危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對

關(guān)于危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對第一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日2國內(nèi)國外的社會危機(jī)，現(xiàn)在大體上呈現(xiàn)出兩個特點。一是常態(tài)化。此前我們總認(rèn)為危機(jī)是偶然爆發(fā)的，是別人家的事情，可是現(xiàn)在我們看電視、報紙，這兒發(fā)生礦難、疫情，那兒發(fā)生群體性上訪事件，危機(jī)幾乎不斷。政府公務(wù)員強(qiáng)烈感受到自己簡直就成了救火隊員。二是公共化。此前某個地方遭遇一次突發(fā)事件，可以清晰地劃定這個事件的影響范圍，找到爆發(fā)的原因和應(yīng)對的路徑?，F(xiàn)在事情無論大小，都會迅速轉(zhuǎn)化為整個公共輿論空間內(nèi)大眾普遍監(jiān)視的一個公共話語。

第二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日3一、危機(jī)管理的基本問題應(yīng)對危機(jī)的能力和創(chuàng)造財富的能力同等重要話語秩序的構(gòu)建是危機(jī)管理的核心問題事實與價值模型的提出規(guī)則一:承認(rèn)對方的關(guān)心規(guī)則二:無論在何種情況下,你要讓對方覺得你是可信的第三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日4危機(jī)的事實判斷，是指在分析危機(jī)事實要素的基礎(chǔ)上，對危機(jī)事態(tài)的發(fā)展、危機(jī)事態(tài)中人與物、人與人之間有形契約關(guān)系的判斷。而危機(jī)的價值判斷，是指在分析危機(jī)價值要素的基礎(chǔ)上，對危機(jī)價值狀態(tài)的異化、異化狀態(tài)下人與物、人與人之間無形契約關(guān)系的判斷。事實判斷有助于明確危機(jī)的狀態(tài)、過程和變化，以采取有效措施加以緩解；而價值判斷則有助于了解和把握利益相關(guān)者的內(nèi)在需求，控制危機(jī)現(xiàn)象背后無形的“操縱之手”。第四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日5以下導(dǎo)入案例，用以分析危機(jī)的事實之維和價值之維：

中美史克應(yīng)對“康泰克PPA”風(fēng)波。2000年11月，中國政府發(fā)出通知：禁止在藥品成分中使用PPA。作為中國市場上治療感冒的品牌藥品，康泰克一夜之間被綁上公眾和媒體的審判臺。11月16日，生產(chǎn)康泰克的中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局的叫停通知后，立即成立了危機(jī)管理小組。小組下設(shè)幾個分組：一是核心領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定危機(jī)應(yīng)對的基本政策、立場基調(diào)和統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；二是溝通小組，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部溝通，在整個危機(jī)事件中發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的作用；三是市場小組，負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品的研究與開發(fā)；四是生產(chǎn)小組，負(fù)責(zé)調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。危機(jī)管理小組共由20余人構(gòu)成，其中10位為公司各主要部門經(jīng)理，另10余位為相關(guān)工作人員。

第五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日616日上午，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅決執(zhí)行政府法令，暫停生產(chǎn)和銷售康泰克；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止銷售康泰克，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場推廣活動。

17日中午，中美史克召開全體員工大會?？偨?jīng)理向員工通報了事情的來龍去脈，宣布了公司不會裁員的決定。同日，全國各地的50多位銷售經(jīng)理被召回天津總部，危機(jī)管理小組深入其中做思想工作。隨后，銷售經(jīng)理們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，應(yīng)急行動綱領(lǐng)在全國按部就班展開。

20日，中美史克在北京召開新聞媒體懇談會，告知媒體：無論怎樣，維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原則，將在國家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后，為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法。

21日，中美史克開通了15條消費者熱線。公司培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費者的問訊電話，做出準(zhǔn)確、專業(yè)的回答以打消公眾疑慮。第六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日7危機(jī)期間，面對新聞媒體的不公正報道，中美史克并不與之糾纏，只是盡力爭取媒體的正面宣傳以維系企業(yè)形象。公司總經(jīng)理頻繁接受國內(nèi)知名媒體的專訪，爭取為公司說話的機(jī)會。面對康泰克退出帶來的高達(dá)20億元的市場空間，一些競爭對手開始大肆炒作、落井下石，中美史克對此保持了應(yīng)有的冷靜，既未反駁也沒有說一句競爭對手的壞話，避免了節(jié)外生枝。

經(jīng)過努力，中美史克成功化解危機(jī)，《天津日報》等媒體評價說“面對危機(jī)，管理正常，生產(chǎn)正常，銷售正常，一切都正?！?。

第七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日8在康泰克PPA風(fēng)波中，事實層面的要素及其判斷主要有：國家禁令導(dǎo)致康泰克停產(chǎn)；媒體指控和競爭者攻擊造成市場根基動搖；危機(jī)擴(kuò)大使內(nèi)部員工和銷售商人心不定等。價值層面的要素及其判斷主要有：國家主管部門可能失去對康泰克及其所屬公司——中美史克的信任；內(nèi)部員工心懷憂慮，在各種因素的刺激下可能“背叛”或“逃離”公司；經(jīng)銷商在媒體、公眾和競爭對象的壓力下，對繼續(xù)銷售康泰克產(chǎn)品失去信心；媒體和公眾質(zhì)疑中美史克是否尊重中國消費者的健康和尊嚴(yán)，品牌信譽(yù)遭受嚴(yán)重?fù)p害。第八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日9通過以上案例可以看出，事實要素與價值要素、事實判斷與價值判斷是于紛繁復(fù)雜的危機(jī)狀態(tài)下，準(zhǔn)確、明晰地把握危機(jī)發(fā)展主線，全面、系統(tǒng)地評估危機(jī)發(fā)展態(tài)勢的核心問題。廓清危機(jī)構(gòu)成的事實要素和價值要素，為制定危機(jī)管理策略劃定了總體框架；而對危機(jī)做出事實判斷和價值判斷，則明確了危機(jī)管理策略的方向所在。第九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日10案例在釘子戶事件中，正是價值把事實打垮了。吳平女士說她的精神家園被政府摧毀了。精神家園是價值范疇的概念。這時候重慶市有關(guān)政府部門特別是那個九龍坡區(qū)的政府官員，從書記到區(qū)長到下面幾個職能部門在面對記者、面對鏡頭的時候是怎么做的呢？他們拿著一大摞文件說：我們拆遷、改造根據(jù)第幾條、第幾款、哪項規(guī)定，每平方米如何如何。政府說的那些都是事實。雙方各自操作不同的話語體系在對抗。大多數(shù)時候，政府和民間、輿論的對話是只講事實，而不講價值。換句話說，意識形態(tài)的表達(dá)在我們政府官員這兒弱化了。除了政治意識形態(tài)我們還在堅持外，人倫、天理這個層面的意識形態(tài)被淡化了。第十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日11進(jìn)入新世紀(jì)，特別是互聯(lián)網(wǎng)新媒體崛起以后，中國社會的大眾輿論不是事實潮，而是價值潮，特別是價值層面的情緒潮。這時候是真是假、是對是錯，往往并不重要，重要的是民眾被關(guān)心、被尊敬了嗎？到后來釘子戶說：我們爭的就是這口氣。三千多萬條帖子在互聯(lián)網(wǎng)上聲援他們，要的是什么？很少有人關(guān)心政府的補(bǔ)貼多少、合理不合理，僅僅就是為了對抗，為了宣泄，所以一定要注重價值層面的東西。第十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日12案例

2007年三四月份，重慶有幾個縣的老百姓謠傳有大規(guī)模的腦瘤要爆發(fā)，手機(jī)短信到處都是。重慶市衛(wèi)生局發(fā)布幾次公告說：我們調(diào)查了，絕無此事。老百姓不相信。后來報到衛(wèi)生部，當(dāng)時的衛(wèi)生部部長高強(qiáng)同志到重慶走了一圈，接受當(dāng)?shù)氐牟稍L，報紙一大版一大版地說：高強(qiáng)部長走了一圈，隨同的專家說不會爆發(fā)腦瘤。老百姓仍是不大相信。第十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日后來衛(wèi)生部應(yīng)急辦的人把鐘南山找來，讓他來說沒事。他們就把鐘南山從廣東請過來，這個一會兒我還會提到。我現(xiàn)在想說的是前半段，衛(wèi)生部長高強(qiáng)到了之后，接受媒體的采訪，整版整版地說沒這回事，可當(dāng)時老百姓的心里是這樣想的：這么大的官都來了，就說明這件事不但有，而且特別嚴(yán)重。這就是說，到目前為止，大部分公共政策、規(guī)章制度的貫徹落實，是在人民群眾對政府信任缺失的情況下來進(jìn)行的，政府所遭遇的危機(jī)已經(jīng)是價值危機(jī)，而不僅是事實危機(jī)了。第十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日14

所有的危機(jī)都是事實危機(jī)、價值危機(jī)的聚合體，必須從兩個層面來看，這就意味著所有危機(jī)的應(yīng)對策略要么是事實導(dǎo)向的，要么是價值導(dǎo)向的，而核心問題在于事實層面如何還原真相，價值層面如何重建信任。第十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日在遭遇危機(jī)的時候，小到一次上訪、退伍軍人鬧事、拆遷釘子戶談判，大到一次大型交通事故、泥石流、旅游景點沖突、集體性上訪、自然災(zāi)害等，大家注意，怎么滅火、怎樣疏散交通、怎樣進(jìn)行醫(yī)療急救，這些都是技術(shù)層面的問題，這在西方不屬于危機(jī)管理研究的范疇，本來就是政府公共職能的一部分。真正的危機(jī)管理是如何跟災(zāi)難中的各種利益相關(guān)者進(jìn)行對話、溝通。在危機(jī)處理的過程中，做出的決策要么有利于還原事實真相，要么有利于價值層面的重建信任，如果沒有這兩個“有利于”，決策很可能就是錯的。第十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日16案例2004年日本豐田在中國大陸推出了一款叫豐田霸道的越野車，豐田為這款車打了兩條廣告，一條是豐田霸道在前面風(fēng)馳電掣，用鋼絲繩拖著一輛支離破碎的綠色東風(fēng)卡車。另外一條是豐田霸道行使在一座弓形石橋上，一輪彎月當(dāng)空，橋兩端是石獅子向它敬禮，另外一只石獅子向豐田霸道下跪。兩條廣告的文案都是：日本豐田就是霸道，不服不行。這是兩條具有嚴(yán)重辱華傾向的廣告，綠色東風(fēng)卡車是解放軍軍車的象征，而那橋和獅子很容易讓我們想到盧溝橋。這兩條廣告發(fā)布的當(dāng)天晚上，幾大門戶網(wǎng)站的論壇就有七千多條帖子口誅筆伐日本豐田。第十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日第二天早晨，報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體就一路跟上，豐田陷入了一場民意危機(jī)。第二天下午，豐田召開了一次臨時新聞發(fā)布會，他們的新聞發(fā)言人對幾十個記者說：今天的發(fā)布會沒有我們的高層出席，因為他們現(xiàn)在走不出來，正在召開緊急會議查證兩條不恰當(dāng)廣告發(fā)布的原因，目前為止還沒結(jié)論。今天請大家來就是想說一句話：如果豐田有責(zé)任，那么豐田擔(dān)當(dāng)?shù)降?；如果豐田沒責(zé)任，希望大家一如既往地理解同情支持豐田。第十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日18這里，我要總結(jié)的一條規(guī)則是：沒結(jié)論一定有態(tài)度。在危機(jī)之下，應(yīng)該首先從價值層面給一個建設(shè)性的態(tài)度，而不是糾纏于事實層面的結(jié)論。很多領(lǐng)導(dǎo)同志都說：我們都知道一旦出事了，媒體、老百姓找上門來了，我們不應(yīng)該關(guān)手機(jī)關(guān)大門，我們要積極應(yīng)對，而不是消極躲避。但我們一直有一個困惑，這個事根本就沒有結(jié)論，我站出來說什么呢？在對待、處理一件事時，中國人習(xí)慣水落石出、塵埃落定之后再站出來講，這在2000年之前可能是對的，而如今社會對話環(huán)境發(fā)生了變化，當(dāng)事情發(fā)生兩三天后再站出來說，一切都來不及了。第十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日19比如拉薩3?14事件，前一周封鎖海外媒體，造成的結(jié)果是海外媒體進(jìn)不去西藏，就打電話給曾經(jīng)住過的小旅館，托朋友、朋友的朋友來打聽情況。我們自己把傳遞正面信息的渠道切斷了，只能任憑他們猜測、質(zhì)疑、制造謠言。第十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日20我們接著講豐田的例子，第三天豐田召開了正式的新聞發(fā)布會，中華區(qū)總裁站出來講了三點：第一，日本豐田1980年代進(jìn)入中國后，二三十年來我們在中國大陸種了很多棵樹，整治了多塊沙漠，捐助了多處希望小學(xué)和多位貧困母親，豐田的價值在中國；第二，兩條不恰當(dāng)廣告的發(fā)布，完全是因為我們剛從日本總部調(diào)任中國區(qū)的廣告主管不了解、不熟悉中日之間復(fù)雜的民族情緒造成的，對此我們誠意致歉，下不為例；第三，豐田將一如既往地在中國種樹、整治沙漠、捐助小學(xué)、捐助母親。第二十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日21

透過表現(xiàn)看本質(zhì)，豐田應(yīng)對這次危機(jī)的根本思路是典型的價值導(dǎo)向型。這次危機(jī)從一開始就不是一個產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、管理層面的事實危機(jī)，一開始就是因為民族尊嚴(yán)、民族情緒造成的價值危機(jī)，所以豐田上來就講二三十年來豐田對中國所做的貢獻(xiàn)，這是價值引導(dǎo)。

第二十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日22這件事中的第二主角是幫豐田策劃創(chuàng)意了這兩條廣告的盛世長城廣告公司，這是最早進(jìn)入中國的全球著名的外資廣告企業(yè)。豐田道歉之后，媒體把盛世長城廣告公司也揪了出來，他不道歉不行了?？墒撬皇且患覐V告服務(wù)商，完全沒必要卷入復(fù)雜的中日民族情緒中去，因此他這樣道歉的：兩條不恰當(dāng)廣告的發(fā)布，完全因為我們的廣告策劃、創(chuàng)意制作人員業(yè)務(wù)不精造成的，對此我們誠意致歉，下不為例。各位注意，業(yè)務(wù)問題是事實問題，他采取的是事實導(dǎo)向型的策略。第二十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日23在一些時候，我們的政府不愿意承認(rèn)業(yè)務(wù)、規(guī)章、流程、制度層面存在瑕疵和漏洞，最終導(dǎo)致事實層面的業(yè)務(wù)危機(jī)復(fù)雜化為價值層面的信任危機(jī)。事實的歸事實，價值的歸價值。事實危機(jī)能應(yīng)對，價值危機(jī)往往就不好應(yīng)對了。我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，危機(jī)事件本身已經(jīng)結(jié)束了，但是危機(jī)仍然在持續(xù)，原因哪兒呢？事實平定了，價值之火綿延不絕，再遇到一點風(fēng)，馬上又可以重新點爆。第二十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日24比如，2005年巨能鈣因為雙氧水可能超標(biāo)而卷入一場危機(jī)。巨能公司的老總很努力，一個月召開了若干次發(fā)布會，對著電視鏡頭，大口大口吃巨能鈣，連吃了五瓶，然后對著鏡頭說：各位觀眾朋友，我也吃了，沒事兒。危機(jī)處理中的這些表演、作秀很重要，但是千萬不要忘了，事實層面的解決方案只能化解事實矛盾，只有價值層面的問題才真正決定著這場危機(jī)是否真的了結(jié)。我們來看巨能鈣接下來的問題。第二十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日一個月之后，衛(wèi)生部發(fā)布聲明：巨能鈣是清白的，雙氧水沒有超標(biāo)。中央和地方多家媒體紛紛報道巨能鈣是清白的，沒有超標(biāo)。巨能公司高興了，11月底出事，12月份應(yīng)對，1月份搞慶功酒會，3、4、5月份巨能鈣恢復(fù)上架，試圖在全國重新銷售，但是6、7、8月份巨能鈣遭遇全國全面退貨，9月份的時候巨能公司倒閉了。第二十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日26

為什么會出現(xiàn)這個情況呢？一個企業(yè)或一個基層政府遭遇了危機(jī)，最大的期待不就是上級主管部門、媒體都說沒事了嗎？為什么巨能鈣做得如此圓滿，最后還是死掉了？我想跟大家說的是，按照我剛才的理論框架，巨能公司在這次危機(jī)應(yīng)對中只完成了一半任務(wù)，即通過政府和媒體之口還原了真相，獲得了清白。但另一半任務(wù)還沒有去做，就是在價值層面重建信任。在衛(wèi)生部、媒體都發(fā)布聲明說巨能鈣沒問題之后，倆老太太在一塊兒溜彎兒，甲問乙：干嗎去？乙說：買巨能鈣。甲說：喲，怎么還買巨能鈣啊。乙說：怎么不能買啊，報紙說不是沒事了嗎？甲馬上反駁說：那么多可選擇的，為什么一定選一個出過事的呢？所以，事實、價值這兩個方向都不能偏廢。第二十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日27兩個核心問題于事實層面尋找真相于價值層面重建信任真相的真相：對真相負(fù)責(zé)；真相是一個共識達(dá)成的過程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗、交換，三種信任觀規(guī)則三:不要糾纏事實真相，因為理由已經(jīng)用完了規(guī)則四:信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼第二十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日28

中國人民大學(xué)搞的一次大規(guī)模的實證研究。問媒體，當(dāng)政府遭遇危機(jī)的時候，據(jù)你們所知，讀者、觀眾最想了解的信息是什么？是事實信息，還是價值信息？調(diào)查結(jié)果顯示，事實信息、價值信息兩組數(shù)據(jù)大體相當(dāng)，價值信息的關(guān)注度要略高于事實信息。無論采訪時被問到的是好事還是壞事，咱們政府官員站出來說的一般都是事實，而老百姓心里惦記的、媒體關(guān)注的往往是價值。在危機(jī)之下，政府完全放棄了價值這半邊的輿論陣地。而事實跟價值相比太脆弱了，嚴(yán)肅的道德性、情緒的合理化才是更重要的。第二十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日29第二十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日30事實導(dǎo)向價值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危機(jī)第三方介入前后一致合作非對抗補(bǔ)償與救贖

三級路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論第三十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日31事實判斷取向－－告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換價值判斷取向－－迎合、引導(dǎo)與重建最根本的策略：在事實與價值之間尋找訴說的機(jī)會危機(jī)事實－－象征性現(xiàn)實－－負(fù)向價值－－正向價值第三十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日32二、事實之維鉛筆畫的邊界參與性原則：共同尋找真相——尋找便尋見，敲門便開門如果鬼叫門：合理避責(zé)與戰(zhàn)略自責(zé)第三十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日33第三十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日34（一）告知路徑單極話語被公共輿論檢驗的過程3T原則：羅杰斯特主動告知迅速告知全部告知第三十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日35什么是告知？就是事情出來之后，把話說清楚。問題的關(guān)鍵在于，誰站出來說清楚，這是至關(guān)重要的，一定要當(dāng)事人自己站出來把話說清楚。舉一個例子，非典期間北大人民醫(yī)院隱匿疫情不報，被央視給曝光了。很快三十多個記者到北大人民醫(yī)院采訪，找院長，院長關(guān)機(jī)；找書記，書記出差；找業(yè)務(wù)院長，業(yè)務(wù)院長說你找行政院長；找行政院長，行政院長說你找辦公室吧；找辦公室，辦公室說你找宣傳科吧；找宣傳科，宣傳科說我們的宣傳科只管醫(yī)院內(nèi)部的櫥窗建設(shè)，不管外宣。這三十多號記者連一個北大人民醫(yī)院的直接當(dāng)事人也沒有找到。第三十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日36各位現(xiàn)在想想，如果你是記者，早晨九點多在臺里、報社被留了作業(yè)，下午四點多該結(jié)稿了，作業(yè)還沒寫完，你會怎么辦。于是有記者在北大人民醫(yī)院小南門采訪了一個賣冰棍的老太太。記者問：這事出了以后，呂院長最近有沒有上班啊？老太太說：沒看見。記者又問：您多長時間沒看見院長了？老太太說：搞不清楚。記者說：估計有倆禮拜沒有？老太太說：差不多吧。記者再問：您愿意告訴我您的名字嗎？老太太說：我不愿意。第二天一篇報道就出來了：據(jù)北大人民醫(yī)院內(nèi)部一位不愿意透漏姓名的人士說，事發(fā)之后該院院長已半月有余未在公開場合露面。大家看這報道里哪一點是假的呢？第三十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日37遇到這種情況，我們先不要指責(zé)記者胡說八道、捕風(fēng)捉影，甚至有時候還敲詐勒索。我們要反思自己，歸根到底造成這種情況是因為我們自己沒站出來說話，即使我們出來說得不夠好甚至是說錯了，也比讓別人說強(qiáng)。所以，告知的核心問題在于掌握話語權(quán)，千萬不能把話語權(quán)讓出去，尤其在當(dāng)今這么一個高度信息化的時代。第三十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日381、告知真相規(guī)則五：真相曖昧不清，謊言卻是透明之物第三十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日39案例2004年11月13號，吉林石化爆炸，預(yù)計一周之后化學(xué)污染物將沿著松花江流到哈爾濱。20號上午九點，當(dāng)?shù)仉娨暸_在整點新聞中發(fā)布政府公告：由于要進(jìn)行大規(guī)模的管道維修，全市停水三天。這擺明了是在說假話。市政府主張地方政府說真話。于是中午12點鐘當(dāng)?shù)仉娨暸_發(fā)布新公告：三小時之前，政府為了維護(hù)穩(wěn)定，出于大局利益的考慮，善意向市民隱瞞了情況。停水三天不是因為管道維修，而是因為吉林石化爆炸把我們的水污染了，請全體市民相信，我們有信心、有能力帶領(lǐng)大家走出難關(guān)，我們將每15分鐘在哈爾濱電視臺、哈爾濱人民廣播電臺、哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站向大家直播，公布我們正在采取的措施，所有的報紙今天將增印號外，所有的大學(xué)生都將派到機(jī)場、火車站，勸阻市民不要跑出去，等等。第三十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日40

這件事兒做得很漂亮，總書記和總理都批示做得好。海外媒體也給予了高度評價。當(dāng)年年底，美國《時代周刊》評選哈爾濱市委市政府領(lǐng)導(dǎo)集體當(dāng)選為全球十大風(fēng)云人物。第四十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日412、充分告知信息是最好的武器，它越是詳盡全面，被剝奪了秘密的敵人也就越能被徹底地解除武裝；多余流溢的信息：不必要、有風(fēng)險時間性結(jié)構(gòu)性主體性規(guī)則六:兩面提示，均衡表達(dá)規(guī)則七:讓一把手占好位第四十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日423、有效承諾承諾與承重作為儀式的承諾對話資格的維護(hù)有效性原則——立竿見影式承諾象征性社會互動規(guī)則八:分解承諾，天天向上第四十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日43

焦點訪談報道了河北某縣唯一一所重點小學(xué)宣布從秋季入學(xué)開始，只招收縣直機(jī)關(guān)干部子弟。這個縣所在市的市長就把所有到縣里采訪的記者召集在一起，跟他們說：我們這兒是個小地方，這么多年來從沒有得到過在座各位這么多高級媒體大記者們的關(guān)心，將來我們的發(fā)展也離不開你們，謝謝你們。我現(xiàn)在北京學(xué)習(xí)，剛知道消息，我就趕回來了，情況還不太清楚，大家給我一點兒時間好嗎？我了解情況后馬上再召集大家，給大家一個說法，謝謝你們。這就是沒結(jié)論有態(tài)度，這一點做得很好。第四十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日44

第三天他又把記者們召集在一起，對記者說：這兩三天時間里，我們先是把教育局局長給停職了，主管教育的副縣長報經(jīng)上級同意也停職了。我們馬上整改，大家一個月之后再來看。一個月之后媒體去了，回來紛紛報道：某地整而未改，人被整了，事兒沒改。什么原因呢？當(dāng)時已經(jīng)是下半年的九月份了，這個重點小學(xué)開學(xué)一個月了，一年級的孩子都是縣直機(jī)關(guān)干部子弟，能把誰家小孩退回去？那些分散在普通小學(xué)的貧民子弟又把誰再選上來呢？這些都不可能，也就是當(dāng)年根本沒法整改。第四十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日45一方面過度承諾不行，一方面又不能不承諾。怎么辦呢？危機(jī)之下，一定要堅持立竿見影式承諾，就是那些創(chuàng)造一點兒可能，調(diào)動一點兒資源，馬上就能兌現(xiàn)的承諾。第四十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日再舉個例子大家就明白了，一些跨國公司在中國大陸遭遇危機(jī)的時候，分明一件事兒、一個承諾明天就能兌現(xiàn)，但他們往往會把這個結(jié)論、承諾切分為若干環(huán)節(jié)、步驟，每隔一兩天、兩三天在公共輿論中釋放出一個積極的、建設(shè)性的信息，為響應(yīng)中國政府的號召，我們?nèi)绾瘟耍粸闈M足消費者的要求，我們又如何了，等等。危機(jī)之下，政府、企業(yè)所有的作為都有象征意義，勿以善小而不為。既不要被大承諾壓垮，也不要被不承諾拖垮。所以，告知中的核心主張是自己掌握話語權(quán)，其中兩個要點，一是告知真相，二是有效承諾。第四十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日47（二）疏導(dǎo)路徑現(xiàn)場報告與中心對話放棄解決全部問題的可能性抓主要矛盾第四十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日1、議題管理議題管理對國內(nèi)來說是新概念，但它是美國公務(wù)員考試的必考科目。它有一個假設(shè)，政府以民意為基，因此政府官員除了專門的業(yè)務(wù)能力之外，另外一個同等重要的能力是社會表達(dá)能力，因此演講是美國特別重視的一個人的基本素質(zhì)。無論輿論怎樣復(fù)雜多變，它總是由若干特定的議題引起、支配的，因此在危機(jī)之下，最關(guān)鍵的任務(wù)是像尋找燈塔一樣，抓住那些關(guān)鍵議題來進(jìn)行重點突破。第四十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日49規(guī)則九：像尋找燈塔一樣，確認(rèn)關(guān)鍵議題第四十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日50

國內(nèi)外的學(xué)者列出了幾十個危機(jī)之下媒體和公眾可能關(guān)心的議題。調(diào)查結(jié)果顯示，有三大議題是最重要的：第一，局面是否得到了控制，也就是說現(xiàn)實狀態(tài)如何。第二，危機(jī)為何發(fā)生，也就是危機(jī)的誘因何在。第三，危機(jī)當(dāng)中的受害人是否得到了妥善安置，也就是說受害者的命運如何。大家可以把這三個議題記下來，一旦出事兒了，就集中精力回答這三個議題。其他議題不是不重要，而是越糾纏越混亂。第五十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓(xùn)練的危機(jī)管理者，往往糾纏邊緣議題。比如，出事后，上級工作組到出事地點的第一件事兒往往不是救災(zāi)，而是宣布主管行政一把手或者分管領(lǐng)導(dǎo)停職，事故責(zé)任人自然要處理，但那應(yīng)該在危機(jī)結(jié)束后，根據(jù)功過得失、黨紀(jì)國法對他進(jìn)行處理。建立問責(zé)制度，不是為了出事后把官員、干部處理一下，給媒體和百姓一個交代了事的。第五十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日52我們看第一個議題：局面是否得到控制。政府官員面對危機(jī)局面的時候，不要只講由于政府怎樣的努力，讓局面得到了控制，一定要客觀地分析，尤其要看到百姓和其他社會各方面積極投入的力量。在危機(jī)現(xiàn)場，政府多為自己說一次話，老百姓的怨氣就會增加一分；政府多說一次多虧了老百姓，問題的解決要靠大家共同努力，局面才能得到控制。在2008年南方雪災(zāi)期間，總理去慰問群眾，有群眾說：總理，您辛苦了，感謝黨中央，感謝國務(wù)院，感謝政府?？偫韰s說：不是你們感謝政府，而是政府要感謝你們，沒有你們這么堅強(qiáng)、這么寬容，政府哪能有這么高的效率來救災(zāi)??？總理這樣說，會不會降低他個人和中央政府的威望？不會。第五十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日53中國人民大學(xué)新聞學(xué)院有一個女博士跳樓了，記者到學(xué)院采訪，面對記者的時候說：我們現(xiàn)在更關(guān)心的是她的先生和六歲的兒子怎樣健康、從容、堅定地活下去，我們?nèi)康木Χ挤旁谠鯓幼屗南壬蛢鹤舆^得更好上。之后很多媒體的報道都在引用這段話。很多領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)處理中，眼睛只盯著規(guī)章、制度，而不是盯著人，這就是危機(jī)處理中社會情緒惡化的癥結(jié)所在。第五十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日542、第三方介入規(guī)則十：讓以一當(dāng)十的人站出來說話第五十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日55。危機(jī)處理中，找對關(guān)鍵人進(jìn)行疏導(dǎo)是至關(guān)重要的在重慶腦瘤事件中，之所以推薦鐘南山去現(xiàn)場講，是因為政府和老百姓都是這次危機(jī)事件的當(dāng)事人，應(yīng)該讓第三方站出來講話。在我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，專家學(xué)者是最值得信賴的第三方。鐘南山到重慶后走了一圈說：重慶沒有腦瘤。這樣老百姓就信了。第五十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日56

這次拉薩3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調(diào)說，達(dá)賴集團(tuán)、藏青會過去幾年間，居然游說了西方國家多少個議員、多少個宗教領(lǐng)袖。游說第三方是政府公共關(guān)系最常見的一種策略。比如，當(dāng)年美國政府想通過反墮胎法案，他們就通過公關(guān)公司、大學(xué)知識分子游說，使基督教、保守派同意他們的觀點。常態(tài)政府形象的建設(shè)也是如此，應(yīng)該有一個常態(tài)的第三方智庫，平時提供意見咨詢，危機(jī)時刻作為第三方話語站出來。三年前浙江就提出，要像引進(jìn)戰(zhàn)略投資者一樣引進(jìn)一流學(xué)者。第五十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日573、規(guī)避危機(jī)黑洞押寶倒戈功夫在平時：危機(jī)預(yù)警建設(shè)與危機(jī)管理訓(xùn)練局外人第五十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日58（三）轉(zhuǎn)換態(tài)度主動與戰(zhàn)略被動化被動為主動情境再造歷史＼人＼明天第五十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日59１、前后一致回歸品牌的一貫主張回歸對利益相關(guān)者的一貫承諾

認(rèn)真的檢測和清理規(guī)則十一:記得自己說過的話第五十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日60２、協(xié)同核心利益相關(guān)者分享權(quán)利讓他們知道更多承諾重點保護(hù)他們的利益著眼長遠(yuǎn)關(guān)系的建立規(guī)則十二:爭取革命依靠的階級第六十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日61第六十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日62３、轉(zhuǎn)移視線議題轉(zhuǎn)換制造事件公共性創(chuàng)造性互惠性規(guī)則十三:東方不亮，西方亮第六十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日63三、價值之維最大的困境：價值缺失信任是是對話得以發(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結(jié)果的前提，是真正的交流的基礎(chǔ)、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危機(jī)的人走到一起，成為命運的共同體，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承諾和始終如一行動，進(jìn)行建立利益均衡關(guān)系的一種互惠機(jī)制。第六十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日64（一）順應(yīng)路徑于極端、紛亂之間取其中道“變而應(yīng)之”、“火發(fā)其內(nèi)，應(yīng)之于外”宏觀順應(yīng)：危機(jī)發(fā)展觀微觀順應(yīng)：尊重和妥協(xié)第六十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日65

很多政府在遭遇危機(jī)后，一開始對媒體和老百姓很傲慢，甚至很蠻橫，到后來被全國上上下下的輿論痛打得不行的時候，才開始服軟、示弱，而這個時候一切都已經(jīng)來不及了。用了順應(yīng)這個詞，就是想強(qiáng)調(diào)：先示弱，然后才能逞強(qiáng)。在危機(jī)之下，要自覺承認(rèn)自己是有限政府，而不是全能政府。第六十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日66１、傾聽世界上最美的動作輿情監(jiān)測系統(tǒng)被還原的力量面子規(guī)則十四:要點燈，不要點火第六十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日67我們到危機(jī)現(xiàn)場之后，常常發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部對于危機(jī)本身還沒有形成基本的共識，原因就在于領(lǐng)導(dǎo)同志沒有到一線去傾聽，而派到一線的同志，要么是不傾聽，要么是假傾聽。不傾聽就是拿著文件去了一線，跟百姓說：我們的規(guī)定是……我們的條款是……這會激發(fā)人們的對抗情緒。第六十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日大多數(shù)人的期待和欲望是在訴說當(dāng)中釋放掉的，其實傾聽就是回到人本身來解決問題，特別是跟具體某一個老百姓溝通的時候，他要求的條件，你不可能全答應(yīng)，那么你傾聽他說話的條件都不能答應(yīng)嗎？傾聽就是給百姓面子、尊嚴(yán)的過程。第六十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日69傾聽?wèi)?yīng)該成為公務(wù)員的基本修養(yǎng)。按照孟子的說法，傾聽?wèi)?yīng)該成為執(zhí)政之德。大多數(shù)問題是在傾聽當(dāng)中被解決掉的，這點實在是太重要了。所以危機(jī)出現(xiàn)后，領(lǐng)導(dǎo)干部要盡快趕到現(xiàn)場去，離百姓越近，危機(jī)得到妥善解決的可能性才越大。咱不用講那么多大道理，魯迅先生有一句話：面子是中國人的精神綱領(lǐng)。第六十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日我的一位朋友跟他父親說，我辦張卡，你也辦張卡，以后再給你寄錢的時候就可以從銀行直接轉(zhuǎn)過去。可是他一定讓我到郵局排隊，用最傳統(tǒng)的電匯的方式寄錢給他。拿了匯款單之后也不取，拿著匯款單到老鄰居、老同事、老朋友那兒一圈一圈地說：煩死了，你看這孩子又寄錢，煩不煩啊。其實很多中國人就靠這點事兒活著。第七十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日71橫軸圖示：1老百姓對政府有偏見，政府發(fā)布信息的真實性受到質(zhì)疑；2缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊，危機(jī)管理經(jīng)驗不足；3各部門協(xié)調(diào)運作不暢，危機(jī)關(guān)頭各自為政，“山頭”主義嚴(yán)重；4公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對政府形成輿論壓力；5危機(jī)之中，信息不明、時間緊迫；6政府與媒體溝通不暢；7危機(jī)之中，物資和人力資源有限；8其他困擾第七十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日72２、合作非對抗合作的成本永遠(yuǎn)低于對抗的成本平等：當(dāng)人們在受到傷害，并且在有權(quán)力的人面前感覺抬不起頭時，憤怒之火最為熾烈。妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復(fù)了公平的平衡。規(guī)則十五:不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個聯(lián)盟第七十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日73從90年代末一直到現(xiàn)在，我們的政府在應(yīng)對一些群體事件、突發(fā)事件、公共危機(jī)時候，警察、部隊等強(qiáng)力部門都曾介入進(jìn)來，我認(rèn)為要合作，盡量不要對抗，合作的成本永遠(yuǎn)低于對抗的成本。當(dāng)年周總理講求同存異，我覺得直到今天這個原則仍然是一個重要的尺度。時代變了，我們可以再稍微豐富一下求同存異的內(nèi)涵，原來說求大同存小異，現(xiàn)在我們甚至可以求小同存大異，有“同”就好，路就沒有封死。我覺得在3?14拉薩事件中，中央政府最后沒有發(fā)動國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)、海外華人跟西方媒體對抗，這一點做得非常好。第七十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日74第七十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日75３、關(guān)愛弱者謹(jǐn)防公關(guān)幼稚病漂白：別把價值當(dāng)證據(jù)表演：芙蓉姐姐征婚強(qiáng)制：被打碎的尊嚴(yán)規(guī)則十六:我曾給出去的東西，我現(xiàn)在也擁有了第七十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日76（二）引導(dǎo)路徑價值導(dǎo)向的第二個二級路徑：引導(dǎo)。第一個需要引導(dǎo)的不是引導(dǎo)媒體，也不是老百姓，在危機(jī)出現(xiàn)的情況下，一定要對內(nèi)引導(dǎo)，把所有內(nèi)部利益相關(guān)者引導(dǎo)到大局利益上來。這些年我們在所記錄、研究、分析的政府重大危機(jī)中發(fā)現(xiàn)，所有外部的謠言、猜測，都首先來自政府系統(tǒng)內(nèi)部，無一例外。第七十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日我們的政府以及一些事業(yè)單位在內(nèi)部文化建設(shè)方面有一筆歷史欠賬，我們主要靠科層制這種垂直的制度文化來進(jìn)行管理。要搞好政府內(nèi)部文化建設(shè)，規(guī)模化、系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)是非常必要的。我不相信一個團(tuán)隊平時沒有繁盛的內(nèi)部文化、沒有清晰的價值觀，在危機(jī)之下產(chǎn)生能表現(xiàn)出集體勇敢的精神狀態(tài)來。所以，危機(jī)之下要把大家引導(dǎo)到大局利益上來，從根本上講要加強(qiáng)內(nèi)部文化建設(shè)。第七十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日那么怎樣迅速把大家引領(lǐng)到大局利益上呢？危機(jī)之下，很多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為只能讓少數(shù)人知道，誰管這事兒讓誰知道就行了，如果大家都知道了，每個人的思想認(rèn)識不一樣，必然會議論紛紛。一個單位內(nèi)部出了一個事兒，領(lǐng)導(dǎo)決定瞞著不相關(guān)的人，可是那些不相關(guān)的人就不知道單位出事了嗎？不是的，幾乎單位所有的人都知道出了什么事兒。第七十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日既然如此，我們就不要再這樣做了，不能把自己的干部變成旁觀者，而要引導(dǎo)他們成為應(yīng)對危機(jī)的主人。危機(jī)之下，首先要在內(nèi)部做一個必要的動員，給大家一個口徑，讓每個人都了解這個口徑，他就變成主人了，但口徑要有一定的伸縮、彈性范圍，不能把口徑理解為口令。要讓自己的隊伍、干部基于定調(diào)性的口徑，根據(jù)各自崗位的不同添加不同理解。第七十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日引導(dǎo)的第二點是需要把卷入沖突、對抗的相關(guān)者引領(lǐng)到共同利益上來，這是中國特色的危機(jī)管理。在官民之間、官企之間、企民之間已經(jīng)鬧得無比劇烈的時候，他們之間的共同利益仍然存在，真正斷裂的是溝通，誰都不想俯下身來、放下面子繼續(xù)對話，這樣持續(xù)下去就會使彼此間的共同利益逐漸瓦解、消失。第八十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日發(fā)起危機(jī)和應(yīng)對危機(jī)的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候，你說我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說服的可能性越大。人與人之間之所以會合作，歸根到底因為彼此之間有共同利益，人與人之間的沖突也是因為共同利益，要盡量把大家引導(dǎo)到共同的利益平臺上。第八十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日關(guān)于引導(dǎo)，第二點是需要把卷入沖突、對抗的相關(guān)者引領(lǐng)到共同利益上來，這是中國特色的危機(jī)管理。在官民之間、官企之間、企民之間已經(jīng)鬧得無比劇烈的時候，他們之間的共同利益仍然存在，真正斷裂的是溝通，誰都不想俯下身來、放下面子繼續(xù)對話，這樣持續(xù)下去就會使彼此間的共同利益逐漸瓦解、消失。第八十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日發(fā)起危機(jī)和應(yīng)對危機(jī)的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候，你說我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說服的可能性越大。人與人之間之所以會合作，歸根到底因為彼此之間有共同利益，人與人之間的沖突也是因為共同利益，要盡量把大家引導(dǎo)到共同的利益平臺上。第八十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日關(guān)于引導(dǎo)，第三點是把媒體引導(dǎo)到公眾利益上來。政府、企業(yè)再怎么抱怨媒體都沒意義，問題的關(guān)鍵在于，歐美各國的記者平均年齡是38歲、42歲左右，一個人不在多個社會崗位上工作過，一般來說媒體不聘用他為一線的記者和編輯，因為媒體不相信他有足夠的經(jīng)驗和能力記錄、解讀社會事件；而我們國家一線的記者大都是剛從學(xué)校畢業(yè)的娃娃兵。第八十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日平均50歲上下的政府官員，平均40歲上下的企業(yè)領(lǐng)袖，平均30歲以下的媒體記者，這正是中國變革時代13億人中主導(dǎo)社會輿論的三個階層。這三類人也可以說這三代人之間存在社會結(jié)構(gòu)性的矛盾。因此，我想說的是，媒體的問題我們管不了，危機(jī)出現(xiàn)后一定要堅持公眾利益至上，只要堅持公眾利益至上，任何媒體都不好說什么。第八十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日接下來，我們講事實導(dǎo)向的轉(zhuǎn)換和價值導(dǎo)向的重建。危機(jī)中，在處理危機(jī)的同時，還要制造、策劃點別的事兒出來，轉(zhuǎn)移視線，化被動為主動。第八十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期日2004年10月30號，創(chuàng)維董事局主席黃宏生被香港廉政公署逮捕了，2005年1月1號創(chuàng)維召開發(fā)布會，2號、