房地產(chǎn)公司營銷中心手冊定稿

營銷管理綱要為了順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目既定銷售計(jì)劃，有必要建立一種完整，富有卓越工作效率營銷管理體系，通過各部門之間緊密配合，使整個營銷管理體系正常運(yùn)作，起到組織銷售、指導(dǎo)銷售、控制銷售、調(diào)整銷售作用，進(jìn)而保證銷售計(jì)劃和銷售目順利實(shí)現(xiàn).本手冊重要論述各部門工作職能、平常業(yè)務(wù)組織管理及人力資源管理、計(jì)劃任務(wù)制定、銷售管理與工作流程、信息反饋機(jī)制、工作秩序及管理制度等幾大管理要素功能和協(xié)調(diào)配合。共分五部分：第一部分營銷中心管理架構(gòu)第二部分部門職能和崗位職責(zé)第三部分工作流程規(guī)范第四部分營銷中心管理制度第五部分獎懲、傭金及考核

第一部分營銷中心管理架構(gòu)營銷中心從功能上劃分為籌劃、銷售和招商三個部門,三部門各自分工,互相配合,通過籌劃增進(jìn)銷售和招商,通過銷售和招商信息反饋籌劃成果，最終做到共同配合完畢企業(yè)銷售任務(wù)。(一)組織構(gòu)造根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)定，營銷組織按照職能劃分為如下幾種部門，組織構(gòu)造如圖：營銷中心營銷中心銷售部招商部籌劃部銷售部招商部籌劃部（二）、崗位架構(gòu)營營銷總監(jiān)招商經(jīng)理銷售經(jīng)理招商經(jīng)理銷售經(jīng)理籌劃經(jīng)理籌劃經(jīng)理銷售秘書招商顧問籌劃助理銷售秘書招商顧問籌劃助理置業(yè)顧問置業(yè)顧問第二部分部門職能和崗位職責(zé)一、部門職能（一）營銷中心對地產(chǎn)企業(yè)總理辦負(fù)責(zé)；從銷售角度向企業(yè)提供整體發(fā)展提議，根據(jù)企業(yè)有關(guān)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略制定年度、季度、月度推廣方案；配合企業(yè)整體發(fā)展制定出對應(yīng)部門構(gòu)建和人員安排計(jì)劃；對籌劃部、銷售部、招商部管理和組織工作；根據(jù)企業(yè)發(fā)展計(jì)劃，組織籌劃部人員制定對應(yīng)推廣籌劃方案，配合銷售部、招商部工作開展；負(fù)責(zé)企業(yè)對外公關(guān)活動組織與開展；企業(yè)營銷人員培訓(xùn)、選拔和推薦工作；負(fù)責(zé)地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理安排其他工作。（二）籌劃部對營銷中心負(fù)責(zé)；根據(jù)營銷中心營銷計(jì)劃制定對應(yīng)推廣籌劃方案；根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展規(guī)定，定期進(jìn)行市場調(diào)研工作；對銷售部和招商部提供銷售報(bào)表和客戶信息進(jìn)行定期分析；負(fù)責(zé)企業(yè)廣告推廣和對外宣傳工作詳細(xì)任務(wù)；協(xié)助銷售部和招商部銷售招商工作。（三）招商部對營銷中心負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)企業(yè)商業(yè)物業(yè)、物業(yè)內(nèi)公共場地、廣告牌等招商、租售工作；根據(jù)營銷中心營銷計(jì)劃配合籌劃部制定對應(yīng)租售方案；協(xié)同籌劃部定期進(jìn)行與商業(yè)項(xiàng)目有關(guān)市場調(diào)研工作；對招商部平常工作制作銷售報(bào)表并進(jìn)行分析；根據(jù)需要協(xié)助銷售部和籌劃部工作；負(fù)責(zé)營銷中心安排其他工作。（四）銷售部對營銷中心負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)企業(yè)住宅物業(yè)、車庫、儲物間等銷售工作；根據(jù)營銷中心營銷計(jì)劃配合籌劃部制定對應(yīng)銷售方略和計(jì)劃；協(xié)同籌劃部定期進(jìn)行與項(xiàng)目有關(guān)市場調(diào)研工作；對銷售部平常工作制作銷售報(bào)表并進(jìn)行分析；根據(jù)需要協(xié)助招商部和籌劃部工作；負(fù)責(zé)營銷中心安排其他工作。二、崗位職責(zé)（一）營銷總監(jiān)：職務(wù)名稱：營銷總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理直接下屬：籌劃部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理，招商部經(jīng)理本職工作：草擬企業(yè)各階段經(jīng)營計(jì)劃，上報(bào)地產(chǎn)總經(jīng)理；負(fù)責(zé)編制營銷中心年、季、月度工作計(jì)劃、租售計(jì)劃，行政費(fèi)用、租售費(fèi)用等計(jì)劃；根據(jù)以上計(jì)劃指標(biāo)，負(fù)責(zé)制定對應(yīng)實(shí)行方案和措施，在保證完畢計(jì)劃指標(biāo)同步，能有效地節(jié)省費(fèi)用；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理對企業(yè)所有工程項(xiàng)目投資籌劃，項(xiàng)目可行性研究工作。主持、組織籌劃工作，確定招商、招租及租售方案，保證完畢租售指標(biāo)。統(tǒng)籌或主持營銷中心人事招聘、培訓(xùn)及考核等工作，提名本中心主管級以上人員聘任、解雇、升職，報(bào)總經(jīng)理同意；負(fù)責(zé)企業(yè)及營銷中心信息資料檔案管理督導(dǎo)工作，保證重要文獻(xiàn)、資料保密不外泄。制定營銷中心各部門管理制度、內(nèi)部鼓勵和獎懲措施、人員培訓(xùn)計(jì)劃。積極完畢地產(chǎn)總經(jīng)理交辦其他工作。（二）籌劃經(jīng)理職務(wù)名稱：籌劃部經(jīng)理直接上級：營銷總監(jiān)直接下屬：籌劃助理本職工作：統(tǒng)籌組織本部籌劃工作，對籌劃部組員組織與管理；負(fù)責(zé)有關(guān)市場籌劃方案撰寫、廣告方案撰寫與編制，并有效地組織實(shí)行與監(jiān)控；搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場信息及資料，建立和逐漸完善信息資料庫管理，為銷售招商提供有利根據(jù)；為企業(yè)提供市場及租售籌劃方案，并協(xié)助實(shí)行與監(jiān)控；針對競爭樓盤或市場變化及時做出分析并提出提議；提供廣告籌劃方面報(bào)價以及材料、市場動態(tài)資料，并分類整頓存檔管理；編制市場推廣費(fèi)用計(jì)劃，并加以監(jiān)控與及時呈報(bào)；負(fù)責(zé)展銷會現(xiàn)場氣氛布置方案，組織實(shí)行并保證租售計(jì)劃完畢；協(xié)助其他部門做好有關(guān)工作；積極配合企業(yè)各部門運(yùn)作管理及協(xié)調(diào)工作；安排本部人員作息時間與輪休，監(jiān)督出勤狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上級匯報(bào)；完畢營銷中心安排其他工作。（三）籌劃助理：職務(wù)名稱：籌劃助理直接上級：籌劃部經(jīng)理本職工作：協(xié)助本部經(jīng)理完畢部門工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)有關(guān)市場籌劃方案、廣告籌劃案撰寫；定期對銷售招商數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行分析，呈報(bào)營銷中心；搜集有關(guān)鋪位、寫字樓招租、房地產(chǎn)銷售市場信息，并分類整頓成檔；協(xié)助經(jīng)理制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃和總結(jié)分析；負(fù)責(zé)企業(yè)各類會議記錄；協(xié)助籌劃經(jīng)理撰寫有關(guān)市場籌劃、廣告籌劃方案，并有效地組織實(shí)行和監(jiān)督；負(fù)責(zé)搜集有關(guān)廣告報(bào)價及有關(guān)材料、樣板搜集及最新市場信息資料，建立有關(guān)信息庫；協(xié)助其他部門完畢有關(guān)工作；統(tǒng)籌組織有關(guān)廣告活動并監(jiān)控；完畢經(jīng)理臨時安排其他工作。（四）招商經(jīng)理：職務(wù)名稱：招商部經(jīng)理直接上級：營銷總監(jiān)直接下屬：招商代表本職工作：統(tǒng)籌組織本部招商工作；根據(jù)營銷中心計(jì)劃制定本部工作計(jì)劃和人員分工；負(fù)責(zé)本部所有平常工作并監(jiān)督各項(xiàng)制度執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部人員崗位培訓(xùn)，提高本部人員工作技能；組織本部人員定期進(jìn)行市調(diào)，搜集各類樓盤信息并匯總、更新、存檔；對目商家進(jìn)行調(diào)研，獲取資料，進(jìn)行匯總、存檔；督導(dǎo)本部人員進(jìn)行客戶拜訪、追蹤、簽約及回款；對租賃協(xié)議、定金單、認(rèn)購書等簽約文獻(xiàn)進(jìn)行審核；對每天報(bào)表記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，定期做出分析，呈報(bào)營銷中心；協(xié)助籌劃部針對市場變化制定對策方案，呈報(bào)營銷中心審批；協(xié)助企業(yè)其他部門工作；安排本部人員作息時間與輪休，監(jiān)督出勤狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上級匯報(bào)；完畢營銷總監(jiān)安排其他工作。（五）招商代表：1、職務(wù)名稱：招商代表2、直接上級：招商部經(jīng)理3、本職工作：學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、熟悉有關(guān)政策法規(guī)、掌握銷售技巧、認(rèn)真完畢招商任務(wù)；按原則流程接聽電話，接待到訪客戶并登記有關(guān)表格；追蹤客戶，按企業(yè)規(guī)定簽訂協(xié)議，催交房款租金，促成成交；嚴(yán)格審核客戶簽約及貸款所須一切資料，及時反饋客戶信息；自覺遵守現(xiàn)場各項(xiàng)規(guī)章制度；在需要時，協(xié)助他組員工，良性競爭；定期市場調(diào)研，理解市場狀況，按企業(yè)及上級規(guī)定完畢所有工作。（六）銷售經(jīng)理：1、職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2、直接上級：營銷總監(jiān)3、直接下屬：銷售主管4、本職工作：完畢銷售任務(wù)；統(tǒng)籌組織本部銷售工作；負(fù)責(zé)案場所有平常工作并監(jiān)督各項(xiàng)制度執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部人員崗位培訓(xùn)，提高銷售人員營銷技巧；組織銷售人員定期進(jìn)行市調(diào)，搜集各類樓盤信息并匯總、更新、存檔；督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行客戶追蹤、簽約及回款；監(jiān)控本部門辦公用品使用；審核并確認(rèn)定單、協(xié)議簽訂；對每天報(bào)表記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，定期做出分析，呈報(bào)營銷中心；協(xié)助企業(yè)其他部門工作；對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核；安排銷售人員作息時間與輪休，監(jiān)督出勤狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上級匯報(bào)；及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能處理應(yīng)盡快向上級匯報(bào)；完畢營銷總監(jiān)安排其他工作。（七）銷售秘書1、職務(wù)名稱：銷售秘書2、直接上級：銷售部經(jīng)理3、直接下屬：置業(yè)顧問4、本職工作：協(xié)助經(jīng)理完畢本部銷售業(yè)務(wù)及管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部銷售資料登記、保管、整頓、存檔等管理工作；每周對各類未成交及未回款客戶進(jìn)行記錄，并督促銷售人員盡快完畢有關(guān)工作；及時匯總現(xiàn)場客戶狀況，對來人、來電、已購客戶數(shù)據(jù)整頓分析及制作每日、每周等各項(xiàng)銷售表單，呈報(bào)營銷中心；負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售小組人員考勤；負(fù)責(zé)督促搜集銷售人員提交客戶反饋意見并上報(bào)營銷中心；負(fù)責(zé)督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報(bào)營銷中心；銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，替代銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場平常事務(wù)及管理；負(fù)責(zé)案場平常行政工作，配合銷售經(jīng)理監(jiān)督人員規(guī)范及制度執(zhí)行，制作輪休表、考勤表、費(fèi)用報(bào)銷單、傭金表等各類表單；審核客戶簽約及貸款所須一切資料，配合銷售經(jīng)理及時簽定并審核定單、協(xié)議；業(yè)務(wù)繁忙或人員缺席、調(diào)休時，須進(jìn)行電話接聽和客戶接待工作。（八）置業(yè)顧問1、職務(wù)名稱：置業(yè)顧問2、直接上級：銷售經(jīng)理3、本職工作：學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、熟悉有關(guān)政策法規(guī)、掌握銷售技巧、認(rèn)真完畢銷售任務(wù)；按原則流程接聽電話，接待到訪客戶并登記有關(guān)表格；追蹤客戶，按企業(yè)規(guī)定簽訂協(xié)議，催交房款，促成成交；嚴(yán)格審核客戶簽約及貸款所須一切資料，及時反饋客戶信息；自覺遵守現(xiàn)場各項(xiàng)規(guī)章制度；在需要時，協(xié)助他組員工，良性競爭；定期市場調(diào)研，理解市場狀況，按企業(yè)及上級規(guī)定完畢所有工作。第三部分工作管理流程規(guī)范工作命令流程命令命令一般分為口頭命令和書面命令兩種?？陬^命令重要是指面對面談、小組討論、電話或其他狀況下以發(fā)言形式出現(xiàn)命令方式。書面命令重要是指通過下任務(wù)單和命令書形式命令。命令人即接受命令執(zhí)行人，也就是讓誰去完畢任務(wù)。命令內(nèi)容即讓某個人去干什么工作，包括時間、地點(diǎn)、人員、行動、行動對象。完畢原則也就是說該項(xiàng)任務(wù)要完畢到什么程度，即做成什么樣，一般分常規(guī)原則和特定原則。常規(guī)原則即企業(yè)已做好規(guī)定或工作原則——下令時不用講明，可以強(qiáng)調(diào)。特定原則指沒有先例或未做規(guī)定工作原則——下令時必須講明。完畢標(biāo)志驗(yàn)收合格，交回令簽。復(fù)命時限和方式在什么時間此前，用書面、電訊或口頭形式向誰匯報(bào)。四小時復(fù)命制對任何命令不管完畢與否，都要在規(guī)定期間內(nèi)復(fù)命，如執(zhí)行人在執(zhí)行開始后發(fā)既有困難或阻力，應(yīng)努力去克服；如確實(shí)有不可克服困難，執(zhí)行人無法準(zhǔn)時、按原則完畢，要立即向下命令者復(fù)命，講明不能完畢任務(wù)困難或原因。如已完畢任務(wù)，也要復(fù)命?！傲⒓础保何覀円?guī)定為不得超過四小時，這就叫“四小時復(fù)命制”。不能完畢任務(wù)人，可以獲得下命令人新指示，保證任務(wù)完畢或獲得下命令人協(xié)助，及時克服困難完畢任務(wù)。無論出于什么原因，在發(fā)現(xiàn)不能執(zhí)行命令后來，沒有向下命令人復(fù)命，延誤了工作，要由受命令人負(fù)責(zé)。命令時語言規(guī)定簡煉、精確、不需要加以形容和描繪。使用專業(yè)術(shù)語，概念清晰，盡量排除誤解。有可操作性。保證傳達(dá)渠道暢通無誤。會議流程會前準(zhǔn)備：包括議題、主持人、記錄人、將要下發(fā)文獻(xiàn)、有準(zhǔn)備型發(fā)言，對會議進(jìn)程預(yù)測及對策；議題：不要多于三個；主持人：主管級以上管理人員（不一樣層級會議）；記錄人由主持人委派；將下發(fā)文獻(xiàn)要做到精確，錯誤需在會前修改；文獻(xiàn)要按照參會人數(shù)復(fù)印，防止導(dǎo)致開會中途文獻(xiàn)準(zhǔn)備不全；參會人員對常規(guī)例會要熟悉流程并做好發(fā)言準(zhǔn)備。會議告知：常規(guī)會議不下發(fā)告知，對于企業(yè)工作需要舉行會議可如下發(fā)口頭或書面告知，會議告知內(nèi)容包括：會議名稱、議題、時間、地點(diǎn)、參與人及需帶資料。（3）會議紀(jì)要由記錄人整頓會議紀(jì)要。會議紀(jì)要只記決策，不記討論過程，個別重要語句可記；會議紀(jì)要一定要有執(zhí)行人和完畢時間；會議紀(jì)要整頓后要由會議主持人簽字確認(rèn)后下發(fā)到參會人員或指定部門；假如是持續(xù)性會議（如例會），會議需總結(jié)上次會議決策執(zhí)行狀況；缺席會議人員須注明原因。工作匯報(bào)流程各部門均采用逐層匯報(bào)制，對于直接上級處理不了問題可跨級上報(bào)。各部門文獻(xiàn)匯報(bào)上報(bào)均需注明部門、日期、經(jīng)辦人，字體采用小四號宋體。對于各部門上報(bào)有關(guān)企業(yè)銷售數(shù)據(jù)文獻(xiàn)報(bào)表需有部門經(jīng)理簽字，部門經(jīng)理需要對查對數(shù)據(jù)真實(shí)性和精確性負(fù)責(zé)。銷售部、招商部對每天銷售數(shù)據(jù)，客戶接待狀況匯成報(bào)表，每周需要對銷售數(shù)據(jù)客戶接待進(jìn)行匯總并總結(jié)分析匯成報(bào)表，每月需要有銷售分析匯報(bào)，上報(bào)營銷中心，并抄送籌劃部。銷售部成交流程圖客戶進(jìn)入案場客戶進(jìn)入案場總體簡介總體簡介現(xiàn)場不接受其購置規(guī)定向客戶明確本案認(rèn)購程序及規(guī)定客戶不接受或不能現(xiàn)場不接受其購置規(guī)定向客戶明確本案認(rèn)購程序及規(guī)定滿足本案之認(rèn)購規(guī)定通過跟蹤和引導(dǎo)，客戶接受購置通過跟蹤和引導(dǎo)，客戶接受購置根據(jù)銷控告知可售單元進(jìn)行簡介根據(jù)銷控告知可售單元進(jìn)行簡介客戶選定單元并確認(rèn)購置意向客戶選定單元并確認(rèn)購置意向現(xiàn)場不接受其即時購置,請客戶帶齊定金和所有資料后，再進(jìn)行認(rèn)購行為現(xiàn)場不接受其即時購置,請客戶帶齊定金和所有資料后，再進(jìn)行認(rèn)購行為確認(rèn)客戶定金備足，驗(yàn)證并收取客戶簽定金協(xié)議所需所有資料客戶定金局限性確認(rèn)客戶定金備足，驗(yàn)證并收取客戶簽定金協(xié)議所需所有資料或資料未齊備客戶定金和資料已齊備再次確承認(rèn)售單元，填寫付款憑單再次確承認(rèn)售單元，填寫付款憑單執(zhí)付款憑單陪伴客戶至財(cái)務(wù)處付定金，并開具收據(jù)執(zhí)付款憑單陪伴客戶至財(cái)務(wù)處付定金，并開具收據(jù)執(zhí)財(cái)務(wù)收款后出具發(fā)票填寫定金認(rèn)購單執(zhí)財(cái)務(wù)收款后出具發(fā)票填寫定金認(rèn)購單按協(xié)議條款處理，并告知客戶違約告知客戶有關(guān)責(zé)任義務(wù)及簽約日期、首期款金額、所需資料按協(xié)議條款處理，并告知客戶違約告知客戶有關(guān)責(zé)任義務(wù)及簽約日期、首期款金額、所需資料規(guī)定期限內(nèi)客戶未到現(xiàn)場簽約規(guī)定期限內(nèi)客戶到現(xiàn)場簽約確認(rèn)客戶首期款備足，驗(yàn)證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料不進(jìn)行簽約，告知客戶問題嚴(yán)重性，并請客戶在規(guī)定期間內(nèi)抓緊辦理首期款局限性確認(rèn)客戶首期款備足，驗(yàn)證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料不進(jìn)行簽約，告知客戶問題嚴(yán)重性，并請客戶在規(guī)定期間內(nèi)抓緊辦理或資料不全陪伴客戶至財(cái)務(wù)處付首期款及協(xié)議登記費(fèi)，并開具發(fā)票和收條陪伴客戶至財(cái)務(wù)處付首期款及協(xié)議登記費(fèi)，并開具發(fā)票和收條執(zhí)財(cái)務(wù)收款后出具發(fā)票至前臺填寫預(yù)售協(xié)議執(zhí)財(cái)務(wù)收款后出具發(fā)票至前臺填寫預(yù)售協(xié)議15天內(nèi)辦理貸款及有關(guān)手續(xù),付清除應(yīng)付首期款外所有有關(guān)手續(xù)費(fèi)辦理貸款及有關(guān)手續(xù),付清除應(yīng)付首期款外所有有關(guān)手續(xù)費(fèi)第四部分營銷中心管理制度一、例會制度1、早會：（合用于籌劃部、銷售部和招商部）會議時間：每日上午8：20（碰到客戶，會議時間推后）地點(diǎn)：部門辦公室參會人員：部門全體人員會議主持：部門經(jīng)理會議內(nèi)容：部門經(jīng)理、助理檢查每個員工儀表、儀態(tài)；部門經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，鼓勵員工熱情；各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃；安排培訓(xùn)課程。2、晚會：（合用于銷售部和招商部）會議時間：每日下班前20分鐘（碰到客戶，會議時間推后）會議地點(diǎn)：部門辦公室與會人員：部門全體人員會議主持：部門經(jīng)理會議內(nèi)容：銷售主管記錄本日來電來訪、客戶成交、交款等狀況；銷售人員就本日客戶接待問題進(jìn)行分析，討論；銷售經(jīng)理分析日報(bào)表，協(xié)助業(yè)務(wù)員理解下步工作環(huán)節(jié)，提出完畢銷售措施。3、周例會：會議時間：每周日下午5：00會議地點(diǎn)：企業(yè)會議室參與人員：籌劃部、銷售部和招商部全體組員會議主持：營銷總監(jiān)會議內(nèi)容：營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)就上周例會成果進(jìn)行檢查和貫徹；營銷總監(jiān)傳達(dá)企業(yè)下周工作布置；各部門經(jīng)理就上周工作進(jìn)行匯報(bào)；各部門人員就上周工作中碰到難點(diǎn)和問題進(jìn)行討論和分析；籌劃部就本周銷售和招商周報(bào)表進(jìn)行分析并提出提議；營銷總監(jiān)就會議討論成果進(jìn)行總結(jié)并對下周工作提出計(jì)劃和規(guī)定。二、考勤制度1、中心人員上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無端缺勤、離崗。每周休息一天，周一至周六任選一天休息或延續(xù)至下周，但休息日只在當(dāng)月延續(xù)有效，不可延續(xù)至下月，遇企業(yè)重大活動任何人員無特殊狀況不得休息。工作時間：上午8：00----12：00下午：1：30------6：00（夏季）上午8：00----12：00下午：1：00------5：30（冬季）備注：以上時間安排根據(jù)實(shí)際狀況可作調(diào)整，詳細(xì)安排以企業(yè)文獻(xiàn)為準(zhǔn)。中午休息時間安排1——2人值班，針對夏季晚上外出活感人員增多，在晚上6：30——8：30輪番安排2——3人值班。2、病事假①病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。②事假：事假手續(xù)須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假局限性半天者按半天計(jì)。超過一天以上請假須報(bào)副總經(jīng)理同意。3、懲罰①遲到銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者予以口頭警告，若遲到四次（含四次）者，第四次遲到取消當(dāng)日接待客戶資格；若遲到四次以上者，視狀況上報(bào)企業(yè)，交由企業(yè)行政部處理。②早退早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），處理措施與遲到狀況同等。③簽到代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)日接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第三次退回企業(yè)，交由企業(yè)行政部處理。④曠工銷售人員無端遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當(dāng)日接待客戶資格，停盤一天；合計(jì)兩次者，退回企業(yè)，交由企業(yè)行政部門處理。三、前臺接待人員行為規(guī)范1、銷售人員服裝規(guī)定①按照企業(yè)規(guī)定著統(tǒng)一制服②衣著整潔、潔凈③企業(yè)徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。2、儀容儀表①女職工需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。②男職工發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。③嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損企業(yè)形象，影響正常銷售工作行為。④銷售人員不得運(yùn)用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以嚴(yán)厲懲罰。⑤在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)打斗事件，無論任何原因雙方均予以解雇，；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭執(zhí)打斗，則立即解雇銷售人員，并扣除其在該樓盤所得提成。⑥非前臺接待人員嚴(yán)禁上班時間坐在前臺位置。3、工作態(tài)度與準(zhǔn)則（1）銷售人員辭工或被解雇，業(yè)績有效時限為離動工作崗位之前，按照簽訂協(xié)議金額為準(zhǔn)。（2）所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準(zhǔn)，未通過現(xiàn)場銷售中心而通過其他途徑成交房號一律不計(jì)入當(dāng)事售樓員業(yè)績，作為公傭處理。（3）退房不計(jì)提成，已提成在第二個月提成中等額扣除。（4）銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場各項(xiàng)管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理。（5）銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范化逐漸對接和處理。（6）銷售人員必須保持各自崗位及桌面整潔，與工作無關(guān)雜物、水杯一律不準(zhǔn)放在桌面上。（7）銷售人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意揮霍任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商整體利益之行為。（8）所有銷售文獻(xiàn)都屬于內(nèi)部重要保密性資料（包括認(rèn)購書、價格表及多種有關(guān)協(xié)議協(xié)議書等有關(guān)文獻(xiàn)），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。（9）銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位。（10）工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序現(xiàn)象。（11）對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作銷售人員即刻解雇并視情節(jié)輕重予以罰款。（12）銷售人員業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)絡(luò)客戶、談判、簽認(rèn)購書、帶客戶交定金、催交房款、簽協(xié)議、協(xié)助辦理按揭、告知交余款、入住告知等；由于銷售人員個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、協(xié)議、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計(jì)算錯誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，視情?jié)輕重予以對應(yīng)懲罰。（13）房號管理：房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真查對，保證萬無一失。對未交定金客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。（14）銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原則，堅(jiān)決杜絕使用不合法手段，蓄意挑選客戶行為，蓄意制造任何形式惡性競爭現(xiàn)象。（15）銷售人員之間應(yīng)互相監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者，都應(yīng)及時匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。4、電話接聽規(guī)定①在接電話時，說話要按如下原則處理：A、在接電話時，首先要說：“您好，XXXX?！比缓笤俾爩Ψ絾栐挕、在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當(dāng)對方回答后，再進(jìn)入話題。C、假如對方打來電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，假如要找人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我與否可以代您轉(zhuǎn)告”。②電話鈴響兩聲后，必須接電話，并說：“您好，XXXX！”否者罰款5元。③接聽電話要語氣緩和、一般話原則。④來電登記表填寫要規(guī)范、真實(shí)反應(yīng)狀況，以便評估媒體效果。銷售主管于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。注意事項(xiàng)：電話中某些敏感話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀請來電人到現(xiàn)場。所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調(diào)或其他身份者”亦請來電者先留下電話，但同樣要保持良好態(tài)度；身份不清者，回答要謹(jǐn)慎，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。如無特殊狀況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類聲訊電話及工作無關(guān)電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否者罰款10元，并承擔(dān)話費(fèi)。四、來訪客戶接待制度（一）客戶接待程序1、接待方式①接待次序：按照銷售經(jīng)理安排得接待輪次表進(jìn)行接待客戶。②銷售人員嚴(yán)格按次序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客，搶客。③若輪到銷售人員因個人狀況不在，則跳過不補(bǔ)，視為輪空④若客戶來訪時積極找某銷售人員，須積極將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。⑤登記過老客戶帶新客戶來訪，本來接待業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場上班可繼續(xù)接待，如不在上班（除約好）帶來客戶則算新客戶，按序接待；⑥當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清晰自己接待次序，沒有特殊原因，不準(zhǔn)私自離崗或打亂次序，如有特殊狀況，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理申報(bào)，及時找人替代。2、輪序規(guī)定①客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本根據(jù)，即可不計(jì)次序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明狀況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶，則此客戶所故意向權(quán)利歸屬前者（視狀況而定）。②若上門客戶指明規(guī)定某位在場銷售人員為之征詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)次序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。③但凡銷售人員自行錯過客戶接待機(jī)會均不賠償，視為輪空。但若因企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后予以補(bǔ)接新客戶接待一次。④當(dāng)班銷售人員在接待客戶時，需短時間內(nèi)以間接方式問詢客戶先前與否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)積極告訴在場前接待該客戶銷售人員并由其接待，不計(jì)入接待次序，原接待銷售人員按次序再接待新客戶；若前接待客戶銷售人員不在，現(xiàn)接待銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。⑤若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。⑥銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會保留（只能選擇其一）。⑦如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依次序跟上，其接待客戶機(jī)會保留。⑧銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待客戶。如因客戶強(qiáng)烈規(guī)定更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者銷售員。3、接待流程①在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀測客戶與否到來，并根據(jù)詳細(xì)接待次序進(jìn)行客戶接待。②攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”③將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性簡介；④請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序第二階段，針對客戶需求，就項(xiàng)目狀況進(jìn)行系統(tǒng)講解；⑤當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶疑問，并不停點(diǎn)頭表達(dá)清晰客戶疑問，在客戶停止時進(jìn)行解答；⑥在對客戶疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)樓盤狀況和特點(diǎn)進(jìn)行簡介，注意觀測客戶在參觀過程中反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶疑問點(diǎn)，并對應(yīng)地予以解釋，以消除客戶疑問；⑦在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，問詢客戶規(guī)定，作對應(yīng)置業(yè)計(jì)劃；⑧進(jìn)行“扎口袋”工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。⑨在客戶表達(dá)或考慮后，將自己名片及樓盤資料遞交客戶，同步強(qiáng)調(diào)自己姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡量詳細(xì)記錄；⑩將客戶送出門，對客戶表達(dá)“由于好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；11、回到洽談臺進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整潔；12、在自己客戶等基本上，對客戶進(jìn)行詳細(xì)客戶記錄；13、應(yīng)記住客戶姓名，若客戶再次上門時應(yīng)立即可以叫出客戶名字；五、客戶登記及歸屬制度為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員客戶跟蹤意識，為客戶提供更好服務(wù)，規(guī)定銷售人員在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。1、客戶接待實(shí)行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一寄存，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要根據(jù)。2、客戶登記以客戶到售樓外登記為準(zhǔn);3、客戶登記由銷售主管統(tǒng)一管理,未登記客房均算新客戶;4、客戶登記需由銷售主管確認(rèn)，電話征詢一律不準(zhǔn)做客戶登記根據(jù)；5、客戶登記有沖突，以先登記為準(zhǔn)；6、客戶登記必須是以客戶全名、有聯(lián)絡(luò)電話為確認(rèn)根據(jù)，否則無效；7、企業(yè)轉(zhuǎn)介關(guān)系客戶由銷售經(jīng)理指定人員接待；8、任何置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶，否則，取消當(dāng)日銷售資格；9、同一家庭不一樣人員來訪時，由兩名以上置業(yè)顧問接待，原則上歸屬初次接待人；10、如出現(xiàn)不屬以上9條狀況，客戶歸屬由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排處理。六、銷售折扣管理規(guī)范1、銷售現(xiàn)場嚴(yán)格按企業(yè)同意價目表、折扣比例和審批權(quán)限執(zhí)行，超權(quán)審批無效，一切后果由超權(quán)審批人承擔(dān)；2、業(yè)務(wù)員無權(quán)承諾客戶折扣比例，否則后果自行承擔(dān)；3、如遇企業(yè)關(guān)系戶下定、簽約，企業(yè)予以一定幅度優(yōu)惠者，銷售人員傭金比例減半。4、對于企業(yè)正常銷售期沒有優(yōu)惠條件狀況下，銷售人員應(yīng)盡量通過銷售技巧來說服客戶成交，對于已經(jīng)有明顯成交意向卻遲遲不愿簽約和交款客戶，銷售人員可向銷售經(jīng)理提出祈求，由銷售經(jīng)理出面和客戶進(jìn)行商談，在企業(yè)規(guī)定優(yōu)惠條件內(nèi)對客戶作出合適讓步，并報(bào)營銷中心副總經(jīng)理同意。七、協(xié)議簽約管理規(guī)定對于一次性付款客戶，沒有交清全款一律不簽協(xié)議，按揭客戶沒有交齊首付款一律不簽協(xié)議，協(xié)議填寫由銷售人員完畢，并交銷售主管審核，由企業(yè)印章管理員蓋章，并在《協(xié)議審核表》上簽字。所有協(xié)議企業(yè)必須保留兩份，一份由銷售部保留，一份交辦公室存檔。八、其他問題審批流程和處理規(guī)范除退換房外，其他問題如客戶逾期付款、付款方式不符合企業(yè)規(guī)定、有特殊補(bǔ)充條款等所有非原則操作均須由業(yè)務(wù)員填寫《客戶聯(lián)絡(luò)單》，然后逐層上報(bào)審批，現(xiàn)場無權(quán)予以客戶任何承諾，否則后果自負(fù)，并按規(guī)定懲罰。第五部分獎懲考核、晉升及傭金制度一、業(yè)績鑒定及考核（一）、業(yè)績鑒定1、客戶鑒定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下精確聯(lián)絡(luò)電話并上交銷售經(jīng)理《到訪客戶檔案》為根據(jù)。2、為樹立團(tuán)結(jié)互助團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行處理，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分派處理。3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視狀況而定）。4、企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。5、熟客簡介新客戶，以獲得新客戶聯(lián)絡(luò)電話并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為初次來售樓處接待。6、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)故意向時，以先交定金為準(zhǔn)。(二)、業(yè)績考核1、銷售人員到售樓處上班滿一種月后，可參與項(xiàng)目銷售冠軍業(yè)績考核。2、銷售業(yè)績記錄以簽訂協(xié)議金額為準(zhǔn)，記錄日期為本月1號至下月1號。3、評估“銷售冠軍”必須以簽訂協(xié)議金額為基準(zhǔn)，每月銷售冠軍可根據(jù)企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以獎勵。4、未位淘汰制A：新入職銷售人員月銷售業(yè)績累積三個月都處在末位時，企業(yè)予以解雇。B：已轉(zhuǎn)正銷售人員如本月銷售業(yè)績處在末位，企業(yè)則將其待遇降級；如下個月銷售業(yè)績不在末位，將恢復(fù)待遇等級。如