淺談中石油企業(yè)提高物業(yè)管理水平的有效途徑

淺談中石油企業(yè)提高物業(yè)管理水平的有效途徑隨著中石油內(nèi)部礦區(qū)服務(wù)專業(yè)化重組帷幕的落地，石油系統(tǒng)礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)走上專業(yè)化和發(fā)展的快車道，作為礦區(qū)服務(wù)板塊內(nèi)部的物業(yè)如何適應(yīng)快速發(fā)展，如何為油田的發(fā)展和建設(shè)提供良好的后勤服務(wù)，如何面對日趨激烈的市場競爭尋求自身發(fā)展，如何在中提高企業(yè)良好的聲譽，是值得中石油物業(yè)管理企業(yè)思考與研究的課題。一、物業(yè)管理企業(yè)要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)想把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)各級管理人員思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)，增強企業(yè)內(nèi)部全體員工的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識；通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。〔一〕加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，錘煉專業(yè)技術(shù)服務(wù)力量任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。我們國家石油行業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當(dāng)下還僅限于石油行業(yè)內(nèi)部，有其獨特的運作方式，部分是模擬市場運作，并非完全意義上的市場模式下的運行機制，但其產(chǎn)品都是為居民〔企業(yè)員工〕提供舒適的礦區(qū)生活服務(wù)。作為國有特大型企業(yè)，服務(wù)要隨著不斷的改制而創(chuàng)新，要全面履行保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護穩(wěn)定三大職能，更加體現(xiàn)人性化和舒適化。履行好三大職能：第一是引進具有相關(guān)專業(yè)知識的高層管理人才，從根本上改善當(dāng)前隊伍中專業(yè)技術(shù)及管理人員匱乏的結(jié)構(gòu)性矛盾問題。第二是外培，選拔內(nèi)部一些管理和技術(shù)上的骨干送外進行觀摩學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)，與外界進行交流，開闊管理人員和技術(shù)骨干的視野，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗，不斷提高管理隊伍的綜合素質(zhì)。第三是內(nèi)部培訓(xùn)，通過多種形式，對崗位員工進行培訓(xùn)，結(jié)合定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)?！捕掣淖兤髽I(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，石油行業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)過重組改制已經(jīng)走上專業(yè)化管理之路，要按照集團有關(guān)礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)考核辦法，結(jié)合實際，研究制定適合自身特點的綜合業(yè)績考核辦法，逐步建立起以服務(wù)〔質(zhì)量〕指標(biāo)為主、與財務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)相結(jié)合的綜合業(yè)績考核體系，形成以服務(wù)質(zhì)量為核心、以住戶〔用戶〕評價為基礎(chǔ)的礦區(qū)服務(wù)分配激勵機制，積極倡導(dǎo)管理人員重工作業(yè)績、技術(shù)人員比服務(wù)創(chuàng)新、崗位員工比服務(wù)質(zhì)量的管理取向，探索以服務(wù)業(yè)績、服務(wù)技能等要素參與分配的薪酬制度，逐步建立起權(quán)責(zé)清晰、運行高效、行為規(guī)范的管理機制，以此增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性。二、物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為沒有規(guī)矩不成方圓，物業(yè)管理企業(yè)在日常的客戶服務(wù)方面要制定一套具有自身特點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)履行服務(wù)職責(zé)，接受用戶監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平。〔一〕確立一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培育特色服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，自身行為的規(guī)范與否，直接成為用戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為當(dāng)下物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在這樣一個最基本的標(biāo)準(zhǔn)前提下，要盡可能的將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細化，例如在接待用戶時使用什么語言進行問候、為用戶提供單項服務(wù)必須多長時間到達現(xiàn)場、維修服務(wù)結(jié)束現(xiàn)場恢復(fù)應(yīng)達到什么標(biāo)準(zhǔn)等等，通過細節(jié)管理使服務(wù)水平得到有效提高，企業(yè)形象才能在用戶心中得到升華，才能在市場競爭中具有明顯優(yōu)勢?！捕匙龊脤ν庑麄鞴ぷ鳎訌娕c用戶的正常溝通，不斷完善自我物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與用戶的聯(lián)系，聽取他們的意見和建議，了解他們的需求，并解決好用戶投訴及時給予回復(fù)，讓用戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時刻關(guān)心著他們。另一方面，物業(yè)管理企業(yè)還必須把握時機，把服務(wù)宗旨，服務(wù)內(nèi)容等向廣大用戶廣泛宣傳，做到既讓用戶了解我們的工作內(nèi)容，又使用戶對我們進行監(jiān)督，達到互惠互贏。三、物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足用戶需要，塑造良好生活空間?！惨弧撤?wù)項目必須突出特點，發(fā)揮優(yōu)勢眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但管理的內(nèi)容相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)服務(wù)單位對用戶的基本承諾；常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，營造舒適優(yōu)美的生活，建設(shè)和諧穩(wěn)定的生活小區(qū)，進一步拓寬市場空間，是物業(yè)服務(wù)單位的發(fā)展目標(biāo)。對于設(shè)備、設(shè)施維修、保安、保潔、綠化、水電暖供應(yīng)等服務(wù)項目，也都成立了較為專業(yè)的專項，各物業(yè)服務(wù)單位要結(jié)合自身特點，發(fā)揮優(yōu)勢，做出特色。同時，加強對外考核工作，簡化工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)需求，完善服務(wù)項目，向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容?！捕硨ｍ椃?wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)要立足用戶的需求物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞，項目雜亂會造成企業(yè)財力的分散，服務(wù)水平得不到保障。服務(wù)項目的確立必須來自于用戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦純凈水加工、廣告宣傳策劃、代售車、船、機票、用戶的各種培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)資產(chǎn)的保值增值?！踩撤?wù)技術(shù)手段的運用，必須體現(xiàn)服務(wù)的現(xiàn)代化水平時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，應(yīng)加快先進技術(shù)和設(shè)備的引入，精簡管理人員，提高服務(wù)水平和勞動效率。投入電子安防監(jiān)控系統(tǒng)，寬帶等現(xiàn)代科學(xué)的運用，提高用戶的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。以上是本人對當(dāng)下物業(yè)服務(wù)工作的一點粗淺的探討，也是自己多年在工作中實踐經(jīng)驗的