2023年商場客服工作總結(jié)

第15頁共15頁202?3年商?場客服?工作總?結(jié)_?___?年前三?個季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先?我們認(rèn)?為公司?的服務(wù)?品質(zhì)要?上臺階?單靠我?們服務(wù)?辦的跟?蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，所以?在年初?我們就?制定了?樓層兼?職值班?經(jīng)理，?由個樓?層主任?級人員?擔(dān)任，?和我們?共同配?合，對?各樓層?的員工?日常行?為規(guī)范?進(jìn)行檢?查，從?而在賣?場檢查?方面力?量得到?加強(qiáng)。?在本年?第二季?度，服?務(wù)辦帶?領(lǐng)各商?品部開?展班組?建設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域?yàn)閱?位，具?體在顧?客投訴?，領(lǐng)班?交接班?、導(dǎo)購?日常考?核方面?進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)?行賣場?互查、?部門自?查，每?周由服?務(wù)辦帶?隊進(jìn)行?二至三?次聯(lián)合?查場并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場整?改通知?單（參?加人員?由服務(wù)?辦人員?、部門?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場管理?逐級負(fù)?責(zé)、分?級管理?（服務(wù)?辦公司?級→各?商品部?部門級?→班長?級→店?長—員?工），?加大力?度。?部門干?部負(fù)責(zé)?本部門?的現(xiàn)場?管理，?有問題?時可以?及時處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長培訓(xùn)?制，進(jìn)?行銷售?跟進(jìn)。?第三?季度服?務(wù)辦對?全員的?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡進(jìn)行?了更換?，并建?立了全?員服務(wù)?管理檔?案，對?全年違?紀(jì)的員?工累計?超過_?___?次，我?們將暫?停員工?的上崗?資格，?進(jìn)行培?訓(xùn)并重?新辦理?入職手?續(xù)，使?全體員?工樹立?危機(jī)意?識，全?面提升?服務(wù)品?質(zhì)，從?而營造?最佳服?務(wù)環(huán)境?，截止?目前為?止累計?更換下?發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡_?___?余張，?在店慶?前我們?還在員?工中推?出了我?微笑、?我引領(lǐng)?的服務(wù)?口號，?并組織?制作員?工微笑?服務(wù)牌?并全員?下發(fā)，?全員佩?戴，通?過這樣?的方式?使全體?員工都?微笑面?對每一?位顧客?，為顧?客留住?國芳百?盛的微?笑。_?___?月份為?了更進(jìn)?一步的?提升服?務(wù)品質(zhì)?，樹立?員工服?務(wù)意識?，還推?出服務(wù)?明星候?選人共?___?_人，?起到了?以點(diǎn)帶?面的作?用。?2、顧?客投訴?接待與?處理。?在本?年度我?們多次?利用部?門例會?或溝通?會、專?題培訓(xùn)?等形式?對樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責(zé)任險?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進(jìn)行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關(guān)?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴(yán)格?落實(shí)，?做到公?平公正?，不厚?此薄彼?，達(dá)到?監(jiān)督檢?查透明?化，管?理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜?絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不?一的問?題，我?們還制?定了整?改通知?單，對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時進(jìn)行?整改，?從而使?部分工?作得到?很大提?升，而?且我們?還加大?力度對?干部在?崗進(jìn)行?檢查，?從以前?的每天?兩次增?加到四?至六次?，使各?部門管?理人員?有了自?律意識?。在迎?賓方面?我們要?求各樓?層管理?人員在?每天員?工進(jìn)店?前，就?要站在?員工通?道迎接?員工進(jìn)?店，通?過這種?方式，?管理人?員的親?和力得?到加強(qiáng)?，使各?級管理?人員與?員工之?間距離?更加接?近。?4、賣?場五大?管，嚴(yán)?格查場?制度，?對樓層?提出查?場重點(diǎn)?。在?每日的?查場中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實(shí)，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場?通報進(jìn)?行跟進(jìn)?），杜?絕一面?講，一?面不落?實(shí)的工?作被動?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對賣?場進(jìn)行?檢查，?共計發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀(jì)?___?_人次?，公司?平均違?紀(jì)率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀(jì)的員?工給予?經(jīng)濟(jì)處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計劃，?定期進(jìn)?行商品?知識及?專業(yè)知?識的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)?來補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來講?“在工?作時間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計?各類培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具?體工作?中服務(wù)?辦按照?公司統(tǒng)?一安排?配合，?從人員?招聘，?培訓(xùn)等?方面進(jìn)?行，商?業(yè)服務(wù)?法規(guī)的?課程由?我主講?，累計?___?_余課?時，按?時完成?培訓(xùn)任?務(wù)。其?次我們?還對服?務(wù)臺人?員進(jìn)行?培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念?。顧客?需要的?，就是?我們要?做的。?時刻以?顧客的?滿意度?來處理?問題，?為顧客?提供“?盡如您?意”的?服務(wù)。?對白銀?店服務(wù)?辦值班?經(jīng)理我?們也是?嚴(yán)格要?求，要?求他們?必須按?照總店?的管理?水平去?管理，?雖然現(xiàn)?在分店?的管理?和總店?還有差?距，但?我們有?信心把?分店的?管理抓?上去。?7、?積極配?合公司?完成各?項(xiàng)工作?從參?與者、?執(zhí)行者?、策劃?者到組?織者在?公司各?項(xiàng)大型?活動中?，處處?都有服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?的身影?，對公?司提出?的各項(xiàng)?工作都?能及時?、全面?、保質(zhì)?保量的?完成，?并取得?了一定?成效，?受到公?司領(lǐng)導(dǎo)?和人力?資源部?領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與?肯定。?總結(jié)_?___?年前三?季度服?務(wù)辦工?作，雖?然取得?了一定?的成績?，也受?到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，?但是我?們的工?作提升?還是進(jìn)?展較慢?，人員?的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與?值班經(jīng)?理的標(biāo)?準(zhǔn)還存?在一定?的距離?，而且?部門多?數(shù)為新?進(jìn)員工?，專業(yè)?素質(zhì)還?相對較?低，在?處理顧?客投訴?等方面?經(jīng)驗(yàn)還?相對欠?缺，在?服務(wù)品?質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)?城市的?大型購?物中心?還存在?一定的?距離，?所有在?___?_年第?四季度?—__?__年?一季度?我會努?力提升?我部人?員素質(zhì)?，提升?工作效?率，在?蘭州率?先提倡?并實(shí)施?“特色?化服務(wù)?”，大?打特打?服務(wù)牌?，使顧?客不但?可以享?受到國?芳百盛?的品牌?文化，?更能享?受到國?芳百盛?的服務(wù)?文化。?20?23年?商場客?服工作?總結(jié)（?二）?我于年?月加入?商場，?開始了?我新的?工作和?學(xué)習(xí)過?程，四?個多月?來，收?獲良多?，感慨?也不少?，現(xiàn)將?本階段?工作總?結(jié)如下?：一?、職能?工作方?面本?階段客?服督導(dǎo)?部的職?能工作?主要有?兩大塊?，一是?繼續(xù)做?好服務(wù)?臺的工?作，二?是初步?接手和?學(xué)習(xí)并?執(zhí)行督?導(dǎo)工作?，作為?客服督?導(dǎo)部成?員的我?，工作?也主要?以這兩?塊為重?點(diǎn)。?1、服?務(wù)臺的?工作?服務(wù)臺?的工作?流程性?和技能?型較多?，原則?性相對?較強(qiáng)，?在本階?段的工?作中，?我學(xué)習(xí)?了服務(wù)?臺各種?系統(tǒng)的?操作和?問題的?處理流?程，現(xiàn)?在能夠?獨(dú)立執(zhí)?行服務(wù)?臺的所?有工作?，并對?服務(wù)臺?的工作?做了細(xì)?致的思?考和研?究，認(rèn)?為服務(wù)?臺的工?作應(yīng)該?再細(xì)化?，再拓?展，結(jié)?合我商?廈競爭?力打造?步伐，?進(jìn)一步?開拓服?務(wù)領(lǐng)域?和服務(wù)?職能，?具體內(nèi)?容將在?___?_年工?作計劃?中詳述?。2?、學(xué)習(xí)?商場工?作內(nèi)容?階段?___?_月初?公司安?排我去?開元考?察督導(dǎo)?工作的?基本事?宜，用?了兩天?時間，?我對開?元的督?導(dǎo)做了?細(xì)致的?觀察，?基本了?解了他?們的工?作內(nèi)容?和工作?方法及?工作范?疇。于?___?_月_?___?日開始?著手準(zhǔn)?備督導(dǎo)?部門籌?建資料?，這個?任務(wù)對?初入商?場，對?商場認(rèn)?知一片?空白的?我來說?是有很?大壓力?的，在?鄭經(jīng)理?的鼓勵?和支持?下，我?借助網(wǎng)?絡(luò)和賣?場各位?同事的?幫忙，?于__?__月?___?_日完?成了成?立督導(dǎo)?部的策?劃方案?，在此?過程中?，我學(xué)?到了很?多知識?，視野?得到了?很大的?拓展。?__?__年?___?_月_?___?日，公?司的競?爭力打?造活動?開始了?，在此?期間，?鄭經(jīng)理?帶著我?在各部?門實(shí)習(xí)?，在賣?場檢查?、學(xué)習(xí)?，開始?慢慢介?入商場?工作，?雖然比?較迷茫?，但卻?很充實(shí)?。因?yàn)?每天都?能接觸?到一些?新鮮的?東西，?收獲一?點(diǎn)一點(diǎn)?堆積進(jìn)?了我的?腦海，?我對_?___?逐漸有?了一個?來自于?我自己?心里的?認(rèn)同和?肯定。?并對自?己有了?一個不?算清晰?但卻真?實(shí)可行?的目標(biāo)?，努力?學(xué)習(xí)商?場的各?種知識?，用我?的力量?來推進(jìn)?___?_更好?的發(fā)展?。3?、初步?介入商?場工作?階段?在對競?爭力打?造方案?學(xué)習(xí)并?應(yīng)用了?一段時?間以后?，賣場?環(huán)境在?公司全?體員工?的共同?努力下?有了比?較明顯?的變化?。為了?調(diào)查員?工對服?務(wù)競爭?力打造?的認(rèn)識?和執(zhí)行?情況，?我協(xié)助?鄭經(jīng)理?對員工?代表作?了深入?座談，?座談中?員工方?提出了?種種問?題和情?況，對?這些問?題和情?況我一?一做了?總結(jié)和?記錄，?并尋求?方法和?辦法去?為他們?解決這?些問題?。解決?問題的?過程是?最好的?學(xué)習(xí)過?程，在?此階段?，我對?員工、?對公司?、對客?戶、對?顧客有?了一個?深入的?認(rèn)識和?了解，?給我在?日后的?工作過?程指出?了一條?路。?我的目?標(biāo)和方?向漸漸?清晰起?來，我?知道了?我以后?要怎樣?去工作?，后來?在鄭經(jīng)?理的指?導(dǎo)和引?導(dǎo)下，?我深入?到商場?的每一?個角落?，嚴(yán)肅?查處了?一些執(zhí)?行落后?，使競?爭力打?造培訓(xùn)?內(nèi)容得?到了鞏?固和延?伸的違?規(guī)行為?，在一?定程度?上嚴(yán)肅?了賣場?作風(fēng)和?紀(jì)律，?并為日?后的工?作打下?了良好?的基礎(chǔ)?。4?、自我?工作開?展階段?__?__月?___?_日，?客服督?導(dǎo)部成?立了，?我?guī)е?期望和?愿景在?尹經(jīng)理?的帶領(lǐng)?下開始?了公司?交給我?的任務(wù)?和工作?，和服?務(wù)臺的?其他四?位同事?并肩作?戰(zhàn)。在?此期間?，我和?大家圍?繞賣場?勞動紀(jì)?律和員?工基本?行為的?糾正開?展工作?，在繁?忙的店?慶和國?慶結(jié)束?后，策?劃和組?織了《?___?_商廈?服務(wù)整?頓月》?活動，?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?協(xié)調(diào)下?，最后?將整頓?月變更?為整頓?活動，?執(zhí)行期?限隨整?頓情況?即時調(diào)?整，本?次活動?加大了?對競爭?力打造?階段的?要求和?承諾的?維護(hù)以?及執(zhí)行?，并對?賣場不?良風(fēng)氣?和習(xí)慣?性行為?做了嚴(yán)?查處理?，針對?檢查和?整改情?況，每?周我都?寫出整?頓總結(jié)?，每個?階段都?會界定?出新的?整頓目?標(biāo)。?服務(wù)整?頓方案?要求各?部門于?___?_月_?___?日寫出?本部門?的服務(wù)?整頓活?動總結(jié)?，要求?每個員?工于_?___?月__?__日?寫出自?己對服?務(wù)整頓?活動的?感想或?總結(jié)，?員工的?個人總?結(jié)中，?___?_%的?員工都?很認(rèn)可?本次整?頓活動?，__?__%?左右的?員工認(rèn)?為之前?的整頓?還存在?很多盲?區(qū)，有?待進(jìn)一?步細(xì)化?和加強(qiáng)?，并長?期堅持?。__?__%?左右的?員工從?意識上?到行為?上，再?到對自?己的要?求上都?對服務(wù)?和服務(wù)?打造有?了一個?比較深?刻的理?解和認(rèn)?識。有?___?_%—?___?_%的?員工把?自己在?整頓期?間的表?現(xiàn)和同?事做了?對比，?在對比?的基礎(chǔ)?上對自?自己的?表現(xiàn)做?了分析?，最后?還對自?己在下?一步服?務(wù)整頓?過程中?的打算?做了愿?景規(guī)劃?，并表?達(dá)了自?己的決?心。_?___?%左右?的員工?在感想?中對服?務(wù)承諾?做了細(xì)?細(xì)的溫?習(xí)和復(fù)?習(xí)，期?間將自?己對這?些承諾?的應(yīng)用?做了詳?細(xì)的描?述，提?高了他?們對服?務(wù)打造?方案的?認(rèn)識和?理解，?并在每?天的檢?查中對?這些措?施的應(yīng)?用進(jìn)行?了督促?和檢查?。2?023?年商場?客服工?作總結(jié)?（三）?__?__年?前三個?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?：1?、提升?服務(wù)品?質(zhì)首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個?樓層主?任級人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場管?理逐級?負(fù)責(zé)、?分級管?理（服?務(wù)辦公?司級→?各商品?部部門?級→班?長級→?店長—?員工）?，加大?力度。?部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場管理?，有問?題時可?以及時?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對全年?違紀(jì)的?員工累?計超過?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點(diǎn)?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?在本?年度我?們多次?利用部?門例會?或溝通?會、專?題培訓(xùn)?等形式?對樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責(zé)任險?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實(shí)，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場?五大管?，嚴(yán)格?查場制?度，對?樓層提?出查場?重點(diǎn)?在每日?的查場?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時與部?門反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類問題?能得到?及時解?決（但?也有部?分問題?得不到?落實(shí)，?主要以?硬件問?題為主?，我們?通過查?場通報?進(jìn)行跟?進(jìn)），?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對?賣場進(jìn)?行檢查?，共計?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計劃，?定期進(jìn)?行商品?知識及?專業(yè)知?識的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)?來補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來講?“在工?作時間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計?各類培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計_?___?余課時?，按時?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對服務(wù)?臺人員?進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時?刻以顧?客的滿?意度來?處理問?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?公司完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定?？?結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?，雖然?取得了?一定的?成績，?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢，?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離，?而且部?門多數(shù)?為新進(jìn)?員工，?專業(yè)素?質(zhì)還相?對較低?，在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對欠缺?，在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購物?中心還?存在一?定的距?離，所?有在_?___?年第四?季度—?___?_年一?季度我?會努力?提升我?部人員?素質(zhì)，?提升工?作效率?，在_?___?率先提?倡并實(shí)?施“特?色化服?務(wù)”，?大打特?打服務(wù)?牌，使?顧客不?但可以?享受到?國芳百?盛的品?牌文化?，更能?享受到?國芳百?盛的服?務(wù)文化?。2?023?年商場?客服工?作總結(jié)?（四）?今年?以來，?公司經(jīng)?理室繼?續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)?務(wù)管理?并重，?實(shí)現(xiàn)兩?手抓，?齊抓共?管的管?理模式?，帶領(lǐng)?客服全?體員工?，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，?客服管?理工作?取得了?一定的?成績，?客服水?平也有?了一些?根本的?提高。?公司通?過開展?集中、?統(tǒng)一的?客戶服?務(wù)活動?，進(jìn)一?步整合?服務(wù)資?源，促?進(jìn)以保?單為中?心的服?務(wù)向以?客戶為?中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不?斷提升?服務(wù)水?平，創(chuàng)?造客戶?價值，?積極承?擔(dān)社會?責(zé)任，?為公司?永續(xù)經(jīng)?營打下?堅實(shí)的?基礎(chǔ)。?客戶服?務(wù)部緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標(biāo)，?在做好?本職工?作的同?時做好?服務(wù)創(chuàng)?新，體?現(xiàn)在以?下幾個?方面。?一、?在制度?建設(shè)方?面，繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)基礎(chǔ)?管理工?作，進(jìn)?一步完?善相關(guān)?管理制?度1?、主要?從“內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)?、外樹?形象”?著手，?通過狠?抓公司?各崗位?人員素?質(zhì)，進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?，樹立?公司良?好的對?外形象?。一個?優(yōu)秀的?團(tuán)隊須?有一個?素質(zhì)、?技術(shù)過?硬的服?務(wù)隊伍?，今年?以來，?我部著?重從完?善制度?著手，?通過加?大制度?的執(zhí)行?力不斷?加大服?務(wù)考核?力度，?以進(jìn)一?步提高?客服人?員綜合?素質(zhì)。?針對我?司部分?柜員在?柜面服?務(wù)禮儀?方面尚?存在不?規(guī)范現(xiàn)?象的問?題，我?司客戶?服務(wù)部?著力抓?好全體?客戶服?務(wù)人員?的服務(wù)?規(guī)范性?，并從?加強(qiáng)服?務(wù)意識?、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方?面對客?戶服務(wù)?人員做?了一些?強(qiáng)化訓(xùn)?練，加?大了現(xiàn)?場監(jiān)督?考核力?度，現(xiàn)?場檢查?，現(xiàn)場?指導(dǎo)，?并予以?相應(yīng)處?罰。通?過一系?列的措?施，使?柜面人?員加大?了操作?的規(guī)范?性，服?務(wù)禮儀?的執(zhí)行?上也有?了一個?很大的?提升，?也為我?司不斷?提高服?務(wù)水平?奠定了?很好的?基礎(chǔ)作?用。_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員_?___?人參加?，合格?___?_人，?持證率?達(dá)__?__%?。此次?全國系?統(tǒng)的柜?面人員?考試，?加強(qiáng)了?客服人?員對專?業(yè)知識?的學(xué)習(xí)?，也提?升了客?戶服務(wù)?部的服?務(wù)質(zhì)量?。二?、強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)?樹立?執(zhí)行理?念，確?保制度?執(zhí)行力?全面有?效開展?為進(jìn)一?步強(qiáng)化?公司業(yè)?務(wù)管理?制度執(zhí)?行力建?設(shè)，從?制度上?為業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供堅強(qiáng)?保障，?客戶服?務(wù)部對?于分公?司篩選?出部分?需客服?員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件?和制度?，進(jìn)行?了認(rèn)真?梳理及?匯集，?并制定?了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)?化制度?執(zhí)行力?工作及?學(xué)習(xí)計?劃，按?照學(xué)習(xí)?計劃，?定期組?織客服?人員通?過集中?學(xué)習(xí)和?自學(xué)的?方式全?面、系?統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)?務(wù)管理?進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，?要求所?有參加?人員認(rèn)?真做好?學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)?行測試?并撰寫?學(xué)習(xí)心?得；根?據(jù)測試?及檢查?情況，?要求各?相關(guān)崗?位撰寫?整改報?告。從?自身出?發(fā)，樹?立了強(qiáng)?化風(fēng)險?意識，?確保了?此項(xiàng)工?作的全?面有效?開展，?切實(shí)提?高了我?司制度?遵循和?依法合?規(guī)經(jīng)營?的自覺?性。?三、以?服務(wù)為?本，促?進(jìn)銷售?把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合我司?按照上?級公司?文件精?神，面?向所有?客戶推?出國壽?“1+?N”服?務(wù)計劃?。旨在?通過舉?辦客戶?服務(wù)活?動，不?斷密切?公司與?客戶的?關(guān)系，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對外形?象。為?切實(shí)有?效的開?展活動?，公司?成立領(lǐng)?導(dǎo)小組?和工作?組，并?加強(qiáng)了?對此項(xiàng)?工作的?宣傳力?度，按?照活動?組織、?宣傳方?案逐一?落實(shí)并?有效實(shí)?施各相?關(guān)工作?。提升?了服務(wù)?品質(zhì)、?增強(qiáng)了?客戶忠?誠度，?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?水平，?充分維?護(hù)了客?戶權(quán)益?，樹立?了公司?良好社?會形象?。并通?過上門?送賠款?等一系?列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)?務(wù)員的?展業(yè)工?作提供?了很好?的基礎(chǔ)?，也為?加強(qiáng)我?司與代?理單位?間的業(yè)?務(wù)合作?關(guān)系起?到了很?好的溝?通作用?。此活?動的舉?辦不僅?增進(jìn)了?客戶關(guān)?系、提?升了公?司品牌?知名度?、也為?鞏固和?帶動業(yè)?務(wù)增長?注入了?新的活?力。?四、從?服務(wù)的?本身出?發(fā)，“?一切為?了客戶?著想”?，不斷?創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容?1、?積極配?合分公?司做好?VIP?客戶工?作為了?進(jìn)一步?構(gòu)建公?司VI?P客戶?服務(wù)體?系，為?VIP?客戶提?供附加?值服務(wù)?工作，?分公司?開展了?面向全?區(qū)VI?P客戶?提供特?約商家?優(yōu)惠服?務(wù)的活?動，通?過此項(xiàng)?活動的?開展，?為樹立?公司良?好社會?形象起?到了一?個良好?的作用?，在一?定程度?上提升?了公司?的知名?度。?2、公?司理賠?部把“?上門送?賠款”?工作做?細(xì)做新?，積極?為學(xué)生?險業(yè)務(wù)?拓展工?作做鋪?墊，繼?續(xù)加強(qiáng)?對一些?在社會?上較有?影響力?的案件?的關(guān)注?程度，?真正體?現(xiàn)公司?人性化?的理賠?服務(wù)。?繁忙?的工作?，有成?績也有?不足，?在做好?總結(jié)的?同時，?要不斷?改進(jìn)，?現(xiàn)就不?足與差?距結(jié)合?___?_年的?工作如?何進(jìn)行?改進(jìn)做?如下安?排：?一、抓?緊分公?司下發(fā)?的各類?業(yè)管相?關(guān)文件?的落實(shí)?及執(zhí)行?工作，?繼續(xù)做?好客戶?服務(wù)部?人員特?別是新?人的專?業(yè)知識?及技能?的培訓(xùn)?，提高?服務(wù)人?員的整?體綜合?素質(zhì)。?針對?客戶服?務(wù)部今?年以來?人員調(diào)?整的客?觀原因?，客戶?服務(wù)部?新入人?員對專?業(yè)知識?及業(yè)務(wù)?技能的?缺乏，?___?_年，?我部將?繼續(xù)采?取多種?方式及?途徑，?對所轄?員工進(jìn)?行定期?與不定?期的培?訓(xùn)，從?本職工?作做起?，對于?相關(guān)崗?位技能?進(jìn)行專?門培訓(xùn)?，加強(qiáng)?所轄人?員的職?業(yè)道德?教育，?有針對?性地組?織和開?展業(yè)務(wù)?知識及?服務(wù)禮?儀培訓(xùn)?，對于?分公司?下發(fā)的?業(yè)管文?件及時?進(jìn)行傳?達(dá)及學(xué)?習(xí)，真?正領(lǐng)會?其操作?要領(lǐng)，?將其運(yùn)?用到實(shí)?際操作?中。通?過培訓(xùn)?，推行?公司綜?合柜員?制，更?好的為?客戶服?務(wù)。?二、配