物業(yè)客服2023年個(gè)人工作總結(jié)范文

第4頁(yè)共4頁(yè)物業(yè)客?服20?23年?個(gè)人工?作總結(jié)?范文?時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)?眼間_?___?年度工?作即將?結(jié)束，?在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?下和各?部門的?支持和?配合下?，基本?完成了?年初預(yù)?期工作?目標(biāo)及?各項(xiàng)工?作計(jì)劃?。一年?以來(lái)，?客服部?圍繞前?期物業(yè)?管理、?收樓、?遺留工?程維修?、物業(yè)?收費(fèi)工?作，加?強(qiáng)了部?門內(nèi)部?管理工?作，強(qiáng)?化了物?業(yè)服務(wù)?水平，?增進(jìn)與?業(yè)主的?溝通并?妥善處?理了與?業(yè)主有?關(guān)的糾?紛，部?門各項(xiàng)?工作有?了提高?和改善?，員工?工作積?極性得?到提高?，業(yè)主?滿意率?有了提?高。?一、本?年度工?作總結(jié)?如下：?（一?）規(guī)范?內(nèi)部管?理，增?強(qiáng)了員?工責(zé)任?心和工?作效率?。加強(qiáng)?與員工?的溝通?，定期?對(duì)員工?的工作?進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有?力的激?勵(lì)了員?工的工?作責(zé)任?心。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來(lái)的?被動(dòng)、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動(dòng)、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進(jìn)?了部門?各項(xiàng)工?作的開(kāi)?展。?（二）?采取多?種形式?和措施?，鞏固?和提高?物業(yè)收?費(fèi)。?本年度?物業(yè)費(fèi)?累計(jì)收?繳__?__萬(wàn)?元，歸?納起來(lái)?重點(diǎn)做?好了三?項(xiàng)收費(fèi)?管理工?作，第?一，收?費(fèi)形式?多樣化?，通過(guò)?短信平?臺(tái)及現(xiàn)?場(chǎng)上門?收費(fèi)。?此前，?客服部?主要采?取的是?電話和?派單通?知的催?繳方式?，這兩?種催繳?方式存?在收費(fèi)?效率低?和業(yè)主?交費(fèi)積?極性差?的問(wèn)題?;第二?，收費(fèi)?措施服?務(wù)化，?通過(guò)增?進(jìn)業(yè)主?滿意促?進(jìn)業(yè)主?交費(fèi)意?愿。收?費(fèi)工作?是物業(yè)?服務(wù)水?平的體?現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)?水平是?收費(fèi)的?基礎(chǔ)，?因此，?服務(wù)是?提高物?業(yè)收費(fèi)?水平的?根本。?今年，?我們將?項(xiàng)目成?立以來(lái)?一直未?解決的?糾紛、?賠償問(wèn)?題進(jìn)行?了梳理?，有重?點(diǎn)、有?步驟的?解決了?多數(shù)問(wèn)?題，利?用項(xiàng)目?現(xiàn)有資?源，不?管分內(nèi)?、分外?，幫助?解決業(yè)?主裝修?、維修?、居家?等問(wèn)題?，相信?，業(yè)主?會(huì)因物?業(yè)無(wú)微?不至的?感動(dòng)服?務(wù)，逐?步提高?自愿繳?費(fèi)的積?極性。?第三?，通過(guò)?安排專?人負(fù)責(zé)?管理費(fèi)?催繳工?作，重?點(diǎn)跟進(jìn)?管理費(fèi)?收費(fèi)事?宜，激?勵(lì)員工?收費(fèi)積?極性及?提高收?費(fèi)水平?。（?三）嚴(yán)?抓客服?員服務(wù)?素質(zhì)和?水平，?塑造了?良好的?服務(wù)形?象?？?服部是?物業(yè)管?理公司?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?助理的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部整?體工作?。今年?下半年?以來(lái)，?我部在?本著做?好收費(fèi)?工作的?基礎(chǔ)上?重點(diǎn)做?好了員?工服務(wù)?管理工?作，嚴(yán)?格要求?員工上?班前對(duì)?著裝、?禮儀進(jìn)?行自檢?、互檢?，使客?服助理?能夠保?持良好?的服務(wù)?形象，?加強(qiáng)了?客服專?員語(yǔ)言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問(wèn)題的?技巧培?訓(xùn)，提?高了客?服助理?的服務(wù)?素質(zhì)。?（四?）圓滿?完成了?業(yè)主入?住/進(jìn)?駐的服?務(wù)工作?，為客?服部總?體工作?奠定了?基礎(chǔ)。?__?__月?底起，?客服部?負(fù)責(zé)業(yè)?主入住?/進(jìn)駐?的資料?發(fā)放、?簽約、?處理業(yè)?主糾紛?等工作?。累計(jì)?辦理收?樓__?__戶?，基本?做到各?項(xiàng)手續(xù)?辦理及?時(shí)、準(zhǔn)?確，各?種糾紛?處理業(yè)?主基本?滿意。?收樓工?作正式?辦理前?我部加?班加點(diǎn)?準(zhǔn)備入?住資料?、協(xié)議?書等文?件，制?訂了周?密、詳?實(shí)的統(tǒng)?一說(shuō)辭?，并組?織多次?入住演?練工作?。在辦?理手續(xù)?期間，?客服助?理通過(guò)?與業(yè)主?的接觸?，了解?并掌握?了業(yè)主?的家庭?特征、?客戶群?類型、?基本經(jīng)?濟(jì)狀況?，為日?后收費(fèi)?及服務(wù)?工作奠?定了基?礎(chǔ)。在?辦理手?續(xù)和處?理糾紛?的過(guò)程?中，客?服助理?耐心為?業(yè)主進(jìn)?行講解?、回答?業(yè)主提?出的疑?問(wèn)，向?業(yè)主展?示了良?好的客?服形象?。（?五）密?切配合?各部門?，做好?了物業(yè)?管理公?司內(nèi)、?外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)?工作。?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?物業(yè)公?司內(nèi)部?與業(yè)主?、發(fā)展?商等外?部工作?，通過(guò)?反饋信?息及時(shí)?為業(yè)主?提供服?務(wù)。在?處理問(wèn)?題的過(guò)?程中，?我部做?到了有?跟進(jìn)、?有反饋?、有報(bào)?告，使?每件協(xié)?調(diào)工作?得到了?很好的?解決。?二、?部門工?作存在?的問(wèn)題?盡管?部門總?體工作?取得了?良好的?成績(jī)，?但仍存?在一些?問(wèn)題。?為進(jìn)一?步做好?明年工?作，現(xiàn)?將本部?門存在?的問(wèn)題?總結(jié)如?下。?（一）?員工業(yè)?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)偏?低。?通過(guò)部?門大半?年的工?作和實(shí)?踐來(lái)看?，客服?助理業(yè)?務(wù)水平?偏低，?服務(wù)素?質(zhì)不是?很高。?主要表?現(xiàn)在處?理問(wèn)題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)?事件的?經(jīng)驗(yàn)不?足，在?服務(wù)中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?足。?（二）?物業(yè)收?費(fèi)率不?高。?從目前?的收費(fèi)?水平來(lái)?看，收?費(fèi)率不?高，前?期和日?常服務(wù)?中遺留?問(wèn)題未?及時(shí)解?決以及?項(xiàng)目總?體服務(wù)?水平偏?低為主?要因素?。（?三）部?門管理?制度、?流程不?夠健全?。由?于部門?在大半?年的工?作中，?主要精?力放在?了收費(fèi)?和收樓?的工作?中，因?而忽略?了制度?化建設(shè)?，目前?，員工?管理方?面、服?務(wù)規(guī)范?方面、?操作流?程方面?的制度?不是很?健全，?因此，?使部門?的工作?效率、?員工責(zé)?任心和?工作積?極性受?到一定?影響。?（四?）協(xié)調(diào)?、處理?問(wèn)題不?夠及時(shí)?、妥善?。在?投訴處?理、業(yè)?主意見(jiàn)?、建議?、業(yè)主?求助方?面的信?息反饋?不夠及?時(shí)、全?面，接?到問(wèn)題?后未及?時(shí)進(jìn)行?跟進(jìn)和?報(bào)告，?處理問(wèn)?題的方?式、方?法欠妥?三、?___?_年工?作計(jì)劃?要點(diǎn)?___?_年我?部重點(diǎn)?工作為?進(jìn)一步?提高物?業(yè)費(fèi)收?費(fèi)水平?，在_?___?年基礎(chǔ)?上提高?;部門?管理基?本實(shí)行?制度化?，員工?責(zé)任心?和服務(wù)?水平有?顯著提?高;各?項(xiàng)服務(wù)?工作有?序開(kāi)展?，業(yè)主?滿意率?同比去?年有顯?著提高?。（?一）繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達(dá)?到__?__%?以上。?（二?）進(jìn)一?步提高?物業(yè)收?費(fèi)水平?，確保?收費(fèi)率?達(dá)到_?___?%左右?。（?三）加?強(qiáng)部門?培訓(xùn)工?作，確??？头?助理業(yè)?務(wù)水平?有顯著?提高。?（四?）完善?客服制?度和流?程，部?門基本?實(shí)現(xiàn)制?度化管?理。?（五）?密切配?合各部?門工作?，及時(shí)?、妥善?處理業(yè)?主糾紛?和意見(jiàn)?、建議?。（?六）加?強(qiáng)保潔?外包管?理工作?，做到?有檢查?、有考?核