XX物業(yè)公司員工禮儀手冊(cè)

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部XXXX業(yè)理公司工儀手冊(cè)序言進(jìn)入二十一世紀(jì)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程加快消費(fèi)者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件——物業(yè)服務(wù)從而對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價(jià)值的更高要求。本部超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。本手冊(cè)力求讓每位物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對(duì)他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊和感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。一句熱情的問候一個(gè)親切的微笑一個(gè)真誠(chéng)的鞠躬都可以使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。微笑是一種國(guó)際禮儀能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情修養(yǎng)和魅力真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的，真是親切的。禮儀無需花費(fèi)一文而贏得一切贏得客戶的贊許贏得朋友的關(guān)心贏得同事的尊重。禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的非常細(xì)小的事情但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響物業(yè)服務(wù)的每一位員工?！?—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部目錄第一部分通用禮儀規(guī)范第一章儀表儀容規(guī)范第一節(jié)整體要求第二節(jié)著裝要求第二章行為舉止規(guī)范第一節(jié)整體要求第二節(jié)對(duì)客禮儀第三節(jié)鞠躬禮儀第四節(jié)晨迎禮儀第五節(jié)電話禮儀第六節(jié)社交禮儀第七節(jié)會(huì)議禮儀第八節(jié)辦公禮儀第二部分崗位禮儀規(guī)范第一章管理人員禮儀規(guī)范第二章對(duì)客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)前臺(tái)接待人員第二節(jié)客戶服務(wù)人員第三節(jié)會(huì)所服務(wù)人員第四節(jié)上門維修人員第三章安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范—2—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部第二節(jié)出/口崗（迎賓崗）第三節(jié)巡邏崗第四節(jié)停車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗第四章其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)保潔員第二節(jié)樣板房管理員第三節(jié)泳池服務(wù)員第四節(jié)綠化工第五節(jié)司機(jī)第六節(jié)食堂服務(wù)員—3—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部第一部通用禮儀范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個(gè)方面儀容儀表展現(xiàn)了要求的靜態(tài)美行為舉止表現(xiàn)工作要求的動(dòng)態(tài)美。二者相互促進(jìn)，缺一不可。通用禮儀規(guī)范適用于宏宇物業(yè)系統(tǒng)全體員工。第一章儀表儀容規(guī)第一節(jié)整要求體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場(chǎng)合要求。神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁和活力。發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。清潔、莊重，梳理齊整。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。男職員：要求每日剃刮胡須。女職員：上班要求化淡妝，不得濃妝艷抹。手：隨時(shí)保持清潔；指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食?！?—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部第二節(jié)著要求裝整體要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。工作時(shí)間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的。褲子要燙直，褲線筆挺，長(zhǎng)及鞋面。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置。職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶平整端正領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。皮鞋著黑色皮鞋襪子顏色為黑深蘭或深灰色鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。總部男職員工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝不得穿運(yùn)動(dòng)衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。穿套裙時(shí)，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損40歲以下女職員襯衣要束進(jìn)西裙?！?—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部飾物：上班時(shí)間不佩戴影響工作的首飾及飾物?？偛颗殕T工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝不得穿運(yùn)動(dòng)裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。第二章行為舉止規(guī)第一節(jié)整要求態(tài)的整體要求在辦公場(chǎng)所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，會(huì)話使用禮貌用語。姿男職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。女職員站立時(shí)抬頭目視前方腹挺胸雙腿并攏直立腳尖分開“”字型或丁字型。姿從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男職員兩腿略微分開，但不要超過肩寬。女職員入座后將裙角收攏腿并攏雙腳同時(shí)向左或向右放一前一后；雙手疊放于腿上如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將雙腿交叉重疊要注意上面的腿向回收，腳尖向下。姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅(jiān)定，手臂前后擺動(dòng)適中均勻，精神抖擻，忌低頭。姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后—6—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。勢(shì)：手勢(shì)屬肢體語言談話的必要輔助手段的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和含義。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，且不可掌心向上。笑：真誠(chéng)親切、自然大方。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候與客戶見面時(shí)眼睛要正視對(duì)方并保持自然的微笑同時(shí)也要接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時(shí)間。注意微笑的尺度還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。目光：柔和親切。與人說話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達(dá)清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝因自身原因給對(duì)方造成不便應(yīng)及時(shí)道歉。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好呼按職務(wù)稱呼，或通稱男性為“先生性視年齡稱呼“小姐”或“女士老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言對(duì)兒童可稱呼“小朋友—7—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部第二節(jié)對(duì)禮儀見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃觥罢?qǐng)的手勢(shì)，并說“您先請(qǐng)如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)放慢速度在接近對(duì)方時(shí)輕聲示意：“對(duì)不起然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過。對(duì)客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。訴接待面對(duì)客人投訴時(shí)冷靜積極傾聽?wèi)B(tài)度要親善語調(diào)要溫和用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。執(zhí)行“首接責(zé)任制客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不要說“不知道”或“不歸我們管領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自己正確之類的言語。當(dāng)客人有過激行為時(shí)應(yīng)巧妙地化解不得與客人發(fā)生正面沖突尤其避免發(fā)生過激行為。送客人迎賓對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備根據(jù)來賓身份指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候客人到來時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。引路在為客人引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人左前方一二步處讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“▲”或“▼”鍵：進(jìn)電梯時(shí)，在電梯—8—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部外按“▲“▼”鍵并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)進(jìn)入電梯后按下相應(yīng)樓層號(hào)；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按?。╂I，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。電梯內(nèi)人多時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。嚴(yán)禁用鑰匙、雨傘等物件按電梯按鈕。乘扶梯應(yīng)請(qǐng)客人先上梯靠右站立便行人在左側(cè)行走避免并排站立。走樓梯：引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步；經(jīng)過拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開門：先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說請(qǐng)進(jìn)“，并施禮。進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請(qǐng)客人入座。送客送客時(shí)級(jí)別低者應(yīng)主動(dòng)為客人開門待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后再緊隨其后。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級(jí)別低的代級(jí)別高的送客到合適的地點(diǎn)。奉茶人就坐后應(yīng)快速上茶茶時(shí)應(yīng)注意不用使用有缺口或裂痕的茶杯；打開茶杯蓋時(shí)應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手不可大把抓住杯體沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯沏入水以七分滿為宜。來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始上茶；如不明身份的，則應(yīng)從上席者開始，陪同者最后。乘車接送客人上車時(shí)按先主賓后隨員先女賓后男賓的順序并主動(dòng)為客人拉車門；到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請(qǐng)客人下車；客人上下車時(shí)要用手示意客人注意避免碰到車頂或車門。安排座位小臥車司機(jī)后排右側(cè)是主賓座但若主人親自駕車則副駕駛位置為主賓席。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請(qǐng)客人再移位。坐飛機(jī)或火車時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓客人坐?！?—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部第三節(jié)鞠禮儀鞠躬禮儀規(guī)范要求：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前前傾15度，目光約落在體前一米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對(duì)2-3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時(shí)，問候“您好身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好身禮。第四節(jié)晨禮儀適用于高檔辦公類項(xiàng)目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等）各屬下項(xiàng)目管理處應(yīng)建立晨迎制度迎時(shí)間及具體要求由各屬下項(xiàng)目管理處根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。第五節(jié)電禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。必須使用規(guī)范應(yīng)答語您好，物業(yè)，部門/心/理處電話鈴響3聲以上時(shí)，回答不起，讓您久等了，我是電話時(shí)，不使用“喂—“回答。在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確認(rèn)后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌；撥打辦公電話最好在對(duì)方上10分鐘后或下10分鐘前話要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚?！?0—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部使用普通話。語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。電話機(jī)旁備紙筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話時(shí)更要注意使用禮貌用語積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。通話過程中若需對(duì)方等候時(shí)，等候時(shí)間不能超過秒鐘。熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。當(dāng)正在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，應(yīng)做到：要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼讓客人稍等之意同時(shí)要盡快結(jié)束通話免讓客人久等放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。通話時(shí)應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。第六節(jié)社禮儀介紹介紹別人受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)先把年輕者男性資歷較淺者、未婚女子和兒童、介紹給年長(zhǎng)者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方，之后，再向另一方介紹。自我介紹面帶微笑問好得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名身份和單—11—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部位。當(dāng)他人為您介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，先生/姐手握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜面帶微笑同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。握手時(shí)注意不要交叉握手不要在握手時(shí)與其他人交談不要擺動(dòng)幅度過大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。片禮儀遞送名片時(shí)：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照接受名片時(shí)：須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重，并將客人的名片暫放在桌前，切忌馬虎瞟一眼，或隨意放進(jìn)衣袋里，也不可來回?cái)[弄和遺忘在桌上?；Q名片時(shí)右手拿自己的名片在下左手接對(duì)方的名片在上互換后用雙手托住對(duì)方名片。第七節(jié)會(huì)禮儀與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。會(huì)議中應(yīng)集中注意力不做與會(huì)議無關(guān)的事不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意議中途離開者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開。—12—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部會(huì)議中不可隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。離開會(huì)場(chǎng)時(shí)，要將個(gè)人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場(chǎng)。第八節(jié)辦禮儀見同事和領(lǐng)導(dǎo)每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時(shí)，問候“你好意。與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點(diǎn)頭示意。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)，敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)，微笑、問候“您好點(diǎn)頭示意。公場(chǎng)所禮儀辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩；上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話；辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。使用公司的電腦復(fù)印機(jī)傳真機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備要嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊子要?dú)w位保持工作場(chǎng)所的整潔。待同事在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠(chéng)，學(xué)會(huì)溝通，不因意見分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵。待上級(jí)尊重領(lǐng)導(dǎo)工作中有不同意見時(shí)應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通闡述自己的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。待下級(jí)—13—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表揚(yáng)；對(duì)于下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽下級(jí)的意見和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。第二部崗位禮儀范第一章管理人員禮儀范參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》第二章對(duì)客服務(wù)崗位儀規(guī)范整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié)前接待人象要求前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面因此要求前臺(tái)接待員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）每日于上班前十分鐘下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)以站姿微笑面向上下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。待來客當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對(duì)客人的咨詢應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答解答問題要耐心不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌峦暌蚩腿朔答?。?duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行—14—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語“您好XX物業(yè)XX中心/理處待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說稍候并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，說，先/姐，您要的電話占線或無人接聽，請(qǐng)稍后打來如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話不順暢，請(qǐng)回答不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接電話機(jī)旁備紙筆主動(dòng)提供留言服務(wù)隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話時(shí)更要注意使用禮貌用語積極幫助客戶解決遇到的困難和問題態(tài)度要積極和藹及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對(duì)方打錯(cuò)了電話或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)應(yīng)禮貌解釋并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。第二節(jié)客服務(wù)人待來訪客人客戶來訪時(shí)應(yīng)面帶微笑起身熱情主動(dòng)問候好我是部門XXX，我可以幫助您嗎？”與客戶交談時(shí)，站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時(shí)，需熱情幫助。待客人投訴微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程?！?5—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部客戶來訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座、奉茶。認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容以誠(chéng)懇的目光與投訴者接觸適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題。對(duì)客人提出的問題積極幫助聯(lián)系但不輕易對(duì)客人許諾一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)執(zhí)行，言行一致。不能解決時(shí)應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。對(duì)客戶的重大投訴在處理過程中應(yīng)注意口徑一致避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問題給出不同的處理意見。別客人當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。與客戶道別時(shí)主動(dòng)講先生小姐，再見您再來”等。客收發(fā)文件、報(bào)刊根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)登記工作。待顧客收發(fā)的任何文件、資料、新建、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。不可翻閱住戶訂的報(bào)紙，禁止在送報(bào)紙途中閱報(bào)。理收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對(duì)客。請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，注意使用“請(qǐng)XXX您的配合”等禮貌用語。熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事迅速工作認(rèn)真細(xì)致不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微環(huán)節(jié)。—16—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求首先電話預(yù)約客戶約定來繳費(fèi)的時(shí)間或上門服務(wù)時(shí)間并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票如客戶有疑問要及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。上門時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好如進(jìn)門后主動(dòng)換（換上自帶的鞋套）等，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié)會(huì)服務(wù)人工作時(shí)間九不準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自離崗不準(zhǔn)打私人電話不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑聊不準(zhǔn)哼唱歌曲大聲喊叫不準(zhǔn)索取客人禮品小費(fèi)；不準(zhǔn)吃零食收聽收音機(jī)不準(zhǔn)私自帶人在會(huì)所活動(dòng)不準(zhǔn)存放攜帶與場(chǎng)所消費(fèi)品相同的食物。接客人客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好生/姐，您好，歡迎光臨主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅生/姐，請(qǐng)坐貌要求禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。在對(duì)客服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無禮，不得對(duì)客人—17—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部不理不睬，不得與客人爭(zhēng)辯。人點(diǎn)單身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米詢客戶先生/小姐，請(qǐng)問您需要些什么？客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。答客戶咨詢客人需要咨詢問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。銀首先告之客人的消費(fèi)金額。收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額您好，收您**，請(qǐng)稍等找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：這是找您的零錢，**，請(qǐng)收好，謝謝光臨受電話訂場(chǎng)向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂功能廳的時(shí)間段等信息，并做好記錄。如所訂場(chǎng)已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明。向客人致謝。客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門的側(cè)面，并說歡迎您下次光臨第四節(jié)上維修人到“五個(gè)一”服務(wù)即見到客戶時(shí)“一聲問候門前套上“一雙鞋套作時(shí)先鋪好“一塊工作布備“一塊毛巾完工后清理現(xiàn)場(chǎng)配備“一個(gè)垃圾袋出門時(shí)帶走各種雜物?！?8—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部坐電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。講機(jī)使用若佩帶對(duì)講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩帶身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)，在住戶家時(shí)，建議關(guān)閉對(duì)講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表序號(hào)1234567891011121314

名稱克絲鉗十字螺絲刀活扳手尖嘴鉗扁口鉗試電筆管鉗大力鉗刻刀卷尺板尺毛刷電膠布水膠布

型號(hào)大、小

數(shù)量1各1111111111211

序號(hào)1617181920212223242526272829

名稱小鐵錘三相插頭兩相插頭自攻螺絲膠塞花線三通直通彎頭內(nèi)接手套鞋套工作布清潔毛巾

型號(hào)6分4分4分4分4分

數(shù)量11111111111111—19—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部15

一字螺絲刀

大、小

各130

垃圾袋

1定時(shí)間接到客戶維修電話或維修單后應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則。按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。若臨時(shí)有其它事不能按約定時(shí)間到達(dá)必須提前向客戶表示歉意得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。門進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中沒有答應(yīng)，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次門鈴或敲門。如客戶不在事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)維修人員進(jìn)門前也必須先敲門確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進(jìn)行中”牌掛在門鎖上。客人開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。候客人開門后，應(yīng)面帶微笑說生姐，您好時(shí)點(diǎn)頭施禮是管理中心/理處的維修人員，請(qǐng)問是您家里公室需要維修嗎？”入客戶家中/公室當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說“謝謝照客人的指引方向進(jìn)入。尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好同時(shí)不能對(duì)客戶家（或辦公室有任何評(píng)價(jià)。進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。備工作工作開始前先在地面鋪一層工作布將工具包放在工作布上保持地面清潔。—20—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部作中積極協(xié)助客戶解決問題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。操作過程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說話輕。需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的必須提前征得主人同意并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施，避免造成不必要的損失。束工作工作完成后，對(duì)客戶說生姐，您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下同時(shí)向客戶介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。得到客人驗(yàn)收確認(rèn)后，請(qǐng)客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉對(duì)不起，我馬上處理好等客戶簽完單后，主動(dòng)說謝，請(qǐng)問還有其它事情需要幫忙嗎？“。收拾好工具并清理現(xiàn)場(chǎng)將維修產(chǎn)生的垃圾雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。別經(jīng)客戶確認(rèn)沒有其它需幫忙的事情后，主動(dòng)講見應(yīng)面向客戶主動(dòng)講擾您了，再見點(diǎn)頭致意，替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響脫下鞋套。第三章安全管理崗位儀規(guī)范整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié)安類共用儀規(guī)范體工作要求工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。停車場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。上崗時(shí)不依靠在其它東西上呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬雙手不拿不—21—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部相關(guān)的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。工作期間精神飽滿，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。工作時(shí)間外，不得著工裝及配件外出。車（駕駛摩托車）巡邏出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。摩托車駕駛?cè)耍瑧?yīng)有摩托車駕駛執(zhí)照。巡邏時(shí)應(yīng)保持直線前進(jìn)，身體平衡，并確保以安全速度行駛。巡邏時(shí)遇到客戶詢問或客戶溝通時(shí)下車停穩(wěn)車輛托車的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯非緊急等特殊情況不得乘坐電梯。用電瓶車專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。應(yīng)在車上張貼“顧客請(qǐng)勿將頭、手伸出車外”標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷每日上班前需對(duì)車輛進(jìn)行清潔保持車輛整潔干凈如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。身高不足米的須由大人陪同才可乘坐電瓶車。對(duì)于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。電瓶車在行駛過程中駕駛員須提高注意力禁止東張西望與人談工作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。中途有事要停下時(shí)，應(yīng)熄火，掛停車擋，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。嚴(yán)禁開快車遵循小區(qū)限速規(guī)定小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)—22—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部所，必須減速慢行。禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。指引上、下車時(shí)，使用禮貌用語，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。客人落座后，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)顧客下車。禮著保安制服值班的員工行舉手禮西服和門童服值班的員工行欠身禮或點(diǎn)頭致意，說“您好遇有前來參觀的人員如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同須行舉手禮并等待客人通過完畢后方可禮畢遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過。在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；對(duì)行駛的車輛，對(duì)方可以關(guān)注到崗位時(shí)開始敬禮。每天第一次見到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要立正站好行舉手禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好他客戶應(yīng)微笑點(diǎn)頭“您好遇到客戶詢問或客戶交涉時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙的？當(dāng)值換崗或交班時(shí)，須互相行舉手禮，雙方相1.5米，立正行禮后進(jìn)行交接。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。講機(jī)使用根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。語言簡(jiǎn)練，清晰，易懂。呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。如“X號(hào)收到請(qǐng)回答XX—23—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部呼叫應(yīng)答語言要明朗號(hào)收到請(qǐng)講“的，明白”作為結(jié)束語。在對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問好請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作無關(guān)的話題。進(jìn)入夜（2200-0700能在樓層的窗戶邊講話以免打擾住戶休息。第二節(jié)出/入口（迎賓）訪人員接待主動(dòng)向來訪人員點(diǎn)頭致意，并問好。與客戶溝通時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。陌生客人來訪時(shí)有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向?？蛻粲胁欢Y貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。資放行接待主動(dòng)請(qǐng)攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單認(rèn)真核對(duì)“物品放行單”與物品無誤后，放行并對(duì)客戶說“謝謝您的合作殊情況下的接待以下為特殊情況下的接待業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌得體不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒不對(duì)顧客的言行進(jìn)行評(píng)論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，使矛盾激化。接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、—24—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。第三節(jié)巡崗邏姿勢(shì)行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自有、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。見陌生人嚴(yán)密關(guān)注對(duì)方行為。發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時(shí)，通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。有禮貌地詢問對(duì)方好請(qǐng)問有什么可以幫您確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止?，F(xiàn)可疑人員通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。發(fā)現(xiàn)有可疑舉動(dòng)，及時(shí)通知上級(jí)或其它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動(dòng)。持小區(qū)衛(wèi)生主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。第四節(jié)停場(chǎng)出入（收費(fèi)）崗?fù)ㄊ謩?shì)車輛交通只會(huì)手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走?！?5—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成度，距胸前約公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)以身體保持立正姿勢(shì)下手臂向前方伸出手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)以身體保持立正姿勢(shì)下手臂向前方伸出掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。輛進(jìn)出停車場(chǎng)車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智能卡發(fā)（收取車輛出入憑證/能卡并“請(qǐng)您保留憑證您出示憑證出去時(shí)立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。第四章其它服務(wù)崗位儀規(guī)范整體要求：參照第一部分《通用禮儀規(guī)范體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié)保員象要求保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。工作時(shí)間不大聲說話、聊天。乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。—26—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。正在清潔洗手間時(shí)如遇客人要使用應(yīng)盡量停下手頭工作創(chuàng)造條件給客戶先使用洗手間如不方便中斷正在進(jìn)行的工作須向客戶道歉他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客戶提問。在清潔電梯時(shí)嚴(yán)禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯門影響電梯正常運(yùn)行。嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。第二節(jié)樣房管理班值班期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好指引參觀的客人穿好鞋套。不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房?jī)?nèi)。上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天。在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。—27—

廣東XX集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中心物部人拍照如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如“您好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。第三節(jié)泳服務(wù)員當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語您好，請(qǐng)問有什么可以幫你嗎？”對(duì)客人的消費(fèi)咨詢應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答解答問題要耐心不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍銌栆幌聠柾暌蚩腿朔答?。按泳池管理?guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。生員保持個(gè)人衛(wèi)生清潔佩戴泳池救生員證上崗白天泳池開放期間值班須佩戴墨鏡。上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。遇到客戶，主動(dòng)問好。嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證