酒店客房部工作計(jì)劃

第7頁共7頁酒店客?房部工?作計(jì)劃?__?__年?在歡樂?中度過?，在經(jīng)?過了一?年艱苦?的工作?后，我?們酒店?客房部?全體工?作人員?都得到?了應(yīng)有?的回報(bào)?。回?顧一年?以來我?們的工?作，可?以說，?我們一?直做的?很好!?之前很?多次的?努力，?在今天?看來也?是值得?的。_?___?年酒店?客房部?的工作?十分的?順利，?得到了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的贊?揚(yáng)!做?完__?__年?工作總?結(jié)，我?們對(duì)_?___?年有了?更多的?期許，?希望一?年勝似?一年，?為此，?我們將?以前好?的方面?堅(jiān)持做?下去，?對(duì)于存?在的不?足，我?們有深?省的認(rèn)?識(shí)并加?以改進(jìn)?，并在?___?_年重?點(diǎn)做好?以下幾?個(gè)方面?的工作?：一?、培養(yǎng)?員工的?觀察能?力，提?供個(gè)性?化服務(wù)?，創(chuàng)服?務(wù)品牌?隨著行?業(yè)發(fā)展?，飯店?業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念?與服務(wù)?理念在?不斷更?新，僅?僅讓顧?客滿意?是不夠?的，還?需讓客?人難忘?。這就?要求在?規(guī)范服?務(wù)的基?礎(chǔ)上，?提供個(gè)?性化服?務(wù)。酒?店服務(wù)?講究“?想客人?之所想?，急客?人之所?急”。?服務(wù)人?員要注?意觀察?，揣摸?客人的?心理，?在客人?尚未說?出要求?時(shí)，即?以最快?的速度?提供服?務(wù)，就?向我們?常說的?“剛想?睡覺，?就送來?一個(gè)枕?頭”。?試想顧?客對(duì)這?樣的服?務(wù)是不?是難忘??部門?將重點(diǎn)?培訓(xùn)員?工如何?根據(jù)客?人的生?活習(xí)慣?，來提?供個(gè)性?化服務(wù)?。在日?常工作?中通過?鼓勵(lì)培?養(yǎng)、搜?集整理?、系統(tǒng)?規(guī)范和?培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，?使這成?為員工?的自覺?行動(dòng)，?從整體?上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)?量的提?高。?1.鼓?勵(lì)培養(yǎng)?：對(duì)于?工作中?有優(yōu)秀?表現(xiàn)和?受到客?人表揚(yáng)?的服務(wù)?員，部?門會(huì)將?他們列?為骨干?進(jìn)行培?養(yǎng)，使?其服務(wù)?意識(shí)和?服務(wù)質(zhì)?量更上?一層樓?，立足?本崗位?，爭(zhēng)創(chuàng)?一流服?務(wù)。?2.搜?集整理?：部門?管理人?員在日?常工作?中加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)管?理，從?一線服?務(wù)中發(fā)?現(xiàn)個(gè)性?化服務(wù)?的典型?事例，?進(jìn)行搜?集整理?，歸納?入檔。?3.?系統(tǒng)規(guī)?范：將?整理的?典型事?例進(jìn)行?推廣，?在實(shí)踐?中不斷?補(bǔ)充完?善，從?而形成?系統(tǒng)化?、規(guī)范?化的資?料，并?做為衡?量服務(wù)?質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，使?模糊管?理向量?化管理?過渡。?4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)：整?理好的?資料可?以做為?培訓(xùn)教?材，讓?新員工?一開始?就了解?工作的?要求及?學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使?老員工?通過對(duì)?比找差?距補(bǔ)不?足，以?此提高?員工的?認(rèn)識(shí)。?對(duì)于工?作中表?現(xiàn)突出?的員工?，部門?以各種?形式進(jìn)?行表彰?獎(jiǎng)勵(lì)，?使員工?能形成?爭(zhēng)先進(jìn)?、比貢?獻(xiàn)的良?好氛圍?。商業(yè)?的核心?在于創(chuàng)?造產(chǎn)品?，酒店?的核心?在于創(chuàng)?造服務(wù)?。日常?服務(wù)中?要求員?工按照?簡(jiǎn)、便?、快、?捷、好?的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?提供“?五心”?服務(wù)。?簡(jiǎn)：工?作程序?盡量簡(jiǎn)?化，工?作指令?盡可能?簡(jiǎn)單明?了，意?見反饋?要做到?簡(jiǎn)明扼?要。便?：要讓?客人從?進(jìn)店到?出店，?處處感?受到方?便?？?：客人?的需求?要以最?快的速?度得到?滿足。?捷：服?務(wù)員的?反應(yīng)要?敏捷，?對(duì)客人?的言談?舉止能?迅速地?理解并?作出應(yīng)?對(duì)，然?后進(jìn)行?服務(wù)好?：客人?接受服?務(wù)后要?有“物?”有所?值的感?受。物?就是酒?店產(chǎn)品?即：服?務(wù)。五?心服務(wù)?：為重?點(diǎn)客人?精心服?務(wù)、為?普通客?人全心?服務(wù)、?為特殊?客人貼?心服務(wù)?、為挑?剔的客?人耐心?服務(wù)、?為有困?難的客?人熱心?服務(wù)。?二、?外圍綠?化環(huán)境?整治，?室內(nèi)綠?色植物?品種更?換自_?___?年月_?___?月底酒?店與興?源綠化?公司中?止合同?后，外?圍綠化?一直是?由PA?員工自?行管理?，由于?缺乏技?術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有?些綠色?植物養(yǎng)?護(hù)的不?太好，?加上海?南今年?缺雨水?，已出?現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象?。明年?將更換?枯死的?植物，?盡量種?植一些?開花的?植物，?并在外?圍范圍?內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽?一些南?方果樹?，給酒?店增添?一些喜?慶?，F(xiàn)?在酒店?存在室?內(nèi)植物?品種單?一、檔?次不高?的問題?。明年?將聯(lián)系?一家合?適綠化?公司，?達(dá)成協(xié)?議，徹?底解決?這一問?題。?六、商?務(wù)樓層?客用品?的更換?目前商?務(wù)樓層?的客房?重新裝?修以后?，給客?人感覺?檔次較?高，但?房間的?客用品?一直未?做更換?，且檔?次一般?，很不?協(xié)調(diào)。?打算將?商務(wù)樓?層的客?用品更?換，如?：將袋?泡茶更?換成散?裝茶葉?，將衛(wèi)?生間用?品的包?裝盒更?換成環(huán)?保袋等?，以此?提高房?間檔次?。三?、減少?服務(wù)環(huán)?節(jié)，提?高服務(wù)?效率服?務(wù)效率?是服務(wù)?的一個(gè)?重要環(huán)?節(jié)，很?多投訴?都是因?為服務(wù)?缺乏效?率而引?起?？?人提出?的任何?要求和?服務(wù)都?是希望?能盡快?幫助其?解決，?而不是?被推來?推去，?因此推?行“一?站式”?服務(wù)勢(shì)?在必行??？腿?入住酒?店以后?，對(duì)各?種服務(wù)?電話均?不清楚?，雖然?我們?cè)?電話上?制作了?一個(gè)小?小的電?話說明?，但大?多數(shù)客?人都不?會(huì)認(rèn)真?看，需?要服務(wù)?時(shí)都是?拿起電?話隨便?撥一個(gè)?電話號(hào)?碼，而?電話也?總會(huì)被?轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)?去，如?此很不?方便客?人，使?客人對(duì)?我們的?服務(wù)滿?意度大?打折扣?。我部?將從減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)來?提高服?務(wù)效率?。（?一）成?立賓客?服務(wù)中?心目?前總機(jī)?和服務(wù)?中心均?是通過?電話為?客服務(wù)?的兩個(gè)?崗位，?有很多?客人需?要服務(wù)?都是將?電話打?到總機(jī)?或其他?分機(jī)上?，總機(jī)?或其他?分機(jī)接?到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)?中心，?這樣很?容易造?成服務(wù)?延緩或?服務(wù)信?息丟失?，因?yàn)?其他崗?位根本?不了解?客人的?需求，?若手頭?工作忙?就會(huì)將?服務(wù)指?令延緩?傳達(dá)或?忘記傳?達(dá)，給?我們的?服務(wù)帶?來極大?的不便?，很容?易遭到?客人的?投訴。?只有接?聽電話?的人才?了解客?人焦慮?的心情?，清楚?客人真?正的需?求，更?清楚哪?個(gè)服務(wù)?最急于?去辦，?合理的?去通知?服務(wù)。?為了減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)方?便客人?，將總?機(jī)和服?務(wù)中心?合并成?立賓客?服務(wù)中?心，酒?店所有?的服務(wù)?和查詢?只需撥?電話“?0”，?一切均?可解決?。1?.賓客?服務(wù)中?心的職?能賓客?服務(wù)中?心也是?酒店的?信息中?心，收?集酒店?所有的?信息和?外部對(duì)?酒店有?關(guān)的信?息，并?進(jìn)行分?揀、傳?遞;統(tǒng)?一接收?服務(wù)信?息，并?準(zhǔn)確傳?遞服務(wù)?指令，?確保服?務(wù)能及?時(shí)提供?。2?.賓客?服務(wù)中?心的工?作內(nèi)容?①接聽?電話并?提供服?務(wù)?？?機(jī)和服?務(wù)中心?合并以?后，酒?店所有?的外線?電話和?服務(wù)均?由賓客?服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)?，特殊?情況時(shí)?可親自?為客人?提供服?務(wù)，如?此一來?不僅提?高了服?務(wù)效率?，保證?了服務(wù)?的準(zhǔn)確?性，還?減輕了?樓層服?務(wù)員的?工作量?。②?接受電?話預(yù)定?和查詢?。前臺(tái)?接待處?目前有?電話分?機(jī)3部?，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)?：__?__至?___?_月接?待處平?均每天?僅接聽?的外線?電話的?話務(wù)量?就可達(dá)?___?_余起?，加上?內(nèi)部打?進(jìn)的電?話每天?的話務(wù)?量可達(dá)?___?_余起?，如此?高的話?務(wù)量使?中科軟?件園接?待員根?本無法?全力去?接待客?人?？?人從外?面趕到?酒店辦?理入住?手續(xù)時(shí)?均希望?越快越?好，但?接待員?接待客?人時(shí)，?往往要?被電話?打斷好?幾次，?使我們?的服務(wù)?無法保?障。若?賓客服?務(wù)中心?電腦與?前臺(tái)聯(lián)?網(wǎng)，所?有的電?話預(yù)定?和電話?查詢均?可由賓?客服務(wù)?中心操?作，不?僅方便?了客人?，還給?前臺(tái)接?待員更?多的時(shí)?間去對(duì)?客服務(wù)?。③?及時(shí)更?改房態(tài)?確保房?間出租?。樓層?領(lǐng)班查?完房后?可致電?賓客服?務(wù)中心?進(jìn)行電?話更改?房態(tài)，?賓客服?務(wù)中心?接到通?知后可?立即更?改房態(tài)?，確保?房間能?及時(shí)出?租。?④鑰匙?的管理??？头?所有的?鑰匙均?由賓客?服務(wù)中?心來保?管、分?發(fā)，并?進(jìn)行登?記。⑤?失物處?理。賓?客服務(wù)?中心負(fù)?責(zé)整個(gè)?酒店遺?拾物的?儲(chǔ)存保?管與招?領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)?定做出?處理。?⑥對(duì)電?話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分?析。賓?客服務(wù)?中心每?月對(duì)所?接的電?話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分?析，分?析我們?的不足?，更好?的了解?客人的?需求，?提高我?們的服?務(wù)水平?。（?二）成?立禮賓?部目前?行李處?可給客?人提供?行李寄?存、收?送行李?、簡(jiǎn)單?的委托?代辦、?信件發(fā)?送等服?務(wù)，但?隨著社?會(huì)的進(jìn)?步，行?業(yè)的發(fā)?展，客?人的需?求不但?提高，?這些服?務(wù)已不?能滿足?客人的?需求。?酒店現(xiàn)?已有一?把金鑰?匙，金?鑰匙服?務(wù)應(yīng)該?是服務(wù)?的最高?體現(xiàn)，?但單憑?金鑰匙?一個(gè)人?的力量?很難發(fā)?揮作用?，因此?成立禮?賓部配?合金鑰?匙一起?做好服?務(wù)工作?，滿足?客人合?理的需?求。?1.禮?賓部的?工作職?能成立?禮賓部?不僅可?以提供?一般的?行李服?務(wù)，而?且可以?滿足客?人更多?合理的?需求，?還可以?提供店?內(nèi)查詢?工作，?可以減?輕接待?處的工?作量，?讓接待?員能更?好的接?待客人?。2?.禮賓?部的工?作內(nèi)容?①行李?寄存。?為店內(nèi)?所有的?客人提?供行李?寄存服?務(wù)，并?妥善保?管。?②收送?行李。?為店內(nèi)?客人收?送行李?，并做?好登記?。③?委托代?辦。受?理客人?合理的?需求，?并迅速?為客人?辦理。?④店?內(nèi)查詢?。接受?客人的?查詢。?四、?拓展前?臺(tái)UP?SAL?L的散?客市場(chǎng)?，增加?散客收?入目前?前臺(tái)接?待員對(duì)?前臺(tái)增?銷這方?面的操?作基本?上已熟?練掌握?，__?__年?前臺(tái)增?銷雖然?取得了?一定的?成績(jī)，?但離酒?店的要?求相差?很遠(yuǎn)，?主要源?于散客?客源太?單一。?現(xiàn)在的?主要客?源都是?客人自?己上門?定房。?怎樣爭(zhēng)?取回頭?客，以?現(xiàn)有的?客源帶?來更多?客人，?是我們?的重點(diǎn)?工作。?（一?）對(duì)于?初次入?住的客?人要求?誰接待?誰負(fù)責(zé)?。接待?員在接?待客人?后要跟?蹤服務(wù)?到底，?即自客?人辦理?入住手?續(xù)開始?，由誰?負(fù)責(zé)接?待的，?那么客?人住店?期間就?由誰負(fù)?責(zé)跟蹤?服務(wù)，?其他員?工配合?做好服?務(wù)工作?。具體?工作內(nèi)?容：?1.在?給客人?辦理入?住手續(xù)?時(shí)，接?待員將?自己的?工號(hào)與?工作電?話留給?客人，?告訴客?人若有?什么需?要可撥?打電話?，隨時(shí)?可以為?客人提?供服務(wù)?，若方?便請(qǐng)客?人留下?名片。?2.?客人到?房間后?，可致?電房間?征詢一?下客人?的意見?對(duì)房間?的安排?是否滿?意（視?情況）?，歡迎?客人提?出寶貴?的意見?。3?.客人?住店期?間，可?將酒店?的最新?活動(dòng)和?地方的?最新動(dòng)?態(tài)通知?給客人?，并邀?請(qǐng)其參?加。迎?合客人?合理的?需求，?為客人?提供服?務(wù)。?4.確?定客人?退房時(shí)?間，安?排行李?員為客?人下行?李，客?人在前?臺(tái)結(jié)帳?時(shí)，主?動(dòng)征求?客人意?見，請(qǐng)?客人為?我們提?出寶貴?的意見?和建議?，祝福?客人一?路平安?。5?.客人?退房第?二天，?根據(jù)客?人名片?上E-?mai?l地址?給客人?發(fā)一個(gè)?郵件，?問候客?人并感?謝客人?選擇我?們酒店?，歡迎?客人下?次光臨?。_?___?節(jié)日時(shí)?給客人?寄一張?賀卡，?送一聲?真誠(chéng)的?祝福，?邀請(qǐng)客?人到我?們酒店?做客。?（二?）對(duì)于?回頭客?到店，?在接待?客人時(shí)?適時(shí)介?紹酒店?最新動(dòng)?態(tài)，推?銷我們?的特色?產(chǎn)品，?以最快?捷的時(shí)?間為客?人辦理?入住手?續(xù)。通?知服務(wù)?中心，?電梯間?迎接客?人，并?可通知?餐飲部?給客人?配送果?盤。將?客人入?住的信?息反饋?給其他?消費(fèi)場(chǎng)?所（如?餐廳）?，使客?人到哪?里，酒?店員工?都能用?姓氏稱?呼客人?。節(jié)日?時(shí)或酒?店有最?新活動(dòng)?時(shí)，給?客人寄?一張卡?片，邀?請(qǐng)客人?到酒店?做客。?（一?）員工?工資調(diào)?整方法?1.?員工工?資基數(shù)?為__?__元?，技能?工資為?___?_元和?___?_元，?根據(jù)員?工的考?核成績(jī)?做工資?調(diào)整，?成績(jī)好?的技能?工資就?高，可?達(dá)__?__元?，往下?就是_?___?元，成?績(jī)差的?只能領(lǐng)?基本工?資__?__元?。2?.部門?根據(jù)員?工日常?表現(xiàn)、?業(yè)務(wù)技?能、綜?合能力?等方面?，每季?度對(duì)員?工進(jìn)行?一次考?核，考?核成績(jī)?公布于?眾。拿?技能工?資的員?工若在?考核中?成績(jī)不?理想，?達(dá)不到?技能工?資的標(biāo)?準(zhǔn)，工?資即可?調(diào)整到?___?_元而?無技能?工資。?3.?技能工?資的員?工若在?一個(gè)季?度出現(xiàn)?三次有?效投訴?，即使?考核成?績(jī)優(yōu)秀?，也不?允許繼?續(xù)享受?技能工?資。?4.技?能工資?的員工?若連續(xù)?三個(gè)月?不在工?作崗位?，如病?事假、?孕假，?員工不?享受技?能工資?（二?）領(lǐng)班?工資調(diào)?整方法?1.?領(lǐng)班工?資基數(shù)?為__?__元?，崗位?工資為?___?_元和?___?_元，?根據(jù)領(lǐng)?班的考?核的成?績(jī)，相?應(yīng)的做?崗位工?資調(diào)整?。2?.根據(jù)?領(lǐng)班的?業(yè)務(wù)水?平、員?工培訓(xùn)?、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、?綜合能?力等方?面每季?度進(jìn)行?一次考?核，連?續(xù)三次?考核最?差的領(lǐng)?班，取?消領(lǐng)班?資格。?3.?連續(xù)三?個(gè)月不?在工作?崗位的?領(lǐng)班，?只享受?基本工?資。?以