旅游接待部工作總結(jié)

第4頁共4頁旅游接?待部工?作總結(jié)?__?__年?，按照?公司年?度整體?工作部?署和部?門方針?目標(biāo)立?項(xiàng)安排?，旅游?接待部?緊扣部?門工作?實(shí)際，?以加強(qiáng)?內(nèi)部管?理為切?入點(diǎn)，?以提高?接待服?務(wù)水平?為根本?目標(biāo)，?積極轉(zhuǎn)?變思想?觀念，?狠抓班?組基礎(chǔ)?管理，?切實(shí)履?行工作?職責(zé)，?截止_?___?年__?__月?___?_日，?累計(jì)接?待國內(nèi)?外游客?___?_萬人?次，在?門票迎?檢、導(dǎo)?游服務(wù)?、投訴?處理、?科普宣?講等方?面較好?的完成?了各項(xiàng)?工作任?務(wù)，現(xiàn)?將年度?工作總?結(jié)如下?：一?、全面?做好門?票迎檢?、導(dǎo)游?服務(wù)等?各項(xiàng)基?礎(chǔ)工作?（一?）堅(jiān)持?原則，?守土有?責(zé)。加?強(qiáng)門禁?檢票管?理，認(rèn)?真履行?檢查監(jiān)?督職能?，不謀?私利，?不徇私?情，嚴(yán)?管強(qiáng)抓?門禁檢?票，卡?住違規(guī)?行為，?堵住門?禁漏洞?，從源?頭上切?實(shí)維護(hù)?公司經(jīng)?營秩序?和經(jīng)濟(jì)?利益。?截止_?___?月__?__日?，查補(bǔ)?成人票?771?___?_張，?半票_?___?張，學(xué)?生票_?___?張，表?演票6?___?_張，?查處違?規(guī)證件?___?_例。?（二?）文明?規(guī)范接?待，優(yōu)?質(zhì)高效?服務(wù)。?加強(qiáng)導(dǎo)?游日常?管理，?理順接?待服務(wù)?程序，?增強(qiáng)崗?位責(zé)任?意識(shí)，?優(yōu)化班?組建設(shè)?，激發(fā)?團(tuán)隊(duì)活?力，積?極引導(dǎo)?導(dǎo)游轉(zhuǎn)?變從業(yè)?觀念，?樹立主?動(dòng)服務(wù)?，文明?服務(wù)、?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的工?作理念?，確保?做到文?明、優(yōu)?質(zhì)、高?效服務(wù)?每一個(gè)?入園團(tuán)?隊(duì)和游?客。完?成觀光?車講解?___?_車次?、團(tuán)隊(duì)?___?_車次?；科普?館講解?___?_場(chǎng)次?；監(jiān)管?投食車?講解_?___?車次；?監(jiān)管豪?華游講?解__?__車?次；圓?滿完成?各項(xiàng)接?待任務(wù)?___?_次；?銷售觀?光車乘?車票（?___?_-_?___?月）_?___?張。?（三）?重視游?客投訴?處理，?把好服?務(wù)最后?關(guān)口。?高度重?視服務(wù)?過程管?控和監(jiān)?督，與?各部門?密切協(xié)?作，積?極應(yīng)對(duì)?、妥善?處置游?客的抱?怨、投?訴和節(jié)?假日游?客高峰?時(shí)段出?現(xiàn)的各?類服務(wù)?突發(fā)狀?況，把?好接待?服務(wù)最?后關(guān)口?，彌補(bǔ)?服務(wù)漏?洞、不?足，維?護(hù)和保?障西野?形象不?受影響?。截止?___?_月_?___?日，_?___?共受理?游客投?訴__?__起?，以上?投訴全?部調(diào)解?成功，?游客滿?意率_?___?%。醫(yī)?務(wù)接診?外傷、?蜂蜇、?發(fā)熱、?中暑、?腸胃炎?等傷患?游客_?___?人次。?（四?）開展?科普宣?講，提?升服務(wù)?品位。?與集團(tuán)?團(tuán)委、?公司團(tuán)?委、市?場(chǎng)銷售?部配合?，充分?發(fā)揮我?園科普?教育基?地的資?源和平?臺(tái)優(yōu)勢(shì)?，在市?內(nèi)中小?學(xué)校積?極開展?科普宣?講“綠?色營銷?”，提?升西野?旅游產(chǎn)?品的服?務(wù)品位?和文化?附加值?，彰顯?動(dòng)物園?在宣傳?先進(jìn)文?化，培?育中小?學(xué)生生?態(tài)文明?道德方?面的重?要社會(huì)?價(jià)值。?截止_?___?月__?__日?，共走?進(jìn)市內(nèi)?中小學(xué)?校開展?科普宣?講__?__次?。（?五）嚴(yán)?肅認(rèn)真?的開展?游客滿?意度調(diào)?查。加?強(qiáng)服務(wù)?信息反?饋，主?動(dòng)與游?客溝通?互動(dòng)，?廣泛收?集游客?游園過?程中的?感受和?對(duì)服務(wù)?供給的?評(píng)價(jià)建?議，嚴(yán)?肅認(rèn)真?的做好?游客滿?意度調(diào)?查，通?過主動(dòng)?的溝通?和交流?，樹立?我園狠?抓服務(wù)?質(zhì)量提?升和游?客滿意?度的良?好形象?。全年?四個(gè)季?度在一?線窗口?共發(fā)放?游客滿?意度調(diào)?查表_?___?份，回?收有效?問卷_?___?份。?（六）?及時(shí)做?好__?__多?客服回?復(fù)和游?客電話?咨詢。?加強(qiáng)線?上互動(dòng)?交流，?及時(shí)回?復(fù)微會(huì)?員的各?類問題?和咨詢?。按照?微會(huì)員?相關(guān)信?息，完?成地域?分類，?我園現(xiàn)?有微會(huì)?員__?__人?，其中?西安本?地__?__人?，陜北?地區(qū)_?___?人，陜?南地區(qū)?___?_人，?關(guān)中地?區(qū)（_?___?、咸陽?、渭南?）__?__人?，__?__省?外地區(qū)?___?_人。?同時(shí)，?耐心、?細(xì)心做?好電話?咨詢服?務(wù)，確?保全年?全天接?聽不停?歇，_?___?年共接?待__?__余?次，為?游客提?供了詳?細(xì)具體?的來園?交通、?票務(wù)、?導(dǎo)覽介?紹等咨?詢服務(wù)?，宣傳?推介了?我園節(jié)?慶旅游?產(chǎn)品和?相關(guān)游?園活動(dòng)?。二?、狠抓?部門基?礎(chǔ)管理?，強(qiáng)化?班組隊(duì)?伍建設(shè)?。（?一）細(xì)?化工作?流程，?完善管?理制度?。__?__年?，我們?深入貫?徹落實(shí)?公司全?面質(zhì)量?管理各?項(xiàng)規(guī)定?，一是?結(jié)合部?門和崗?位特點(diǎn)?，建立?健全班?組現(xiàn)場(chǎng)?管理制?度，全?年完善?和制定?《科普?館日常?安全管?理制度?》、《?旅游接?待部導(dǎo)?游班、?檢票班?工作紀(jì)?律管理?條例》?、《科?普館、?檢票班?、導(dǎo)游?班每日?崗前五?查》等?___?_條具?有較強(qiáng)?針對(duì)性?和操作?性的內(nèi)?部管理?制度和?服務(wù)規(guī)?范。二?是進(jìn)一?步細(xì)化?導(dǎo)游講?解、團(tuán)?隊(duì)接待?服務(wù)流?程，對(duì)?現(xiàn)有導(dǎo)?游詞進(jìn)?行重新?梳理編?排，不?斷充實(shí)?講解內(nèi)?容，并?制定《?研學(xué)旅?行接待?方案》?，豐富?服務(wù)內(nèi)?容，提?升接待?水平。?三是深?入貫徹?公司節(jié)?假日整?體工作?部署，?每遇“?五一”?、“十?一”，?小長假?、黃金?周等重?大接待?創(chuàng)收時(shí)?段，制?定部門?級(jí)接待?方案和?人員調(diào)?配計(jì)劃?，周密?___?_安排?，統(tǒng)籌?協(xié)調(diào)配?合，強(qiáng)?化過程?管控。?通過實(shí)?際運(yùn)作?，全年?部門整?體工作?開展高?效、有?序，基?礎(chǔ)管理?得到進(jìn)?一步完?善和強(qiáng)?化。?（二）?加強(qiáng)教?育培訓(xùn)?，提升?綜合素?質(zhì)。根?據(jù)公司?總體工?作部署?和接待?服務(wù)要?求，一?是以《?員工手?冊(cè)》和?《窗口?服務(wù)行?為管理?規(guī)范》?為重點(diǎn)?，有針?對(duì)性的?加強(qiáng)服?務(wù)人員?在崗培?訓(xùn)，對(duì)?其應(yīng)知?應(yīng)會(huì)的?禮儀禮?貌、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、服務(wù)?技能等?業(yè)務(wù)知?識(shí)進(jìn)行?規(guī)范教?育，強(qiáng)?化服務(wù)?人員對(duì)?“標(biāo)準(zhǔn)?”的掌?握和執(zhí)?行，使?其在牢?記“標(biāo)?準(zhǔn)”的?基礎(chǔ)上?自覺糾?正不良?工作習(xí)?慣。二?是結(jié)合?崗位設(shè)?置，在?班組開?展園情?園貌、?動(dòng)物知?識(shí)、綠?化園容?、地方?風(fēng)俗、?歷史文?化學(xué)習(xí)?，引導(dǎo)?和激勵(lì)?全員增?強(qiáng)崗位?責(zé)任意?識(shí)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念，?自覺加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)?習(xí)和技?能訓(xùn)練?，努力?提高自?身綜合?素質(zhì)和?服務(wù)水?平。三?是按照?接待對(duì)?象和服?務(wù)對(duì)象?的個(gè)性?化差異?，有針?對(duì)性的?開展貴?賓接待?、科普?___?_制作?、導(dǎo)游?詞編寫?等培訓(xùn)?，為開?展專項(xiàng)?服務(wù)奠?定良好?的基礎(chǔ)?。全年?共開展?培訓(xùn)_?___?次，參?學(xué)人員?___?_人次?。（?三）落?實(shí)管理?責(zé)任，?強(qiáng)化檢?查監(jiān)督?。一是?明確部?門管理?要求，?落實(shí)層?級(jí)管理?責(zé)任，?按照誰?主管，?誰負(fù)責(zé)?的原則?，分片?包干，?逐步建?立起部?門負(fù)責(zé)?人、團(tuán)?隊(duì)長、?員工三?級(jí)管理?機(jī)制，?在改進(jìn)?工作作?風(fēng)、提?高管理?效率方?面有了?較大突?破。二?是以儀?容儀表?，責(zé)任?區(qū)域衛(wèi)?生、文?明服務(wù)?、講解?頻次、?工作效?率為檢?查對(duì)象?，實(shí)行?每日崗?前檢查?、在崗?巡查、?崗后反?饋評(píng)分?的檢查?監(jiān)管機(jī)?制，強(qiáng)?化現(xiàn)場(chǎng)?管理和?過程管?控，嚴(yán)?格落實(shí)?每日_?___?個(gè)頻次?的部門?級(jí)檢查?。全年?發(fā)現(xiàn)并?整改各?類質(zhì)量?問題_?___?件次。?三是以?部門會(huì)?議為載?體，傳?達(dá)公司?各項(xiàng)規(guī)?章制度?和獎(jiǎng)懲?管理情?況，教?育引導(dǎo)?全體員?工嚴(yán)守?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和崗?位規(guī)范?。四是?按時(shí)段?對(duì)班組?工作完?成情況?進(jìn)行收?集，積?極開展?自查自?糾，形?成每周?有小結(jié)?，每月?有匯總?的工作?反饋機(jī)?制，總?結(jié)教訓(xùn)?，查補(bǔ)?不足。?三、?廣泛開?展技能?比武、?文明服?務(wù)創(chuàng)建?活動(dòng)?（一）?舉辦導(dǎo)?游講解?技能競(jìng)?賽。在?強(qiáng)化導(dǎo)?游技