沖突管理溝通法則

沖突管理溝通法則第1頁(yè)/共107頁(yè)2

智慧與慈悲第2頁(yè)/共107頁(yè)3

序曲先從一場(chǎng)演場(chǎng)..談起第3頁(yè)/共107頁(yè)

您好親愛(ài)的志工第4頁(yè)/共107頁(yè)5

我們每個(gè)人都是..生命的志工第5頁(yè)/共107頁(yè)6仔細(xì)審思..扶養(yǎng)子女孝順父母關(guān)懷社會(huì)為人類和平祈禱人空手而來(lái)空手而回..豈非志工第6頁(yè)/共107頁(yè)7智慧人生

快樂(lè)志工就是我第7頁(yè)/共107頁(yè)8人活著為何而來(lái)乘願(yuàn)而來(lái)

還願(yuàn)奉獻(xiàn)第8頁(yè)/共107頁(yè)9感恩的心大地觀第9頁(yè)/共107頁(yè)

福氣能夠幫助別人是一種福氣懂得幫助別人是一種智慧第10頁(yè)/共107頁(yè)11

人要偉大想法要先偉大起來(lái)第11頁(yè)/共107頁(yè)12

慈-給眾生利益悲-拔眾生痛苦慈悲心第12頁(yè)/共107頁(yè)13

成功的團(tuán)隊(duì)妳領(lǐng)導(dǎo)的部門在一片忙亂中卻能像時(shí)鐘一樣定時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)這是為什麼？「共好，我們每個(gè)人都講究共好?！埂腹埠?就是團(tuán)隊(duì)成員..

意志昂揚(yáng)備受激勵(lì)努力追求共同的成就與目標(biāo)」第13頁(yè)/共107頁(yè)14

建立-共好的團(tuán)隊(duì)

松鼠的精神海貍的方式野雁的天賦第14頁(yè)/共107頁(yè)15

做有價(jià)值的工作

松鼠的精神第15頁(yè)/共107頁(yè)16

1.明白我們可以讓世界變得更好

2.每個(gè)人都朝共同的目標(biāo)前進(jìn)

3.所有的計(jì)畫、決定、行動(dòng)、

都以價(jià)值觀為依歸第16頁(yè)/共107頁(yè)17

海貍的方式

掌控達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程自主獨(dú)立地工作第17頁(yè)/共107頁(yè)18

每隻海貍面對(duì)自己的命運(yùn)都有很大的自主性自己決定工作要如何進(jìn)行就像獨(dú)立的承包商一般第18頁(yè)/共107頁(yè)19

野雁的天賦

互相鼓舞互相支援第19頁(yè)/共107頁(yè)20人類應(yīng)該學(xué)習(xí)雁行理論第20頁(yè)/共107頁(yè)21

自我肯定自我成長(zhǎng)自我消融第21頁(yè)/共107頁(yè)22利他-奉獻(xiàn)的心人人為我我為人人第22頁(yè)/共107頁(yè)23第二講不得已時(shí)的…衝突管理第23頁(yè)/共107頁(yè)24一.產(chǎn)生衝突的肇因先天脾氣不好不順心心中一把尺不順眼看不順眼別人後天修養(yǎng)不好重面子不容對(duì)方挑戰(zhàn)個(gè)性怨天尤人個(gè)性喜歡抬槓個(gè)性橫行天下自發(fā)性衝突原因第24頁(yè)/共107頁(yè)25被人激怒？？忍無(wú)可忍被侵犯被動(dòng)性衝突原因第25頁(yè)/共107頁(yè)26

可能是…A.自發(fā)性：1.溝通過(guò)程意見(jiàn)不受尊重

2.無(wú)法貫徹自己的意志-不如意

3.看對(duì)方不順眼-想修理對(duì)方

4.聽(tīng)不進(jìn)對(duì)方的意見(jiàn)-想反駁他B.被動(dòng)性：1.對(duì)方不合理而被惹火

2.對(duì)方侵犯你權(quán)益而自我防衛(wèi)

3.對(duì)方言詞挑釁自覺(jué)沒(méi)面子第26頁(yè)/共107頁(yè)27歸納標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題-心中一把尺量盡天下事（價(jià)值觀）順心的問(wèn)題-順我者昌的優(yōu)勢(shì)心理面子的問(wèn)題-意見(jiàn)不一樣就是讓我沒(méi)面子討厭的問(wèn)題-人際關(guān)係的好惡（態(tài)度）第27頁(yè)/共107頁(yè)28

希望佔(zhàn)上風(fēng)的問(wèn)題-強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)的習(xí)性修養(yǎng)與耐性問(wèn)題-個(gè)性暴躁缺乏修養(yǎng)解決問(wèn)題能力問(wèn)題-沒(méi)有能力就有壓力語(yǔ)言暴力問(wèn)題-說(shuō)話不修篇幅出口傷人第28頁(yè)/共107頁(yè)29二.檢視自己與人衝突的原因經(jīng)常衝突的場(chǎng)合（人與事）產(chǎn)生衝突的原因自發(fā)性或被動(dòng)性1.2.3.第29頁(yè)/共107頁(yè)30三.衝突後的心理反應(yīng)產(chǎn)生衝突後的感受如何？你喜歡衝突嗎？困惑之處：不喜歡衝突卻時(shí)起衝突第30頁(yè)/共107頁(yè)31四.那一種人不會(huì)與人起衝突第31頁(yè)/共107頁(yè)32五.衝突管理技巧：放棄我執(zhí)-提昇包容度與尊重度案例：渡技巧：提昇修養(yǎng)-做好EQ管理案例：師父與人為善-善意解釋技巧：善用60/40溝通法則案例：婆媳女兒之間第32頁(yè)/共107頁(yè)33

技巧-提昇幽默感避免嚴(yán)肅案例-只要有酒醉漢願(yuàn)意下地獄技巧-心中兩把尺案例-食衣住行生活形態(tài)工作方法技巧-提昇溝通表達(dá)口才技巧案例-公關(guān)口才真心-委婉-激勵(lì)第33頁(yè)/共107頁(yè)34第三講免除衝突的EQ與壓力管理第34頁(yè)/共107頁(yè)35一.EQ管理第35頁(yè)/共107頁(yè)36

EQ(EmotionalQuotient)

Part-1

認(rèn)知什麼是情緒

Part-2

跳脫負(fù)面情緒

Part-3

自我控制

Part-4

了解別人的情緒

Part-5

人際關(guān)係的應(yīng)用第36頁(yè)/共107頁(yè)37挽救你的負(fù)面情緒第37頁(yè)/共107頁(yè)第38頁(yè)/共107頁(yè)39二.壓力管理第39頁(yè)/共107頁(yè)40壓力的定義1.個(gè)人面對(duì)具有威脅性刺激情境中一時(shí)無(wú)法消除威脅脫離困境時(shí)一種(被壓迫)的感覺(jué).2.內(nèi)在與外在要求之總和大於個(gè)人適應(yīng)能力時(shí)心理上產(chǎn)生的一種壓迫感.(無(wú)法負(fù)荷)第40頁(yè)/共107頁(yè)41挫折1.期望產(chǎn)生落差,心理呈現(xiàn)(失敗感)2.外在刺激造成壓力,在一定時(shí)間內(nèi)無(wú)法成功排除壓力所產(chǎn)生的(無(wú)力感).第41頁(yè)/共107頁(yè)42

1.不愉快的感覺(jué)2.生理的反應(yīng)3.短期壓力與長(zhǎng)期壓力4.壓力累積5.個(gè)人差異-承受能力6.壓力的正面價(jià)值-高壓之下產(chǎn)生鑽石心理壓力的特質(zhì)第42頁(yè)/共107頁(yè)43

1.沉默無(wú)言蘊(yùn)釀反擊

2.逃避環(huán)境懼怕面對(duì)

3.沮喪頹廢疲憊不堪

4.呼吸加快血壓加高

5.脾氣變壞遷怒他人

6.行為消極口吐無(wú)奈

7.感到無(wú)助尋求諮商

心理壓力的危險(xiǎn)癥候衝突源自無(wú)法承受壓力第43頁(yè)/共107頁(yè)44

紓解壓力方法第44頁(yè)/共107頁(yè)45

放自己一個(gè)假第45頁(yè)/共107頁(yè)46凡事莫強(qiáng)求得之我幸不得我命第46頁(yè)/共107頁(yè)47學(xué)會(huì)達(dá)觀飄TOMORROWWILLBE…第47頁(yè)/共107頁(yè)48體悟無(wú)常真空妙有第48頁(yè)/共107頁(yè)紓解壓力-重要觀念重要的是面對(duì)問(wèn)題的

態(tài)度不是解決問(wèn)題的

方法第49頁(yè)/共107頁(yè)50

善用師父的開(kāi)示第50頁(yè)/共107頁(yè)51

逆境順境看襟度臨喜臨怒看涵養(yǎng)(EQ)攻人之惡毋太嚴(yán)要思其堪受教人以善毋過(guò)高當(dāng)使其可從

(人性溝通)弘一法師第51頁(yè)/共107頁(yè)52

聖嚴(yán)師父

慈悲與智慧遇到煩惱要用智慧去處理若是智慧處理不了怎麼辦用慈悲來(lái)容忍它(渡的故事)慈悲沒(méi)有敵人智慧不起煩惱

第52頁(yè)/共107頁(yè)53勇氣與轉(zhuǎn)念面對(duì)它接受它處理它放下它

第53頁(yè)/共107頁(yè)

放下過(guò)河?jì)D人放下布袋何等自在:天下沒(méi)有過(guò)不去的事第54頁(yè)/共107頁(yè)55

融和是一種容人的雅量融和是一種平等的對(duì)待融和是一種尊重的言行融和是一種相處的藝術(shù)

給人信心給人希望給人歡喜給人方便星雲(yún)法師第55頁(yè)/共107頁(yè)56

有能力就沒(méi)有壓力看得開(kāi)就沒(méi)有壓力不理會(huì)就沒(méi)有壓力第56頁(yè)/共107頁(yè)57

壓力是自己給的解鈴人還需繫鈴人結(jié)論第57頁(yè)/共107頁(yè)58

第四講免除衝突的60/40溝通法則第58頁(yè)/共107頁(yè)59溝通案例小故事-大啟發(fā)第59頁(yè)/共107頁(yè)60

過(guò)馬路眼見(jiàn)不為真婆媳買針線計(jì)程車-早安琴音響起老師-不懂我們的心第60頁(yè)/共107頁(yè)61同事關(guān)係顧客關(guān)係..如果是這樣第61頁(yè)/共107頁(yè)62

缺乏信任-彼此不服氣不能相互尊重人際之間難於溝通

黑暗中-每個(gè)人都是敵人第62頁(yè)/共107頁(yè)63

-障礙源自人性-認(rèn)識(shí)溝通障礙第63頁(yè)/共107頁(yè)64

基本天性飛蛾…向光性花卉…向陽(yáng)性人……向上性第64頁(yè)/共107頁(yè)

善心惡念第65頁(yè)/共107頁(yè)66人性五毒貪-妄念心：權(quán)力慾望嗔-憎恨心：情緒垃圾EQ差癡-執(zhí)著心：不能覺(jué)醒為習(xí)性所困慢-傲慢心：不能自我消融疑-猜忌心：不能信任別人第66頁(yè)/共107頁(yè)67一.不利於溝通的人性第67頁(yè)/共107頁(yè)68人性之一：強(qiáng)出頭-不服輸面子之爭(zhēng)第68頁(yè)/共107頁(yè)69人性之二：門戶之見(jiàn)-立場(chǎng)之爭(zhēng)-私利之爭(zhēng)微觀而不宏觀本位主義第69頁(yè)/共107頁(yè)70人性之三：本我-自我-超我自我肯定-自我成長(zhǎng)-不能自我超越自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)第70頁(yè)/共107頁(yè)第71頁(yè)/共107頁(yè)72人性之四：我以為你知道假設(shè)心理第72頁(yè)/共107頁(yè)73人性之五：偏見(jiàn)-成見(jiàn)…不審先判主觀心態(tài)第73頁(yè)/共107頁(yè)二.造成溝通不良因素講不清楚不願(yuàn)意講清楚用詞不當(dāng)態(tài)度不對(duì)時(shí)機(jī)不對(duì)說(shuō)話有成見(jiàn)不想聽(tīng)聽(tīng)不懂假裝聽(tīng)懂心不在焉有外來(lái)干擾抗拒心理不認(rèn)同發(fā)訊者收訊者第74頁(yè)/共107頁(yè)75三.從心理學(xué)談溝通第75頁(yè)/共107頁(yè)76二.溝通三要素認(rèn)知能力語(yǔ)言能力社會(huì)能力溝通能力第76頁(yè)/共107頁(yè)771.認(rèn)知能力問(wèn)題：認(rèn)知不同-溝通容易起衝突策略：設(shè)法拉近雙方的共同認(rèn)知方法：1.訂出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

2.教育對(duì)方-提昇自己

第77頁(yè)/共107頁(yè)782.語(yǔ)言能力問(wèn)題：說(shuō)不清楚容易引起誤會(huì)策略：講清楚說(shuō)明白方法：1.5W3H

2.複誦確認(rèn)

第78頁(yè)/共107頁(yè)793.社會(huì)能力問(wèn)題：看不順眼他人無(wú)法相處策略：清濁併吞-納百川成大海方法：1.處事-心中一把尺對(duì)事不對(duì)人

2.處世-心中兩把尺

3.肚大能容天下事-成其大者第79頁(yè)/共107頁(yè)80蘇東坡與佛印眾生皆菩薩第80頁(yè)/共107頁(yè)第81頁(yè)/共107頁(yè)第82頁(yè)/共107頁(yè)第83頁(yè)/共107頁(yè)第84頁(yè)/共107頁(yè)85PAC溝通交流分析PARENT

父母的-成見(jiàn)指責(zé)指導(dǎo)ADULT

成人的-理性冷靜客觀CHILD

兒童的-情緒化不講理無(wú)腦第85頁(yè)/共107頁(yè)86

和能成事敬能安人第86頁(yè)/共107頁(yè)87

手把青秧插滿田低頭便見(jiàn)水中天六根清淨(jìng)方為道退步原來(lái)是向前慧能禪師第87頁(yè)/共107頁(yè)88理性溝通的方法與步驟1.雙方表達(dá)並尊重彼此不同立場(chǎng)2.說(shuō)明雙方擬追求的利益並說(shuō)明理由3.雙方理性提出異議與認(rèn)同之處4.雙方展開(kāi)溝通協(xié)商-妥協(xié)包容讓步5.取的雙贏的平衡點(diǎn)6.獲得協(xié)議-完成溝通第88頁(yè)/共107頁(yè)89PAC-溝通的交流分析PARENT

父母的ADULT

成人的CHILD

兒童的第89頁(yè)/共107頁(yè)90為共同目標(biāo)而合作我們是誰(shuí)共同追求什麼我們應(yīng)該如何化解衝突第90頁(yè)/共107頁(yè)91四.從語(yǔ)言學(xué)談溝通第91頁(yè)/共107頁(yè)921.溝通SOFTEN肢體技巧SMILEOPENPOSTUREFORWARDLEANTOUCHEYECONTACTNOD第92頁(yè)/共107頁(yè)93

2.PERFACT

公關(guān)口才

POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK

熟稔有禮感恩第93頁(yè)/共107頁(yè)94POLITE-謙讓語(yǔ)請(qǐng)謝謝對(duì)不起麻煩您不客氣是否可以(徵詢口吻)第94頁(yè)/共107頁(yè)95EVALUATE塑造對(duì)方價(jià)值肯定讚美激勵(lì)口吐蓮花香水灑在別人身上自己聞起來(lái)也會(huì)香第95頁(yè)/共107頁(yè)96RE