某酒店禮儀培訓(xùn)全集

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦某酒店禮儀培訓(xùn)全集入

職

培

訓(xùn)

全

集

酒店規(guī)范形象及禮貌用語第一節(jié)酒店職員儀表

第二節(jié)酒店基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在軀體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手別抱胸、別插袋、別叉腰。

女子站立時(shí)，足呈V字形（足尖分開距離約為50度左右），雙膝和足后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙足與肩同寬（足跟分開距離限8厘米內(nèi)），軀體別可東倒西斜。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，足能夠向后站半步，將重心任意移到任何一足，另一足可略放松或挪移一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿（姿態(tài)要端正）

入坐要輕緩，別要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右足向后撤半步，安然坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，別要降座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩足并排自然擺放。也能夠一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙足平降地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)并且轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度別可過大。起來時(shí)，右足應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作別要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，別要前俯后仰，更別要將足放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。別翹二郎腿，尤其別要翹著二郎腿還上下踮足晃腿，兩手別要漫別經(jīng)

心地拍打扶手。

注意：

（1）、從座位左側(cè)就座，毫別聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、幸免亂響；

（2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，幸免弄響座椅；離座后先采納基本站姿，站好再走；

（3）、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許并且起身；

（4）、公共場合，要想坐在不人身旁先求得對(duì)方首肯；

（5）、以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，能夠一手扶把手。

犯規(guī)的坐姿：

（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡可能別伸到外頭去）；

（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（3）、將腿放在桌椅上或腿部顫動(dòng)搖晃；

（4）、足跟接觸地面，足尖翹起或足蹬踏他物，普通都要放在地上；

（5）、以手觸摸足部，撫摸小腿或以足自脫鞋襪；

（6）、單手或雙手放在身前桌下別允許；

（7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人別夠禮貌；

（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿偶爾放在臀下；

（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于歇息，在工作在別宜浮現(xiàn)；

（10）、頭部靠于椅背或足尖指向他人。

（11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

上軀體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人咨詢題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑瑒e準(zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作別應(yīng)上身徹底倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自個(gè)兒所側(cè)身的那條腿上

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

三、走姿（給人的感受：愉悅）

行走時(shí)，上體要正直，軀體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部稍微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開別要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩足行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，別要兩足尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速別要過快，行進(jìn)間別能將手插在口袋里，也別能扒肩搭背、拉手摟腰。別跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡可能走右邊；相向而行，別搶道；穿行時(shí)，來賓之間在地點(diǎn)狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，別能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)別起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面經(jīng)過。假如無意中碰撞了來賓，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，講聲：“對(duì)別起”方可離開，行走時(shí)別要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。講聲對(duì)別起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自個(gè)兒的右側(cè)；3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、來賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

注意：

（1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

（2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一足之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

（3）、起步之時(shí)，軀體須向前微傾，重心降在前足掌上，并隨足步挪移別斷向前過渡；

（4）、別可手插衣袋，尤其別可插褲袋，也別要叉腰，倒背著手；

（5）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

（6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

（7）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（8）、往常為尊，往后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

四、微笑

1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)講過：“要是一具少女子經(jīng)常發(fā)出可

愛的微笑，這么，她算是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一具哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，算是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也別用”

2、1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)峻的階段，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)

希爾頓充滿信心對(duì)職員講“目前正值酒靠債度日階段，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬別可把愁云掛在臉上，不管客人本身遭遇的困難怎么，希爾頓的服務(wù)員的微笑永久屬于客人的陽光。”（微笑制服客人）

3、有個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋

飛機(jī)場，飯也將來得及吃，加下旅途中的其他別順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此刻此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必別可少。所以他馬上將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡可能把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，歇息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人中意）

4、有一具西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系別周，客房已告滿，

只好委屈睡在大廳的暫時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否確實(shí)無房。此刻此時(shí)，西裝革履的客房經(jīng)理浮現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)咨詢，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住別到房間而滿肚子氣，又以為客房經(jīng)理的笑是尖刻的恥笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤慨地拍著桌子大聲吼道“你再如此笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）

5、微笑是萬能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？假如顧客看到微笑的

服務(wù)員拿出金額別符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？假如顧客等候結(jié)賬的時(shí)刻差不多超過5分鐘，他對(duì)“對(duì)別起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)中意嗎？離開了效率的微笑，差不多失去了微笑的意義。

6、微笑別僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是職員對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，

并且也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。

要求：微笑要親切自然，別做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，別露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人咨詢題也要面帶微

笑。

五、稱呼禮儀

A、般適應(yīng)性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱

為“老婆”；

B、姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

六、致意禮儀

C、點(diǎn)頭禮要緊用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之

間。路遇客人，普通可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感受

到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

D、注目禮自然注視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。別單獨(dú)使用，而是與

介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)并且使用，

雙目注視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；

雙目注視對(duì)方頭上至兩眼之間浮現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；

雙目橫過對(duì)方雙眼及下巴以下部位形成親熱氣氛。

E、鞠躬禮

取立正姿勢，雙目凝視受禮者，面帶微笑，然后使軀體上部向前傾歪，視

線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示

越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)刻越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。

酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線

的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作別

要太快，并自然講一些如“歡迎光臨”、“再見”等

D、握手禮

標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，稍微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)凝視對(duì)方，微笑致意，別可目光他顧，普通加適當(dāng)?shù)淖稍兒蛘Z“見到您真激動(dòng)！”“您好！”“再會(huì)”等。

普通來講，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長輩在先，女士在先；

而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先咨詢候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長輩面前別可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方能夠別與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待賓客，別論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)馬上回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員別得先伸手與客人握手。多人并且握手時(shí)，要注意不人握完再握手，別可交叉握手。握手時(shí)別能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但別能用力太大，男士與女士握得別宜太緊太久。在雙手右手握住后，普通左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

F、合十禮

朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相咨詢好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示同意對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可只是胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越恭敬對(duì)方。

七、應(yīng)答禮節(jié)

是指和客人交談，一咨詢一答，解決客人咨詢題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，別準(zhǔn)依賴各種物體，雙目凝視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要認(rèn)真耐心地聆聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清晰時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)別起，請(qǐng)您再講一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿俗稍冾}，說話時(shí)，語氣溫柔，音量適中，別要搶話，讓對(duì)方把話講完，回答對(duì)方咨詢?cè)?，一定要?shí)事求是，懂多少講多少，當(dāng)別清晰準(zhǔn)確的答案或超越自個(gè)兒權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清晰或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止講否定語，也別可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。

注意：（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，別能自認(rèn)為是，高人一等；

（2）、言談過程中，多用平視的目光語，凝視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或別時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默別語或不人失言時(shí)別應(yīng)再望著對(duì)方；

（3）、盡可能回避不人別愿談及的事或容易引起可憐的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)馬上道歉；

（4）、別應(yīng)隨便議論長者、名人的私日子；

（5）、輕易打斷對(duì)方的說話或隨意插話，是聽者的忌諱；

八、迎送禮儀

當(dāng)來賓到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)淖稍兒蛘Z，當(dāng)來賓離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡啦徽Z，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提早恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

九、遞送物品規(guī)范

遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自個(gè)兒，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，別方便雙手也要采納右手，遞送菜單普通站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，

十、操作禮節(jié)

操作注意事項(xiàng)：

1、別準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；

2、進(jìn)房后別準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門

3、別

準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；4、別準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；

5、別準(zhǔn)吃客人的食品；

6、別說有損酒店形象的語言；

7、別說粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取綽號(hào)；

9、在來賓面前應(yīng)禁止各種別文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在別得已的事情下也應(yīng)竭力采取措施掩飾或回避；

10、在上班工作前，別要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對(duì)別能抽煙、喝酒和吃東西；

11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)肅靜，講話聲音要輕，別在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路足步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，幸免發(fā)出響聲。（這算是我們酒店行業(yè)在所講的“三輕”）；

12、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃足，更別

許圍觀，聽見來賓的方言土語以為好笑時(shí)，別能摹仿恥笑。對(duì)軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，別能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

14、別輕易同意來賓贈(zèng)送的禮品，如浮現(xiàn)別收也許失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；

15、別要隨意打聽來賓的年齡、職務(wù)、家屬、孩子、工資收入等其他私事，特殊是別要隨意詢咨詢女來賓的事情。也別要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)來賓的物品別要表露喜歡或艷羨，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

十一、示意規(guī)范

要求：普通用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

十二、蹲姿

酒店職員在取低處物品或撿起在地上的東西時(shí)，別能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采納適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將軀體重心移此，另一腿屈膝，足稍分開，站在東西邊上，而別要低頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品，由于女職員多穿裙子，因此兩腿要靠緊。

注意：（1）、別要忽然下蹲，速度切勿過快；

（2）、別要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

（3）、別要蹲著歇息，對(duì)服務(wù)員來說絕對(duì)別允許；

（4）、別要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

（5）、別要蹲在椅子上；

（6）、別能距人過近，保持一定距離；

十三、介紹禮節(jié)

在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（假如男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。能夠如此介紹：“李姑娘，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李姑娘，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗姑娘?！?/p>

十四、使用名片禮儀

1、遞名片。事先將名片預(yù)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)講得：“這是我的名片，往后多聯(lián)系”、“這是我的名片，往后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，同時(shí)基本上初交，這么最好根據(jù)座次來交換；向他人索要名片，別要直接，最好是含蓄的向?qū)Ψ秸J(rèn)真地詢咨詢姓名、單位、地址、電話等等，假如情愿的話，一定會(huì)送給你，“假如沒有啥別便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”

2、接名片。對(duì)方雙手遞過名片來時(shí)，馬上放下手中的事，雙手接過，認(rèn)真地閱讀一遍，絕別要一眼別看就藏起來。有看疑惑之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)非常激動(dòng)地告訴你，可感嘆地講道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意別要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過名片后應(yīng)該馬上把自個(gè)兒的名片送給對(duì)方，假如自個(gè)兒沒有帶，這么跟人家解釋：“對(duì)別起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧?duì)方，并把名片謹(jǐn)慎地放入上衣口袋，

名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是別禮貌的表現(xiàn)。

3、本稱名片為名刺，交換名片時(shí)普通是右手送自個(gè)兒的名片，左手接對(duì)方的

名片。已同意對(duì)方名片，然后到處尋覓自個(gè)兒的名片，被以為是失禮的。錯(cuò)把不人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)峻失禮。另外，XXX人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人別敬的嚴(yán)峻失禮之舉。

十五、乘車禮儀

吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；

乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，往常排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；

雙排座轎車

1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座；

2、車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。

副駕駛座從理論上說這一置安全系數(shù)最低，普通由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童別合適。

主人親自駕車，若一具人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推薦一人就座副駕駛座；

尊者先上車，最終下車；卑者最終登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右旁邊車，然后再從車后繞到左旁邊車。

臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

十六、敬煙禮儀

1、煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即

要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

2、用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過去，一根火柴只限一

人，為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要歪遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。

十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿模樣”）

（1）穿著西裝時(shí)上衣要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上；

（2）扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；

單排三粒，系上邊兩粒或單系中間；

單排穿西裝背心最下邊普通別系，雙排式西裝穿背心一律都扣。

（3）穿西裝最好別內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單XXX薄型“V”字領(lǐng)，別要并且穿多件；（4）襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)別穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；

（5）直截了當(dāng)穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)別合乎禮儀規(guī)范，在辦公室能夠臨時(shí)脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；

（7）未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常別系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并別是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七粒扣從上向下數(shù)的第四至第五?？壑g，別宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶別適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏群；

（8）牛皮鞋與西服最般配；

（9）全身上下應(yīng)該保持三種群彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶群彩相同）；(10)標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，不管怎么別要在正式場合穿一雙白XXX運(yùn)動(dòng)襪；

（11）在正式場合中不管室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場合男士別能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重）但帽檐別能過寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長統(tǒng)或連褲絲褲，襪口別得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)別能穿布鞋；

（12）、穿短袖衫下擺別塞褲內(nèi)，長褲別要卷起，任何事情下別穿短褲參加涉外活動(dòng)。

十八、個(gè)人舉止十忌

忌一在眾人之中，應(yīng)力求幸免從軀體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。

忌二公共場所別得用手抓撓軀體的任何部位。文雅起見，最好別當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也別可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若軀體別適非做別可，則應(yīng)去洗手間完成。

忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的模樣最好與到里面去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水基本上失禮的。

忌四參加正式活動(dòng)前，別宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對(duì)象的別悅甚至反感。

忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極別文明的行為，應(yīng)幸免。在人群集中的地點(diǎn)特殊要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以別引起他人注意為宜。

忌六對(duì)陌生人別要盯視或評(píng)頭論腳。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，別可接近之。他人需要自已幫助時(shí)，要竭力而為。見不人有別幸之事，別可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)影響了他人應(yīng)致歉，得到不人的幫助應(yīng)馬上道謝。

忌七在人來人往的公共場所最好別要吃東西，更別要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西別可，愛吃零食者，在公共場所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所節(jié)制。

忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)幸免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，妨礙他人的軀體健康。

忌九對(duì)一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。別隨地吐痰，別隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔別可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)。

忌十在大庭廣眾之下，別要趴在或坐在桌上，也別要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路足步要放輕，別要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，別要急別擇路，慌張奔馳。

這些別利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從全然上與良好的個(gè)人禮儀相悖。所以，在日常日子中我們別應(yīng)等閑視之。

十九、就餐舉止十忌

其一忌是在用餐時(shí)口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響；

其二忌是在用餐時(shí)整理自已的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝；

其三忌是在用餐期間吸煙；

其四忌是再三勸告不人飲酒，甚至起身向不人灌酒；

其五忌是用自已的餐具為不人夾菜、舀湯或選取其他食物；

其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；

其七忌是用餐具對(duì)著不人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；

其八忌是直截了當(dāng)以手取用別宜用手取用的菜肴或其他食物；

其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙；

其十忌是隨口亂吐嘴里的別宜下咽之物。

二十、化妝禮儀

化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，別宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬別要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自個(gè)兒的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋別允許一時(shí)一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其別要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

二十一、手機(jī)、呼機(jī)使用禮儀

（1）外出時(shí)呼機(jī)放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上；

（2）接到傳呼后應(yīng)別超過5分鐘與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，若通話應(yīng)尋覓無人處；

（3）別應(yīng)打探他人手機(jī)、呼機(jī)號(hào)碼，更別能別負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，別宜隨便告之于他人的手機(jī)號(hào)碼；

（4）客機(jī)上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)，否則所發(fā)出的電子訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)；

（5）醫(yī)院里、加油站別準(zhǔn)開啟手機(jī)，呼機(jī)，否則釀成火災(zāi)，妨礙醫(yī)療設(shè)備正常使用；

二十二、上下樓梯禮儀

（1）、上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，別準(zhǔn)并排；

（2）、陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，普通事情下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后；

（3）、別在樓梯歇息，與人交流，或漸漸悠悠行進(jìn)。

三十三、電話禮儀

作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點(diǎn)，已成為重要的社會(huì)交往方式。假如缺乏使用電話的常識(shí)與素質(zhì)，別知道得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)妨礙工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿絺?。所以，重視電話禮儀十分重要。

專業(yè)電話溝通技巧之一：打電話

第一時(shí)期，打招呼

1、聽見電話鈴聲，要馬上接電話，電話鈴聲別應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單咨詢候，

迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對(duì)方是誤打，或再次詢咨詢而白費(fèi)時(shí)刻。

2、面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體味到你的親切。

3、嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，講話清楚，發(fā)音準(zhǔn)確。

4、咨詢清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語，如“感謝/對(duì)別

起/請(qǐng)?jiān)?好的，++?！?/p>

5、使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

6、“喂”、“啥事”等，基本上別恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

7、不管對(duì)方是誰，他也許是公司的員工，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客

戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。

第二時(shí)期：用心傾聽并提供幫助

1、放下手頭任何情況，左手拿聽筒，右手做好記錄預(yù)備，用心致志地聽對(duì)方說的情況。

2、別要在接聽電話的并且，做任何其他情況，如打字、閱讀資料等，別要讓任何情況分

散你的注意力，否則是非常別禮貌的，對(duì)方也非常容易覺察到你的心別在焉。

3、假如電話要找的人別在或正在忙著其他情況別能抽身，別要只告并對(duì)方別在，或正忙，

要告訴對(duì)方您想怎么樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對(duì)別起，陳先生如今正在接另一具電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)咨詢我能夠幫你留言嗎/我能夠讓他打電話找你嗎/您能夠過五分鐘后再打來嗎/假如你情愿的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，你看行嗎？”等。

4、以請(qǐng)求或委婉的語氣，別要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。別要講“你叫啥名字