營業(yè)員崗前培訓(xùn)營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)準備規(guī)范1、準時上，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號。2、檢查安，發(fā)現(xiàn)少貨，保護現(xiàn)場，立即匯報，作好記錄。3、搞好衛(wèi)，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔無四不架無積塵、玻璃無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內(nèi)無雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）4、整理商，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價，六標齊全（牌價卡上標明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、價格、物價員審核蓋章）5、備足用，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。6、舉行早，開好班會，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會。二、站立服務(wù)規(guī)范1、儀容端，儀表大方，堅持“五勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換衣服持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發(fā)型要三不（不留長發(fā)、不留胡須、不穿汗衫背心優(yōu)化形象，親近顧客。2、站立位，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗，請人代替。3、站立神，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來歡樂。三、接待程序規(guī)范1、顧客近要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四停留注視商品、停留尋找什么、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐穭诱泻?，因人而異，敬語相稱。2、顧客老要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。3、展示商要看到全貌輕放好，做到迅速準確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。4、介紹商要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費。5、挑選商要認真負責(zé)參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。6、商品暫要以有代無登記好做到有則代之無則登記搞“三留下顧客姓名、地址、電話號碼來貨通知。7、收找貨要唱收唱付交代好做到計價準確堅持“三唱、唱算、

唱找先收后付，交代清楚。8、開具三（售貨票、支票、發(fā)票要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計大寫，不得涂改，管好存根。9、出售商要規(guī)格質(zhì)量檢驗好，做到規(guī)格準確，質(zhì)量完好，數(shù)量準足，貨真價實。10包扎商品要牢固美觀請拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。11交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當(dāng)面點清，指導(dǎo)使用，不滿退換。12顧客物品要主動關(guān)心保護好，做到切實負責(zé)，多方留意，防止失竊，安全購物。13交易結(jié)束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送貨到家。14售后服務(wù)要熱情負責(zé)處理好，做到切實維護消費權(quán)益，誠信服務(wù)，贏得客源。15發(fā)生矛盾要嚴以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化解矛盾。16交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清楚無誤。四、柜臺語言規(guī)范1、顧客近主動招呼好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說喂，你要買什么？”2、顧客招主動答應(yīng)，馬上就來”或“對不起，請稍等說“等一等，急什么3、顧客看主動介紹的性能特點是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看禁止說自己看吧，都是一樣的4、顧客提主動回答是這樣的……您還有不清楚嗎？禁止說不知道”或“有說明書，你自己看5、顧客多主動勸解要急，保證每人都能買到說么，快點挑，空時不來，現(xiàn)時湊忙6、顧客不主動安慰有關(guān)系，以后需要隨時歡迎您來止說了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相7、柜臺缺，主動記錄請問尊姓，府上在什么地方，電話號碼是多少，來貨可以通知你，好嗎？”禁止說有了”或“早點不來，我們不能等你呀8、顧客付，主動交待謝，請找零點清，東西拿好說，誰要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來9、顧客買，主動承諾放心，商廈有十大承諾，百項服務(wù)止說：“這是你自愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事

10、顧客意見，主動征求請?zhí)釋氋F意見，助我們改進工作禁止說：“意見簿在那里，你去提吧“怕什么，讓他提、顧客批評，主動道歉對不起，我們一定改正禁止說就是這個態(tài)度，你去找領(lǐng)導(dǎo)吧或“不看看自己是什么樣子，還批評人呢12顧客退換貨，主動辦理，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意止說是我賣給你的，誰賣給你去找誰“買的時候怎么不看清楚，找麻煩或“才買怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了13顧客離柜，主動道別走好，歡迎常來“再見，我們是老朋友了，歡迎有空就來禁止說人真羅嗦，我還有事呢14、打烊鈴響，主動告慰不要急，來一次容易，保證讓你買到滿意的商品禁止說下班了，快點買“打烊了，不賣了五、營業(yè)結(jié)束規(guī)范：1、熱情接最后顧客，顧客未走堅持“五不不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不離柜2、點貨結(jié)，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯。3、貴重商，點準數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。4、添補商，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對。5、清掃現(xiàn)檢查安全執(zhí)行三（清電源、清火種、清其他不安全因素關(guān)好門窗。6、工作結(jié)，檢查合格，互道晚安，集體離場。六、八大誠信行為1、誠信經(jīng)：實行無障礙退換制，凡在商廈購買的商品只要不滿意，10內(nèi)憑購物憑證可任意退換（應(yīng)不污、不損、不影響出售2、誠信打：凡在商廈購買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣有權(quán)部門鑒定后，商品奉送并獎1000。3、誠信服：實行首問負責(zé)制：員工接待顧客咨詢、售后服務(wù)、投訴，凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的第一接待人必須一次解決好得讓顧客走二趟如屬職責(zé)范圍內(nèi)，但超越權(quán)限的，必須向上一級請示后，給顧客明確答復(fù)。不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，接待人有責(zé)任和義務(wù)指引或陪同顧客到柜組或部門解決凡違反上述規(guī)定顧客因不滿意而投訴的，對當(dāng)事人作責(zé)任投訴一次下崗處理。購買大件商品免費送貨上門，安放到位。方便顧客實行百項便民措施。4、誠信捉、投訴有獎：顧客滿意是商廈服務(wù)的唯一標準，凡對商廈服務(wù)環(huán)境等不滿意即可投訴，經(jīng)核實后獎50-500。5、誠信標、比價退差：不虛構(gòu)原價或虛標優(yōu)惠、折扣價，所有商品明碼標價，質(zhì)價相符。凡在商廈購買的商品，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天價格高于市內(nèi)其它大商場價格，一律退還差價。6、誠信維：確保消費者在商場內(nèi)享有批評、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。7、誠信納：守法經(jīng)營，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。

8、誠信做：誠實做事，弘揚公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好領(lǐng)居，在社會做好公民先三后講人品，后講商品；先交朋友，后做生意；先送知識，后賣商品。①凡在商廈購買的商品經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的商廈獎勵顧客1000，所售商品奉送。②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外如不滿意，只要未經(jīng)使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于天內(nèi)到所售柜臺一次性退換。③凡在商廈購買的商品7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證換貨或修理修期內(nèi)同一問題維修次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理，給予解決。⑤在三包有效期內(nèi)符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨對已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名系辦法、營業(yè)員簽名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺退現(xiàn)金。④換貨的顧客在所在柜等候由值班經(jīng)理到服務(wù)臺辦理紅沖并將現(xiàn)金送交柜臺，顧客再至帳臺辦理付款手續(xù)。⑤凡不屬于顧客退貨發(fā)生的紅沖因串碼等原因需調(diào)整的必須由柜長提出申請，說明原因由柜組做帳員和壹名營業(yè)員簽字后經(jīng)部經(jīng)理簽批交電腦部審批同意后到收銀臺辦理紅沖收銀臺必須憑簽批手續(xù)齊全的申請單才能給予辦理紅沖。⑥負責(zé)紅沖的當(dāng)班服務(wù)臺和收銀臺人員下班前必須將當(dāng)天的紅沖發(fā)票及