銷售服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

?? ??銷售提供規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 營銷管理程序化 服務(wù)行為規(guī)范化服務(wù)宗旨向顧客提供高品質(zhì)的商品和高質(zhì)量的服務(wù)1、目的規(guī)范服務(wù)理念和服務(wù)行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的銷售服務(wù)2、適用范圍適用于本公司的橋架母線槽、插接箱的銷售服務(wù)3、職責(zé)銷售服務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)提供和銷售服務(wù)質(zhì)量的控制4、工作程序產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，為了在市場競爭中得以生存和發(fā)展，產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會需求。產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的首要前提，為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，我們承諾：由我公司銷售的產(chǎn)品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),都是合格品，沒有假冒偽劣產(chǎn)品，也沒有價高質(zhì)次產(chǎn)品為此，我們承諾，我們不經(jīng)銷下列產(chǎn)品：國家法律法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的安全要求未達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的；專業(yè)word可編輯無合格證或其他質(zhì)量證明的；實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未取得生產(chǎn)許可證的冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；以假充真或以舊充新的；標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；未標(biāo)注產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的為使上述產(chǎn)品不流入我們的銷售環(huán)節(jié)在選擇供方時應(yīng)做到：選擇具有相關(guān)資質(zhì)的合法經(jīng)營企業(yè)選擇社會普遍認(rèn)可的知名品牌企業(yè)選擇具有完善的質(zhì)量保證體系，通過質(zhì)量體系認(rèn)證或產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)選擇信守服務(wù)承諾，具有較高信譽(yù)資質(zhì)的企業(yè)；選擇產(chǎn)品顧客滿意度較高質(zhì)量優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、服務(wù)及時的企業(yè)顧客來到公司首先由銷售人員介紹一下公司及公司經(jīng)營的各種產(chǎn)品在展示區(qū)通過樣品向顧客講解產(chǎn)品的性能、功能，以及產(chǎn)品的優(yōu)勢對比等與產(chǎn)品有關(guān)的信息；不設(shè)樣品的，應(yīng)通過技術(shù)資料向顧客講解顧客想要了解的產(chǎn)品信息營銷管理程序化銷售服務(wù)流程圖供方選擇按照《采購控制程扇對供方進(jìn)行選擇和評價,形成《合格供方名鄲。采購按照《采購控制程康在《合格供方名鄲之內(nèi)實(shí)施采購進(jìn)貨驗(yàn)證按照《產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)穆進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證，確保未經(jīng)檢驗(yàn)或經(jīng)檢驗(yàn)不合格的商品不進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。銷售按照本規(guī)范4.3條款提供銷售服務(wù)最終檢驗(yàn)在銷售商品時，由銷售人員和顧客共同對商品進(jìn)行確認(rèn)來完成最終檢查售后服務(wù)按照該商品的售后服務(wù)承諾和合同約定對售出商品提供售后服務(wù)顧客意見顧客意見是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的直接反映公司通過設(shè)置顧客投訴和舉報電話顧客意見箱、征求意見函或顧客滿意度調(diào)查表等方式收集受理顧客意見和投訴由銷售服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理顧客投訴必要時可報請主管或總經(jīng)理確保顧客滿意統(tǒng)計(jì)分析公司將定期或不定期地對銷售業(yè)績銷售趨勢、顧客意見員工建議等方面的數(shù)據(jù)和信專業(yè)word可編輯息進(jìn)行收集匯總，對收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行定性或定量分析尋求改進(jìn)的機(jī)會不合格商品的控制按照《不合格品控制程序》對進(jìn)貨驗(yàn)證和最終檢驗(yàn)過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進(jìn)行評審，并根據(jù)評審意見對不合格商品進(jìn)行處置，包括退貨、換貨甚至報廢。同時，調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，針對原因采取糾正措施,避免或減少不合格的再發(fā)生改進(jìn)對已發(fā)生的或潛在的不合格產(chǎn)品，或不規(guī)范的服務(wù)行為進(jìn)行調(diào)查分析，采取有針對性的糾正或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)行為規(guī)范化總貝U員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系總體服務(wù)質(zhì)量，也影響企業(yè)的整體形象。因此，除保證產(chǎn)品質(zhì)量外，還要提高服務(wù)行為的規(guī)范化。員工服務(wù)行為為員工提供崗位培訓(xùn)，使員工掌握所銷售產(chǎn)品的知識信息以及實(shí)際操作技能；提高員工的服務(wù)意識，明確服務(wù)行為規(guī)范。員工服務(wù)行為規(guī)范令尊重顧客、以誠相持，顧客永遠(yuǎn)是對的；令要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；令提高服務(wù)效率，尊重顧客時間，減少顧客等待；令衣著整齊大方，工作期間應(yīng)著工服；令儀容端莊，發(fā)型規(guī)整，梳理整齊；令女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹；令飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾；專業(yè)word可編輯令勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服；令講究衛(wèi)生，指甲內(nèi)不得有污垢；令注意口腔衛(wèi)生，清除異味；令儀態(tài)大方，站立應(yīng)挺胸、收腹、沉肩、雙臂自然下垂、頭部端正目光平視前方；令行走應(yīng)挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移；令引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上；令迎面來顧客應(yīng)側(cè)身相讓，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉；令言談得體，講普通話，語言表達(dá)簡練、明確、具體；令工作時間不得閑聊，不得吃零食，不得嚼口香糖，不得做與工作無關(guān)的事情；令午餐不得飲酒，盡量不吃有異味的食物；令有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼；令詢問、干擾顧客或出現(xiàn)服務(wù)差錯時，要主動致歉，態(tài)度誠懇，彬彬有禮；令傾聽時雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋，不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌行為；令對客人有問必答，注意分寸，注意嚴(yán)守公司秘密，不得含糊其辭、不懂裝懂，自己不能解答的問題，應(yīng)及時找相關(guān)人員予以協(xié)助解答；令在服務(wù)過程中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以〃謝謝〃開頭結(jié)尾，在得到客人的幫助、諒解時更應(yīng)致謝；令發(fā)生糾紛時，在任何情況下都不得與顧客爭吵，應(yīng)首先給顧客致歉，自己不能解決時應(yīng)及時找來經(jīng)理；令接聽電話應(yīng)首先說："您好，東方電科！"，語氣應(yīng)親切和藹、語音適中，不得大聲叫喊，也不得小聲應(yīng)付；專業(yè)word可編輯令堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。顧客服務(wù)〃六步曲"a）友好、誠懇地招呼；b）詢問需求；c）介紹產(chǎn)品、解決需求；d）致謝，征詢顧客滿意程度；e）把握時機(jī)，適時提供顧客額外需求，以超越顧客期望；f）致謝，歡迎再次光臨。工作環(huán)境要求令 環(huán)境整潔，無雜物、灰塵；令產(chǎn)品陳列整齊，無污染；令 產(chǎn)品標(biāo)識明確，價格標(biāo)簽字跡工整、規(guī)范。服務(wù)禁語令不知道！令急什么，沒看我一直忙著嗎？令資料上寫著呢，自己看！令 快下班了，明天再來吧。令 有完沒完，煩死了！令我不是已經(jīng)告訴你了嗎？令 我的態(tài)度就這樣，怎么啦？令去！后面排隊(duì)去！令 你去告吧，告到哪兒都不怕！令不想買就別浪費(fèi)時間！專業(yè)word可編輯專業(yè)word可編輯

服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范1、詢問顧客需求遇有顧客光臨，應(yīng)主動禮貌問好，詢問顧客需求。顧客闡述需求應(yīng)仔細(xì)耐心傾聽，有不明之處，應(yīng)禮貌詢問。2、介紹演示產(chǎn)品根據(jù)顧客需求，選擇適合于顧客的產(chǎn)品向顧客介紹。介紹產(chǎn)品時應(yīng)講普通話，語調(diào)適中，表達(dá)簡練、明確、具體，實(shí)事求是，不做虛假宣傳，不夸大產(chǎn)品性能。有樣品的應(yīng)配合樣品演示，向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、技術(shù)指標(biāo)等；不設(shè)樣品的應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的技術(shù)資料、宣傳資料向顧客做介紹，具體演示與產(chǎn)品介紹內(nèi)容見附件。3、3、與顧客達(dá)成一致通過講解、介紹，就產(chǎn)品信息反復(fù)與顧客交流，力求達(dá)成一致。4、4、合同簽訂顧客做出購買決定后，由銷售人員擬制銷售合同，對雙方的意見進(jìn)行明確，合同草稿需雙方確定后，蓋章簽字，按約定收取部分定金。5、5、瞰產(chǎn)品貨物到達(dá)公司后，由公司檢驗(yàn)人員首先按照裝箱單核對產(chǎn)品是否齊全，然后檢查產(chǎn)品外觀有無破損，檢查產(chǎn)品有無合格證，型號是否有誤，最后在公司進(jìn)行驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或者損壞，應(yīng)及時通知供方進(jìn)行更換，保證收到的都是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。6、交付產(chǎn)品并收取余款產(chǎn)品出庫前進(jìn)行出庫驗(yàn)證，對出庫產(chǎn)品的數(shù)量、型號等進(jìn)行確認(rèn)。與負(fù)責(zé)貨運(yùn)的單位（人員）進(jìn)行溝通與交流，確保不會因運(yùn)輸過程出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。貨物運(yùn)抵顧客方時，進(jìn)行驗(yàn)收，填寫單據(jù)并由顧客方進(jìn)行簽字確認(rèn)。7、^求顧客意見專業(yè)word可編輯在征得顧客同意的情況下，就本次服務(wù)的情況由顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查》，收集顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度信息。8、改進(jìn)服務(wù)根據(jù)收集的顧客信息，針對顧客提出的不滿意事宜，適時調(diào)整服務(wù)流程或服務(wù)規(guī)范，達(dá)到顧客滿意，并爭取超越顧客期望。專業(yè)word可編輯服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范1目的規(guī)定員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法，確保服務(wù)質(zhì)量滿足服務(wù)規(guī)范的要求，確保顧客滿意。2適用范圍適用于本公司的橋架、母線槽、插接箱的銷售服務(wù)。3職責(zé)銷售服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對營銷人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，填寫《服務(wù)質(zhì)量考核記錄表》。4考核辦法員工服務(wù)質(zhì)量考核基數(shù)為10分，按工資總額的10%計(jì)算。員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分：不講個人衛(wèi)生，儀容不整，不按規(guī)定著裝和佩戴胸卡；行為不端，言語粗俗，不講普通話；工作時間閑聊、打撲克、玩游戲、吃零食，或做其他與工作無關(guān)的事情；工作環(huán)境差，不按時清理打掃，物品擺放不整，有灰塵；違反服務(wù)禁語；接聽電話不使用禮貌用語。員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分：長時間接聽電話，讓顧客等待；工作時間飲酒、睡覺；不堅(jiān)守崗位，擅離職守；對待顧客態(tài)度不好，引起顧客不滿；顧客光臨，不理不睬，有問不答；專業(yè)word可編輯出現(xiàn)服務(wù)差錯，拒不承認(rèn)，不能主動求得顧客諒解;業(yè)務(wù)處理不當(dāng)，讓顧客長時間等待引起顧客不滿。員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分：不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)；對待顧客傲慢無禮