服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座

服務(wù)禮儀汽車工程系-汽車商務(wù)教研室1項目總覽項目一：儀容儀表項目二：儀態(tài)項目三：接待禮儀項目四：電話禮儀項目五：商務(wù)活動禮儀項目六：溝通技巧2項目一：儀容儀表3屌絲？男神？VS4論禮儀之存在5職業(yè)妝容服務(wù)人員職業(yè)妝.rmvb6臉型與發(fā)型7西裝穿著規(guī)范8項目二：儀態(tài)禮儀9站姿禮儀男士站姿女士站姿10坐姿禮儀男士坐姿女士坐姿111坐姿禮儀女士坐姿2女士坐姿312坐姿禮儀坐姿側(cè)面圖13項目三：接待禮儀《商務(wù)禮儀》項目化課程14項目內(nèi)容任務(wù)一問候及自我介紹禮儀任務(wù)二握手禮儀任務(wù)三名片禮儀任務(wù)四展廳接待流程任務(wù)五展廳接待綜合訓(xùn)練15學(xué)習(xí)任務(wù)一：問候及自我介紹禮儀項目三：接待禮儀16任務(wù)導(dǎo)入思考并討論：假如你是4S店的展廳接待，當(dāng)客戶進店時，你該怎么說？17任務(wù)實施實施內(nèi)容：模擬展廳接待的問候及自我介紹工作情景實施要求：兩人一組，互為客戶完成任務(wù)儀態(tài)符合禮儀規(guī)范話術(shù)流暢任務(wù)時間：15min18學(xué)習(xí)任務(wù)二：握手禮儀項目三：接待禮儀19任務(wù)導(dǎo)入思考并討論握手時誰先伸手？我？領(lǐng)導(dǎo)/長輩？客戶？女士？20錯誤的握手姿勢21任務(wù)實施實施內(nèi)容：逐一進行握手練習(xí)，前面的同學(xué)先伸手任務(wù)時間：10min22學(xué)習(xí)任務(wù)三：名片禮儀項目三：接待禮儀23任務(wù)導(dǎo)入思考：名片放哪兒最合適？A.上衣口袋B.褲子側(cè)袋C.上衣胸袋D.褲子后袋24名片放置位置裝在哪兒？放在哪兒？25遞接名片26任務(wù)實施實施內(nèi)容：逐一進行名片遞接練習(xí)，由前面同學(xué)遞送，后面同學(xué)接收任務(wù)時間：10min27學(xué)習(xí)任務(wù)四：遞接物品禮儀項目三——接待禮儀28任務(wù)導(dǎo)入思考并操作：如何遞送一支筆？29遞接物品禮儀30任務(wù)實施實施內(nèi)容：遞送車型資料遞送筆遞送茶水31學(xué)習(xí)任務(wù)五：展廳接待流程項目三——接待禮儀32任務(wù)導(dǎo)入通過觀看《東風(fēng)雪鐵龍禮儀教學(xué)片》，結(jié)合新車銷售工作情景，鞏固接待禮儀基本知識點。33任務(wù)知識：客戶接待流程問候自我介紹名片/握手詢問（是否第一次到店/是否有鐘意車型）邀請入座并提供茶水服務(wù)遞接車型資料征得客戶允許引薦銷售顧問站姿行姿站-坐坐-站34任務(wù)實施通過觀看《全國汽車營銷技能大賽視頻》，鞏固接待流程；兩人一組，一人扮演銷售顧問，一人扮演客戶，進行展廳接待任務(wù)練習(xí)。任務(wù)時間：20min35任務(wù)強化：接待禮儀評判標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)序號內(nèi)容客戶接待1是否在展廳門口主動迎接（五步目迎，三步問候）？2是否主動致禮貌用語（如：您好、歡迎光臨等）：3是否主動介紹自己的單位、職務(wù)及姓名？4是否主動遞送名片，遞送名片的動作是否規(guī)范？5是否使用規(guī)范禮儀握手？6是否位于左前方引領(lǐng)客戶進入洽談區(qū)？引領(lǐng)手勢是否是否規(guī)范？7是否主動詢問客戶來店意向？8是否雙手拉椅子引導(dǎo)客戶入座，并確保客戶面向意向車型？9在客戶入座第一時間，是否主動提供三種飲料并使用概述性詞匯”免費”？茶水禮儀是否規(guī)范？36任務(wù)強化：接待禮儀評判標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)序號內(nèi)容客戶接待10談話過程中是否詢問客戶姓名并尊稱？11是否能正確使用規(guī)范性動作（如：站、坐、行、蹲及手勢）？12是否針對客戶需求，向客戶推薦具體的車型版本并主動提供產(chǎn)品介紹資料？13整個接待過程中，是否感覺熱情、主動、嘗試與客戶建立良好關(guān)系？37流程B自我介紹名片邀請入座需求分析（購車狀態(tài)/排量/用途）+總結(jié)（推薦車型）撿拾車型資料陪同引導(dǎo)離店、揮手道別站-坐蹲姿站姿指引手勢、行姿38項目四：電話禮儀39任務(wù)一：打電話禮儀項目四——電話禮儀40任務(wù)導(dǎo)入情景中出現(xiàn)的問題：沒有自報家門；沒有表達歉意；沒有詢問客戶是否方便；沒有積極態(tài)度；沒有處理辦法；無準(zhǔn)備無時間無信息無目的41任務(wù)知識：打電話流程收集信息如：客戶昨天維修單上的費用出了什么問題？做好準(zhǔn)備時間/時長/目的/信息/應(yīng)對如：時間是否方便？占用多長時間合適？問題是什么？我如何處理？您有何異議？我如何應(yīng)對？情緒控制按計劃執(zhí)行/語氣語速語調(diào)如：十分抱歉回復(fù)晚了！結(jié)束通話總結(jié)需求/約定下次通話時間/致謝如：還有其他問題嗎？XX時間再打給您好嗎？抱歉打擾/感謝信任！再見！42任務(wù)實施角色扮演P64場景2討論：打電話中應(yīng)注意的禮儀細節(jié)43任務(wù)總結(jié)：打電話禮儀自我介紹電話意圖處理辦法需求總結(jié)致謝及表明再次通話的意愿44任務(wù)拓展贊美客戶認(rèn)同客戶提供利益提供專業(yè)性建議增強信心45任務(wù)二：接電話禮儀項目四——電話禮儀46任務(wù)導(dǎo)入討論并總結(jié)場景中出現(xiàn)的問題：四聲響鈴負(fù)面情緒事先無準(zhǔn)備沒有提醒保養(yǎng)注意事項沒有總結(jié)客戶需求47任務(wù)知識：接電話禮儀1.三聲接聽2.自我介紹3.確認(rèn)需求4.記錄客戶信息及客戶需求5.采取解決方案6.結(jié)束通話48任務(wù)描述：電話接聽情景客戶張先生致電一汽大眾啟航4S店，服務(wù)顧問李華接聽電話。張先生說自己有一臺黑色邁騰1.8T豪華型轎車，車牌號為陜A12345，目前行駛里程為21000公里。他想預(yù)約本周六為愛車保養(yǎng)，并且反映還想檢查一下車輛的剎車性能，希望給自己安排一個技術(shù)好的維修技師。張先生電話：1391234567849任務(wù)實施：接電話禮儀根據(jù)以上情景兩人為一組進行任務(wù)練習(xí)（一人為客服專員，一人為客戶）；50任務(wù)拓展1.閱讀P65場景；2.思考場景中接聽電話的服務(wù)顧問都出現(xiàn)了哪些問題？3.如果你是服務(wù)顧問，你該如何應(yīng)對？51任務(wù)三：電話禮儀綜合訓(xùn)練項目四——電話禮儀52訓(xùn)練任務(wù)1：任務(wù)分析場景中出現(xiàn)的問題：沒有問候沒有確認(rèn)需求沒有表達歉意沒有處理方案推脫責(zé)任無擔(dān)當(dāng)53訓(xùn)練任務(wù)1：任務(wù)實施討論并演練：如果你是服務(wù)顧問，你該如何應(yīng)對？分組演示；54訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)導(dǎo)入一汽大眾啟航4S店的銷售顧問李華正在工作，辦公室的電話響了，對方是一位姓張的先生。張先生想了解一下新上市的跨界車“蔚領(lǐng)”，并詢問李華年底有沒有什么優(yōu)惠活動。張先生稱自己只有周六有時間，讓李華告訴自己具體的價位和優(yōu)惠活動，他覺得合適的話才考慮來店看車。張先生聯(lián)系方式華聯(lián)系方式汽大眾啟航4S店地址：未央路與文景路十字東南角55訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)分析處理要點：邀約到店用“封閉式”問題確定時間約定電話確認(rèn)時間及方式（電話/短信）確保客戶順利到店（店址/客戶怎么來/自己的姓名及聯(lián)系方式）不報價，不承諾優(yōu)惠金額56訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)實施討論并演練：如果你是銷售顧問李華，你該如何應(yīng)對？分組演示；57訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)總結(jié)注意事項1、三聲接聽，全程微笑2、左手持聽筒，右手持筆，坐姿禮儀3、工作式自我介紹：公司名稱+職位+姓名4、詢問客戶需求及稱謂，全程使用客戶尊稱5、向客戶發(fā)出邀請并確認(rèn)時間，記錄6、掛電話前，說明請客戶先掛58項目五：商務(wù)活動禮儀59學(xué)習(xí)任務(wù)一：電子郵件禮儀項目五——商務(wù)活動禮儀60任務(wù)描述領(lǐng)導(dǎo)讓你發(fā)送一封電子郵件，通知各部門經(jīng)理下午開會。會議內(nèi)容是關(guān)于安排公司2019年年會的相關(guān)事宜，各個部門都有相應(yīng)任務(wù)要布置。你該如何完成領(lǐng)導(dǎo)給你的這項工作內(nèi)容？61任務(wù)知識：郵件內(nèi)容劉總：剛接到老板通知，下午到集團開會。思考：1、有問題嗎？2、如果有，問題在哪兒？62任務(wù)知識：郵件內(nèi)容whenwherewhowhatwhyMAIL的作用溝通和傳遞信息，否則就是赤裸裸的垃圾。63任務(wù)知識：郵件形式姍姍的郵件：

莫名其妙地被狗血淋頭。經(jīng)理說，我發(fā)MAIL總是不停地更換自己的信箱。如果你是要快遞將物品送到你的手中，你會在意快遞是開飛機還是坐汽車？哪怕是匍匐到你的面前，只要東西送到不就是勝利嗎？思考：1、有問題嗎？2、如果有，問題在哪兒？64任務(wù)知識：郵件形式你記得你用哪個郵箱發(fā)過郵件嗎？固定郵箱被當(dāng)做垃圾過濾了怎么辦？固定名稱65任務(wù)實施每個小組就是一個公司，里面的成員就是各部門經(jīng)理。按照“任務(wù)描述”中的要求填寫郵件內(nèi)容；任務(wù)時間：20min66任務(wù)總結(jié)抄送：CCA發(fā)送郵件toB，cctoC。A、B、C三人分別看到的郵件情況是什么？67任務(wù)總結(jié)密送：BCCA發(fā)送郵件toB，cctoC，bcctoD。A、B、C、D四人分別看到的郵件情況是什么？68任務(wù)拓展請你分別評價一下這四種做法。如果是你，你打算如何發(fā)送這封郵件（只寫發(fā)送的形式，不用涉及具體內(nèi)容）69學(xué)習(xí)任務(wù)二：宴請禮儀項目五——商務(wù)活動禮儀70任務(wù)描述關(guān)于2019年公司年會的會議在你的通知下已順利召開，你所在的部門也領(lǐng)取了舉辦年會的相應(yīng)任務(wù)，那就是：負(fù)責(zé)宴會的組織工作。思考：你該如何做？71任務(wù)分析宴請1.請柬2.菜單3.席位72任務(wù)知識1：請柬內(nèi)容目的為某人/為某事名義以誰的名義主辦范圍哪些人出席形式中餐/西餐時間考慮賓客方便地點環(huán)境/衛(wèi)生/設(shè)施/交通73任務(wù)實施1請各組為此次年會設(shè)計請柬內(nèi)容。小組討論并總結(jié)；任務(wù)時間：10min;74任務(wù)1總結(jié)目的2019年年會名義XX集團（公司）范圍全體員工形式中餐（西餐）宴會時間2019年12月30日（周五）地點XX飯店75任務(wù)知識2：菜單中餐冷→熱→主菜→湯→主食→甜點→水果西餐西餐菜序76西餐禮儀：菜序開胃菜面包湯主菜點心甜品果品熱飲77任務(wù)實施2請各組完成西餐餐具的正確擺放。小組討論，查找資料；分組演示；任務(wù)時間：25min;78任務(wù)2總結(jié)：西餐餐具擺放79西餐禮儀—用餐80任務(wù)知識3：位次主人面門，近主為上，以右為尊，十人為限81任務(wù)知識4：桌次以右為尊（面朝門），以遠為上，近主為上82項目六：特定工作情景下的溝通技巧83學(xué)習(xí)任務(wù)：客戶投訴處理項目六——特定工作情景下的溝通技巧84任務(wù)描述某汽車4S店中，一位客戶正在向工作人員大發(fā)雷霆：“怎么搞的？！發(fā)動機過熱的問題已經(jīng)修了不下三次了，但一直還是老樣子！”…“既然找不到問題，那我要求把整個散熱系統(tǒng)全部換掉，不要再折騰來折騰去了！我的時間都被你們折騰完了?。　比绻闶沁@位工作人員，遇到此情此景，你會如何處理？85任務(wù)分析客戶投訴處理步驟1預(yù)測需求2滿足需求3判斷需求4提供方案5達成協(xié)議6保持聯(lián)系86任務(wù)實施任務(wù)1：找出問題根源每組根據(jù)任務(wù)知識點1、2、3，討論如何找出客戶抱怨的問題根源；與教師進行情景演練；任務(wù)時間：25min任