服務質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任個人工作總結(jié)（2篇）

第6頁共6頁服務質(zhì)?量監(jiān)督?辦公室?主任個?人工作?總結(jié)?我于今?年年_?___?月中旬?起擔任?服務質(zhì)?量監(jiān)督?檢查辦?公室主?任。?一、本?年度近?___?_個月?的工作?情況?今年，?服務工?作在市?公司領?導的嚴?格要求?下，服?務有了?一定的?提升。?1、?積極配?合齊市?186?0的工?作，認?真處理?186?0的咨?詢、投?訴問題?。截止?___?_月末?，我市?186?0后臺?人員共?受理咨?詢、投?訴派單?___?_件，?均及時?處理。?截止第?三季度?末，越?級投訴?一共只?有__?__件?，在全?省各地?市越級?投訴量?中是最?少的。?2、?按照省?公司“?服務和?業(yè)務雙?領先”?的要求?，認真?作好服?務提升?工作。?1）?組織業(yè)?務和禮?儀培訓?業(yè)務?水平的?提高是?服務提?升的基?礎，今?年我組?織了多?次業(yè)務?學習培?訓，并?在培訓?后進行?了考試?，真正?起到了?培訓的?目的—?提高。?在業(yè)?務培訓?的同時?，按照?省公司?的要求?，對全?市營業(yè)?員、大?客戶經(jīng)?理、營?銷員分?別進行?了禮儀?培訓。?對營業(yè)?員還進?行了禮?儀服務?的操作?演示考?試，取?得了非?常理想?的效果?，人員?素質(zhì)有?了明顯?的提高?。2?）堅持?業(yè)務知?識考試?一直?在全市?范圍內(nèi)?堅持“?每周一?試”的?考試，?考試內(nèi)?容為業(yè)?務知識?試題。?經(jīng)過“?每周一?試”的?考試，?營業(yè)員?的整體?業(yè)務水?平有了?明顯提?高。?在今年?省公司?組織的?全省星?級營業(yè)?人員的?考試中?，我市?有__?__名?營業(yè)員?考取了?二星級?營業(yè)員?，__?__名?營業(yè)員?考取了?一星級?營業(yè)員?，__?__名?客戶經(jīng)?理考取?了一星?級客戶?經(jīng)理，?___?_名1?258?0信息?話務員?考取了?星級話?務員。?3、?加強服?務質(zhì)量?的檢查?和要求?本年?度對全?市各單?位進行?了多次?暗查和?正式檢?查，隨?時發(fā)現(xiàn)?服務工?作中的?不足，?立即要?求整改?，并通?報全市?引以為?戒。經(jīng)?過檢查?和要求?，服務?有了明?顯的提?升。?在第二?季度省?公司聘?請的“?神秘客?戶”對?全省各?地市的?檢查中?，我市?自有營?業(yè)廳+?合作營?業(yè)廳的?成績位?居全省?第二名?。在?今年_?___?月份集?團公司?對全國?各省市?服務的?專項檢?查中，?我市中?心區(qū)營?業(yè)中心?被抽檢?，成績?位居全?省第一?位、全?國第三?位。?二、下?一年度?工作計?劃在?省公司?“服務?領先、?業(yè)務領?先”的?精神指?引下，?在公司?領導的?正確指?導下，?今年我?們在服?務方面?取得了?一些進?步，但?上級檢?查機關?的檢查?反饋表?明，我?們距離?標準的?服務還?有一定?差距。?針對各?種檢查?和回訪?客戶滿?意度情?況，我?對我市?的服務?提升工?作計劃?如下：?1、?繼續(xù)加?強對營?業(yè)員禮?儀服務?的培訓?及要求?服務?質(zhì)量監(jiān)?督辦在?檢查中?對營業(yè)?員實地?再進行?培訓，?營銷部?主任也?要經(jīng)常?組織營?業(yè)員觀?看禮儀?服務規(guī)?范光碟?，帶領?員工對?照標準?找差距?。對再?次發(fā)現(xiàn)?不按規(guī)?范做的?營業(yè)員?，服務?質(zhì)量監(jiān)?督辦要?對其予?以通報?批評、?罰款、?待崗培?訓等的?處理。?2、?加強對?營業(yè)員?的業(yè)務?知識培?訓和考?試業(yè)?務知識?培訓每?季度一?次，組?織全市?營業(yè)員?參加，?培訓后?考試，?考試不?合格者?待崗培?訓，服?務質(zhì)量?監(jiān)督辦?負責組?織，培?訓內(nèi)容?和講課?老師由?相關人?員提供?。3?、加強?對全市?的服務?檢查力?度1?）每月?保證對?全市各?單位檢?查頻次?至少一?次，檢?查分正?式檢查?和暗查?暗訪，?暗訪時?找營業(yè)?員不認?識的人?員扮演?客戶來?檢驗營?業(yè)員的?服務情?況2?）開展?“每日?一題”?活動，?每天由?市場部?相關部?門（數(shù)?據(jù)中心?、大客?戶中心?、計算?機中心?）提供?最新的?業(yè)務知?識和應?該掌握?的內(nèi)容?，放到?1P地?址中指?定的文?件夾中?，由各?部主任?安排員?工學習?，并要?求切實?掌握。?3）?繼續(xù)堅?持“每?周一試?”活動?，考試?內(nèi)容為?營業(yè)員?本資料?權(quán)屬文?秘資源?網(wǎng)嚴禁?復制剽?竊應知?應會手?冊內(nèi)容?。每月?初公布?全月每?周考試?范圍，?每周一?將試題?放到I?P地址?中，由?主任提?取并組?織員工?考試，?批閱試?卷后存?檔。?服務質(zhì)?量監(jiān)督?辦公室?主任個?人工作?總結(jié)（?二）?我于今?年年_?___?月中旬?起擔任?服務質(zhì)?量監(jiān)督?檢查辦?公室主?任。?一、本?年度近?___?_個月?的工作?情況?今年，?服務工?作在市?公司領?導的嚴?格要求?下，服?務有了?一定的?提升。?1、?積極配?合齊市?186?0的工?作，認?真處理?186?0的咨?詢、投?訴問題?。截止?___?_月末?，我市?186?0后臺?人員共?受理咨?詢、投?訴派單?___?_件，?均及時?處理。?截止第?三季度?末，越?級投訴?一共只?有__?__件?，在全?省各地?市越級?投訴量?中是最?少的。?2、?按照省?公司“?服務和?業(yè)務雙?領先”?的要求?，認真?作好服?務提升?工作。?1）?___?_業(yè)務?和禮儀?培訓?業(yè)務水?平的提?高是服?務提升?的基礎?，今年?我__?__了?多次業(yè)?務學習?培訓，?并在培?訓后進?行了考?試，真?正起到?了培訓?的目的?—提高?。在?業(yè)務培?訓的同?時，按?照省公?司的要?求，對?全市營?業(yè)員、?大客戶?經(jīng)理、?營銷員?分別進?行了禮?儀培訓?。對營?業(yè)員還?進行了?禮儀服?務的操?作演示?考試，?取得了?非常理?想的效?果，人?員素質(zhì)?有了明?顯的提?高。?2）堅?持業(yè)務?知識考?試一?直在全?市范圍?內(nèi)堅持?“每周?一試”?的考試?，考試?內(nèi)容為?業(yè)務知?識試題?。經(jīng)過?“每周?一試”?的考試?，營業(yè)?員的整?體業(yè)務?水平有?了明顯?提高。?在今?年省公?司__?__的?全省星?級營業(yè)?人員的?考試中?，我市?有__?__名?營業(yè)員?考取了?二星級?營業(yè)員?，__?__名?營業(yè)員?考取了?一星級?營業(yè)員?，__?__名?客戶經(jīng)?理考取?了一星?級客戶?經(jīng)理，?___?_名1?258?0信息?話務員?考取了?星級話?務員。?3、?加強服?務質(zhì)量?的檢查?和要求?本年?度對全?市各單?位進行?了多次?暗查和?正式檢?查，隨?時發(fā)現(xiàn)?服務工?作中的?不足，?立即要?求整改?，并通?報全市?引以為?戒。經(jīng)?過檢查?和要求?，服務?有了明?顯的提?升。?在第二?季度省?公司聘?請的“?神秘客?戶”對?全省各?地市的?檢查中?，我市?自有營?業(yè)廳合?作營業(yè)?廳的成?績位居?全省第?二名。?在今?年__?__月?份集團?公司對?全國各?省市服?務的專?項檢查?中，我?市中心?區(qū)營業(yè)?中心被?抽檢，?成績位?居全省?第一位?、全國?第三位?。二?、下一?年度工?作計劃?在省?公司“?服務領?先、業(yè)?務領先?”的精?神指引?下，在?公司領?導的正?確指導?下，今?年我們?在服務?方面取?得了一?些進步?，但上?級檢查?機關的?檢查反?饋表明?，我們?距離標?準的服?務還有?一定差?距。針?對各種?檢查和?回訪客?戶滿意?度情況?，我對?我市的?服務提?升工作?計劃如?下：?1、繼?續(xù)加強?對營業(yè)?員禮儀?服務的?培訓及?要求?服務質(zhì)?量監(jiān)督?辦在檢?查中對?營業(yè)員?實地再?進行培?訓，營?銷部主?任也要?經(jīng)常_?___?營業(yè)員?觀看禮?儀服務?規(guī)范光?碟，帶?領員工?對照標?準找差?距。對?再次發(fā)?現(xiàn)不按?規(guī)范做?的營業(yè)?員，服?務質(zhì)量?監(jiān)督辦?要對其?予以通?報批評?、罰款?、待崗?培訓等?的處理?。2?、加強?對營業(yè)?員的業(yè)?務知識?培訓和?考試?業(yè)務知?識培訓?每季度?一次，?___?_全市?營業(yè)員?參加，?培訓后?考試，?考試不?合格者?待崗培?訓，服?務質(zhì)量?監(jiān)督辦?負責_?___?，培訓?內(nèi)容和?講課老?師由相?關人員?提供。?3、?加強對?全市的?服務檢?查力度?1）?每月保?證對全?市各單?位檢查?頻次至?少一次?，檢查?分正式?檢查和?暗查暗?訪，暗?訪時找?營業(yè)員?不認識?的人員?扮演客?戶來檢?驗營業(yè)?員的服?務情況?2）?開展“?每日一?題”活?動，每?天由市?場部相?關部門?（數(shù)據(jù)?中心、?大客戶?中心、?計算機?中心）?提供最?新的業(yè)?務知識?和應該?掌握的?內(nèi)容，?放到1?p地址?中指定?的文件?夾中，?由各部?主任安?排員工?學習，?并要求?切實掌?握。?3）繼?續(xù)堅持?“每周?一試”?活動，?考試內(nèi)?容為營?業(yè)員本?資料權(quán)?屬文秘?資源網(wǎng)?嚴禁復?制剽竊?應知應?會手冊?內(nèi)容。?每月初?公布全?月每周?考試范?圍，每?周一將?試題放?到ip?地址中?，由主?任提取?并__?__員?工考試?，批閱?試卷后?存檔。?4）?實行“?每月一?考”制?度。以?后每次?檢查帶?試卷下?去，對?營業(yè)員?進行現(xiàn)?場考試?，考試?內(nèi)容為?“每日?一題“?和“每?周一試?”內(nèi)容?，達到?卷面分?70為?合格，?不合格?累計達?___?_次者?待崗培?訓。?5）實?行“每?月一報?”制度?。每月?向全市?通報各?單位的?服務質(zhì)?量，并?根據(jù)檢?查和對?客戶的?回訪情?況進行?全市排?名。?6）開?展“每?季一評?”活動?。開展?創(chuàng)優(yōu)服?務活動?，每季?度評比?一次全?市“創(chuàng)?優(yōu)服務?先進單?位”，?并對排?名前三?位的單?位授予?“創(chuàng)優(yōu)?服務先?進單位?”錦旗?。7?）開展?“每年?一賽”?活動，?為了提?高營業(yè)?員的整?體服務?水平，?在每