員工手冊接待中心餐廳服務(wù)員工手冊

員工手冊接待中心餐廳服務(wù)員工手冊接待中心餐廳服務(wù)員員工手冊第一章崗位職責與工作內(nèi)容服務(wù)員：[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)[工作內(nèi)容]1.精品文檔放心下載2.工作對主管負責，服從主管安排和督導(dǎo)，為客人提供最佳的服務(wù)。謝謝閱讀3.保持地面、服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生及餐具的補充、消毒擦拭。感謝閱讀4.熟悉菜牌、當日菜品估清及酒水配備，積極向客人推銷，按規(guī)格填寫客感謝閱讀人的菜單和酒水單。5.開餐時，按工作標準擺臺、撤臺，準備開餐所用的一切餐具、用品。要謝謝閱讀做到標準化、規(guī)范化的服務(wù)。6.盡量幫助客人解決就餐過程中的種類問題，必要時將客人問題和投訴及精品文檔放心下載時反映給主客，尋求解決辦法。7.關(guān)注特殊、病殘和幼小的客人，按其相應(yīng)的標準服務(wù)或超常規(guī)服務(wù)。精品文檔放心下載8.檢查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。9.做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換。10.積極參加部門組織的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。謝謝閱讀11.當班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。精品文檔放心下載12.切實填好服務(wù)中的各種相關(guān)表格。第二章餐廳服務(wù)細節(jié)規(guī)定一．餐廳服務(wù)細節(jié)規(guī)定：１．儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。２．迎賓員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。謝謝閱讀精品文檔放心下載用手倚著餐椅，絕不允許聚堆聊天、閑談。４．客人示意找服務(wù)員或招手找服務(wù)員,應(yīng)馬上上前并說:“我可以為您服精品文檔放心下載務(wù)嗎?”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無動于衷或慢條斯理的對待。謝謝閱讀５．集中精神看臺、巡臺，堅持走動式服務(wù)，不能發(fā)呆、開小差。謝謝閱讀６．介紹推銷食品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高低。感謝閱讀精品文檔放心下載步或小跑。謝謝閱讀分滿。上臺時應(yīng)抓住杯的下端，不能用手指接觸杯口。精品文檔放心下載10精品文檔放心下載碟和煙缸，臺面上要有足夠的調(diào)味品供客人使用。11精品文檔放心下載左手托盤，右手操作。12．客人離開座位后，并把餐椅推回原位，留意客人回來時幫助拉椅。精品文檔放心下載13．廚房出來的菜應(yīng)及時送至客人面前。14精品文檔放心下載著客人面前講粗話或嘲笑他們，工作上要絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、分配。謝謝閱讀15．客人付款、簽單結(jié)帳要說：“謝謝您的光臨?！倍畔⒎答佒贫龋保⒁怆S時征求客人意見，了解客人對菜品、服務(wù)的意見。謝謝閱讀２．重視客人投訴，禮貌地傾聽，向客人表示歉意并且及時通知當班主管謝謝閱讀或經(jīng)理。３．留意同行動態(tài)，注意與同行進行比較，找出問題，加以改進提高。精品文檔放心下載４．對于出現(xiàn)的問題要及時解決，整改措施要落實到實處。感謝閱讀５．對于需跟查或解決的問題，件件需有回音，不能只查無結(jié)果。感謝閱讀三．餐前例會制度精品文檔放心下載總結(jié)昨日及上一餐的工作情況，公布員工昨日考評。詳細的布置當餐的工作任謝謝閱讀務(wù)及注意事項。通告當天的預(yù)定情況，要求員工迅速記憶。謝謝閱讀２．講解服務(wù)規(guī)范和技巧。３．檢查員工儀表儀容及應(yīng)配備的用具（火機、筆、啟子）謝謝閱讀第三章工作程序及標準一．餐前(一).例會的召開程序標準1.會前準備1.按時上崗，及時簽到;2.自查儀容儀表是否符合公司規(guī)定;2.參加餐前例會1.整齊列隊，站立時注意自己的站姿是否規(guī)范;謝謝閱讀2.不交頭接耳，認真聆聽主管的講話;3.注意當餐自己的工作內(nèi)容和任務(wù)及公司晨會內(nèi)容和昨日或一餐工作總結(jié)及考評分數(shù);4.服從主管的安排，如有不同意見可在會后與主管商討;5.了解當天供應(yīng)品種及沽清，牢記菜品價格;(二).擺臺程序標準1、擺放餐具酒具1.擺放所有餐具必須用托盤操作;2.1.5cm,謝謝閱讀盤的距離要求等距離，然后將茶杯擺放在墊盤中間;3.在墊盤的左上方擺放湯碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向左側(cè)，所有勺柄朝向一致;4.在墊盤右側(cè)0.5cm處擺放筷子，筷子配有筷套，精品文檔放心下載筷套店徽面向上，套口向下;5.每一張桌子擺放一個煙缸，放于桌子的正中間;2.餐具整體布局骨碟擺放勻稱美觀，整齊，餐具之間都等距離;感謝閱讀3.擺放椅子1.擺放椅子前，先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭干精品文檔放心下載凈無塵，椅背呈一條直線，對齊擺放1/4椅面伸入桌沿;4.擺臺的最后檢查凡是擺臺實際操作都嚴格按照以上標準進行;精品文檔放心下載程序標準1.餐前餐廳擺臺及桌椅檢查1.謝謝閱讀無水跡;2.各套餐具間距離相等，餐具物品擺放齊全;2.餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查1.檢查所有服務(wù)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備;感謝閱讀2.,無破損;3.擦拭干凈;3.餐前服務(wù)邊柜檢查1.服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布;感謝閱讀2.備用的餐具和備品(茶碟、茶杯、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、煙缸、牙簽、火柴、餐巾紙);3.柜內(nèi)的所有餐具備品要分類擺放整齊;4.每個點菜夾里都夾上一份點菜單和潔清表;4.其它工作檢查餐廳內(nèi)有無蒼蠅，積極主動地做好滅蠅工作;感謝閱讀二．餐中服務(wù)程序標準1.站位迎賓1.開餐前5分鐘，在各自崗位上迎候客人;感謝閱讀2.站位時注意姿勢，兩手自然交叉相握于前腹，右手搭在左手上，肩平，挺胸收腹，不叉腰，不依靠它物;2.客到時將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后,應(yīng)熱情問候;精品文檔放心下載3.拉椅讓座為客人搬開餐椅,先將椅子拉出，當其坐下的同時,謝謝閱讀用膝蓋頂在椅背上，徐徐將椅子靠近餐桌;4.服務(wù)細則1.根據(jù)來賓的實際人數(shù)，調(diào)節(jié)餐椅及餐具，問清楚精品文檔放心下載客人飲用何種菜品;2.上茶:在規(guī)定時間內(nèi)從客人右側(cè)將茶杯連碟從餐桌上取下放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上;5.撤筷套1.右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手精品文檔放心下載將筷套拿至筷套的下端,上;6.點菜、介紹1.注意觀察客人，在客人看了菜牌一會以后，即主謝謝閱讀動上前推薦飲品，詢問客人是否可以點菜;2.在客人點菜時，主動為客介紹菜品，推薦特色菜,要有推銷意識和藝術(shù)，必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人的參謀;3.如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)對客人致歉，建議點別的菜品;4.當客人點完菜后，服務(wù)員要接過菜牌復(fù)述客人點菜內(nèi)容，以獲得客人確認;5.客人點完菜后，應(yīng)推銷酒水、飲料;6.;7.上菜1.精品文檔放心下載現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳主管，核對無誤后上桌報菜名;2.所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜;3.注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜,房為客人補烹制;4.客人所點的菜若已賣完或暫時無材料，要及時告知客人并詢問是否換菜,客人寫好菜單，以最快速度交由廚房烹制;5.上最后一道菜時，要主動告訴客人菜已齊;8.餐中巡臺時1.及時撤換煙灰缸(超過兩個煙頭即要更換);謝謝閱讀2.及時為客更換骨碟，撤走空盤、湯碗，桌面上不能有任何多余的餐具;及時為客添加酒水、茶水、茶全部為8分滿;3.做好到位服務(wù):客人起身、入座時要上前拉椅;4.杯，應(yīng)立即上前為客人及時清理，并幫助客人擦拭;客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換干凈的;5.紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要立即清理;9.為客結(jié)帳服務(wù)員將要結(jié)財?shù)目腿藢魏藢o誤后，將帳單精品文檔放心下載地感謝客人和征詢客人意見;10.送客感謝閱讀;三．餐后工作程序標準1.客離后1.客人走后，應(yīng)及時檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是謝謝閱讀否有遺留物品;2.整理桌椅以保持餐廳的總體整潔;3.撤臺:先撤酒具，然后再撤小件餐具(筷子、茶杯、精品文檔放心下載)倒入專用塑料桶內(nèi)，將盤子清理干凈，全部撤至洗碗間洗刷;2.班后衛(wèi)生清理1.清理接餐柜及垃圾桶;2.將洗刷并消毒過的餐具擦拭干凈，將其分類定位存放于餐具邊柜中，并加蓋潔凈口布;3.清洗并擦干托盤更換托盤墊布;3.易耗品的補充謝謝閱讀補充至配備數(shù)，并定位擺放;4.收撤餐廳營業(yè)結(jié)束后，開始將餐桌上所有餐具撤至接餐柜中，謝謝閱讀并分類擺放整齊，加蓋潔凈口布;5.結(jié)束將工作完成情況向主管匯報，由主管驗收后方可離開感謝閱讀作崗位;第四章崗位應(yīng)忌1、因客流量變化，改變服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范。2、當客人敬酒、致辭、拍照時，未停止手中的工作，未經(jīng)同意撤盤。感謝閱讀3、提前收檔，攆客。4、向客人推介高價食品、酒水。5、6、重復(fù)詢問客人消費項目。7、不到營業(yè)時間（打烊）不為客人服務(wù)。8、向客人服務(wù)不復(fù)述消費信息。9、客人未離時，做收檔和清理工作。10、向客人提供不干凈餐具。11、不及時為客掛衣。12、補充菜品不及時。第五章服務(wù)員儀容儀表及禮儀要求一、儀容1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4.遇事從容大方、不卑不亢。5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。謝謝閱讀二、儀表服飾1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。精品文檔放心下載2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持謝謝閱讀清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風紀扣必須扣上。精品文檔放心下載4.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。感謝閱讀5.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。感謝閱讀6.;皮鞋每天要擦拭，謝謝閱讀保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。7.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有謝謝閱讀光澤。2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色謝謝閱讀以外的顏色。3.謝謝閱讀后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到感謝閱讀謝謝閱讀1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成謝謝閱讀每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保謝謝閱讀(感謝閱讀洋蔥、臭豆腐等食品)。2.手經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，精品文檔放心下載不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得謝謝閱讀在崗上或客人面前修剪指甲。3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一謝謝閱讀枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖精品文檔放心下載子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。感謝閱讀4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。感謝閱讀5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利精品文檔放心下載落、溫文爾雅的服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要精品文檔放心下載勤洗澡、勤換衣。6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢謝謝閱讀查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳謝謝閱讀鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回謝謝閱讀避客人。三、儀態(tài)站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。精品文檔放心下載2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬，精品文檔放心下載不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。3、感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀4、當與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保精品文檔放心下載持60公分-1精品文檔放心下載若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。感謝閱讀5、感謝閱讀導(dǎo)客人正視其想要去的地方。走姿1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端感謝閱讀正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時步伐要感謝閱讀穩(wěn)健。2、方向明確，兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分感謝閱讀地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻感謝閱讀(60-100步每分鐘)4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。謝謝閱讀5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與精品文檔放心下載客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。謝謝閱讀6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要感謝閱讀手扶樓梯扶手。7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速精品文檔放心下載度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(感謝閱讀照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。四、語言問好1、行30度鞠躬禮;2、保持微笑和目光接觸;3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;4、客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好感謝閱讀5“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好!”或“X謝謝閱讀總，您好!”。交流語言1、需要避免的地方無反饋無目光接觸無點頭無微笑反駁打斷對方2、不能說的話1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的感謝閱讀答案，給其選擇的余地。)5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽眾身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑精品文檔放心下載服務(wù)敬語1、歡迎語：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。感謝閱讀2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。感謝閱讀4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？精品文檔放心下載6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。感謝閱讀9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。謝謝閱讀稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。謝謝閱讀2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。謝謝閱讀3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。精品文檔放心下載4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。感謝閱讀5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)肺臋n放心下載太”。介紹1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。六、禮節(jié)(一)握手禮1精品文檔放心下載下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。謝謝閱讀3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。感謝閱讀4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?;;年長與年謝謝閱讀輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。精品文檔放心下載7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。(二)頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。(三)鞠躬禮1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4、在鞠躬的同時問候“您好”。6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。感謝閱讀7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。謝謝閱讀8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。(四)舉手禮1精品文檔放心下載別語。2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。(五)女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。第六章基本技能要求第一節(jié)托盤輕托——托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；謝謝閱讀重托——用于托載較重的菜品、盤碟的方法。重托時用雙手將托盤的邊移至柜謝謝閱讀臺邊，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握重心后，用右手感謝閱讀協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂時，向左后方旋轉(zhuǎn)90度，右腳在前，精品文檔放心下載左腳在后，身體呈半蹲姿勢，右手扶住盤的前內(nèi)角，并隨時準備排阻他人的碰感謝閱讀精品文檔放心下載遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)。謝謝閱讀護托：遇到緊急情況，需要進行護托，護托時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸感謝閱讀前，左手手臂向內(nèi)護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生；精品文檔放心下載落托：將托盤放于工作臺時，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后面向臺面，左腳謝謝閱讀向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然感謝閱讀后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部平放于工作臺上；謝謝閱讀理盤：把托盤洗干凈擦干，并注意防滑；裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤：重物、高物、大物，感謝閱讀易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在托盤的外側(cè)；先用的物品放在外面，后精品文檔放心下載用的物品放在里面；不重疊擺放，邊緣不超過托盤邊緣；起托：左手托盤，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有感謝閱讀一個拳頭的距離，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的精品文檔放心下載根部和其余四指托住盤底，手掌自然開成凹形，掌心不與盤底接觸，使重心始謝謝閱讀終在五個手指的指端和手掌根處；平托于胸前，略低于胸部。謝謝閱讀謝謝閱讀2/3感謝閱讀幫助下，用力將盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標準謝謝閱讀站姿。端起托盤時，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部離腰部約15公分，平托精品文檔放心下載于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然彎曲；托盤行走時頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放松，隨著行走的謝謝閱讀節(jié)奏，保持托盤的平衡，右手隨之自然擺動。行走步伐分為以下五種：a、常步：步距均勻，快慢適當，為常用步伐；b.快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；感謝閱讀c.碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)；精品文檔放心下載d.墊步：前面移動一步，后面緊跟一步。e跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，精品文檔放心下載上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤運動的慣性，既快又省力。精品文檔放心下載卸盤卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物體出盤或直接遞給客人，精品文檔放心下載當盤中物件減少重心不平衡，要隨時用右手進行調(diào)整。注意事項1、必須養(yǎng)成愛護托盤的好習慣，不得隨意把托盤放在客人的餐桌上和椅面上，精品文檔放心下載不用托盤時，應(yīng)放在指定的位置，不可到處亂放。2感謝閱讀的做法，是對工作的輕率的和對賓客的不禮貌的表現(xiàn)；第二節(jié)斟倒酒水斟啤酒檢查、放杯精品文檔放心下載精品文檔放心下載位置，以方便斟倒，酒杯擺放位置在客人餐位的右上側(cè)；斟酒順序斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)開始斟倒，依據(jù)先女士或先賓后主人的原則；感謝閱讀開瓶將客人所點的酒水送至客人餐桌前，服務(wù)前詢問客人：“對不起，打擾一下，感謝閱讀這是您們所點的**啤酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？開酒瓶時動作要輕，減少瓶體擺動，動作要準確、敏捷、果斷。精品文檔放心下載斟酒要求“打感謝閱讀擾一下，我現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？”，征得客人同意后，為客斟酒，每斟倒一感謝閱讀杯須先用右手打手勢或使用提示語。斟倒完畢后，應(yīng)退后一步，右手打“請”精品文檔放心下載的手勢，并說：“先生，您們的酒已斟倒完畢，請慢用；”謝謝閱讀斟酒時應(yīng)左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指感謝閱讀與拇指分開約成60度，握住瓶身，商標應(yīng)正對客人。2感謝閱讀杯中，以八成滿二成泡沫為宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶依精品文檔放心下載順時針方向向右上方旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣謝謝閱讀上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上；感謝閱讀斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，約30厘米處，右腳伸入兩椅精品文檔放心下載之間呈“T”精品文檔放心下載若客人要求自己斟倒酒水時，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)。斟酒注意事項1、如瓶口破裂，此瓶酒則不能給客人飲用；2精品文檔放心下載將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處；謝謝閱讀斟酒（白酒、紅酒）操作細則示酒、介紹：服務(wù)員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標朝向客人，精品文檔放心下載并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的**酒水，**香型，**元錢一支，請謝謝閱讀問現(xiàn)在可以開啟嗎？”并將酒放在點酒客人的右側(cè)，酒標朝向客人；謝謝閱讀開酒：開酒瓶時動作要輕，減少瓶體擺動，動作要準確、敏捷、果斷。對于軟謝謝閱讀木塞，萬一軟木塞有斷裂危險，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，謝謝閱讀然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。配上適合白酒的無破損、干凈的酒杯，將酒杯擺放在方便斟酒的位置，精品文檔放心下載一般應(yīng)將杯子放在客人餐位右上側(cè)；斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)開始斟倒，先為一桌長者斟酒，對于一夫婦，就為女士先精品文檔放心下載斟。正式場合，斟酒時就從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，然后為謝謝閱讀主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分謝謝閱讀開約成60度，握住瓶身，商標應(yīng)正對客人。1.斟酒時，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出一厘米左右，應(yīng)先緩緩將酒倒入杯中，精品文檔放心下載白酒斟9——10分滿，快滿時（紅酒只斟三分滿），輕輕斟酒，斟倒完畢感謝閱讀45精品文檔放心下載精品文檔放心下載的酒滴落在臺面上；如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧斟，精品文檔放心下載謝謝閱讀在賓客右手處。2.斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間呈“T”感謝閱讀謝謝閱讀人要求自己斟倒酒水時，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)；注意事項1精品文檔放心下載2、斟倒完畢后，將酒瓶蓋上；第三節(jié)擺臺方法A：（適應(yīng)于個子較高人使用）精品文檔放心下載感謝閱讀瓷更、筷子、放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；謝謝閱讀方法B：先擺煙盅，再從主位開始，以順時針的方向逐個餐位的擺位，餐位擺放順精品文檔放心下載序和方法是，將八寶茶放在骨碟正中心，放在相應(yīng)位置，再依次擺口湯碗、瓷謝謝閱讀更、筷子，最后是放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；精品文檔放心下載擺臺后的檢查項目1、擺臺后，應(yīng)全面的檢查所擺臺面的規(guī)范性，并進行調(diào)整；精品文檔放心下載2、擺上桌的餐具無污跡，無缺口、裂縫、破損；3、煙盅內(nèi)是否裝少量的水；4、擺臺過程中，手不得接觸餐具入口的部份，需輕拿輕放。謝謝閱讀第四節(jié)其他技能一、如何接聽餐廳的電話1、電話鈴響三聲后；2精品文檔放心下載包房與大廳的收費；3、員工電話如何接聽；4、用專用的本子作好記錄；5、重復(fù)說話內(nèi)容由對方確認；6、禮貌道謝“歡迎您們的到來”；7、待對方掛斷電話后，按下收線開關(guān)，再輕輕掛上話筒；感謝閱讀二、如何更換煙灰盅1、當煙盅內(nèi)的煙蒂有3支時；2、當煙盅內(nèi)盛裝果皮、果汁、垃圾時；3、換煙盅時，站在客人右側(cè)；4、換煙盅時，手成虎口狀，夾住煙盅的邊沿將臟煙盅撤下放在托盤上；感謝閱讀5、在托盤內(nèi)拿取干凈的煙盅放在桌面；6、煙盅若有半截未熄滅的香煙時；7、為沒有煙灰盅的客人補放煙盅；三、如何更換骨碟1、當骨碟內(nèi)盛裝1/3的湯汁或雜物時；2、當客人要求時；3、根據(jù)客人的人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟；4、站在客人右側(cè)更換骨碟；5、待客人同意或提供方便后，為其更換骨碟；6、根據(jù)女士優(yōu)先或先賓后主人的原則更換；7、從臺上收下臟的骨碟，再放上干凈的；8、桌面有垃圾或油漬，應(yīng)用專用的毛巾擦凈臺面；9精品文檔放心下載上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位；四、如何收臺1精品文檔放心下載人或交吧臺；2、檢查氣灶、氣瓶、打火開關(guān)是否正常關(guān)閉；3、擺放好椅子；4、將鍋底端到指定位置；5、立即準備好收臺盤、擦臺桶、垃圾桶放在餐桌邊；6、垃圾與餐用具分開收；7、餐用具分類收取、擺放；五、如何擦臺1感謝閱讀用空盤接??；2、將清潔桶內(nèi)的毛巾擰干擦凈桌面，爐灶、臺號；3、蹲下擦凈打火開關(guān)；4、再把毛巾洗后擰干重擦一次；5、擦完三張臺必須更換一次擦臺水；第七章服務(wù)員處罰細則進公司不足一個月的員工稱為新員工，新員工出現(xiàn)以下問題，第一次給予感謝閱讀口頭警告；第二次出現(xiàn)同樣的問題，給予書面警告；第三次出現(xiàn)同樣的問題，精品文檔放心下載按照規(guī)定分別給予過失、嚴重過失、重大過失處分。進公司超過一個月的員工稱為老員工，老員工出現(xiàn)以下問題，第一次給予口頭感謝閱讀警告；第二次出現(xiàn)同樣的問題，按照規(guī)定分別給予過失、嚴重過失、重大過失精品文檔放心下載處分。過失：1、未及時為客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時）2、服務(wù)場所無人接聽電話。3、重復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿。4、拉長臉、無微笑、冷眼斜視，對客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。感謝閱讀5、對客人的問詢、要求無回答、無下文。嚴重過失：1、為客人提供的菜品不達標（有異物或質(zhì)量差）2、未按酒店規(guī)定打折權(quán)限協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。謝謝閱讀3、未履行對客人的承諾；4、因服務(wù)或管理出錯導(dǎo)致客人餐廳產(chǎn)生認識偏差，影響餐廳聲譽。謝謝閱讀5、對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己的過失。6、由于用心不到，給客人造成傷害。重大過失：1、給客人造成不便而未向客人致歉且直接或間接給客人造成經(jīng)濟損失感謝閱讀2、對客提供假冒偽劣過期商品。3、拒絕或變相拒絕為客人提供服務(wù)。4、未經(jīng)請示擅自向客人索賠。5、冷落客人，引起客人不滿。6、利用各種手段宰客或以次充好的欺客行為。7、各種攆客或變相攆客行為。常用座次安排圖主席臺的排位97531246810主席臺大型會議會場口字型會議46810121416218

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32057911131517入口雙方成員簽

字儀

式主賓主人入口

入口主

賓主

人中國白酒香型介紹1、醬香型精品文檔放心下載醇厚、回味長久等特點。2感謝閱讀是中國北方的傳統(tǒng)產(chǎn)品。3“五糧液多糧)單精品文檔放心下載糧)為代表。又稱瀘型?？诟酗L味具有芳香、綿甜、香味諧調(diào)等特點。精品文檔放心下載4感謝閱讀蜜香、清雅、綿柔等特點。5“西鳳酒”為代表。以乙酸乙酯為主，一定的乙酸乙酯精品文檔放心下載香氣為輔。6、芝麻香型：以山東“一品景芝”為代表。此類酒淡雅香氣，焦香突出，感謝閱讀入口芳香，以焦香、糊香氣味為主，無色、清亮透明；口味比較醇厚，爽口，謝謝閱讀有類似老白干酒的口味，后味稍有苦味。7“玉冰燒酒”為代表。以大米為原料，小曲為糖化感謝閱讀發(fā)哮劑，半固態(tài)液態(tài)糖化邊發(fā)哮釀制而成的白酒。8“四特酒為代表。以大米為原料，富含奇數(shù)復(fù)合香氣，謝謝閱讀香味諧調(diào)，余味悠長。9“衡水老白干”為代表。酒色清澈透明，醇香謝謝閱讀清雅，甘冽豐柔，回味悠長而著稱于世。10、兼香型：①醬中帶濃型，表現(xiàn)為芳香，舒適，細膩豐滿，醬濃協(xié)調(diào)，感謝閱讀感謝閱讀協(xié)調(diào)，口味細膩，余味爽凈。如黑龍江的玉泉酒等。11、藥香型（董香型）：以貴州“董酒”為代表。清澈透明，藥香舒適，感謝閱讀香氣典雅，酸度較高，后味較長。12、馥郁香型：口感醇厚綿甜，落口爽凈舒適，回味悠長，優(yōu)良的酒質(zhì)是感謝閱讀其最大的核心價值，如酒鬼酒。中國茶葉分類圖蒸青綠茶煎茶、玉露曬青綠茶滇青、川青、陜青眉茶炒青、特珍、珍眉、鳳眉、秀眉綠茶炒青綠茶珠茶珠茶、雨珍、秀眉細嫩綠茶龍井、大方、碧螺春、雨花茶、松針中烘青綠茶普通烘青閩烘青、浙烘青、徽烘青、蘇烘青細嫩烘青國茶白茶白芽茶白豪銀針白葉芽白牡丹、貢眉葉基本茶類黃芽茶君山銀針、蒙頂黃芽

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