2022年話務(wù)員工作計劃精選15篇

2022年話務(wù)員工作計劃精選15篇務(wù)作1我做話務(wù)員工作的時間不長老同事相比是一個新手。但這并不能成為我工作松懈的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的時間和來精力學(xué)習(xí)提高自己而跟上大家的工作的節(jié)奏和步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要首先愛這份工作，正所謂"一行愛一行"在實習(xí)一個月的工作中我發(fā)現(xiàn)自己對這份工作越來越有興趣了在今后的工作里我相信自己一定會嚴(yán)格遵守好公司的每一條規(guī)章制度定話務(wù)員每個月乃至年度的工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好!話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶為自己節(jié)省寶貴的時間以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見通過聲音來傳達(dá)訊息所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。務(wù)作2誠信熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待由此可看出公司的形象文化與尊嚴(yán)也可看出工作人員的工作態(tài)度是否認(rèn)真以下是我制定的話務(wù)員工作計劃。一、付出更時間與精力行學(xué)習(xí)

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)而跟上大家的步伐。在剛__臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外還更深一步地了解到__備的整個運作流程我在工作時更能得心應(yīng)手。二、心系客、誠信服務(wù)在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂我作為__心的一名普通話務(wù)員會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在_心的我不斷茁壯成長?！皹淙罕姖M意窗口號為旗幟您的滿意是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾獻(xiàn)社會的思想人民群眾辦實事做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上重放在落實上。三、內(nèi)強素，外塑形象抓好業(yè)務(wù)技培訓(xùn)

為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)開展崗位大練兵活動不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步自身素質(zhì)不斷提高的同時也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌在與來電人的開始幾分鐘交談中我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見要清楚來電人的全部要求準(zhǔn)確理解來電人的意思要抓住問題中心盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說盡可能的替用戶排除問題作到急客戶之所急，想客戶之所想。務(wù)作3一、培養(yǎng)員的觀察能力提供個性化務(wù)，創(chuàng)服品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的還需讓客人難忘這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時即以最快的速度提供服務(wù)就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個

性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等使這成為員工的自覺行動從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.勵培養(yǎng)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.集整理部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例進(jìn)行搜集整理歸納入檔。3.統(tǒng)規(guī)范將整理的典型事例進(jìn)行推廣在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.訓(xùn)獎勵整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵使員工能形成爭先進(jìn)比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)為普通客人全心服務(wù)為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20__月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好上海南今年缺雨水出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物盡量種植一些開花的植物并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一檔次不高的問題明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決而不是被推來推去因此推“一站式服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院髮Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去如此很不方便客人使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。()立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位很多客人需要服務(wù)都是將電話__總機或其他分機上機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失因為其他崗位根本不了解客人的需求若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)我們的服務(wù)帶來極大

的不便很容易遭到客人的投訴只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情楚客人真正的需求清哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0，一切均可解決。1.客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息并進(jìn)行分揀傳遞一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。2.客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)總機和服務(wù)中心合并以后酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)殊情況時可親自為客人提供服務(wù)如此一來不僅提高了服務(wù)效率保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好接待員接待客人時往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。務(wù)作4__8月18日，對于很多人來說只是普通的一天，但是對于我來說，卻是人生的一次重要轉(zhuǎn)折點。因為就在這一天，我成為了____務(wù)熱線的一員。站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，月的時間讓我從一名電臺主持人轉(zhuǎn)變成了一名座席代表從一名座席代表轉(zhuǎn)變成了一

名培訓(xùn)員。兩次的華麗轉(zhuǎn)身，有苦有累，有歡笑也有感動，更有對未來工作的不斷探索。從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到了如指掌遇到疑難問題的害怕到現(xiàn)在的從容應(yīng)對從接到騷擾電話的憤怒到平靜從大家對我的不了解到認(rèn)可，我想說__對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。今年9月份在領(lǐng)導(dǎo)的信任和栽培下我成為了話務(wù)班的培訓(xùn)員，又一次接受了新的挑戰(zhàn)。俗話說：隔行如隔山，對培訓(xùn)毫無頭緒的我感到了前所未有的壓力但我天生就是個犟脾氣好強不服輸?shù)男愿翊偈刮覈?yán)格要求自己事事走在前面在平時的工作中，對于新的文件、新的知識點我都認(rèn)真學(xué)習(xí)并且牢記于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。這樣我才能確保，當(dāng)話務(wù)代表有問題時，我可以第一時間，準(zhǔn)確無誤的給出答案及解決方向。除了對于在崗人員的培訓(xùn)外，我還需要對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，短短的四個月時間，我已經(jīng)培訓(xùn)了四名新人，現(xiàn)在均已獨立上崗。為了讓新人更快更好的為市民服務(wù)，我制定了詳細(xì)的崗前...務(wù)作5

站在一年的中間回顧過去的半年每一點工作都時不時的浮現(xiàn)在眼前我成功地從114務(wù)員變成了務(wù)員感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和培養(yǎng)。回顧這半年，發(fā)現(xiàn)自己變了很多，成熟了很多。從11410000號客服的過渡不熟悉老平臺到熟練掌握老平臺，再到參與新平臺的安裝調(diào)試，從對業(yè)務(wù)知識略知一二，從害怕難纏的用戶到耐心解釋和應(yīng)對接到騷擾電話時的憤怒到冷靜，從大家對我的無知到欣賞和認(rèn)可，我想說20__年對我來說是學(xué)習(xí)的一年。很久沒接觸10000號了。和很多人相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學(xué)習(xí)才能跟上大家的步伐剛上10000平臺的時候有幸參加了寬帶障礙檢測學(xué)習(xí)讓我對逐漸陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧和方法進(jìn)行了回顧和鞏固我基于寬帶預(yù)處理理論得到了實際的證明和經(jīng)驗。憑著我努力、努力、再努力的態(tài)度在新舊平臺更替的時候我又一次幸運的得到了跟隨工作的機會在與工程師溝通的過程中我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程且對10000臺設(shè)備的整個操作流程也有了深入的了解，這讓我在應(yīng)用新平臺時更加得心應(yīng)手。但10000作為服務(wù)窗口作為客服代表不僅需要了解一些簡單的技術(shù)，還需要與客戶溝通，回答客戶的詢問和疑問。所

以我更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)溝通能力平時的工作中，學(xué)習(xí)各種新發(fā)布的新服務(wù)、新知識、新活動，充分理解它們的精神并牢記在心對于一些基本的商業(yè)知識我經(jīng)常翻來覆去的看，讓自己學(xué)舊知新，熟能生巧。如果說商業(yè)知識是做菜的原料，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是技藝高超的廚師。只有烹飪技巧高超，原料才能表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和味道。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力如果你懂得多掌握的比較全面那就只能茶壺里煮餃子了所以我積極參加機構(gòu)組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和溝通技巧并應(yīng)用到服務(wù)工作中但由于一些客觀或非客觀的原因這些點往往是后來才想起來的，或者是沒有很好的應(yīng)用，就失去了一面。同時由于工作的慣性或常規(guī)思維我有時會缺乏年輕人在客服過程中應(yīng)有的激情和活力。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)我的生活豐富了很多，也很精彩。我一沉默就變得嘰嘰喳喳，以前總是被人遺忘，被大家認(rèn)可。但是由于性格缺陷，也錯過了很多機會。所以下半年，我會繼續(xù)好好工作。務(wù)作6我們工作的一個基本特點就是不與打電話的人見面過語音傳遞信息以我們的面部表情話語氣語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員。

但我很清楚我的一舉一動一言一行都代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的接線員一定要面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們放松的快感所感染讓工作更好的開展從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的電話域運營商。說起來，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難。千里之行，始于足下。我從小事做起，從小事做起。我很久沒有和接線員聯(lián)系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學(xué)習(xí)，才能跟上大家的步伐。大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規(guī)章制度，為操作者制定好工作計劃行每一個工作流程住每一個標(biāo)準(zhǔn)語言格要求自己：沒有，只有更好。我清楚的知道自己和一個優(yōu)秀的電話接線員還有很大的差距，但是我相信我會繼續(xù)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做的更好！俗話說：沒有規(guī)則造就方圓。毫無疑問，在我們的日常工

作中先要遵守公司的每一條規(guī)章制度行每一個工作流程，記住每一個標(biāo)準(zhǔn)語言。另外，我覺得要注意以下細(xì)節(jié)，在實踐中不斷完善自己。第一，積極打電話。在商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時間。盡快完成公司指定的任務(wù)。第二表情和語氣愉悅我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面過語音傳遞信息以我們的面部表情話語氣、語氣就更重要了雖然我是一個普通的電話接線員但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。所以在電話中一個優(yōu)秀的話務(wù)員一定要面帶微笑語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染讓工作更好的開展從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從小事做起。務(wù)作7站在新年的開端回顧過去的一年工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)我能夠成為一名__務(wù)員要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多?，F(xiàn)對今后的話務(wù)員工作制定以下計劃。

一、完成工的過渡，盡熟悉話務(wù)員責(zé)從對舊平臺的生疏到熟練把握參與新平臺的安裝調(diào)試跟工從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，這一年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年是轉(zhuǎn)變的一年接觸__的時間不長跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)從而跟上大家的步伐。二、加強對帶查障的學(xué)在即將上__平臺的時候我需要參加寬帶查障學(xué)習(xí)對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，讓自己在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上得到實際的證實和體驗憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會與__程師跟工交流的過程中除了需要比同事們早先一步熟悉新平臺的操作和處理流程外還要更深一步地了解__臺設(shè)備的整個運作流程讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。三、積極與戶進(jìn)行溝通

__為一個服務(wù)窗口我作為一名客服代表除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問因此我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)新知識新活動我都認(rèn)真學(xué)習(xí)充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)溝通技巧就是技藝高超的廚師只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力知道的再多把握的再全面也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不了所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多也出色了許多原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同但是由于自己性格方面的缺陷也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。務(wù)作8

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與來電人互不相見過聲音來傳達(dá)訊息所以我們的面部表情和說話語氣聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行代表著我公司的形象現(xiàn)對接下來的話務(wù)員工作制定以下工作計劃。一、從小事起，從點滴起在電話中個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染讓工作更好的開展從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)而跟上大家的步伐。二、想做好份工作，要到愛這份工人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了在今后的工作里我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，

執(zhí)行好每一個工作流程記好每一個規(guī)范用語格要求自己：沒有只有更好我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！三、遵守規(guī)制度，執(zhí)行作流程俗話說有規(guī)矩不成方圓庸置疑我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶為自己節(jié)省寶貴的時間以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。表情、語氣愉悅。要自己在實踐中不斷完善自我。務(wù)作9轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年-某某年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭家庭生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。一熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作公司在不斷改革訂立了新的規(guī)定特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)

人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。1在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談期間至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)代理費用達(dá)8萬元以上件4萬元)做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。2在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體于達(dá)到4.8萬元以上代理(月不低于1.2萬元代理費)在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。3第三季度的"一""秋節(jié)，還有某某奧運會帶來的無限商機,后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費用達(dá)7.5元以上。做馳名

商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系及時報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。4第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況先逐了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方有針對性的做可行性建議力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費用每月至少達(dá)1元以上。二、制訂學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。三、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上到實處將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。務(wù)作10嘟.......“您好，××××號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么?、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)個電話對我們來說都是咨詢訴修和意見。事情與條件各不同所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)而跟上大家的步伐。在剛__臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外還更深一步地了解到__備的整個運作流程我在工作時更能得心應(yīng)手。然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口作為一名普通的客戶服務(wù)代表除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通流答客戶的咨詢和疑問此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話么良好的服務(wù)通技巧、就是技藝高超的廚師只有具備高超的廚藝才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣的道理如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來以我積極參與組織的各種

服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。新系客服.信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色自我管理嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)開展崗位大練兵活動不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大

家共同進(jìn)步自身素質(zhì)不斷提高的同時也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求確理解來電人的意思抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。務(wù)作11轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年－年了的年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭家庭生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。一、熟悉公新的規(guī)章制和業(yè)務(wù)開展作。公司在不斷改革訂立了新的規(guī)定特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助作為公司一名老業(yè)務(wù)人員必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。

1在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談期間至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費用達(dá)8萬元以上（每件4萬元）。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。2在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到4.8萬元以上代理費（每月不低于1.2元代理費）。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。3第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有_運會帶來的無限商機,后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》，承辦費用達(dá)7.5萬元以上做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時不能丟掉該等客戶

交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系及時報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。4第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況先逐了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方有針對性的做可行性建議力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費用每月至少達(dá)1元以上。二、制訂學(xué)計劃。學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。三、增強責(zé)感、增強服意識、增強隊意識。積極主動地把工作做到點上落到實處我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。以上，是我__的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展__，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)也力爭贏的機會去尋求更多的客戶爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。相信自己會完成新的任務(wù)，能迎接_年新的挑戰(zhàn)。

1自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.醒服務(wù)情況。l.持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2總機房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2寫迅速，反應(yīng)快。3工作認(rèn)真，記憶力強。4較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6熟悉電腦操作及打字。7掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8有很強的信息溝通能力。3話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色一位話務(wù)員的聲音都代表酒店的形象務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4)警電話的處理a.到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。5)醒服務(wù)程序與規(guī)范:a.務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查幕及打印機記錄是否正確。d.班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。f.醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.務(wù)員須注意查看叫醒無人

應(yīng)答的房間號碼及時將這些房號通知客房服務(wù)中心并清楚地記錄在交接本上。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2性格外向，機智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。3工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。5具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。6掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。此外作為商務(wù)中心的票務(wù)員還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn)a.務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)

對客人說“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b.等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處外，所有給酒店管理人員的留非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)答問訊和查詢電話服務(wù)查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。>b.遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。c.遇查詢某單位地址的電話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.遇客人查詢客人房間的電話總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3“免電話打擾”服務(wù)：a.務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。b.到通知的話務(wù)員需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間；d.免打擾期間如果發(fā)話人要求與房間客人講話話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌確通知發(fā)話人議其留言或待取打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只

有在微笑時，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。3接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美音調(diào)適中語速正（如音調(diào)偏高或偏底語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。7話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。4總機服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范六、前廳部（一）前廳部管理制度：1員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間到崗前須到部門簽到本上簽到下班時間要簽退。3日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明工作中必須服從排班安排若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意并寫書面申請不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。4前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。5前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印復(fù)印報表若因報表打印不清晰需要重新打印廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度違反此項按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。（二）商務(wù)中心工作程序：1復(fù)印程序：

1主動熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。2接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。4需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。h.保電話房清潔衛(wèi)生。i.話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)確保員工掌握話務(wù)工作程（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。j.期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。k.錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況發(fā)現(xiàn)故障立即報告前廳經(jīng)理。l.存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的機號碼及家庭電話號碼。m.期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實施獎懲。

n.成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。o.重要賓客接待任務(wù)時提醒當(dāng)班人員予以重視并布置檢查。p.理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。q.調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。2總機領(lǐng)班崗位職責(zé)：a.接對總機主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。b.助主管制定各時期話務(wù)員的工作計劃供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。c.時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.重要問題上，積極提出建設(shè)性意見。e.督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。f.解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g.理安排當(dāng)班員工用餐。h.解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。3)務(wù)員崗位職責(zé)：

a.速、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。b.貌地回答客人提出的問題。c.理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。d.解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。e.客人提供叫醒服務(wù)。f.理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。g.到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。h.真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及情況。j.話留言情況。題，即可（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。

(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。務(wù)作12一、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談期間至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費用達(dá)x萬元以上（每件x萬元）。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。二、在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)

開發(fā)方式開發(fā)客戶加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到_萬元以上代理費（每月不低1.2萬元代理費）。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。三、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還運會帶來的無限商機，給后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者_(dá)_省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談爭取簽訂一件__商標(biāo)》，承辦費用__元以上。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。四第四季度就是年底了這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況先逐了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方有針對性的做可行性建議力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費用每月至少達(dá)1元以上。務(wù)作13我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見過聲音來傳達(dá)訊息以我們的面部表情和說話語氣調(diào)更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員。

但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染讓工作更好的開展從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來做一名話務(wù)員容易但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做

得更好!話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶為自己節(jié)省寶貴的時間以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見通過聲音來傳達(dá)訊息所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染讓工作更好的開展從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。站在一年的中端透視過去半年工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)我從一名話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)回顧過去的半年我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114號向10000號客戶服務(wù)的過渡對舊平臺的生疏到熟練掌握并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋從容應(yīng)對從接到騷擾電話的憤怒到平靜從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說20__對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸10000號的時間不長許人相比是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)而跟上大家的步伐在剛上10000號平臺的時候我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與工程師跟工交流的過程中除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外更深一步地了解到10000平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。然而10000號作為一個服務(wù)窗口我作為一名客服代表除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，

對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多也精彩了許多原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同但是由于自己性格