2023客服部工作計(jì)劃范文2

第頁共頁2023客服部工作方案范文2023客服部工作方案范文客服部工作方案1一、明確指導(dǎo)思想以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達(dá)。二、制定工作方案目的在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個(gè)階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：i.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的i可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反響信息及理解客戶最新的出游動(dòng)向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)展有針對性的上門回訪及促銷。完成目的ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶____時(shí)記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的根本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來?？头抗ぷ鞣桨?總結(jié)上半年的效勞工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手那么》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年方案如下：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“進(jìn)步效勞質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二、工作目的1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正效勞態(tài)度，進(jìn)步員工業(yè)務(wù)程度。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑效勞培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。2、深化開展客戶滿意度調(diào)查，通過____、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力進(jìn)步效勞質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引進(jìn)步效勞質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)程度，實(shí)在把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作方案，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要實(shí)在可行，并認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。電網(wǎng)建立與改造：〔一〕、主網(wǎng)部分：1、完成35kv高莊變電站新建工程。〔上半年〕2、完成35kv白王變電站新建工程?！踩辍场捕?、配網(wǎng)部分：1、配合開發(fā)公司完成用戶工程?！踩辍?、完成高莊變電站和白王變電站10kv出線工程?！踩辍?、逐步完成隱患線路、設(shè)備改造工作?！踩辍称桨蚕M(fèi)方面：〔一〕、實(shí)現(xiàn)全年的平安奮斗目的：1、及時(shí)完成上級和局下達(dá)的各項(xiàng)消費(fèi)任務(wù)。2、加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理，確保主、配網(wǎng)、變電平安運(yùn)行。3、實(shí)現(xiàn)全年平安消費(fèi)，不發(fā)生主網(wǎng)、變電事故。4、實(shí)現(xiàn)主網(wǎng)、變電、配網(wǎng)事故率低于部頒標(biāo)準(zhǔn)。5、不發(fā)生五類惡性事故?！捕持骶W(wǎng)部分：1、加強(qiáng)設(shè)備、線路的巡視力度，確保設(shè)備、線路的平安運(yùn)行。2、制定各單位的平安消費(fèi)“雙措”方案和本年度平安消費(fèi)工作要點(diǎn)。3、今年三月份對設(shè)備進(jìn)展預(yù)防性試驗(yàn)。4、搞好春秋、秋檢工作，做好設(shè)備的清掃工作?！踩撑渚W(wǎng)部分：1、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行線路工作方案、審批、監(jiān)護(hù)制度，確保全年平安消費(fèi)無事故。2、加強(qiáng)線路、設(shè)備的巡視工作，及時(shí)消缺。3、繼續(xù)抓好____慣性違章工作。4、完善消費(fèi)規(guī)章制度，加大考核力度，健全消費(fèi)資料。5、各單位制定本部門的“雙措”方案和平安工作要點(diǎn)。職工培訓(xùn)：1、2月份對我局工作負(fù)責(zé)人和工作票簽發(fā)人進(jìn)展新版工作票、操作票、事故搶修單填寫培訓(xùn)。2、5月份對各單位線路主管進(jìn)展崗位技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核。3、7月份對全局消費(fèi)運(yùn)行人員進(jìn)展技術(shù)、理論知識培訓(xùn)。4、9—11月份組織一次青工技術(shù)比武。5、對變電職工每月進(jìn)展一次業(yè)務(wù)考核。客服部工作方案3由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的根本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資配置，簡化效勞程序，做好客戶效勞，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作方案。一、建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道。如今，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶效勞中心的和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，滿足顧客需要，提升效勞質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)(一)成立客戶監(jiān)視委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)視委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對后勤效勞監(jiān)視職能。(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心穿插內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資部行使)。.(三)搞好客服前臺(tái)效勞。1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2.效勞及信息傳遞。包括縱向—施行由顧客到總公司，橫向—施行物業(yè)內(nèi)部之間、____與各個(gè)中心之間、____與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪。4.24小時(shí)效勞。(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)搜集和處理客戶意見。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等效勞交流。三、日常工作繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶效勞，繼續(xù)做好與能中心的有效維修客戶效勞。四、機(jī)構(gòu)建立(一)成立后勤總公司客戶效勞中心。目前客戶效勞部隸屬于能中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的____，便于全面協(xié)調(diào)效勞。(二)人員編制至少二人。要搞好客戶效勞，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資不低于二人的'編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標(biāo)準(zhǔn)和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算往年客戶效勞部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些根底工作還要進(jìn)展，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原那么，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。____是按照現(xiàn)代企業(yè)效勞的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。____其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資(質(zhì)量管理)部有穿插關(guān)系，但是，____主要效勞對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)效勞假設(shè)可以競標(biāo)成功，____可以采取“龍湖小區(qū)”的形式。以上工作方案僅作為客戶效勞部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、開展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。理論是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶效勞工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探究，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤效勞作，努力把公司做大做強(qiáng)。客服部工作方案4一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《工作指導(dǎo)大綱》和20xx年度總體施行細(xì)那么為方向，“客戶滿意度”和“業(yè)主滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，不斷改良工作存在的問題，積極進(jìn)取，不斷進(jìn)步整體業(yè)務(wù)才能和團(tuán)隊(duì)的效勞程度。二、年度工作方案和目的〔一〕客服接待1、加強(qiáng)售樓效勞人員的培訓(xùn)、業(yè)主入住流程辦理的接待工作，打好“第一印象”效勞關(guān)；2、加強(qiáng)接待業(yè)主工作人員的培訓(xùn)，明確分工，依公司崗位指引和操作流程，嚴(yán)格細(xì)化效勞標(biāo)準(zhǔn)和到達(dá)效勞目的；3、嚴(yán)格保密制度，做好業(yè)主檔案建立接待、解釋工作，做到檔案慎重、細(xì)化、正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，錄入準(zhǔn)確無誤；4、把好置業(yè)銷售部易消耗日常采購的茶飲品，從不同季節(jié)入手，進(jìn)步招待品味和效勞檔次，讓客戶滿意，讓客戶入賓如家的感覺；〔二〕日常工作1、加強(qiáng)人員標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識和效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、嚴(yán)格日常管理，尤其人員在違規(guī)違紀(jì)方面，抓典型，樹新風(fēng)，更多的在鼓勵(lì)和鼓勵(lì)人員上進(jìn)方面下功夫；3、配合公司做好將交付的物業(yè)做好承接查驗(yàn)和開工驗(yàn)收工作，理解存在的問題或解決時(shí)效問題，對業(yè)主入伙后做好答客問工作；4、親密配合置業(yè)促銷、秩序、保潔、綠化部門的工作，做好有問題通報(bào)協(xié)商，進(jìn)步工作辦事效率；5、做好業(yè)主入住準(zhǔn)備工作，及交房時(shí)的氣氛布置和接待工作；6、交房后，多理解業(yè)主的心聲，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難；7、培訓(xùn)人員掌握物業(yè)管理專業(yè)知識，進(jìn)步在業(yè)主提出問題和質(zhì)疑時(shí)，進(jìn)展專業(yè)的答復(fù)，減少因不專業(yè)答復(fù)帶來不必要的費(fèi)事和糾紛問題，及時(shí)根據(jù)工作進(jìn)度，做好“答客問”工作；8、根據(jù)公司年度工作，做好本部門人員工作分工，明確崗位職責(zé)，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，做到分工不分家，和諧團(tuán)體，進(jìn)步團(tuán)隊(duì)工作效率和工作熱情；9、及時(shí)解決業(yè)主的投訴和問題反響，在處理問題過程中實(shí)現(xiàn)“一對一”效