品，更不允許拿住戶的東西或接受禮物。5、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。八、服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意的事項(xiàng)1、不允許模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)進(jìn)行談話。2、不允許聚堆閑聊、大聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。3、不與住戶爭(zhēng)論。4、不講有損公司形象的語(yǔ)言。5、不允許在任何場(chǎng)合以任何借頂撞、諷刺、議論住戶。6、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。九、禮貌用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。2、歡迎語(yǔ)：歡迎您的到來(lái)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨，歡迎指導(dǎo)。3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春快樂(lè)，恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、多謝指正。7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？我能為您做點(diǎn)什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……，請(qǐng)您……好嗎？10、商量語(yǔ)：……您看這們行嗎？11、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況是這樣規(guī)定的。12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2獎(jiǎng)罰管理制度一、為明確獎(jiǎng)罰的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎(jiǎng)罰公開(kāi)、公平、公正，更好地規(guī)范員工的行為，鼓勵(lì)和鞭策廣大員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)，特制訂本制度。二、本制度適用于公司全體員工三、獎(jiǎng)罰的原則。獎(jiǎng)罰有據(jù)的原則：獎(jiǎng)罰的依據(jù)是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工的崗位職責(zé)及工作目標(biāo)等。獎(jiǎng)罰及時(shí)的原則：為及時(shí)的鼓勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為以及糾正員工的錯(cuò)誤行為，使獎(jiǎng)罰機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎(jiǎng)罰必須及時(shí)。獎(jiǎng)罰公開(kāi)的原則：為了使獎(jiǎng)罰公正、公平，并達(dá)到應(yīng)有的效果，獎(jiǎng)罰結(jié)果必須公開(kāi)。有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必懲的原則：嚴(yán)防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工應(yīng)人人平等，一視同仁。四、獎(jiǎng)罰細(xì)則(一)獎(jiǎng)勵(lì)1、獎(jiǎng)勵(lì)形式頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表?yè)P(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金2、獎(jiǎng)勵(lì)條件對(duì)改進(jìn)公司工作，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶書面表?yè)P(yáng)者。在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。在各類報(bào)紙、雜志或?qū)W術(shù)研討會(huì)發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。見(jiàn)義勇為，舍己救人，或做好人好事,事跡突出者。拾金(物)不昧,主動(dòng)上交者。敬業(yè)愛(ài)崗，工作勤懇，任勞任怨,模范遵守公司規(guī)章制度者。工作成績(jī)突出者3、獎(jiǎng)勵(lì)程序凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并附部門負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)建議呈報(bào)綜合辦公室，由綜合辦公室核實(shí)無(wú)誤后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。(二)、處罰細(xì)則1、甲類過(guò)失,有下列行為者屬甲類過(guò)失：不按公司規(guī)定著裝儀表、儀容不整不按公司規(guī)定佩戴員工證不使用本崗位禮貌用語(yǔ)不認(rèn)真填寫交接班記錄當(dāng)班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事使用公司電話辦理私事者在辦公室吸煙者丟失公司財(cái)物私自使用公司長(zhǎng)途電話無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)工作時(shí)間接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò)15分鐘工作散漫，粗心大意無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)一月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘由于工作失誤，造成公司經(jīng)濟(jì)損失1元以上者2、乙類過(guò)失,有下列行為者屬乙類過(guò)失：委托他人或代人簽到當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(一周達(dá)3次)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧在所服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制項(xiàng)目?jī)?nèi)房間鑰匙弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄，報(bào)假學(xué)歷私自向外界泄露公司機(jī)密資料故意損壞公司或客戶財(cái)物不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)超越職權(quán)范圍或違章操作,造成一定的經(jīng)濟(jì)損失工作時(shí)間消極怠工接到客戶投訴、保修，不及時(shí)解決、溝通、回復(fù)者由于工作失誤，造成公司經(jīng)濟(jì)損失3元以上者3、丙類過(guò)失，有下列行為者屬丙類過(guò)失以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事工作時(shí)間酗酒、賭博、打架侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非服務(wù)態(tài)度極差，與客戶吵架，或一年累計(jì)被客戶有效投訴達(dá)3次以上者偷竊公司或用戶財(cái)物玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工5天以上不服從正常工作調(diào)動(dòng)私自在外兼職或利用病假、事假兼職受到國(guó)家法律及治安條例處罰其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為私自挪用公款者由于工作失誤，造成公司經(jīng)濟(jì)損失5元以上者4、處罰種類及執(zhí)行方法頭警告:僅限于首次觸犯甲類過(guò)失的行為，由部門負(fù)責(zé)人簽字并報(bào)綜合辦公室審核備案書面處罰：?jiǎn)T工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或首次觸犯乙類過(guò)失，將給予書面處罰，并扣除當(dāng)月工資的5%嚴(yán)重書面處罰：?jiǎn)T工重復(fù)觸犯乙類過(guò)失給予嚴(yán)重書面處罰,扣當(dāng)月工資的10%降級(jí)、撤職、罰款:員工違規(guī)給予書面處罰外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款辭退或開(kāi)除:員工觸犯丙類過(guò)失，公司有權(quán)給予辭退或開(kāi)