酒店職員培訓(xùn)打算表

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篇一：XX酒店年度培訓(xùn)打算

XX酒店XX年度培訓(xùn)工作打算

XX年是XX酒店正式運(yùn)營的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量咨詢題，培訓(xùn)工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓(xùn)也缺乏系統(tǒng)性。為習(xí)慣酒店進(jìn)展，提升中心的治理水平和服務(wù)水平，提高培訓(xùn)效果，確保中心可持續(xù)進(jìn)展，特制訂XX年年度培訓(xùn)打算，各部門要按照該打算仔細(xì)降實(shí)部門培訓(xùn)工作，具體布置如下：

一、培訓(xùn)組織體系建設(shè)

為使中心培訓(xùn)工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性，幸免隨意化和零散性，XX年將建立職責(zé)清楚、層次分明、相互配合的金字塔培訓(xùn)體系，并將培訓(xùn)員隊伍分為三級：

第一級：酒店培訓(xùn)員（總經(jīng)理成員以及部分部門經(jīng)理）第二級：部門培訓(xùn)員（部門經(jīng)理、主管）

第三級：分部門（崗點(diǎn)）培訓(xùn)員（崗點(diǎn)領(lǐng)班）

經(jīng)過三級培訓(xùn)體系的建立，提高中心培訓(xùn)效果，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩(wěn)、快速的進(jìn)展。

二、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化及培訓(xùn)成果固化

1、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化

以往培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓(xùn)實(shí)施過程中往往是應(yīng)急式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果別理想，惟獨(dú)將崗位培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，才有利于崗位職員的快速成長。XX年度要將培訓(xùn)系統(tǒng)化，各部門應(yīng)對部門各崗點(diǎn)崗位要求舉行梳理，并設(shè)置相應(yīng)的課程。授課的形式鼓舞多樣化，充分調(diào)動參培人員的學(xué)習(xí)積極性。

2、培訓(xùn)成果固化

⑴完善培訓(xùn)相關(guān)資料。XX年度中心開展了一系列的培訓(xùn)，但部分效果比較好的培訓(xùn)所用到的資料、教材并沒有非常好的整理、保留下來。XX年度將加強(qiáng)這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運(yùn)營中浮現(xiàn)的咨詢題及最后解決的辦法記錄并整理出來，為今后培訓(xùn)提供非常好的案例，別斷夯實(shí)中心培訓(xùn)基礎(chǔ)，關(guān)于培訓(xùn)過程中所涉及的一些有利或別利因素別斷整理并保留下去以利于培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)。

⑵加強(qiáng)培訓(xùn)評估跟蹤。XX年度將嚴(yán)格按照海國政字

【XX】07號《****培訓(xùn)治理暫行規(guī)定》對各部門培訓(xùn)舉行激勵考核，別斷鞏固培訓(xùn)成果。別僅要在培訓(xùn)過程中檢查，

更要對培訓(xùn)效果、來賓反饋意見舉行跟蹤。

三、培訓(xùn)課程安排

為使培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，達(dá)到更好的培訓(xùn)效果，XX年培訓(xùn)分為中心培訓(xùn)課程和部門培訓(xùn)課程，中心培訓(xùn)課程由總經(jīng)辦組織、實(shí)施。部門培訓(xùn)由中心各部門組織實(shí)施。具體安排如下：

1、中心培訓(xùn)課程

中心培訓(xùn)課程要緊分為入職培訓(xùn)課程、固定培訓(xùn)課程、動態(tài)培訓(xùn)課程三類，具體實(shí)施如下：

⑴入職培訓(xùn)課程

酒店行業(yè)人員流淌率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新職員培訓(xùn)工作，將按照“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，按打算有步驟的對新職員舉行崗位培訓(xùn)，保證新職員入職培訓(xùn)率100%。

①入店培訓(xùn)：

入店培訓(xùn)由總經(jīng)辦組織實(shí)施，思考到人員進(jìn)店的零散

性，該培訓(xùn)由總經(jīng)辦依照實(shí)際事情每1—2個月組織一次，入店培訓(xùn)內(nèi)容以公共知識為主，要緊包括中心概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、治安消防、應(yīng)知

應(yīng)會等課程，增強(qiáng)新職員對中心的認(rèn)同感，培訓(xùn)結(jié)束后由總辦組織培訓(xùn)測評。

②崗前培訓(xùn)：

崗前培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施，部門在新職員到崗后按打算開展培訓(xùn)。由部門指定專人負(fù)責(zé)對新職員舉行培訓(xùn)，培訓(xùn)員對新職員受訓(xùn)事情仔細(xì)總結(jié)并反饋，總經(jīng)辦對新職員崗前培訓(xùn)舉行跟蹤檢查。

③在崗培訓(xùn)：

在崗培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施，經(jīng)部門及總經(jīng)辦考評合格的職員方可獨(dú)立上崗。部門培訓(xùn)除別斷強(qiáng)化基本的服務(wù)技能之外，培訓(xùn)要以提高職員的服務(wù)意識為目的，逐步培養(yǎng)新職員的服務(wù)技巧、促銷能力及對客服務(wù)中的溝通應(yīng)變能力。

⑵固定培訓(xùn)課程

為別斷強(qiáng)化職員服務(wù)技能及服務(wù)意識，部分培訓(xùn)課程將循序漸進(jìn)的持續(xù)開展，具體安排如下：

①禮節(jié)禮貌培訓(xùn)。為打造高星級、高層次的服務(wù)形象，規(guī)范前臺部門儀容儀表，強(qiáng)化職員禮節(jié)禮貌意識，該培訓(xùn)將作為XX年度培訓(xùn)的重點(diǎn)，各前臺部門每月安排2課時的培訓(xùn)。

②外語（英語、日語）培訓(xùn)

英語培訓(xùn)：為提高外賓接待服務(wù)水平，XX年中心將對前臺部門每月開展英語培訓(xùn)課程，并著手在各部門選拔英語培訓(xùn)員。

日語培訓(xùn)：由于中心接待XXX客人較多，但日常日語會話能力目前非常欠缺，XX年度將開展初級日語培訓(xùn)。

外語培訓(xùn)將舉行時期性測評，并依照測評舉行外語等級評定。

③治安消防培訓(xùn)

為提高職員安全意識及自我防范意識，提升心理素養(yǎng)，平復(fù)處理各類突發(fā)事件，XX年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分時期對全體職員舉行安全意識和消防實(shí)操演練的培訓(xùn)。

⑶動態(tài)培訓(xùn)課程（專題培訓(xùn)）

①職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn)課程：為提升中心全體職員職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)主動服務(wù)意識，中心XX年度接著職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)課程，每月2次，共計3課時。

②經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓(xùn)班

為提升中心治理人員的綜合素養(yǎng)，增強(qiáng)治理能力，中心XX年度將接著開展內(nèi)部培訓(xùn)班，定期召開討論會或外聘專業(yè)

人員來店授課。

并且，依照中心進(jìn)展需要，XX年度也將對治理人員別定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程并安排到合胖、南京、上海等周邊發(fā)達(dá)地區(qū)的會議型酒店舉行參觀學(xué)習(xí)交流。

③交叉培訓(xùn)

交叉培訓(xùn)對各部門合理配置人力資源，培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才起著至關(guān)重要的作用，為加強(qiáng)交叉培訓(xùn)的效果，XX年度中心將加強(qiáng)交叉培訓(xùn)力度。要緊包括：

鐘點(diǎn)工培訓(xùn)：為保證中心高峰接待階段的接待水平，要及時做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓(xùn)。用人部門分季度對參與鐘點(diǎn)工服務(wù)的職員舉行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)過的職員建立培訓(xùn)檔案，各部門的人員交叉培訓(xùn)部門別得以任何理由推辭。

部門崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)：部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)由部門自主舉行，著重培養(yǎng)一專多能型人才。

部門間交叉培訓(xùn)：在各部門內(nèi)選擇骨干人員作為后備人才培養(yǎng)，在中心內(nèi)輪崗培訓(xùn)，為人才梯隊的建設(shè)做好鋪墊。

④

技能比武

為形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性內(nèi)部競爭氛圍，

中心XX年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織，各部門提供支持。

⑤其他專項培訓(xùn)

專項主題培訓(xùn)要緊由各職能部門依照實(shí)際需要在年度工作打算中列出作為培訓(xùn)的一部分，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤并檢查培訓(xùn)效果。重點(diǎn)包括案例培訓(xùn)、客史檔案培訓(xùn)、急救知識培訓(xùn)、美容護(hù)膚說座等專題培訓(xùn)，從而提高中心職員工作熱情，提高服務(wù)水平。

2、部門培訓(xùn)課程

部門培訓(xùn)課程由各部門依照部門的實(shí)際事情制定培訓(xùn)內(nèi)容，為了細(xì)化培訓(xùn)，明確責(zé)任，降實(shí)培訓(xùn)工作，各部門培訓(xùn)工作重點(diǎn)如下。

⑴前廳部培訓(xùn)重點(diǎn)

前廳部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、接待程序和技巧、收銀程序和操縱、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難咨詢題的處理、客史資料收集，并重點(diǎn)對酒店服務(wù)英語舉行系統(tǒng)培訓(xùn)。

⑵餐飲部培訓(xùn)重點(diǎn)

餐飲部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節(jié)

篇二：酒店職員培訓(xùn)打算

酒店職員培訓(xùn)打算

一、入職須知：

1、新職員上崗后試用期為一具月，依照工作需要酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整職員崗位。

2、辦理入職手續(xù)程序：填寫《酒店職員履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→2張一寸照片→試用合格后領(lǐng)取征服→安排住宿→同意崗位培訓(xùn)→即可入職。

二、離職須知：

1、職員離職必須提早7天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，職員申請辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。

3、辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請書》→呈所屬部門經(jīng)理批示→人事部做最終面談后簽署意見→總經(jīng)理審核審批→退還部門工作物品和舉行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字→退宿→人事部復(fù)核→財務(wù)部結(jié)算工資。

三、行為規(guī)范

1、下班后無公事應(yīng)該在30分內(nèi)離開，職員別得穿自個兒衣服在營業(yè)區(qū)逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：職員從職員通道進(jìn)入→打卡上班→更衣室更換工作服→進(jìn)入營業(yè)區(qū)上班。下班程序：職員從職員通道進(jìn)入→走職員通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。

3、職員對上司的安排別接受但別能講服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行，職員對直屬上司答復(fù)別中意時能夠越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、職員別得在任何場所接待親友，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人接受，職員別得使用XXX。

四、儀表儀容

1、職員進(jìn)酒店后會得到酒店統(tǒng)一征服胸牌，胸牌屬于征服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì)量。

2、酒店依照崗位種類為職員配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、職員的服務(wù)意識（別僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識）

2、職員的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。

3、服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、如何保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？

1、別斷增強(qiáng)自身的文化素養(yǎng)和修養(yǎng)。

2、別斷提高自身的專業(yè)技能。

3、具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神。

七、怎么樣解決客人的投訴咨詢題？

1、在工作中做好各項預(yù)備，嚴(yán)格要求自個兒，努力提高自身素養(yǎng)，做好防范于未然。

2、假如沒有錯，以本則“來賓至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素養(yǎng)要求：素養(yǎng)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。心理素養(yǎng)：A、能克服各種妨礙個人情緒的良好修養(yǎng)感。

B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。

C、能克服空暇時的松弛感。

D、能面對突發(fā)事情保持鎮(zhèn)定感。

九、怎么培養(yǎng)職員的團(tuán)隊意識？

1、明確團(tuán)隊意識的重要作用，經(jīng)過角群轉(zhuǎn)換讓職員理解自個兒會從哪個角度與來賓溝通。

2、主管要公平正確地處理好職員之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好