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打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)單選題1.服務(wù)理論真正形成理論約有多長(zhǎng)時(shí)間：

√A

20多年B

30多年C

40多年D

50多年正確答案：

B2.長(zhǎng)期給人留下不好印象，即便是做了些好事，別人也會(huì)說(shuō)，這屬于：

√A

折扣效應(yīng)B

連鎖效應(yīng)C

打折效應(yīng)D

以上說(shuō)法都不正確正確答案：

A3.關(guān)于市場(chǎng)服務(wù)象限圖的說(shuō)法錯(cuò)誤的是：

√A

對(duì)現(xiàn)有顧客現(xiàn)有服務(wù)是增加份額B

對(duì)新顧客現(xiàn)有服務(wù)是開發(fā)服務(wù)C

對(duì)現(xiàn)有顧客新服務(wù)是開發(fā)服務(wù)D

對(duì)新顧客新服務(wù)是多角化正確答案：

B4.服務(wù)型行業(yè)最大的特色就是：

×A

體現(xiàn)策劃第一B

體現(xiàn)以人為本C

建立首問負(fù)責(zé)制D

體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵正確答案：

C5.做服務(wù)崗位規(guī)范的時(shí)候需要注意三個(gè)原則其中的可視化是：

√A

為了防止接口不清B

讓員工能夠理解并執(zhí)行C

讓所有的員工提供的東西都是一致的D

以上說(shuō)法都不正確正確答案：

B6.決定一個(gè)人的內(nèi)在的素質(zhì)是：

√A

品德B

意愿C

能力D

學(xué)歷正確答案：

B7.客戶在投訴、抱怨的時(shí)候，解決問題的高手一般會(huì)說(shuō)：“要是換成我，我也會(huì)這樣做的”，在溝通里面，這叫做：

√A

積極聆聽B

多用描述，少用判斷C

用讓顧客喜歡的方式D

以上說(shuō)法都不正確正確答案：

A8.服務(wù)業(yè)的第二個(gè)特色，是要：

√A

想盡辦法打造穩(wěn)定性的服務(wù)B

想盡辦法打造及時(shí)性的服務(wù)C

想盡辦法打造細(xì)節(jié)性的服務(wù)D

想盡辦法打造系統(tǒng)性的服務(wù)正確答案：

B9.下面不屬于服務(wù)說(shuō)明書中的三套規(guī)范的是：

×A

服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范B

服務(wù)提供規(guī)范C

服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)范A

生手B

熟手C

高學(xué)歷但沒實(shí)踐D

以上說(shuō)法都不正確正確答案：

B15.現(xiàn)在哪個(gè)公司賣電腦的方式是一

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