第三講公共關(guān)系主體(講稿)

/公共關(guān)系的主體(講稿）導(dǎo)讀本章主要闡述以下問題：※公共關(guān)系的主體類型·公共關(guān)系主體的表現(xiàn)形態(tài)·公共關(guān)系主體的應(yīng)用領(lǐng)域※公共關(guān)系人員·公共關(guān)系人員的角色·公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)·公共關(guān)系人員的禮儀※主體型公共關(guān)系·政府公共關(guān)系·企業(yè)公共關(guān)系通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：·了解公共關(guān)系職能部門的性質(zhì)和地位·熟悉公共關(guān)系公司的特點和原則，選擇公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn)·掌握公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求·了解日常交際禮儀·闡述政府公共關(guān)系的原則要求·闡述公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別·闡述企業(yè)公共關(guān)系的具體任務(wù)·掌握企業(yè)識別系統(tǒng)的構(gòu)成·懂得如何搞好ＣS活動·熟記以下概念：ＣIS，ＭI，BI，ＶI，CS公共關(guān)系主體是各類社會組織,具體而言,是組織中負(fù)責(zé)公共關(guān)系活動設(shè)計、組織和實施的方面。對公共關(guān)系主體的研究是公共關(guān)系基礎(chǔ)性的內(nèi)容。公共關(guān)系的主體（包括社會組織），是執(zhí)行公共關(guān)系功能的載體和行為者,社會組織為了生存和發(fā)展,就得適應(yīng)環(huán)境,產(chǎn)生公共關(guān)系行為.組織的公共關(guān)系行為職業(yè)化、專業(yè)化體現(xiàn)為公共關(guān)系的專職機(jī)構(gòu)和人員的出現(xiàn)。一切公共關(guān)系活動，要人去組織、策劃和實施,而公共關(guān)系人員是開展公共關(guān)系的主體核心。一、社會組織(一）社會組織的概念社會組織是人們有計劃、有組織地建立起來的一種社會機(jī)構(gòu)，它有領(lǐng)導(dǎo)、有目標(biāo),成員間有明確分工和職責(zé)范圍、有一整套工作制度具有執(zhí)行一定的社會職能、完成特定的社會目標(biāo)，構(gòu)成一個獨立單位的團(tuán)體(群體）。(二）社會組織的特征(4特征)（1)組織具有一定數(shù)量、較為固定的成員。（2)組織具有特定的目標(biāo).一個組織的目標(biāo)必須是具體、明確的，并為全體成員接受,這是組織存在的依據(jù)。組織內(nèi)（3）組織具有實現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)構(gòu)和手段。組織結(jié)構(gòu)是指明確規(guī)定的活動組合模式、控制、協(xié)調(diào)的方法,如規(guī)章、命令、行為規(guī)范等。(4)組織具有特定的功能。組織的功能依靠組織內(nèi)部協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，圍繞組織的目標(biāo)而實現(xiàn)。這種運行和實現(xiàn)有賴于組織面組織目標(biāo)組織目標(biāo)組織外部環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境組織外部環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境三者關(guān)系圖臨的外部環(huán)境和組織內(nèi)部環(huán)境的變化,國外學(xué)者把這三者之間的相互聯(lián)系和制約作用稱為“組織戰(zhàn)略三角”，三者保持綜合動態(tài)平衡才能保證組織功能的實現(xiàn)(三者關(guān)系如圖所示）。（三）社會組織的分類1．按社會組織的社會職能劃分(５類）(1）經(jīng)濟(jì)組織經(jīng)濟(jì)組織是人類社會廣泛存在的、最普遍的社會組織。是人們?yōu)檫M(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動而組成的,它擔(dān)負(fù)著為社會成員提供衣、食、住、行和文化生活條件的任務(wù),履行著社會的經(jīng)濟(jì)職能，如生產(chǎn)組織、商業(yè)組織、金融組織、交通運輸組織和其他服務(wù)性組織等。這類組織是以營利為目標(biāo)的，因此首先要與其所有者（投資者)以及對其經(jīng)營成敗存在決定性意義的顧客等建立良好的關(guān)系。(2）政治組織政治組織主要包括政黨組織和國家政權(quán)組織。政黨組織是具有明確政治主張、經(jīng)實現(xiàn)政治目標(biāo)為特點的社會組織。通常，一定的政黨代表了一定的社會群體的主張和利益。國家政權(quán)組織是國家管理社會事務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，這些社會事務(wù)通常涉及社會公眾的普遍利益，其價值追求表現(xiàn)為公共取向.政治組織通常以國家及社會公眾的整體利益為目標(biāo)，其公眾對象是社會各界。（３）科技文化組織這類組織是以滿足人們各種科技文化需求為目標(biāo)、以科技文化活動為基本內(nèi)容的社會團(tuán)體，如學(xué)校、圖書館、影劇院、文藝團(tuán)體、科研機(jī)構(gòu)等。這類組織以其特定的服務(wù)對象為主要公眾對象，以其特定的服務(wù)對象的需要為目標(biāo),同時又必須與其資助者、協(xié)助者何持穩(wěn)定的關(guān)系。（4）群眾組織群眾組織是社會不同階層、不同領(lǐng)域和不同群體的社會公眾出于共同的背景、興趣、意愿和理想而自愿組成的團(tuán)體，如工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)、協(xié)會等。人們加入群眾組織的動機(jī)可能是多種多樣的，但主要是為了增加社會交往的機(jī)會以及保護(hù)自身合法權(quán)益.這類組織特別重視內(nèi)部成員的利益和共同目標(biāo)，所以其公共關(guān)系策略重點是要重視內(nèi)部成員對組織的凝聚力和歸屬感，重視組織系統(tǒng)內(nèi)部的溝通.（5)宗教組織在任何一個社會中，成員都可能存在著不同的宗教信仰。宗教組織是以某種宗教信仰為宗旨而形盛典的，代表宗教界的合法權(quán)益,組織正常的宗教活動。信教者參加與自己所信仰的宗教相關(guān)的宗教組織,可以結(jié)交更多的教友.這類組織的公共關(guān)系主要是避免成員的自由、利益受到無謂的妨礙和侵害，同時也要注意避免自身的宗教活動對社會其他公眾造成妨礙和侵害。2．按社會組織的目標(biāo)與受益者的關(guān)系劃分（4類）（1)營利性組織這類組織以其所有者和經(jīng)營者的利益為目標(biāo),組織的利益依靠在與其他組織的競爭中提高效率而獲得,如工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、服務(wù)企業(yè)等以營利為目的的組織.(2）服務(wù)性組織這類組織以其特定的服務(wù)對象的需求為目標(biāo),組織的基本功能是服務(wù),如學(xué)校、醫(yī)院、社會福利機(jī)構(gòu)等非營利性組織.（3）互益性組織這類組織重視內(nèi)部成員的利益和共同目標(biāo)，重視內(nèi)部凝聚力和歸屬感，特定組織成員是其目標(biāo)的主要受惠者,如黨派、俱樂部、工會等.(4）公益性組織這類組織以維護(hù)社會和公眾利益為目標(biāo),如政府部門、公安機(jī)關(guān)、消防隊和科研機(jī)構(gòu)等.二、公共關(guān)系主體的類型（一）公共關(guān)系主體的表現(xiàn)形態(tài)（公共關(guān)系部門）1.公共關(guān)系職能部門在組織中的性質(zhì)和地位（1)工作性質(zhì)公共關(guān)系的職能具有傳播性、溝通性、協(xié)調(diào)性.即統(tǒng)籌管理組織有關(guān)傳播溝通的業(yè)務(wù),使組織傳播溝通的目標(biāo)和手段更加專業(yè)化，使組織的傳播溝通工作具有更高的效率和效益，使組織的傳播資源投入更加合理、產(chǎn)出更加理想.在現(xiàn)代環(huán)境下，組織對社會及公眾的依賴性越來越強(qiáng),組織的傳播溝通業(yè)務(wù)量越來越大,傳播的資源投入也越來越多。完善和強(qiáng)化組織的公共關(guān)系職能，對組織的傳播業(yè)務(wù)加強(qiáng)科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)和管理，必須提到管理者的議事日程上來。公共關(guān)系職能的形成是現(xiàn)代組織職能演化的結(jié)果。(2）工作地位公共關(guān)系職能部門在組織中具有內(nèi)部管理的地位。公共關(guān)系部門作為一個子系統(tǒng)，它的位置介于管理子系統(tǒng)與其他管理子系統(tǒng)之間。公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)經(jīng)理層與其人職能部門之間的關(guān)系以及溝通協(xié)調(diào)各個職能部門之間的關(guān)系.擔(dān)負(fù)著向各個子系統(tǒng)提供信息，協(xié)助分析,判斷和決策，并提供相應(yīng)的管理溝通服務(wù)的責(zé)任?？梢姡碴P(guān)系部門介于高層決策中心與各執(zhí)行部門之間，介于各管理、執(zhí)行部門與基層人員之間。公共關(guān)系部門可以作為一個獨立的部門而存在，也可以成為管理系統(tǒng)中的一部分.公共關(guān)系傳播傳播組織后果公眾公共關(guān)系部、組織、公眾間的溝通圖２。公共關(guān)系職能部門在組織中具有外部管理的地位在外部管理中，組織與外部環(huán)境存在廣泛復(fù)雜的關(guān)系。管理子系統(tǒng)需要與外部各界公眾對象相互溝通、相互協(xié)調(diào)和相互影響，公共關(guān)系部門介于組織與公眾之間，對外代表組織，對內(nèi)代表公眾，通過傳播活動維持組織與公眾環(huán)境之間的雙向溝通.3。公共關(guān)系職能部門的名稱和形式不同種類的組織中，公共關(guān)系機(jī)構(gòu)往往以不同的名稱和形式存在.除“公共關(guān)系部"之外，還有許多不同的名稱。據(jù)對國外組織中公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的名稱不完全統(tǒng)計，使用得較多的有：公共關(guān)系部（PｕbiｃRelaｔiｏnsDｅpartment）占４7％公共事務(wù)部(ＰubiｃAｆfaｉrsDｅpａrtment）占16％公共信息部(PｕbiｃInfoｒmaｔioｎDepａrｔmeｎt）占11％傳播溝通部（PuｂｉcCommｕnicatioｎDepartment）占8％還有叫做“公共關(guān)系策劃部”、“傳播企劃部”、“市場推廣部"、“公共關(guān)系宣傳部”、“公共關(guān)系聯(lián)絡(luò)部"、“公共關(guān)系與新聞辦公室”、“公共關(guān)系與開發(fā)辦公室”、“社區(qū)關(guān)系部”等等，可謂五花百門。較之“公共關(guān)系部”,政府更多使用“公共信息”、“傳播”、“新聞處”、“公共事務(wù)"等名稱.我國政府中的“新聞處”、“信訪局”“交際處"、“聯(lián)絡(luò)處"、“對外宣傳處”等等，也是公共關(guān)系性質(zhì)的職能機(jī)構(gòu)。在我國，許多組織的公共職能是分散在其他職能部門中的。如總經(jīng)理辦公室（行政辦公室）、宣傳部、調(diào)研室、秘書處、外事辦甚至黨、團(tuán)、工、青、婦,均承擔(dān)部分公共關(guān)系職責(zé)。“公共關(guān)系”這一概念逐步被人們了解后，才開始出現(xiàn)專門的公共關(guān)系職能機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的名稱在國外已經(jīng)沿用了90多年，已得到世界性的理解和接受.目前，我國的公共關(guān)系組織在規(guī)范自己的公共關(guān)系行為和職能時,逐步與國際性的概念和名稱“接軌”.4.公共關(guān)系部門設(shè)置的模式和必要性(１）部門隸屬型:即公共關(guān)系機(jī)構(gòu)隸屬于組織的的某個職能部門.行政首長行政首長人事部門財政部門經(jīng)營部門生產(chǎn)部門人事部門財政部門經(jīng)營部門生產(chǎn)部門公關(guān)部公關(guān)部A．隸屬于銷售部門:一些企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為,公共關(guān)系活動的最終目的是促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，把公共關(guān)系看作一種促銷策略,強(qiáng)調(diào)它的促銷功能。這種隸屬關(guān)系將公共關(guān)系的如能局限于商品推銷，突出了市場關(guān)系和顧客關(guān)系，而忽略了與其人他公眾對象的關(guān)系。B.隸屬于廣告或宣傳部門：此種隸屬偏重于公共關(guān)系的宣傳職能。對外將公共關(guān)系部門作為企業(yè)的發(fā)言人，配合廣告、樹立宣傳企業(yè)的形象,作為廣告宣傳的一種補(bǔ)充.對內(nèi)承擔(dān)了對職工進(jìn)行宣傳教育的職能,開展企業(yè)文化,確立企業(yè)精神。這種隸屬容易忽視公共關(guān)系在分析公眾、反饋信息、輔助決策和協(xié)調(diào)關(guān)系方面的職能，或忽視公共關(guān)系在經(jīng)營管理、營銷等方面的作用。Ｃ.隸屬于聯(lián)絡(luò)接待部門：側(cè)重人際關(guān)系方面的領(lǐng)導(dǎo)人,往往把公共關(guān)系部門歸于接待部門公關(guān)部，而不改變它的職能。由于現(xiàn)代組織橫向聯(lián)系廣泛，日常接待事務(wù)日趨繁忙，需要有專門的機(jī)構(gòu)和人員來處理這些事務(wù)，組織的公共關(guān)系部門上理所當(dāng)然地?fù)?dān)負(fù)起這一責(zé)任。但如果將公共關(guān)系僅限于迎來送往、交際應(yīng)酬,那就降低了公共關(guān)系在組織中地位和作用。D.隸屬于辦公室：辦公室(總經(jīng)理辦公室、行政辦公室)是最接近行政領(lǐng)導(dǎo)的一個機(jī)構(gòu)，是組織的管理中樞。此種隸屬便于最高領(lǐng)導(dǎo)的直接指揮，屬于一種比較靈活又便于掌握的形式。但辦公室的工作包羅萬象，非常繁雜，在工作繁忙時，容易將公共關(guān)系工作擱在一邊，使公共關(guān)系機(jī)構(gòu)形同虛設(shè),或工作時斷時續(xù)。（２）部門并列型:即公共關(guān)系機(jī)構(gòu)與組織的其他職能部門平行排列，處于同一層次.此種類型的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)在組織中地位比較好，反映了公共關(guān)系業(yè)務(wù)在組織中的獨立性和重要性。公共關(guān)系部門可直接參與最高決策,并有足夠的權(quán)力去調(diào)動資源，協(xié)調(diào)關(guān)系,其傳播業(yè)務(wù)也比較完整.但一般說來只有較大型的組織才需要和可能性這樣設(shè)置公共關(guān)系機(jī)構(gòu)。中小型組織的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的規(guī)模與其他職能部門相比,一般都小很多，作為二級機(jī)構(gòu)與其他部并列顯得不平衡?？偨?jīng)理總經(jīng)理公關(guān)部銷售部生產(chǎn)部財政部人事部公關(guān)部銷售部生產(chǎn)部財政部人事部公共關(guān)系傳進(jìn)我國后,許多組織把原來從事類似公關(guān)活動的一些職能部門，如宣傳科、廣告科、接待科、信息中心、企業(yè)文化部門等，合并成為公共關(guān)系部,作為組織中的二級機(jī)構(gòu)，并由副總經(jīng)理（副廠長）領(lǐng)導(dǎo).這種組織形式，目前被較多的企業(yè)所采用.因為這種組織形式既把公共關(guān)系工作放在企業(yè)較為重要的位置，又不增加企業(yè)的行政編制人員，而且可避免和原有一些職能部門工作的重復(fù).(３）高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型：即公共關(guān)系處于整個組織系統(tǒng)中第三個層次，但作為一個第三級機(jī)構(gòu)，它并不屬于哪個二級組織，而是直屬于組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)。這種類型綜合了以上種類型的特點。公共關(guān)系部門具有較大的溝通權(quán)，可以直接與最高行政長官溝通，并代表最高行政長官與其他部門上溝通,直接介入決策,同時又具有相當(dāng)?shù)莫毩⑿院妥灾鳈?quán)，而且機(jī)構(gòu)比較精簡靈活。據(jù)美國公共關(guān)系部門的統(tǒng)計,美國大約有86%公關(guān)部企業(yè)屬于這種類型?？偨?jīng)理總經(jīng)理公共關(guān)公共關(guān)系部副總經(jīng)理副總經(jīng)理××部××部××部××××部××部（4)公共關(guān)系委員會：即由組織主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭,各職能部門上負(fù)責(zé)人共同組織的公共關(guān)系工作協(xié)調(diào)委員會，統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全局的公共關(guān)系活動，設(shè)公共關(guān)系辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。各類組織在具體設(shè)置公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)時，必須根據(jù)自身性質(zhì)、特點、需要和規(guī)模等具體情況來考慮。如果條件不具備或不必要，也不一定設(shè)立專門的公共關(guān)系職能部門，可以指定某個現(xiàn)有的職能部門來兼管和負(fù)責(zé),使組織的公共關(guān)系事務(wù)納入組織目標(biāo)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。5。組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的特點與分工從公共關(guān)系操作的角度來看,一個組織設(shè)立的公共關(guān)系具有以下特點：A。了解內(nèi)性：組織內(nèi)設(shè)的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)對本組織的業(yè)務(wù)和人事比較熟悉,開展工作能夠有的放矢,切合實際，比較便利.Ｂ。便于協(xié)調(diào):內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部直接受管理層的指導(dǎo)，直接與組織內(nèi)部各部門溝通,便于調(diào)整和協(xié)調(diào)工作.C．效率較高：公共關(guān)系部門作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，能夠招之即來，特別是應(yīng)付突發(fā)事件的效率較高.D.成本較低:公共關(guān)系部門便于控制預(yù)算和投入。E.工作受到組織內(nèi)部因素的制約，難以完全做到客觀公正：自設(shè)的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于本組織的目標(biāo)壓力和人事環(huán)境之中，難免受到本組織各種因素的約束，傳播工作有時就難以做到實事求是.因此，公共關(guān)系工作常常需要尋求外界的協(xié)助，即聘請專業(yè)的公共關(guān)系公司或顧問?！碴P(guān)系部門分工,一般可分為對內(nèi)關(guān)系、對外關(guān)系和專業(yè)技術(shù)制作三個方面:A。對內(nèi)關(guān)系:主要是處理員工關(guān)系、部門關(guān)系、股東關(guān)系等。處理這些關(guān)系主要運用職工調(diào)查、編印內(nèi)部刊物、舉辦職工活動、撰寫年度報告、召開股東大會等方法和手段,增強(qiáng)員工和股東的歸屬感、自豪感，調(diào)動員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。Ｂ。對外關(guān)系：主要是指政府關(guān)系、社會關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系等等。處理好這些關(guān)系，可以為企業(yè)生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，為企業(yè)樹立良好的社會角。C．專業(yè)技術(shù)制作：公共關(guān)系的許多工作有較高的專業(yè)技術(shù)要求，可根據(jù)公共關(guān)系手段和技巧進(jìn)行分工，如文字寫作、平面設(shè)計、攝影印刷、廣告推銷、專題活動等。公共關(guān)系關(guān)系與其他職能部門是相互促進(jìn)、相互協(xié)作的關(guān)系.公共關(guān)系部在組織中的地位和作用,是其他部門難以取代的，但是公共關(guān)系部門的各項工作必須與其他有關(guān)部門密切配合，彼此之間即有分工，又有合作關(guān)系,只有這樣，公共關(guān)系計劃才能順利實施。(二）公共關(guān)系主體的應(yīng)用領(lǐng)域1.公共關(guān)系主體應(yīng)用領(lǐng)域的多元化“報刊宣傳運動"促成了公共關(guān)系由模糊的類公共關(guān)系向現(xiàn)代職業(yè)公共關(guān)系的轉(zhuǎn)化。公共關(guān)系最早隸屬于新聞機(jī)構(gòu)和廣告宣傳部門,帶有明顯的附屬性，主要的應(yīng)用領(lǐng)域是工商企業(yè)界。工商企業(yè)從自身的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā),有意識地開展公共關(guān)系，與員工搞好關(guān)系，在消費公眾中建立信譽(yù),在社會上樹立形象,以創(chuàng)造促進(jìn)自身發(fā)展的客觀條件。當(dāng)代公共關(guān)系活動已發(fā)生重大的變化。一方面，公共關(guān)系在社會上已經(jīng)形成一個獨立的行業(yè)，作為一種獨立的職業(yè),公共關(guān)系已被社會普遍接受；另一方面，充當(dāng)這一活動的主體不僅僅是企業(yè)、公司了，其主體應(yīng)用領(lǐng)域已擴(kuò)展到政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)團(tuán)體、軍事組織、宗教組織、慈善機(jī)構(gòu)等各類社會組織。目前已經(jīng)形成了公認(rèn)的三大公共關(guān)系應(yīng)用領(lǐng)域：一是政界;二是經(jīng)濟(jì)實業(yè)界；三是非營利性的組織（如宗教組織、學(xué)術(shù)團(tuán)體等）.公共關(guān)系主體的應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了多元化的趨勢.各類社會組織在自身的運行過程中，為樹立良好的組織形象而直接開展著公共關(guān)系的實務(wù)工作，其操作的內(nèi)容可能是專項的公共關(guān)系工作，但更多的是日常的公共關(guān)系工作.２。不同主體的公共關(guān)系策略重點(1)經(jīng)濟(jì)組織經(jīng)濟(jì)組織是人類社會廣泛存在的、最普遍的社會組織.是人們?yōu)檫M(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動而組成的，它擔(dān)負(fù)著為社會成員提供衣、食、住、行和文化生活條件的任務(wù),履行著社會的經(jīng)濟(jì)職能,如生產(chǎn)組織、商業(yè)組織、金融組織、交通運輸組織和其他服務(wù)性組織等。這類組織是以營利為目標(biāo)的,因此首先要與其所有者（投資者）以及對其經(jīng)營成敗存在決定性意義的顧客等建立良好的關(guān)系。（2)政治組織政治組織主要包括政黨組織和國家政權(quán)組織。政黨組織是具有明確政治主張、以實現(xiàn)政治目標(biāo)為特點的社會組織。通常,一定的政黨代表了一定的社會群體的主張和利益.國家政權(quán)組織是國家管理社會事務(wù)的重要機(jī)構(gòu),這些社會事務(wù)通常涉及社會公眾的普遍利益，其價值追求表現(xiàn)為公共取向。政治組織通常以國家及社會的整體利益為目標(biāo)，其公眾對象是社會各界。（３)科技文化組織這類組織是以滿足人們各種科技文化需求為目標(biāo)、以科技文化活動為基本內(nèi)容的社會團(tuán)體，如：學(xué)校、圖書館、影劇院、文藝團(tuán)體、科研機(jī)構(gòu)等。這類組織以其特定的服務(wù)對象為主要公眾對象，以其特定的服務(wù)對象的需要為目標(biāo),同時又必須與其資助者、協(xié)助者保持穩(wěn)定的關(guān)系。(4)群眾組織群眾組織是社會不同階層、不同領(lǐng)域和不同群體的社會公眾出于共同的背景、興趣、意愿和理想而自愿組成的團(tuán)體，如工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)、協(xié)會等。人們加入群眾組織的動機(jī)可能是多種多樣的，但主要是為了增加社會交往的機(jī)會以及保護(hù)自身合法權(quán)益。這類組織特別重視內(nèi)部成員的利益和共同目標(biāo),所以其公共關(guān)系策略重點是要重視內(nèi)部成員對組織的凝聚力和歸屬感，重視組織系統(tǒng)內(nèi)部的溝通。（５）宗教組織在任何一個社會中，成員都可能存在著不同的宗教信仰.宗教組織是以某種宗教信仰為宗旨而形成的，代表宗教界的合法權(quán)益，組織正常的宗教活動。信教者參加與自己所信仰的宗教相關(guān)的宗教組織，可以結(jié)交更多的教友。這類組織的公共關(guān)系主要是避免成員的自由、利益受到無謂的妨礙和侵害,同時也要注意避免自身的宗教活動對社會其他公眾造成妨礙和侵害。三、公共關(guān)系人員(一）公共關(guān)系人員的角色公共關(guān)系人員的角色實際上是公共關(guān)系角色的特定定義：人員在組織系統(tǒng)內(nèi)開展公共關(guān)系活動時的立場、行為和作用等一系列特性的歸納。公共關(guān)系人員的角色既與公共關(guān)系在組織內(nèi)的職能地位相關(guān)，也與公共關(guān)系人員自身的技能條件相聯(lián)系。因此，不同的公共關(guān)系人員在擔(dān)任某一角色時發(fā)揮的作用是各不相同的。1．協(xié)調(diào)者公共關(guān)系人員實際上發(fā)揮著橋梁的作用.就與組織外部而言，公共關(guān)系人員是組織與外部公眾的聯(lián)絡(luò)員,在平時要注意開發(fā)、建立和維護(hù)組織發(fā)展所必需的各種關(guān)系資源,通過各種渠道去獲取組織需要信息資源。而在組織內(nèi)部，公共關(guān)系人員一方面作為組織高層決策者與基層管理人員和員工之間的聯(lián)系紐帶，發(fā)揮著承上啟下的作用；另一方面，作為各職能部門之間的聯(lián)系橋梁，公共關(guān)系人員又要注意幫助領(lǐng)導(dǎo)做好信息的溝通工作，使各部門相互理解,彼此協(xié)同。2。監(jiān)聽者3。傳播者把外界和上下級所發(fā)出的信息按照必要性原則,并利用組織規(guī)定的溝通渠道和各種非正式渠道傳遞比值組織的相關(guān)成員,以便組織成員共享信息，保持組織信息溝通的暢通。同時公共關(guān)系人員有時必須代表組織向外界公布組織的態(tài)度、決定、報表、報告并進(jìn)行演講等，使組織能夠及時地為外界所了解和認(rèn)可。4.混亂駕馭者對組織發(fā)展中隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)事件和然機(jī)事故，公共關(guān)系人員必須及時作出反應(yīng)，并且進(jìn)行妥善的處理。這種處理危機(jī)、化解沖突的能力是一個公共關(guān)系人員必須具備的。處理各種沖突和危機(jī)也是公共關(guān)系的重要職責(zé)(二）公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)1。心理素質(zhì)公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)要求有兩個方面:(１)職業(yè)心理素質(zhì)A.自信：這是對公共關(guān)系職業(yè)心理的最基本的要求．“自知者明,自信者強(qiáng)”。B.熱情:從事公共關(guān)系工作的人員應(yīng)有一種熱情的心理。因為公共關(guān)系工作是一種需要從業(yè)人員付出大量智力和體力勞動的艱辛工作。C.開放：開放心理素質(zhì)要求公共關(guān)系從業(yè)人員以開放的心理不斷接受新事物、新知識和新觀念,在工作中敢于大膽創(chuàng)新;開放的心理還要求公共關(guān)系人員具備寬容的心理品格,※一方面能寬容、接受各種各樣與自己性格、風(fēng)格不同的人,并能“異中求同”,與各種類型的人打好交道，建立起良好的人際關(guān)系，※另一方面能夠?qū)捜輨e人的缺點和閃失,容得下別人的長處和優(yōu)點;開放的心理還表現(xiàn)在公共關(guān)系人員在很多方面表現(xiàn)出一種高姿態(tài),冷靜地對待處理工作中所遇到的困難和挫折,而不是斤斤計較一時一地的得失。（２)保持心理健康心理健康（心理衛(wèi)生)是指保持良好的持續(xù)的心理，不但沒有心理疾病,而且能對外界做出良好的適應(yīng)，并能義分發(fā)揮身心潛能創(chuàng)造性地進(jìn)行工作。心理健康的最基本條件是沒有心理疾病，即：情緒正常、精神愉快、意志堅定.心理健康的本質(zhì)含義是具有積極發(fā)展的心理狀態(tài),它要求個體能隨環(huán)境條件的變化而不斷地調(diào)整自己內(nèi)部的心理結(jié)構(gòu)，以達(dá)到與外界的平衡。凡是心理健康的人，既能為社會所接受，又能為自身事業(yè)愉悅。※心理健康具體表現(xiàn)在以下諸多方面：Ａ.智力：智力正常是心理健康最重要的條件。一個人的智力包括:觀察力、注意力、記憶力、思維力和想象力等綜合能力，其中思維力是智力的核心部分,正常的智力水平能夠?qū)⒆约旱闹腔酆湍芰τ行У剡\用到學(xué)習(xí)和工作中去。Ｂ.情緒：通常我們把以愉快、歡樂、興奮等為主的情緒體驗稱為積極情緒；而把以厭惡、憤怒、恐懼、悲傷、痛苦等為主的情緒體驗稱為消極情緒。在一般情況下，個體內(nèi)部的心理結(jié)構(gòu)能保持平衡和協(xié)調(diào)，既有適度的情緒表現(xiàn)，又不為過度的積極情緒和消極情緒所驅(qū)使而導(dǎo)致行為的失調(diào)，能保持清醒的頭腦、平靜的心境和控制行為的自覺性。Ｃ.心理承受能力：心理健康的人能和外界保持良好的接觸。如果個人的需要、愿望與組織和社會的要求產(chǎn)生沖突時,能及時地放棄或調(diào)整自己,而不是逃避現(xiàn)實.要作好失意、挫折乃至失敗的心理準(zhǔn)備,這些都是健康心理所要求的。D。意志品質(zhì)：意志就是自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配調(diào)節(jié)自身的行動去克服各種困難以實現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。心理健康的人能夠以理智戰(zhàn)勝非理智，以理智抑制消極的情緒；以理智駕馭盲目，注意行為的自覺性、果斷性、頑強(qiáng)性和自制力，在特定的情況下能夠忍耐和克已。E。自我知覺和自我意識:自我知覺是主體對自己的心理與行為狀態(tài)的知覺，通過自我知覺發(fā)現(xiàn)和了解自己。自我意識則是指主體對自己的存在、自己與他人和周圍事物的關(guān)系以及自己的行為表現(xiàn)三者方面的意識。心理健康的人對現(xiàn)實自我有正確、客觀、全面的認(rèn)識；對理想自我又有積極、豐富和獨具特色的確定，在認(rèn)識自我的同時，有相應(yīng)的自尊感;對自己的弱點、缺點不回避,并能用積極的態(tài)度對待自己、接納自己。這就要求個體能夠“以人為鏡”，把他人對自己的看法、態(tài)度和行為作為自我知覺和自我意識的客觀參照，以克服主觀性，并通過積極的自我調(diào)節(jié)來協(xié)調(diào)自我的行為。Ｆ。社會知覺：社會知覺是指對社會對象的知覺.它包括對他人的知覺、對人際關(guān)系的知覺和對社會角色的知覺。·F—a。對他人的知覺：對他人的知覺是指通過他人外部形態(tài)和行為特征的知覺，進(jìn)而取得對他人的動機(jī)、感情和意圖的認(rèn)識。健康的心理要求個體正確地看待、知覺他人,不摻雜主觀成分?！—ｂ．人際知覺：人際知覺是對人們之間關(guān)系的知覺。人們在交往中彼此發(fā)生一定頻率的人際知覺，彼此在心理上相近或相似,形成友好的關(guān)系和情感。心理不健康的人經(jīng)常會在交往中發(fā)生利害沖突的人際知覺，而又不能妥善加以處理,良好的社會交往就會斷層?！－c。角色知覺:角色知覺是對人們所表現(xiàn)的角色行為的知覺。正確的角色知覺同樣是健康心理所必需的，個體以有關(guān)角色的行為標(biāo)準(zhǔn)要求和評價他人角色,同樣也以有關(guān)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求自己應(yīng)當(dāng)具有怎樣的行為才符合本人角色.這對公共關(guān)系的職業(yè)來說重要的。Ｇ.人格：人格是個體特有的特質(zhì)模式及其行為傾向的統(tǒng)一體。這些穩(wěn)定而又異乎他人的物質(zhì)模式使人的行為帶有一定的傾向性，表現(xiàn)了一個由里及表的包括身與心在內(nèi)的真實的個人.在心理學(xué)上，人格又稱為個性。健全的人格是指在人格結(jié)構(gòu)中的各個方面都達(dá)到平衡、和諧發(fā)展的完善人格。心理健康的人的人格特征是穩(wěn)定的,他所想的、說的和做的都是統(tǒng)一的。H.行為反應(yīng):心理健康的人，行為反應(yīng)是適度的。該寬容時寬容，該憤怒時憤怒，該激動時激動，該冷靜時冷靜。各種心理現(xiàn)象之間、心理和行為之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一、恰如其分而又有條不紊.行為的方式能與角色相一致，當(dāng)一個人同時完成幾種社會角色時，又都能具有相應(yīng)的角色行為。Ｉ．人際關(guān)系:人際關(guān)系是人們在交往過程中產(chǎn)生和發(fā)展起來的人與人之間的心理關(guān)系，即人與人之間心理距離的遠(yuǎn)近，或者說是人們在思想感情上的差距或相互吸引、相互排斥等心理狀態(tài)。良好的人際關(guān)系有助于身心健康。一個人如果在交往中經(jīng)常受挫,心情就會郁悶,會影響身心健康，嚴(yán)重的甚至造成心理失常和機(jī)體功能的失調(diào)。Ｊ.需要結(jié)構(gòu)：需要是人對特定目標(biāo)的渴求與欲望,是推動行為的直接動力。人有許多基本需要,這些需要能夠與社會發(fā)展和組織目標(biāo)保持一致,另一方面他又能積極拓展高層次的需要。理想切合實際，興趣愛好廣泛，這是自由展示人的創(chuàng)造性才能的保證.２。知識素質(zhì)公共關(guān)系是一項綜合性的工作,涉及多方面的知識。所以，作為一個公共關(guān)系的從業(yè)人員，要做好公共關(guān)系工作,就需要有較寬的知識面、較高的知識水平和較完備的知識結(jié)構(gòu)。(1)結(jié)構(gòu)的類型公共關(guān)系人員理想的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該是動態(tài)的“Ｔ"型知識結(jié)構(gòu)。這種知識結(jié)構(gòu)有三個基本標(biāo)量：寬廣度縱深度時間度Ａ。寬廣度:“T”型結(jié)構(gòu)中的“橫"，表示與某一領(lǐng)域相關(guān)的知識面的跨度或廣度。這就意味著對公共關(guān)系從業(yè)人員相關(guān)的知識面要寬。B。縱深度：“T”型結(jié)構(gòu)中的“縱",表示了特定專業(yè)知識方面的深度，這里的特定知識面既包括了公共關(guān)系方面的專業(yè)知識，也包括了與本組織相關(guān)的專業(yè)知識以及與管理活動相關(guān)的管理知識。C。時間度:動態(tài)性是一個現(xiàn)代公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)的時間標(biāo)量。(注意)公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)如果缺乏時間標(biāo)量，沒有反映知識更高率的指數(shù)，仍然是不完整的。公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)隨社會發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步而不斷更新,這要求公共關(guān)系人員吸收新鮮事物快、應(yīng)變能力強(qiáng)。（2)公共關(guān)系人員知識結(jié)構(gòu)的內(nèi)容公共關(guān)系人員知識結(jié)構(gòu)的內(nèi)容應(yīng)包括兩個方面：A．專業(yè)知識：專業(yè)知識包括公共關(guān)系的基本理論和實務(wù)方面的知識:ａ.公共關(guān)系的基本理論知識：包括公共關(guān)系的基本含義,公共關(guān)系的歷史演變；公共關(guān)系的職能；公共關(guān)系觀念和公共關(guān)系活動的基本準(zhǔn)則等。ｂ。公共關(guān)系的實務(wù)知識：包括公共關(guān)系調(diào)研的知識；公共關(guān)系策劃方面的知識；公共關(guān)系活動實施和評估方面的知識;公眾分析方面的知識和社交禮儀方面的知識等。B.相關(guān)知識:這類知識涉及兩方面：ａ。組織的行業(yè)相關(guān)的知識領(lǐng)域;b.與公共關(guān)系知識相關(guān)的知識領(lǐng)域。(a)的具體內(nèi)容為：公共關(guān)系人員所涉及的專業(yè)而定；（b)的具體內(nèi)容包括:管理學(xué)、行為科學(xué)、市場營銷學(xué)、傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會心理學(xué)以及法學(xué)等諸多方面。3.能力素質(zhì)公共關(guān)系人員的知識素質(zhì)與能力素質(zhì)直接關(guān)系到心理素質(zhì)的發(fā)揮和整體職業(yè)素質(zhì)的提高。與知識素質(zhì)一樣，公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也是一個系統(tǒng)，它是由一系列彼此相關(guān)的能力所構(gòu)成的、多元素、多系列、多層次的動態(tài)綜合體。具體來說，公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)包括以下6項能力。（1）溝通能力公共關(guān)系人員不僅需要有較強(qiáng)的書面表達(dá)能力,而且還需要有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和非語言的表達(dá)能力,這些都是有效溝通必備的。(2）組織能力公共關(guān)系目標(biāo)經(jīng)常需要通過各種專項的公共關(guān)系活動來實現(xiàn)的，各種專項的公共關(guān)系活動往往都是有一定規(guī)模的、有組織的活動,因此都需要組織協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系和資源來完成，公共關(guān)系人員在一定意義上都應(yīng)該是協(xié)調(diào)者和組織者,都應(yīng)該具備組織、協(xié)調(diào)各類活動和各種工作的能力。(３）創(chuàng)新能力創(chuàng)新是一種高層次的思維活動能力。要求公共關(guān)系人員對新事物敏感，思路開闊,富有想象力,不因循守舊、墨守成規(guī)；善于發(fā)現(xiàn)新問題、總結(jié)新經(jīng)驗，善于提出新設(shè)想、新方案;善于探索，勇于創(chuàng)新。（４）交往能力社會交往能力是指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力。包括與周圍環(huán)境建立廣泛聯(lián)系和對外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化能力以及正確處理組織內(nèi)部上下左右關(guān)系的能力。公共關(guān)系人員應(yīng)該善于交往，善于待人接物，善于兼聽不同意見。（５）自控能力自控能力既反映在公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)上,又體現(xiàn)在其工作方式上.這要求公共關(guān)系人員面對繁重、瑣碎的工作要有信心、有毅力,面對各種復(fù)雜的關(guān)系、事件和各種不同類型的公眾成員要有耐心,善于控制自己的情緒.(６)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是適應(yīng)主客觀條件變化的能力.公共關(guān)系工作面對復(fù)雜多變的情況，公共關(guān)系人員必須審時度勢,順應(yīng)不斷變化的形勢.變與不變的關(guān)鍵在于“應(yīng)”，公共關(guān)系人員應(yīng)具有把握變與不變之間的辯證關(guān)系的能力，善于在變中求不變以及在不變中求變。唯其如此，才能使公共關(guān)系工作不斷適應(yīng)環(huán)境中的新變數(shù).4。道德素質(zhì)道德素質(zhì)主要是指公共關(guān)系人員在道德原則、道德規(guī)范和道德品質(zhì)等方面的修養(yǎng)。良好的道德修養(yǎng)要求公共關(guān)系人員能夠依照一定的道德原則和道德規(guī)范進(jìn)行內(nèi)心的反省、檢查，進(jìn)行自我批評和自我解剖,并且通過自我教育，養(yǎng)成一定的道德情操，達(dá)到較高的思想境界.概括地說，公共關(guān)系人員的道德修養(yǎng)包括以下三方面的具體要求。（1）社會責(zé)任感組織是社會的細(xì)胞。組織要承擔(dān)社會責(zé)任,這既是一個法律總問題，也是一個道德問題。社會責(zé)任感是現(xiàn)代組織從事經(jīng)營管理的最高的道德原則.組織在實現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益的同時，更要關(guān)注自身的各項活動給自然環(huán)境、人際關(guān)系、社會經(jīng)濟(jì)效益和社會精神文明帶來的影響，必須注重社會的整體效益。社會責(zé)任感要求公共關(guān)系人員在處理組織與社會的關(guān)系時，能夠站在社會的立場上,綜合評價組織各職能陪門的決策目標(biāo)可能引起的社會問題，依據(jù)社會價值及時修正可能導(dǎo)致不良社會后果的決策目標(biāo),使組織決策目標(biāo)既反映組織發(fā)展的要求,又反映社會整體效益的需要。簡言之,社會責(zé)任感要求公共關(guān)系人員在履行組織的職責(zé)時，能處在一種相對超脫、相對客觀的角度，即從社會整體效益的角度去評價決策目標(biāo)的社會制約因素和社會影響效果,努力使組織的決策目標(biāo)與社會利益和環(huán)境因素相容.(2)職業(yè)道德職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)勞動中必須遵循的行為規(guī)范的總稱,是社會道德在職業(yè)活動中的具體表現(xiàn).公共關(guān)系人員的職業(yè)道德大致可以包括職業(yè)態(tài)度、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)良心等四個方面的要求。A．職業(yè)態(tài)度：敬業(yè)是一種起碼的職業(yè)態(tài)度。它要求公共關(guān)系人員在職業(yè)活動中兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守,不計較個人利益得失.Ｂ。職業(yè)紀(jì)律:職業(yè)紀(jì)律是一種行為規(guī)范，它要求公共關(guān)系人員在職業(yè)生活中做到保密、不以權(quán)謀私、不準(zhǔn)收受賄賂等。特別是保密，當(dāng)涉及組織的機(jī)密和有關(guān)客戶的機(jī)密時,必須業(yè)守機(jī)密。即使不再為這一客戶或雇主工作，也應(yīng)該如此。不允許以掌握這一機(jī)密為資本去為該客戶雇主的競爭對手服務(wù).C.職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)良心：職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)良心是密切職系在一起的,共關(guān)鍵在于職業(yè)良心，即對職業(yè)責(zé)任的自覺意識。它要求公共關(guān)系人員做到公正、正派和真實,公正即對于自己以前和目前所服務(wù)的顧客、雇主、同行以及不論地位高低的公眾都能一視同仁公平對待；正派即要做到誠實可靠、作風(fēng)正派、行為良好，不搞不正之風(fēng)，真實即實事求是，即報喜又報憂，不弄虛作假.（３）道德品質(zhì)道德品質(zhì)又稱為品質(zhì)。它既是個人內(nèi)在的道德價值，又通過行動體現(xiàn)出來。言行一致是德性的真正表現(xiàn)。公共關(guān)系人員應(yīng)該具有以下三個方面道德品質(zhì)。Ａ。忠誠:大而言之，要忠于祖國、忠于人民、忠于職守；小而言之要誠實做人.言行一致、表里如一.同事之間和上下級之間要互相信賴、支持和諒解，做到言而有信、有諾必踐、信以守身、信以處事、信以待人，工作和學(xué)習(xí)要堅持科學(xué)態(tài)度，生活作風(fēng)和待人處世要開誠布公、光明磊落、知錯就改、不文過飾非。B.勤奮:勤奮是指勤勉、奮發(fā)、刻苦鉆研、頑強(qiáng)進(jìn)取的工作精神和毅力。“業(yè)精于勤，而荒于嬉”。一個人如果沒有勤奮的精神，即便是絕頂聰敏也將無濟(jì)于事，最終可能是一事無成。Ｃ.謙虛：謙虛是指虛懷若谷的精神和實事求是的態(tài)度。謙虛絕不是虛偽.那種逢人就點頭哈腰、唯唯諾諾的人只是偽君子而已.只有有自知自明的人才能發(fā)揮自己應(yīng)有的作用,積極地爭取他人的支持和幫助。襟懷坦白的人才能真正具有良好的謙虛品德。（三)公共關(guān)系人員的禮儀在公共關(guān)系人員的職業(yè)活動中,禮儀是必須掌握并嫻熟運用的人際傳播技能,禮儀不僅是交際場合中的通行證，而且是體現(xiàn)修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志,更重要的是良好的禮儀規(guī)范在一定程度上反映了公共關(guān)系人員所代表的組織的形象。所謂禮儀:包括禮節(jié)和程序兩個方面。也就是說，既有禮節(jié)方面的規(guī)范化要求,也有程序方面的的規(guī)范化要求，在一般的人際交往中，對禮節(jié)的規(guī)范化要求比較嚴(yán)格,而對程序的規(guī)范化要求相對隨意些；但在組織的活動中,對禮節(jié)和程序的規(guī)范化都有嚴(yán)格的要求。況且，一般人際交往中不慎有失禮儀，只是個人形象受損;如果在公共關(guān)系活動中有失禮儀，就會有損組織形象.因此,公共關(guān)系人員決不可忽視禮儀的要求.公共關(guān)系人員的實用禮儀既包括了在公共關(guān)系人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的禮儀要求，也涉及一般人際交往的禮儀。本章主要介紹一般的交際禮儀，同時也涉及一些組織交往活動中禮儀。有關(guān)專項公關(guān)活動的禮儀將在本書公共關(guān)系實務(wù)中作專門介紹.1。禮儀實施的原則禮儀的實施原則貫穿于交際活動的全過程,自始至終發(fā)揮作用,探討這些原則有助于提高公共關(guān)系人員的素質(zhì)和社會交往的效果。(1)平等原則在人際交往中,平等是建立良好人際關(guān)系的前提。所謂的平等，首先是人格上的平等,對他人人格的尊重。這種尊重是相互的,同時又建立在自尊的基礎(chǔ)上.其次要做到平等待人，就是把對方放在與自己平等的位置上，以禮相待,以誠相見。具體來說必須注意以下三個方面:A．建立人人平等的觀念。每個人的人格都是平等的,要相互尊重對方的人格、愛好和習(xí)慣,不應(yīng)該嘲弄、取笑和侮辱對方。B．滿足對方自尊的需要。無論何時何地，都須意識到他人的存在,要“目中有人”。在社會交往中，寧可把“自尊”放在第二位，也不可隨便無理待人。C.平等地與人交往.做到尊重別人而不諂（產(chǎn)）媚，幫助別人而不過分或者把這種幫助視作恩賜，受惠于人而不過于依賴別人,“已所不欲，勿施于人”,不以自己的好惡標(biāo)準(zhǔn)來評價他人的生活習(xí)慣，更不要強(qiáng)求他人順從自己。(2）相容原則所謂相容就是寬容、寬厚。對人有氣量,不計較小隙,能容忍異見,能容他人。但這并不意味著可以放棄原則，做“好好先生".而是要“大事清楚、小事糊涂".具體來說要注意以下三方面要求。A．善解人意、體諒他人。設(shè)身處地對待他人和處理一些問題,將心比心而不強(qiáng)求對方。B.嚴(yán)于律已、寬以待人?！叭朔鞘ベt,孰能無過”。過錯的原因不一定在于對方,即使是對方的過錯也應(yīng)禮讓三分。C.不猜忌、不計較;求大同、存小異.如果無端猜忌對方，計較彼此的得失,必然會影響正常的交往。（3）真誠信用原則“與朋友交,言而有信”。做不到的事情不要隨便許諾，許諾的事情就要千方百計地做到。在交往中要想取信于人,自己首先要做到真誠.具體來說要注意以下三方面的要求。A．誠心、誠懇和誠實。社交的實質(zhì)是給予和索取。如果是精神的給予而缺乏真誠，別人就不可能真正得到你的給予;如果是物質(zhì)上的給予而缺乏真誠，對方只會把它視作恩賜。B。真誠是平等的基礎(chǔ)。如果沒有實質(zhì)的真誠，表現(xiàn)的平等只是一種假象和欺騙。一對騙子也許可以稱作同伙，但在阿諛奉承、爾虞我詐之間，友誼和信任是不存在的。C.真誠并不意味著不講究技巧。技巧是人際交往的潤滑劑，可以化解矛盾，提高人際交往的效果。（4）女士優(yōu)先的原則尊重女士、照顧女士是世界通行的交際準(zhǔn)則。具體運用時有下列情況。A。發(fā)表演說時,應(yīng)先說“女士們",再說“先生們"。書面的稱謂也是如此。B。出入電梯、進(jìn)出房間，一般讓女士先行.如果男士站在最接近電梯或房間門口的位置也可先進(jìn)出；當(dāng)女士最先走到走廊的盡頭，應(yīng)該先開門,并且把門扶著直到后面的人接住,一個一個傳下去。C。上車時，男士應(yīng)為女士打開車門，讓女士先進(jìn)；男士則應(yīng)先下車為女士打開車門。D.下樓梯時男士先下，為防止意外發(fā)生，應(yīng)隨時保護(hù)女性。在沒人領(lǐng)路的場合下,或在陌生以及可能發(fā)生意外的路途上，男士也應(yīng)先行.Ｅ．男士與女士同行，應(yīng)主動幫助女士拿手包以外的物品。在男士吃力地拿著一大堆物品時，女士也應(yīng)該主動地上前幫忙。F．“把墻讓給女士”,即與女士同行時,男士應(yīng)走在靠外的一側(cè),女士靠建筑物的一側(cè)；兩女一男同行，應(yīng)讓年紀(jì)稍長或比較弱小的一位走在中間；若兩男一女同行，應(yīng)讓女士走在中章受到保護(hù)。２。日常交際禮儀（１)儀表禮儀在日常交往中,儀表至關(guān)重要。一個人儀表整潔、舉止得體,就是為自己的內(nèi)在素質(zhì)披上了一件漂亮的外衣。這里主要從儀容修飾、服飾和神態(tài)舉止等方面作簡要說明。A。儀容修飾儀容修飾主要是指化妝。如何進(jìn)行得體有效的化妝，要注意整體美，既要注意職業(yè)、年齡等特點,又要考慮不同季節(jié)的不同場合；化妝品的選擇應(yīng)注意膚質(zhì)的適用性。應(yīng)該指出，化妝品不應(yīng)是女士的專利，男士也應(yīng)該注意面容的整潔,注意刮凈胡子,另外要經(jīng)常修飾指甲。Ｂ.服飾服飾指的是人的著裝和飾品。人的服飾同人的行為舉止一樣，能顯示人的職業(yè)、愛好、氣質(zhì)和文化修養(yǎng)等方面的內(nèi)涵.a．著裝。著裝一般來說，要講究色彩、款式和質(zhì)地，在交際活動中的著裝要注意時間、地點和情境三方面因素:即所謂的“TPＯ”：時間“T”（Ｔｉme)指的是交際活動的日期、季節(jié)和時代性因素;地點“P”(Plａce）指的是交際活動的地點、場所等因素；情境“O”（ｏｂject)指的是交際活動的由頭、交際者等因素,一個人在交際活動中的著裝,除了要考慮個人的個性之外，還應(yīng)該根據(jù)上述這些因素構(gòu)成的具體情境來選擇確定。b．飾品。飾品是指人身上佩戴的各種裝飾品。飾品有時作為一種信號或標(biāo)志，如戒指。一般地說,戒指戴在食指上表示“求婚”；戴在中指上表示“在戀愛中";戴在無名指上表示“已婚"；戴在小指上表示“獨身”。因此,一定要理解飾品的含義，避免交往中的誤解?？偟膩碚f，得體的服飾有以下要求：著裝整齊清潔;尺寸和體型適應(yīng)；顏色搭配協(xié)調(diào);首飾切忌單一、俗氣，并且同著裝搭配得當(dāng);體現(xiàn)個人品位，不可盲目追隨別人或趕潮流。C.神態(tài)舉止神態(tài)舉止是人的內(nèi)心世界的表露。具體表現(xiàn)在人的表情和舉止上。這里著重從微笑、眼神和動作體態(tài)等方面作扼要的說明。ａ。微笑:微笑是一個人最漂亮的表情，它是通用的世界語,表示了理解，體現(xiàn)了寬容，傳遞了友誼,代表了贊美和祝愿。公共關(guān)系人員在日常交往中和職業(yè)活動中,應(yīng)避免不茍言笑、笑口難開的表情。ｂ.眼神:目光是最富表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言。在公共關(guān)系人員的日常工作中,目光語言整體的要求是“友善、理解和尊重”。人與人之間在交往時，目光應(yīng)正視，讓人感到你是自信和坦率的，視線停留在對方的又眼與嘴角之間的區(qū)域,以示態(tài)度的真誠。在一些公眾場合,可以用目光向一些距離遠(yuǎn)或沒來得及親自打招呼的對象示意等等。運用目光語言,切忌以下情況的出現(xiàn):眼神閃爍不定；故意回避對方的視線接觸;盯往對方身體的某一個部位;東張西望，心不在焉；不時地看手表;注意對方的生理缺陷;出現(xiàn)斜視、瞟視等不莊重的眼神。c．舉止:公共關(guān)系人員無論在生活中還是在工作中，舉止都應(yīng)大方得體，態(tài)度要不卑不亢.無論坐姿、站姿、走姿都應(yīng)優(yōu)雅、從容。在運用體態(tài)語言應(yīng)注意的問題有：與人交談應(yīng)端正坐好，一般不要背靠椅背、不要隨便叉腿伸腿，坐時兩腿并攏或稍稍分開;男士岢蹺“二郎腿”,但不可以蹺得太高;女士也不可以采取小腿叉的坐姿,但不要向前直伸。手可以置放在大腿中前部或手扶膝部，切忌叉開兩腿或抖動腿腳，也不要彎腰駝背、手托下巴；站立時避免頭下垂或上仰,切忌收胸含腰、背曲膝松、腳打拍子；行走時切忌一肩高一肩低、東倒西歪、搖搖晃晃;說話時避免唾沫四濺，在辦公室看書看報時也應(yīng)避免沾唾沫翻書頁;不能沖著別人打哈欠、伸懶腰、剪指甲、挖耳朵或鼻孔、揉眼、搔頭發(fā)或搔癢、吐煙圈或從鼻孔內(nèi)向外噴煙；避免隨意脫下上衣、摘下領(lǐng)帶或領(lǐng)帶歪戴、挽起袖子等動作；禁忌隨便模仿殘疾人的缺陷或一般人的缺陷。體態(tài)語中的禁忌不一而足,我們必須努力克服不良的習(xí)慣，禁忌出現(xiàn)讓人討厭的行為動作。（2）介紹在交際場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹,也可以自我介紹相識。介紹應(yīng)注意以下方面的要求。A.第三者引薦。一般來說,經(jīng)第三者介紹而認(rèn)識更為自然一些。因此，在社交場合對于隨行的同伴，應(yīng)有意識地向自己怕熟人引薦、介紹。當(dāng)然,也應(yīng)該注意，為他人介紹最好先了解一下雙方是否有結(jié)識的意愿，不要貿(mào)然行事，以免造成難堪的局面。B。自然、不唐突。無論是自我介紹還是為他人介紹,都要自然,以不唐突為原則。比如，正在交談的人中有你熟識的,便可趨前打招呼,這位熟人順便將你介紹給其他客人.在有些場合也可以主動地自我介紹，對方則會隨后作自我介紹。C.體語的運用.介紹時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指點。介紹時,除了女士和長者之外，一般應(yīng)起立致意。在宴會桌、會談桌上則不必起立，微笑點頭示意即可.Ｄ。介紹的程序。雙方若有男女之別，主客之分，長幼之別，尊卑之分的話，應(yīng)注意受到特別尊重的一方具有了解對方優(yōu)先權(quán)，即先把身份低的、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)大的；先把男士介紹給女士。先提前誰的名字表示對誰的尊重。(3)握手相互見面和離別時，最常見的禮節(jié)是握手。握手時應(yīng)注意以下幾個環(huán)節(jié)。A.在握手雙方有長幼之別、尊卑之分時,應(yīng)該由長者、尊者先伸手；男女雙方應(yīng)由女士先伸手;主賓之間應(yīng)由主人先伸手;同輩同性之間雙方應(yīng)主動伸手；年輕者對年長者、身份低者對身份高者、男士對女士在握手時應(yīng)稍稍欠身。B.一般以右手雙握,手臂微彎，掌心向左上方。用力要適度，體現(xiàn)熱情或景仰，時間不宜過長，以1~３秒為宜。C.男士與女士握手時，往往只握一下手指部分。D．關(guān)系密切的人見面可邊握手邊問候，甚至長時間握手。Ｅ．如果一方無意握手,為避免尷尬場面，點頭、微笑即可。F．多人同時握手時,不要交叉，待別人握完后再伸手。（4)稱呼見面介紹時稱呼,較典型的是用尊稱或泛稱，自我介紹時應(yīng)用謙稱.A。尊稱。尊稱是指對人的尊敬稱呼,常用詞有“您”、“貴”、“老”等?！袄?在這里專指德高望重的老人。尊稱常有三種用法;a．“您”+老;b。姓+老;c.雙音名字中的頭一個字＋老。Ｂ.泛稱.泛稱是指對人的一般稱呼。在正式場合和非正式場合下,泛稱的用法是有所區(qū)別的。在正式場合，通常有:a．姓+職稱(職務(wù)或職業(yè)稱);ｂ.姓+輩分稱呼；c.泛尊稱（如先生、小姐等);d.職業(yè)務(wù)+泛尊稱。在非正式場合,通常有：a.“老”＋姓或“小”+姓；ｂ．姓+輩分稱呼；ｃ.名。C．謙稱.謙稱是指在向別人介紹自我時的一種謙虛的說法。如對人稱自己的長輩或平輩時,加一個“家"字(如:“家父”、“家母"）；稱對方長輩時加“令字”，（如:“令尊”、“令堂”）；對別人稱自己的晚輩時,在稱謂前加“舍”字或“小”字(小女、小婿、舍侄、舍甥）；稱呼別人夫婦為“賢伉麗”，謙稱則為“愚夫婦”；稱別人的作品為大作，自稱則為“拙作"等等,不一而足。（５）寒暄在日常交往事，寒暄通常是用于雙方見面之初的交際禮儀，常見的寒暄有以下類型.Ａ.問候型。如“您好”、“早上好”等;初次見面說“幸會”、“久仰”；長期不見說“久違”;請人諒解解說“包涵”等。Ｂ．攀認(rèn)型。在初交時,可以發(fā)現(xiàn)雙方“有緣”，從而尋找情誼契機(jī)，發(fā)掘雙方的共同點.如利用雙方的“同鄉(xiāng)”、“同事"、“校友”等這類沾親故的關(guān)系來進(jìn)行寒暄，可以成為初次見面的雙方建立交往、發(fā)展友誼的一個契機(jī)。Ｃ.敬慕型.對初見面者表示敬重、仰慕，如“久聞大名”、“托您的福"、“見到您不用勝榮幸”等.Ｄ.情景型。情景型的寒暄往往是針對特定交往情景中的積極因素而有感而發(fā)，如天氣、環(huán)境等等。E.關(guān)愛型.關(guān)愛型的寒暄是表示對對方的關(guān)心，一般是在比較熟悉的雙方之間經(jīng)常用的寒暄語，如“別來無恙”等。主方對客方也經(jīng)常用這種形式的寒暄,如：“一路辛苦了"、“怎么樣,旅途順利吧”、“這里的天氣(伙食）還適應(yīng)吧”,等等。寒暄語不宜過多,用語應(yīng)掌握分寸，要恰到好處，不要胡侃亂捧.（６）致謝和禮贊“謝謝"、“非常感謝"等是常用的致謝語，另外，較具有傳統(tǒng)色彩的有“有勞您了”、“勞您費心了"、“難為你了"、“太麻煩你了",等等。禮贊別人、夸獎別人時要分寸得當(dāng)，事實求是,避免拍馬或是諂媚之嫌。對別人的工作和能力、服飾和儀容作適當(dāng)?shù)亩Y贊和夸獎會縮短彼此間的感情距離。對待來自于別人的贊美，要有所答謝。傳統(tǒng)的答謝方式是“哪里哪里”、“不，不,您過獎了"，這樣顯得謙遜而有禮貌,也可直接用“謝謝"表示，讓人覺得真誠而輕松.（7)使用名片名片是現(xiàn)代社交中廣泛使用的交往工具之一，起著介紹、溝通和聯(lián)絡(luò)的作用。名片在使用時要注意的環(huán)節(jié)有以下四點。Ａ.使用名片的時間和場合。一般在互相問候握手之后再遞送名片;參加某一會議，與會者均不相識,應(yīng)等到有些暗示后，才能在不識識的人群中交換名片；在約定的公務(wù)活動中，因雙方披此已經(jīng)有所了解,宜在結(jié)束時再遞名片,切不可隨意散發(fā)名片。B。遞送名片。一般由本人當(dāng)面遞送，雙手持名片上方左右兩端，也可右手送，左手接對方名片，并以微笑點頭或“多多關(guān)照"、“多多聯(lián)系”等詞語配合。C。接受名片.一般也應(yīng)按照上述姿勢接受名片,并道“謝謝”.接過名片后，應(yīng)認(rèn)真地看一遍，輕輕地念一遍，鄭重地放入上衣口袋或置于名片盒內(nèi),切忌隨手放置在一旁，也不然隨意玩弄，更不能將名片不慎落地.D。索要名片。在對方?jīng)]有遞送名片而你又想得到他的名片時，不能以直截了當(dāng)?shù)拿钍娇谖莵硭饕?，?yīng)以征詢式或祈求式的語氣來索要，若對方確實沒有或沒帶名片,一般會婉言說明，并以其他方式留下聯(lián)絡(luò)的途徑。(8)探訪和接待A。探訪：在探訪時要注意以下細(xì)節(jié)：a．遵守時間。不得失約是社會交往中極為得要的禮貌，因此，探訪他人，在一般情況下，應(yīng)事先通過電話及其他途徑約好時間。一旦約定，應(yīng)按約定時間到達(dá)，過早抵達(dá)，會使主人準(zhǔn)備未畢而難堪;遲遲不到，則讓主人和其他客人等候過久而失禮。因故遲到，要向主人和其他客人表示歉意。萬一因故不能應(yīng)邀赴約，要有禮貌地盡早通知主人,并以適當(dāng)方式表示歉意.b．到達(dá)朋友家時，要先敲門，即使大門敞開也不可貿(mào)然闖入；進(jìn)入室內(nèi)后不可隨便自行落座，須等主人指點方可坐下。后來客人到達(dá)時,先到的男客人應(yīng)該起立，等待介紹,女客人就不必了。c。與人交談時，要做到表情自然，語言親切，表達(dá)得體.說話時可適當(dāng)做些手勢,但動作不易過大,更不要手舞足蹈,不要用手指點。談話的內(nèi)容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情,不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分,謙虛也要適當(dāng)。d。別人談話時，要注意傾聽,以示尊重。不要左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷他人的談話，更不要伸腰、打哈欠或做其他懶散動作.e。探訪時要彬彬有禮，言行舉止均應(yīng)顯出良好的教養(yǎng)。探訪過程不易過長，如遇主人家另有朋友到訪,即使主人談興正濃,也應(yīng)同新來客人打招呼,并盡快告辭，以免妨礙他們。f.臨別要向主人及其親屬、在座客人一一握手或點頭致意。主人相送，應(yīng)說“請回"、“留步”、“再見”，不可徑自大步而去。B．接待:接待來訪是一項經(jīng)常性的工作，應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：a．如果事先知道有客人來訪要提前做好迎客準(zhǔn)備；如果客人不期而至，也應(yīng)放下手中的工作,起身迎客，熱情待客.ｂ．與客人交談,不要頻繁看表，以免客人誤以為你是要送客。如果自己確有急事要辦，不妨向客人說話，以取得客人的諒解。c.客人告辭時，主人要等客人起身告辭后方可站起來相送，否則,就是失禮之舉。送客一般送到門口。對遠(yuǎn)道而來的客人，要主動介紹車輛交通情況，必要時可送到車站碼頭.(9)贈送禮品禮尚往來乃人之常情.禮品是交際溝通的重要媒介，贈送禮品時應(yīng)遵循“禮輕情意重”的原則.“禮輕情意重"的前提是“千里送鵝毛”，輕得不在于禮品本身，而在于饋贈者借以表達(dá)的友誼和情感。具體來說,贈送禮品應(yīng)注意以下幾個方面。A.禮品的品位。禮品要不落俗套，力求別出心裁，突出禮品的藝術(shù)性、趣味性和紀(jì)念性。輕重以對方能愉快接受為度.在公務(wù)活動中,掌握尺度很重要，以免有“行賄”之嫌。B.贈送的時機(jī).送禮要把握好時機(jī)。事過境遷，不如不送；切忌當(dāng)著外人送禮,避免在公共場合送禮；另外要摸清對象的性格、愛好和習(xí)慣，“投其所好”。Ｃ。注意禮品的包裝。過度包裝不好，必要的包裝可以增加禮品的品位檔次和饋贈的誠意。Ｄ．贈送時的舉止.送禮時應(yīng)落落大方,雙手捧送禮品，邊送上邊配以“不成敬意”、“聊表心意”之類的詞詞。必要時還應(yīng)協(xié)助受禮者打開禮品，以示誠意。特別要提出的是，在公務(wù)活動中贈送禮品,除了要注意上述要求之外，還要突出禮品本身作為溝通媒介的信息價值，使禮品的情感價值，信息價值和實用價值得到很好的統(tǒng)一。３.其它方面的禮儀（1)宴請宴會有國宴、正式宴會、便宴之分，通常酒會、冷餐會等各種不備正餐的較為靈活的宴請形式也包括在內(nèi)。此外，還有茶會、工作進(jìn)餐等形式。A。組織宴請的禮儀這是對宴會的主辦方,即東道主的禮儀要求：ａ．確定宴請目的、名義、對象、范圍與形式:宴請的目的是多種多樣的,如代表團(tuán)來訪慶賀某一節(jié)日、紀(jì)念日;展覽會的開幕、閉幕;某項工程的開工、竣工等;確定邀請名義和對象的主要依據(jù)是主客雙方的身份，也就是說主客身份應(yīng)當(dāng)對等；宴請范圍一般以“少”、“適”為宜；宴請范圍與規(guī)模確定之后,即可草擬具體邀請名單,在草擬具體邀請名單時,要確認(rèn)被邀請人的姓名、職務(wù)、稱呼等等；宴請采取的形式應(yīng)尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣做法。一般來說，正式、規(guī)格高、人數(shù)少的宴請以宴會為宜,人數(shù)多的則以冷餐會或酒會更為適宜。宴請形式為求簡便,提倡多舉辦冷餐會和酒會來代替宴會；ｂ.確定宴請時間、地點:宴請的時間應(yīng)對主客雙方都合適。在外事活動中,注意避開對方的重大節(jié)假日和重點活動的日期.尤其要注意尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，避免有禁忌的日子和時間；c。發(fā)出請柬：各種宴請活動均須發(fā)出請柬，這既是一種禮貌，也能對客人起提醒、備忘的作用.便宴經(jīng)約妥后，可發(fā)也可不發(fā)請柬，工作進(jìn)餐一般不發(fā)請柬。請柬一般提前一周至兩周發(fā)出，以便被邀請人及早安排。已經(jīng)約妥的活動，為確切掌握出度情況,往往要求被邀請者答復(fù)能否出席。遇到這種情況，最好在請柬發(fā)出后，用電話詢問被邀請者能否出席；d.預(yù)算：預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)活動形式和規(guī)格安排來定。在預(yù)算的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)進(jìn)行訂菜。選菜不以主人的愛好為準(zhǔn)，主要考慮主賓的愛好與禁忌.菜肴道數(shù)和份數(shù)都要適宜。無論哪一種宴請,事先均應(yīng)開列菜單，一桌至少一份，講究的也可每人一份；ｅ.席位安排：正式宴會一般都要排定席位，也可只排部分客人的席位,其他人只排桌次或自由人席.無論采用哪一種做法，都要在入席前通知每一位出席者，現(xiàn)場還要有人引導(dǎo)。國際上的習(xí)慣,桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低。桌數(shù)較多時要擺桌次牌。同一桌上，以離主人座位的遠(yuǎn)近來定席位的高低。從一定意義上說，席位安排是一門精細(xì)微妙的學(xué)問。在一些正式的或非正式的宴會上,一些傳統(tǒng)的規(guī)矩和禮儀仍為人們所遵循：如有貴賓臨門,則以其為尊；如客人的身份地位并無特別顯著者,則宴會座次就以年紀(jì)最大的人為尊。當(dāng)然,在日益開放的現(xiàn)代社會中，那種論尊卑、序長幼傳統(tǒng)規(guī)矩已不為人們所拘泥.既然宴會是一種社交活動,其首要目標(biāo)就應(yīng)該是社交的成功。因此，席位安排應(yīng)把有利于增進(jìn)友誼、有利于進(jìn)行交流以及有利于形成歡樂愉快的氣氛放在第一位。正式宴會,一般要擺放座位卡，便宴、家宴可以不放置座位卡,但對客人的座位也要有大致的安排;f。宴會過程的掌握：東道主的第一個任務(wù)就是迎接賓客。按照慣例,主人應(yīng)該站在近門口處和賓客握手.由主人應(yīng)在所有賓客都接待后,才與貴賓交談，做到賓主盡歡，照料周到,避免冷落了某些客人.宴會開始后，上菜應(yīng)從主人旁邊端上來,菜上好后，由主人請客人品嘗、用菜。宴會上，主人應(yīng)是第一個敬酒的人。敬酒時可依序逐一遍敬全席。主人要善于在席間引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使宴會充滿歡樂的氣氛。宴席行將結(jié)束時，主人應(yīng)離開自己的本席準(zhǔn)備送客。主人離席時，可對尚未離席的客人說“客位慢飲”、“各位請慢"。送客時應(yīng)站在門口與客人一一握別。Ｂ.出席宴會的禮儀在接到請柬出席對方宴請活動時,應(yīng)注意以下六個方面事宜:a.盡早答復(fù)對方。如因臨時變故不能如期赴約，也應(yīng)立即設(shè)法通知對方；b.按請柬約定的時間赴約。一般應(yīng)提前３～5分鐘抵達(dá),遲到、早退都會被視為失禮或有意冷落；提前太多,會被認(rèn)為急于求食;確因要事須早退，應(yīng)事先向主人說明，席間悄悄離去；c．赴宴應(yīng)儀容整潔，穿戴雅觀、大方。這是對主人和其他賓客的尊重；d.到達(dá)宴會地點后,應(yīng)先向主人致意，然后與其他賓客(不管相識與否）一一打招呼，或點頭致意，或握手寒暄。總之,要表現(xiàn)的彬彬有禮,親切、熱情、自然、大方；e.入席要聽候主人引導(dǎo);聆聽祝酒辭要停止一切活動,主人招呼之前不要自己挾菜；主人敬酒時要起立回敬；進(jìn)食要文雅，閉嘴咀嚼,不要發(fā)出聲響；熱菜熱湯待涼后再吃，不可用嘴吹；魚刺、肉骨應(yīng)掩嘴以筷取出，置于供你用的小盤子內(nèi),取菜時不可在碟中亂攪，也不可把筷子伸向菜盤靠近別人的一面;f。用餐完結(jié)，要等主人宣布散席后才可離座。告別應(yīng)向主人致謝，并對宴席予以稱贊。（2）簽字儀式簽字儀式是組織與對方組織經(jīng)過會談、協(xié)商形成了某項協(xié)議或協(xié)定，再相互簽署并交換正式文本的儀式。它是一種比較隆重的活動,禮儀規(guī)范也比較嚴(yán)格。除了應(yīng)遵循相應(yīng)的簽訂協(xié)議的原則和做好大量的準(zhǔn)備工作之外，主要還應(yīng)該注意以下三個方面：A。通過協(xié)商,確定相仿人數(shù):一般來說,參加簽字儀式的雙方或多方的人數(shù)應(yīng)大致相同.如一方要求某些未參加會談的人員出席,另一方應(yīng)予同意，但各方出席人數(shù)最好大體相等.為了表示對簽訂的協(xié)議、協(xié)定或條約的重視，往往有更高或更好的領(lǐng)導(dǎo)人出席簽字儀式，但此時就不應(yīng)機(jī)械地堅持“對等、相當(dāng)”的要求;B。根據(jù)情況,做好座位安排：簽訂協(xié)議的桌臺擺置應(yīng)符合禮儀要求。根據(jù)不同情況，通常使用長方形、橢圓形桌子，桌面上覆蓋綠色的臺布,桌后放兩把椅子，根據(jù)客右主左的規(guī)則,分別供給雙方簽字人員就座，并在桌上擺好簽字人姓名牌。參加簽字儀式的人員則按主賓各一方并依身份順序分別站在簽字人的座位后面。如果是涉外活動的簽字儀式應(yīng)在桌中央擺一旗架，懸掛簽字雙方的小國旗;C.齊心協(xié)力，搞好簽字儀式：簽字儀式雖然較簡單,時間也很短,但是要求卻很高。因此，各方人員應(yīng)齊心協(xié)力、相互配合,共同搞好。在簽字儀式正式開始后,還應(yīng)注意以下三點:ａ．各方助簽人員分別站立在各自的簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在己方保存的文本上簽畢后，助簽人員將此文本互相傳遞給對方,再由各方簽字人分別在對方所保存的文本上簽字。之后，可由簽字人交換文本；b.在簽訂協(xié)議的場合，每一個參加簽字儀式的人員都應(yīng)注意談話溝通。既要留給對方發(fā)表意見的機(jī)會，又要善于聆聽對方的談話,不要輕易打斷別人的發(fā)言;c．協(xié)議簽訂完畢后,雙方主要負(fù)責(zé)人應(yīng)起立握手致意,互祝雙方為履行協(xié)議而作的成功努力,其他人員則應(yīng)鼓掌響應(yīng)。如果是重大項目的簽字儀式，在協(xié)議簽訂完畢后可以由工作人員送上香檳酒，出席簽字儀式的雙方人員共同舉杯慶賀，最后合影留念。（3）會見、會談會見通常是禮節(jié)性的，也可以是事務(wù)性的，或者是兼而有之的.在政治性的或外交性的活動中，凡是身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人，這種會見一般被稱為接見或召見；凡是身份低的人士會見身份高的人士，或是客人會見主人,這種會見則被稱為拜見。在組織的公務(wù)活動中,高級管理者在履行禮儀性的和象征性的義務(wù)時,通常會以領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者或掛名首腦的角色與有關(guān)公眾的代表進(jìn)行禮節(jié)性或事務(wù)性的見面,這種見面一般統(tǒng)稱為會見。會談是組織的有關(guān)方面與相關(guān)的公眾為協(xié)調(diào)利益關(guān)系而進(jìn)行的一種專門性的信息交流行為。會談可以圍繞著雙方共同關(guān)心的問題交換意見。會談不同于談判，談判是以簽訂協(xié)議（或合同）為目的，會談的內(nèi)容雖然較為正式,事務(wù)性較強(qiáng)，但它不一定以雙方訂立協(xié)議為目的，只是雙方的意見的交換.會談和談判在禮儀方面的要求,一般是沒有什么太大差別的.會見、會談場所應(yīng)當(dāng)寬敞、舒適.要充分考慮場地的物理條件，應(yīng)該準(zhǔn)備必要的設(shè)備和接待用品。場所布置的關(guān)鍵是座位安排，一般有下述三種安排：A。雙方相對而坐：通常安排長方形的或橢圓形的桌子，雙方人員各自坐在桌子的一邊,主方居背門一側(cè)，客方居面對進(jìn)門的一側(cè)，主談人居中(外事活動中，譯員一般坐在主談人旁邊），其他人按照禮賓順序排列。這種排列方法的優(yōu)點內(nèi)部成員的相互接近,容易產(chǎn)生安全感和實力感，便于查閱一些不便讓對方知道的資料，便于雙方內(nèi)部人員交換意見。這種座位安排的明顯缺點是容易造成雙方的對立感和沖突感,氣氛可能不夠融洽;B．隨意就座：這種熱電廠位法就是不安排固定的座位，雙方人員交叉在一起就坐。這種方法能夠減少對立感,有利于形成一種輕松、合作、友好的氣氛。如果在已方有充分的準(zhǔn)備而對方事前沒有這方面心理準(zhǔn)備的情況下，這種安排會使對方產(chǎn)生談判人員被分割、包圍和孤立的感覺.對于雙方來說，這種排位法的缺點是不利于雙方主談人員對各自人員言行的控制，內(nèi)部人員之間的信息交流比較困難;Ｃ.不設(shè)桌，也不入座：對于有著長期合作關(guān)系的雙方來說，或者只是就簡單問題進(jìn)行慣例性商討的話，那么不妨采用這種排位法，在這樣的情況下，專門的場所安排有時也顯得沒有必要.在上述排位法中,最為常見的是第一種。四、主體型公共關(guān)系（一）政府公共關(guān)系主體型公共關(guān)系是公共關(guān)系活動主體的角度對公共關(guān)系形態(tài)進(jìn)行的一種分類.由于組織的類型和性質(zhì)各不相同，不同組織的公共關(guān)系的內(nèi)容、方式和具體要求因此都會有所不同。政府組織從廣義上來說包括了所有的國家機(jī)關(guān)，如立法機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)。作為公共關(guān)系的主體，我們是從廣義上來理解的。1。政府公共關(guān)系的目的任何組織公共關(guān)系的總目標(biāo)是塑造形象。隨著政府公共管理和公共服務(wù)職能的強(qiáng)化，政府公共關(guān)系的職能也日益突出，同時，政治民主化的進(jìn)程要求政府提高其制定和執(zhí)行政策的能力并提高行政管理的透明度，公共關(guān)系必將有力推進(jìn)政府民主化的發(fā)展.如何塑造廉潔、務(wù)實、民主、人道的和負(fù)責(zé)任的政府形象，這是現(xiàn)階段我國政府公共關(guān)系的根本任務(wù)。2．政府公共關(guān)系的意義由于民主化的世界潮流和多元化世界格局的出現(xiàn)，政府公共關(guān)系成為民主政治的一種操作方式與程序，對內(nèi),政府可以通過公共關(guān)系來穩(wěn)定社會政治局面；對外，政府則可以通過公共關(guān)系來處理國際事務(wù)，建立國際聯(lián)盟，爭取國際事務(wù)中的主動權(quán)。3．政府公共關(guān)系的對象與其他組織公共關(guān)系不同的是,政府公共關(guān)系的對象涉及一切社會公眾。政府要從社會公眾的整體關(guān)系和整體利益出發(fā)搞好公共關(guān)系。政府公共關(guān)系的對象還包括國際公眾,樹立良好的國際形象也是政府公共關(guān)系的重要內(nèi)容。另外,政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的一切工作人員也是政府公共關(guān)系的重要對象.搞好內(nèi)部關(guān)系有利于增強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)的內(nèi)聚力。當(dāng)然,對于具體的政府部門來說，其工作對象都是在其職能范圍內(nèi)的,因此可能更具體些。4.政府公共關(guān)系的原則和要求(1）公共的價值取向政府工作的出發(fā)點和落腳點就是全心全意地為人民服務(wù)。政府組織的非生產(chǎn)性和管理上的公共性決定了它的一切活動都必須奉行公眾利益、社會利益至上的原則，這既是由我們社會主義國家政府性質(zhì)和特點所決定的，也是政府公共管理和公共服務(wù)職能的強(qiáng)化的客觀需要。因此,公眾利益至上、社會利益至上是政府開展公共關(guān)系時必須奉行的首要原則。政府公共關(guān)系活動的最終目標(biāo)是提高社會效益，在價值追求上表現(xiàn)為公共取向。（２）提高行政透明度提高行政透明度就是要遵循公開的原則，公開原則的一個重要前提是傳播的信息必須準(zhǔn)確、真實、要實事求是地傳播信息。具體有以下四個要求：Ａ.公開政務(wù)活動政府行政管理工作涉及大量的公共事務(wù),與廣大公眾日常生活密切相關(guān).公開政務(wù)活動首先要建立和完善政府發(fā)言人制度.政府的新聞發(fā)布制度是一種公開化、制度化的傳播機(jī)制，旨在保持政府消息來源的暢通.新聞發(fā)布會既可以就重大議題舉行專題的記者招待會，也可以以口頭和書面公告形式進(jìn)行例行的新聞發(fā)布會,另外，還應(yīng)隨時回簽新聞界的咨詢,建立政府新聞發(fā)布制度是政府公共關(guān)系的一種常規(guī)性的工作。B.公開辦事政府各部門必須實行辦事公開制度。所謂公開辦事，包括辦事制度公開、辦事程序公開、辦事結(jié)果公開和辦事人員公開（掛牌辦公).通過公開化,減少“踢皮球”、“公文旅行"等扯皮現(xiàn)象,減少不必要的行政摩擦和糾紛，同時也易于政府工作部門和工作人員接受公眾監(jiān)督,從而減少營私舞弊、貪贓枉法的現(xiàn)象。C.公眾參政議政政府部門應(yīng)該發(fā)展一系列公眾參政議政的社會渠道，圍繞公眾關(guān)心的重大問題，由政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人與有關(guān)的公眾群體或團(tuán)體進(jìn)行平等的、直接的、公開的對話，面對面地聽取公眾意見，回簽公眾的提問。舉辦“公眾論壇”、“公眾咨詢?nèi)铡?、“城市論壇”和各種征文活動,廣泛吸引公眾參政議政.D。開展電子政務(wù)電子政務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)在其管理和服務(wù)職能中運用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的重組優(yōu)化,超越時間、空間和部門分隔的制約，建成一個精簡、高效、廉潔、公平的政府動作模式。電子政務(wù)模型可簡單概括為兩方面政府部門內(nèi)部利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)辦公自動化、管理信息化、決策科學(xué)化；政府部門與社會各界利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺充分進(jìn)行信息共享與服務(wù)、加強(qiáng)公眾監(jiān)督、提高辦事效率及促進(jìn)政務(wù)公開等。因此,積極開展電子政務(wù)將極大地提高政府的行政效率和行政透明度。(二）企業(yè)組織公共關(guān)系企業(yè)(組織）是以營利為主要目的的。以社會經(jīng)濟(jì)資源的運用為主要手段并以生產(chǎn)、存儲、銷售、運輸、服務(wù)等為主要活動方式的社會組織.企業(yè)組織是現(xiàn)代社會中最常見、與社會生活關(guān)系最直接的組織形式。也是現(xiàn)代公共關(guān)系主要的應(yīng)用領(lǐng)域。1。企業(yè)（組織）公共關(guān)系的具本目標(biāo)如前所述，公共關(guān)系的總目標(biāo)是塑造良好的組織形象。對于企業(yè)(組織)來說，由于企業(yè)（組織)的特性決定了企業(yè)公共關(guān)系在具體目標(biāo)上有其特殊的要求，當(dāng)然，對于不同類型的企業(yè)(組織)來說,公共關(guān)系的具體目標(biāo)要求也會有所不同。一般來講，企業(yè)（組織）公共關(guān)系的目標(biāo)任務(wù)包括：(1）普及形象觀念現(xiàn)代企業(yè)(組織)的運行實質(zhì)上是管理者對企業(yè)(組織)資源（包括人力、物力、信息等各項資源）進(jìn)行綜合調(diào)節(jié)控制的過程。從企業(yè)（組織）管理角度看，公共關(guān)系工作實際上是對形象資源進(jìn)行綜合調(diào)節(jié)控制的一個職能。樹立企業(yè)(組織）形象首先就是要對所有涉及形象問題的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，把形象觀念貫穿在企業(yè)(組織)管理的各個階段和各個環(huán)節(jié)之中，同時還要將企業(yè)(組織)的形象信息通過各種傳播手段傳遞出去,從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境.（２）創(chuàng)造關(guān)系資源企業(yè)（組織)要社會中生存發(fā)展，除了要有良好的形象之外，還要有一個盡可能廣泛的橫向聯(lián)系網(wǎng),以爭取盡可能多的支持與幫助.因此，如何為企業(yè)（組織）廣結(jié)良緣，為企業(yè)（組織）創(chuàng)造“人和”的發(fā)展環(huán)境就成為企業(yè)（組織）公共關(guān)系的一個主要目標(biāo).（3）開展消費教育企業(yè)（組織)公共關(guān)系并不直接參與產(chǎn)品銷售，但公共關(guān)系在開拓市場方面有其獨特的作用，主要是通過市場教育、二次售后服務(wù)、消費咨詢、社會培訓(xùn)等公共關(guān)系活動，來爭取和吸引穩(wěn)定的消費公眾并保證本企業(yè)的市場占有率穩(wěn)步上升。2.企業(yè)(組織）公共關(guān)系與市場營銷我們可以從以下兩個角度比較企業(yè)公共關(guān)系與市場營銷的關(guān)系。（1）市場營銷組合來看市場營銷組合是企業(yè)（組織)在選定的目標(biāo)市場上，綜合考慮環(huán)境、能力、競爭狀況，對企業(yè)（組織）自身的營銷因素加以組合和運用,以完成企業(yè)(組織）的目標(biāo)和任務(wù)。A。4P組合：傳統(tǒng)上人們把企業(yè)(組織）市場營銷組合的因素概括為4P,即:產(chǎn)品(proｄuｃt）、價格（pｒｉce）、地點（place）、銷售促進(jìn)（proｍotioｎ）.市場營銷組合是一個多層次的組合，其中，銷售促進(jìn)包括了人員銷售、公共關(guān)系、廣告和非常規(guī)推銷方法等.可見，公共關(guān)系屬于4Ｐ中的promoｔion中的亞組合.作為一種推銷手段，公共關(guān)系活動在推銷新產(chǎn)品或進(jìn)入新市場等方面，具有其他銷售促進(jìn)手段無可比擬的神奇作用。B．6P組合:從20世紀(jì)80年代開始，出現(xiàn)了一種叫做“大市場營銷”的理論。“大市場營銷”的具體內(nèi)容是在原有的營銷策略4P基礎(chǔ)上增加了兩個“P”,即權(quán)力（pｏweｒ）、公共關(guān)系(ｐｕblicrｅlatｉons),也就是說，企業(yè)應(yīng)該運用政治力量和公共關(guān)系，打破國際或國內(nèi)市場上傳統(tǒng)的４P相并列的一個因素，公共關(guān)系不僅僅是一種銷售促進(jìn)的手段,也是一種重要的營銷策略.公共關(guān)系活動能夠為企業(yè)（組織）創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。(2)從職能來看對于企業(yè)（組織)來說,市場營銷是企業(yè)(組織)的直線職能,而公共關(guān)系則是企業(yè)（組織)的參謀職能。因此，公共關(guān)系對于企業(yè)（組織)各種活動的滲透力更全面,也更強(qiáng)。作為一種技能，公共關(guān)系的能力是企業(yè)（組織)各種職能管理人員都應(yīng)該具備的；而作為一種經(jīng)營理念,公共關(guān)系的觀念不僅指導(dǎo)了公共關(guān)系活動的開展，同時也在宏觀上指導(dǎo)、規(guī)范了企業(yè)（組織）的所有經(jīng)營管理活動,公共關(guān)系觀念是企業(yè)（組織）經(jīng)營管理所必須遵循的行為規(guī)范和價值準(zhǔn)則。3．公共關(guān)系廣告廣告是一種利用多種傳播媒介進(jìn)行信息傳播的方式,也就是通常所謂有的“廣而告知”,廣告既可以傳遞商業(yè)信息,又可以傳遞非商業(yè)信息。傳遞商業(yè)信息的廣告就是商品廣告。企業(yè)(組織）廣告有兩種基本類型：一是商品廣告；二是形象廣告。A．商品廣告是向公眾提供商品和勞務(wù)的信息的;B．形象廣告則是公共關(guān)系廣告。(1)公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別公共關(guān)系廣告既不同于一般的商品廣告，也不同于常見的其他公共關(guān)系活動形式.它不同于商品廣告的特點在于它是組織推銷自身形象的一種特殊手段，并不以推銷商品為目的;它不同于其他公共關(guān)系活動形式的特點在于它是花錢購買大眾傳媒的版面或時間,向公眾廣而告之.因此我們可以說,公共關(guān)系廣告既是一種特殊的廣告形態(tài)，又是一種特別的公共關(guān)系活動方式。公共關(guān)系廣告與一般商品廣告的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下四個方面.Ａ。目的不同一般商品廣告：是為了引起公眾對組織產(chǎn)品的注意和興趣，促成公眾的購買行為。公共關(guān)系廣告：是為了此起公眾對組織自身的注意和興趣,進(jìn)而對組織產(chǎn)生好感和信任,獲得公眾的支持和合作,兩者目的的不同,從而帶來以下兩個方面的明顯差異。ａ。商品廣告是用來推銷具體商品的,而公共關(guān)系廣告是用來推銷組織的整體形象的。b.商品廣告常常是短期的，以促進(jìn)銷售、直接取得某種經(jīng)濟(jì)利益為目的;而公共關(guān)系廣告則是持久的，著眼于建立和維持組織與公眾之