電話客服員年終工作總結(jié)

第7頁共7頁電話客?服員年?終工作?總結(jié)?從在網(wǎng)?上報名?、參加?聽試、?筆試、?面試、?復(fù)試到?參加培?訓(xùn)，不?知不覺?來到客?服中心?這個大?家庭已?經(jīng)有一?年的時?間了，?在這一?年的時?間里我?經(jīng)歷的?是從一?個剛走?出校園?的大學(xué)?生到一?個上班?族的改?變；從?一個獨?立的個?體到成?為__?__銀?行電話?銀行客?服中心?的一員?。在?這里，?我們每?天早上?召開班?前小組?會議，?每個組?的小組?長會從?昨天的?外呼和?呼入情?況中總?結(jié)一些?錯誤，?在第二?天強調(diào)?今天外?呼應(yīng)該?注意哪?些問題?；在這?里，我?們小組?成員之?間、組?長和學(xué)?員之間?互相做?案例，?從一個?個案例?中發(fā)現(xiàn)?我們的?不足之?處，強?化我們?的標準?話術(shù)，?讓我們?在面對?各種刁?難的客?戶時都?能游刃?有余；?在這里?，我們?每個組?商討各?隊的板?報設(shè)計?，每位?學(xué)員都?積極參?與到討?論中來?，大家?各抒己?見，互?相交流?意見，?齊心協(xié)?力完成?板報的?設(shè)計到?制作；?在這里?，我們?每天下?班之前?會召開?大組會?議，樓?層組長?會對在?各方面?表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)?員予以?表揚，?對有進?步的學(xué)?員進行?鼓勵；?在這里?，每天?都會發(fā)?生許多?好人好?事，這?些事雖?小，但?從這些?小事中?讓我們?感受到?的是我?們電話?銀行_?___?中心大?家庭般?的溫暖?；在這?里，我?們每天?會記錄?下自己?當天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點點?滴滴；?更重要?的是，?在這里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行_?___?中心企?業(yè)文化?的熏陶?下，不?斷提高?我們自?身的綜?合素質(zhì)?，不斷?完善自?我……?這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們在?工作時?的認真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這一年?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。工作?中認真?對待每?一件事?，每當?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做；?當同事?遇到困?難需要?替班時?，能毫?無怨言?地放棄?休息時?間，做?好工作?計劃，?堅決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?。二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時俱?進記?得__?__主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了__?__行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個月以?來我堅?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識，?強化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實?際，用?實踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性；?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅持按?制度，?按計劃?進行業(yè)?務(wù)知識?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識?的學(xué)習(xí)?視為額?外負擔(dān)?，自覺?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識?和建行?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計劃，?堅持個?人自學(xué)?，發(fā)揚?“釘子?”精神?，擠時?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用最?好的服?務(wù)來解?決客戶?的困難?，讓我?用最好?的服務(wù)?來化解?客戶的?難題。?制定如?下計劃?：一?、高效?完成外?呼任務(wù)?在進?行每天?的外_?___?，學(xué)會?總結(jié)各?地方的?特點，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進?行__?__地?區(qū)的個?貸催收?時，一?般在下?午的時?間撥打?接觸率?比較高?，所以?對于_?___?的客戶?我們要?多進行?預(yù)約回?撥；再?例如_?___?行的客?戶他們?理解能?力和反?映能力?偏慢，?我們在?進行外?呼時需?要放慢?語速，?做到與?客戶匹?配。做?到數(shù)量?、質(zhì)量?、效率?三者結(jié)?合。?二、加?強自身?學(xué)習(xí)，?提高業(yè)?務(wù)水平?熟練?掌握“?一口清?”，在?解決客?戶問題?時能夠?脫口而?出；加?強知識?庫搜索?的練習(xí)?，熟悉?知識庫?的樹形?結(jié)構(gòu)，?幫助我?們高效?的利用?知識庫?；不斷?鞏固所?學(xué)的業(yè)?務(wù)知識?，做到?準確完?整的答?復(fù)客戶?的問題?；三?、增強?主動服?務(wù)意識?，保持?良好心?態(tài)四?、不斷?完善自?我，培?養(yǎng)一個?客服代?表應(yīng)具?備的執(zhí)?業(yè)心理?素質(zhì)?要學(xué)會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會?把工作?當成是?一種享?受。?電話客?服員年?終工作?總結(jié)（?二）?歲月如?梭，不?知不覺?我來_?___?乳業(yè)已?經(jīng)有兩?年多了?，一直?在客服?部從事?客戶回?訪和育?嬰熱線?咨詢的?工作。?現(xiàn)在回?顧當初?應(yīng)聘來?我們公?司客服?部還像?昨天發(fā)?生的事?情一樣?，可是?在這段?時間里?，我學(xué)?到了很?多，也?成熟了?很多。?現(xiàn)在將?一年的?工作總?結(jié)如下?：很?多人可?能會認?為客服?部工作?很簡單?，枯燥?，定義?為售后?服務(wù)，?其實不?然，嬰?幼兒乳?品業(yè)的?客服人?員，也?需要了?解多方?面的知?識，如?營養(yǎng)、?育嬰及?溝通技?巧等，?從事此?工作的?過程，?還會影?響到個?人的性?格，提?升心理?素質(zhì)。?不論以?前是學(xué)?過什么?專業(yè)，?從事過?什么樣?的工作?，來到?我們這?個群體?都應(yīng)從?頭學(xué)起?。站在?同一個?起跑線?上，才?能真正?明白學(xué)?無止境?的道理?。定?期對_?___?的新老?顧客做?健康回?訪，是?每位客?服部營?養(yǎng)師每?天必做?的工作?。面對?每天重?復(fù)的工?作，我?們的營?養(yǎng)師們?要把自?己的工?作做好?。首先?應(yīng)持有?耐心和?真誠的?工作態(tài)?度，在?這個信?息時代?，市場?競爭激?烈，競?品公司?也會對?顧客進?行電話?回訪，?并不會?讓人覺?得稀奇?。很多?顧客可?能每天?都能接?到一家?或幾家?的回訪?，怎樣?才能讓?對方對?我們的?服務(wù)感?興趣呢?？首?先我們?要明白?，在與?顧客交?流的過?程中，?雖然不?是面對?面的，?但我們?的語氣?和表情?，對方?都能感?覺到。?有氣無?力或面?無表情?的對話?，結(jié)果?可能是?對你愛?理不理?，甚至?拒聽。?反之，?你的微?笑服務(wù)?讓對方?感到親?切，這?樣我們?和顧客?的距離?也就拉?近了。?還有，?在交流?的過程?中，應(yīng)?抓住顧?客較關(guān)?心的話?題，可?根據(jù)其?寶寶不?同月齡?，不同?季節(jié)，?給予顧?客最前?沿的信?息，如?此次流?行的手?足口病?；最新?育兒資?訊和最?快的信?息動態(tài)?，給予?特別的?喂養(yǎng)指?導(dǎo)。?相對于?電話回?訪，接?聽40?0熱線?，讓我?變得更?有耐性?，在性?格方面?，也讓?我拋掉?以往的?焦躁和?不成熟?。很多?時候面?對顧客?的情緒?發(fā)泄，?剛開始?的時候?都承受?不了。?自己的?情緒也?會隨著?顧客的?責(zé)罵，?甚至臟?話，情?不自禁?的激動?，有時?就會提?高嗓門?。記?得有一?次，讓?我記憶?猶新，?一位男?顧客打?來電話?，接起?電話就?是一頓?兇猛的?＂連珠?炮＂。?大概的?意思是?公司在?當?shù)刈?活動，?購買了?一定數(shù)?量的產(chǎn)?品后會?有一個?贈品，?當時銷?售人員?告知贈?品暫時?發(fā)放完?了，給?打了一?張欠條?，過后?會再補??？苫?來后，?看到朋?友也參?加了活?動，卻?能拿到?贈品，?于是這?位男顧?客不問?清情況?就到超?市鬧了?起來。?而在交?流的過?程中帶?著臟話?和威脅?，不斷?的重復(fù)?他到超?市怎樣?吵鬧，?如果沒?能馬上?拿到贈?品就要?怎樣去?毀壞_?___?的名聲?等。還?一直強?調(diào)要用?武力對?付導(dǎo)購?，而且?還一再?確認這?邊是誰?在接此?電話。?顧客越?說越激?動，情?緒有些?失控，?說如再?沒有拿?到贈品?，要來?公司找?麻煩，?下場和?導(dǎo)購一?樣等等?。由于?很擔(dān)心?也很氣?憤，當?時的聲?音也變?的很生?硬，嗓?門也大?了起來?，醞釀?好的話?都說不?出來了?，沒頭?緒的一?直在勸?其不要?去找導(dǎo)?購麻煩?，對方?也根本?不聽解?釋。電?話這頭?的我一?頭霧水?的弄不?清重點?，不僅?自己受?氣，而?且還沒?安撫平?息顧客?的情緒?。事后?，在領(lǐng)?導(dǎo)的提?示與指?導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到?該事件?處理的?不妥之?處，讓?我認識?到做為?客服人?員最基?本的條?件就是?處事不?驚、理?性應(yīng)對?顧客的?各種投?訴。?漸漸地?，我更?學(xué)會了?從顧客?的角度?出發(fā)，?多站在?對方的?立場想?想，換?位思考?，更不?能激化?矛盾。?在很多?時候顧?客也只?是想發(fā)?泄一下?，越說?越生氣?，啥話?解氣說?啥，其?實，并?沒有顧?客所表?達的那?么嚴重?的。應(yīng)?持著平?靜的心?態(tài)，先?學(xué)會耐?心傾聽?和溫婉?安撫顧?客，了?解事件?來龍去?脈，并?和顧客?做具體?的分析?，盡量?在第一?時間解?決顧客?反映的?問題。?遇到無?理取鬧?的客戶?，我還?應(yīng)學(xué)會?和同事?就事分?析總結(jié)?經(jīng)驗，?互相鼓?勵，一?來可以?讓自己?放松一?下，二?來還可?以讓同?事有個?準備，?并盡早?為顧客?解決問?題，防?止糾纏?不休。?在多次?的磨練?中，我?們都在?慢慢成?長，慢?慢成熟?，學(xué)會?調(diào)整自?己的情?緒，用?積極向?上的樂?觀心態(tài)?對待工?作和生?活。我?們有過?委屈想?流淚、?有過氣?憤想發(fā)?泄，然?而我們?最終沒?有氣餒?和放棄?，磨練?才是成?功最重?要的動?力。?電話客?服員年?終工作?總結(jié)（?三）?我在大?學(xué)里學(xué)?的是播?音專業(yè)?，在畢?業(yè)后本?想找個?電視臺?工作，?可是那?里的條?件要求?實在太?苛刻，?我的能?力和資?質(zhì)達不?到要求?，結(jié)果?當然是?得不到?電視臺?工作了?。之后?我就想?去電臺?做播音?員，我?對自己?的音質(zhì)?還是有?自信的?，可是?還是沒?有合格?，最后?我只好?來到電?信公司?做客服?工作人?員。?電信客?服人員?最重要?的是不?用直接?和客戶?之家見?面，而?是通過?電話的?方式來?工作，?我的音?質(zhì)在這?里得到?了最大?的發(fā)揮?。一?年來，?在公司?黨委的?正確領(lǐng)?導(dǎo)和關(guān)?心幫助?下，本?人認真?學(xué)習(xí)_?___?，牢固?樹立以?“__?__”?為內(nèi)容?的榮辱?觀，按?照局黨?委確定?的工作?思路，?以微笑?服務(wù)為?己任，?以顧客?滿意為?宗旨，?立足本?職、愛?崗敬業(yè)?、扎扎?實實地?做好電?信基層?客服工?作?，F(xiàn)?對自己?全年的?工作總?結(jié)一?、立足?本職，?愛崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。工?作中認?真對待?每一件?事，每?當遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?；當同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?做好工?作計劃?，堅決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時?俱進?理論是?行動的?先導(dǎo)。?作為電?信基層?客服人?員，我?深刻體?會到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?一年來?我堅持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?理論水?平，強?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實際?，用實?踐來鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯(lián)?系實際?。在工?作中用?理論來?指導(dǎo)解?決實踐?，學(xué)習(xí)?目的再?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問題和?解決問?題的能?力，增?強了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見性和?創(chuàng)造性?。到公?司三年?來，我?注重把?理論轉(zhuǎn)?化為自?己的科?學(xué)思維?方法，?轉(zhuǎn)化為?對實際?工作的?正確把?握，轉(zhuǎn)?化為指?導(dǎo)工作?的思路?辦法，?積極研?究新情?況，解?決新問?題，走?出新路?子，克?服因循?守舊的?思想，?力戒“?經(jīng)驗主?義”，?拓展思?維。?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅持按?制度，?按計劃?進行理?論學(xué)習(xí)?。首先?不把理?論學(xué)習(xí)?視為“?軟指標?”和額?外負擔(dān)?，自覺?參加每?季度的?黨課集?中學(xué)習(xí)?；其次?是按自