電話客服年終工作總結(jié)

第5頁共5頁電話客?服年終?工作總?結(jié)時?光如梭?，轉(zhuǎn)眼?間__?__年?度工作?即將結(jié)?束，自?入職_?___?項目以?來，在?項目領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下和?各部門?的支持?和配合?下，基?本完成?了年初?預(yù)期工?作目標(biāo)?及各項?工作計?劃。一?年以來?，客服?部圍繞?___?_收費?工作，?加強了?部門內(nèi)?部管理?工作，?強化了?___?_服務(wù)?水平，?增進(jìn)與?業(yè)主的?溝通并?妥善處?理了與?業(yè)主有?關(guān)的糾?紛、賠?償事件?，部門?各項工?作有了?明顯的?提高和?改善，?員工工?作積極?性得到?大幅提?高，業(yè)?主滿意?率有了?顯著提?高?，F(xiàn)?將本年?度工作?總結(jié)如?下。?本年度?___?_收費?12_?___?元,收?繳率_?___?%，清?繳上年?度__?__費?___?_元;?處理賠?償糾紛?___?_起，?達(dá)成率?___?_%;?協(xié)調(diào)處?理大型?___?_保修?維修_?___?件，業(yè)?主基本?滿意;?接待業(yè)?主上門?投訴_?___?件，處?理及時?率__?__%?;受理?日常報?修__?__件?，合格?率__?__%?;上門?面訪_?___?人/次?，受理?意見、?建議_?___?余件。?一、?本年度?部門工?作表現(xiàn)?好的方?面（?一）規(guī)?范內(nèi)部?管理，?增強了?員工責(zé)?任心和?工作效?率。?自加入?___?_項目?客服部?后，發(fā)?現(xiàn)部門?內(nèi)部管?理比較?薄弱，?主要表?現(xiàn)在員?工責(zé)任?心不強?、工作?主動性?不夠、?工作效?率較低?、辦事?拖拉等?方面。?針對上?述問題?，本人?進(jìn)一步?完善了?部門責(zé)?任制，?明確了?部門員?工的責(zé)?任及工?作標(biāo)準(zhǔn)?;加強?與員工?的溝通?，有針?對性的?組織多?項培訓(xùn)?，定期?對員工?的工作?進(jìn)行點?評，有?力的激?勵了員?工的工?作責(zé)任?心。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進(jìn)?了部門?各項工?作的開?展。?（二）?采取多?種形式?和措施?，鞏固?和提高?了__?__收?費水平?。本?年度_?___?費累計?收繳_?___?元，收?繳率同?比去年?增長_?___?%（去?年__?__費?收繳率?___?_%）?，總體?收費水?平得到?鞏固和?進(jìn)一步?提高。?歸納起?來重點?做好了?三項收?費管理?工作：?第一?，收費?形式多?樣化，?重點加?強節(jié)假?日上門?收費。?此前，?客服部?主要采?取的是?電話和?貼通知?的催繳?方式，?這兩種?催繳方?式存在?收費效?率低和?業(yè)主交?費積極?性差的?問題，?因此，?增加了?路遇和?上門催?費方式?，并確?保每周?六、日?全部客?服員上?門收費?，通過?巡視等?時機加?強與業(yè)?主的溝?通、攀?談借機?催費，?從而保?證了收?費的效?率。?第二，?收費措?施服務(wù)?化，通?過增進(jìn)?業(yè)主滿?意,促?進(jìn)業(yè)主?交費意?愿。收?費工作?是__?__服?務(wù)水平?的體現(xiàn)?，__?__服?務(wù)水平?是收費?的基礎(chǔ)?，因此?，服務(wù)?是提高?___?_收費?水平的?根本。?今年，?我們將?項目成?立以來?一直未?解決的?糾紛、?賠償問?題進(jìn)行?了梳理?，有重?點、有?步驟的?解決了?多數(shù)問?題，利?用項目?現(xiàn)有資?源，不?管分內(nèi)?、分外?，幫助?解決業(yè)?主裝修?、維修?、居家?等問題?，相信?，業(yè)主?會因_?___?無微不?至的感?動服務(wù)?，逐步?提高自?愿繳費?的積極?性。?第三，?收費工?作績效?化，通?過激勵?員工收?費積極?性提高?收費水?平。收?費工作?一直是?客服部?難度最?大的工?作，員?工收費?一直積?極性不?高，且?會附帶?條件的?加班收?費。?（三）?嚴(yán)抓客?服員服?務(wù)素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務(wù)?形象。?客服?部是管?理處的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服員?的服務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來?，我部?在做好?收費工?作的基?礎(chǔ)上重?點做好?了員工?服務(wù)管?理工作?，每日?上班前?員工對?著裝、?禮儀進(jìn)?行自檢?、互檢?，使客?服員保?持良好?的服務(wù)?形象，?加強了?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓(xùn)?，提高?了客服?員的服?務(wù)素質(zhì)?。部門?樹立了?“周到?、耐心?、熱情?、細(xì)致?”的服?務(wù)思想?，并將?該思想?貫穿到?了對業(yè)?主的服?務(wù)之中?，在服?務(wù)中切?實的將?業(yè)主的?事情當(dāng)?成自己?的事情?去對待?。（?四）圓?滿完成?了二期?入住工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了基礎(chǔ)?。_?___?月底，?項目接?到了二?期入住?的任務(wù)?，我部?主要負(fù)?責(zé)二期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?累計辦?理入住?手續(xù)_?___?戶，處?理入住?期間產(chǎn)?生的糾?紛__?__件?，各項?手續(xù)辦?理及時?、準(zhǔn)確?，各種?糾紛處?理業(yè)主?基本滿?意。入?住工作?正式辦?理前我?部加班?加點準(zhǔn)?備入住?資料、?合同等?文件，?制訂了?周密、?詳實的?統(tǒng)一說?辭，并?組織多?次入住?演練工?作。在?辦理手?續(xù)期間?，客服?員通過?與業(yè)主?的接觸?，了解?并掌握?了業(yè)主?的家庭?特征、?客戶群?類型、?基本經(jīng)?濟(jì)狀況?，為日?后收費?及服務(wù)?工作奠?定了基?礎(chǔ)。在?辦理手?續(xù)和處?理糾紛?的過程?中，客?服員耐?心為業(yè)?主進(jìn)行?講解、?回答業(yè)?主提出?的疑問?，向業(yè)?主展示?了良好?的客服?形象。?（五?）密切?配合各?部門，?做好了?管理處?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作。?客服部?的重要?職能是?聯(lián)系管?理處內(nèi)?部與業(yè)?主等外?部工作?，通過?反饋信?息及時?為業(yè)主?提供服?務(wù)。本?年度累?計協(xié)調(diào)?處理與?工程有?關(guān)的問?題__?__件?，與保?安有關(guān)?的問題?___?_件，?與保潔?服務(wù)有?關(guān)的問?題__?__件?，與開?發(fā)商有?關(guān)的問?題__?__件??？头?協(xié)調(diào)工?作的重?點是問?題的跟?進(jìn)和處?理策略?，在處?理問題?的過程?中，我?部做到?了有跟?進(jìn)、有?反饋、?有報告?，使每?件協(xié)調(diào)?工作得?到了很?好的解?決。?二、部?門工作?存在的?問題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績，但?仍存在?一些問?題。為?進(jìn)一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問題總?結(jié)如下?。1?2（?一）員?工業(yè)務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)偏低?。通?過部門?半年的?工作和?實踐來?看，客?服員-?業(yè)務(wù)水?平偏低?，服務(wù)?素質(zhì)不?是很高?。主要?表現(xiàn)在?處理問?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應(yīng)對突?發(fā)事件?的經(jīng)驗?不足，?在服務(wù)?中的職?業(yè)素養(yǎng)?不是很?高。?（二）?___?_收費?績效增?長水平?不高。?從目?前的收?費水平?來看，?同比本?市__?__%?的平均?水平還?有一定?差距，?主要問?題是催?費的方?式、方?法不當(dāng)?、員工?的積極?性不高?、前期?和日常?服務(wù)中?遺留問?題未及?時解決?以及項?目總體?服務(wù)水?平偏低?，其中?員工收?費積極?性和催?費方式?、方法?為主要?因素。?（三?）部門?管理制?度、流?程不夠?健全。?由于?部門在?近半年?的工作?中，主?要精力?放在了?收費和?收樓的?工作中?，因而?忽略了?制度化?建設(shè)，?目前，?員工管?理方面?、服務(wù)?規(guī)范方?面、操?作流程?方面的?制度不?是很健?全，因?此，使?部門的?工作效?率、員?工責(zé)任?心和工?作積極?性受到?一定影?響。?（四）?協(xié)調(diào)、?處理問?題不夠?及時、?妥善。?在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時?、全面?，接到?問題后?未及時?進(jìn)行跟?進(jìn)和報?告，處?理問題?的方式?、方法?欠妥?三、_?___?年工作?計劃要?點_?___?年我部?重點工?作為進(jìn)?一步提?高_(dá)_?__費?收費水?平，在?___?_年基?礎(chǔ)上提?高_(dá)_?__個?百分點?;部門?管理基?本實行?制度化?，員工?責(zé)任心?和服務(wù)?水平有?顯著提?高;各?項服務(wù)?工作有?序開展?，業(yè)主?滿意率?同比去?年有顯?著提高?。（?一）繼?續(xù)加強?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達(dá)?到__?__%?左右。?（二?）進(jìn)一?步提高?___?_收費?水平，?確保收?費率達(dá)?到__?__%?左右。?（三?）加強?部門培?訓(xùn)工作?，確保?客服員?業(yè)務(wù)水?平有顯?著提高?。（?四）完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實現(xiàn)?制度化?管理。?（五?）密切?配合各?部門工?作，及?時、妥?善處理?業(yè)主糾