凡客誠品的客戶關(guān)系管理方案分析與設(shè)計

/凡客誠品的客戶關(guān)系管理方案分析和設(shè)計一、凡客誠品簡介凡客誠品，由原卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年先生創(chuàng)立，VANCL運營所屬之凡客誠品（北京）科技有限公司，主體運作者均系原卓越網(wǎng)骨干班底。由歐美聞名設(shè)計師領(lǐng)銜企劃，集結(jié)頂級男裝品牌經(jīng)典款式之精華，同時參考亞洲男士體型特點，精選高支面料貼身制作，讓用戶以中等價位享受奢侈品質(zhì)，提倡簡約、縱深、自由、環(huán)保。.目前已是根植中國互聯(lián)網(wǎng)上，遙遙領(lǐng)先的領(lǐng)軍服裝品牌。據(jù)最新的艾瑞調(diào)查報告，凡客誠品已躋身中國網(wǎng)上B2C領(lǐng)域收入規(guī)模前四位?！?】二、凡客誠品客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和分析（一）凡客誠品的客戶識別現(xiàn)狀和分析1、凡客誠品的客戶識別現(xiàn)狀凡客誠品對客戶的識別主要是通過計算機(jī)和凡客誠品代理進(jìn)行客戶信息收集，識別，整合，管理的。凡客誠品的客戶信息主要是收集客戶的住址，電話，郵箱，收取快件的時間，以及身高，身材等信息。凡客誠品收集客戶信息主要有四個渠道，官方網(wǎng)站及合作網(wǎng)站、博客的注冊，其次是沒買一本讀者雜志就可以看到凡客誠品的廣告，第三是網(wǎng)店代銷是進(jìn)行客戶信息收集，第四是凡客校內(nèi)代理，凡客誠品通過校內(nèi)代理進(jìn)行資料收集并上交到凡客誠品的相關(guān)部門，再提交到凡客客戶信息系統(tǒng)。凡客誠品對客戶信息的管理主要是依靠計算機(jī)，當(dāng)客戶的信息收集到計算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，凡客誠品系統(tǒng)會對客戶信息進(jìn)行整理，分析出有價值的信息，并依據(jù)客戶價值再次細(xì)化客戶分類，便利客戶下次購買時即使識別出客戶，及其所具有的價值。2、凡客誠品的客戶識別分析凡客誠品的客戶識別做的并不精彩，首先在客戶收集時，并沒有最大化的收集客戶信息，凡客誠品的銷售額主要來自于網(wǎng)絡(luò)訂購，但是你很少在凡客誠品相關(guān)的網(wǎng)站上投放廣告，假如客戶不再凡客誠品進(jìn)行消費，則很難收集到有效地客戶信息。凡客誠品的客戶信息也沒有家庭狀況一欄，在凡客誠品消費國的客戶留言社區(qū)里，有許多全家各買一件，老爸那件有點小之類的留言?？蛻粜畔⒈Ｃ軉栴}是許多企業(yè)的缺點，B2C在客戶信息方面做的尤其不好，在凡客誠品可以找到客戶除了密碼之外的全部信息，沒有保密性可言。（二）凡客誠品的客戶區(qū)分現(xiàn)狀和分析1、凡客誠品的客戶區(qū)分現(xiàn)狀凡客誠品的客戶區(qū)分分為兩方面。一個是客戶對企業(yè)的價值，這是凡客誠品區(qū)分客戶的主要方式，一個是客戶對企業(yè)的需求，這個是基本忽視的。凡客誠品對客戶的對企業(yè)的價值的區(qū)分主要分為三方面的區(qū)分。一是ABC分析法，將客戶分為中等客戶、小客戶。這方面的區(qū)分都是依據(jù)客戶的購買狀況進(jìn)行的計算機(jī)區(qū)分，凡客誠品沒有大客戶的概念，凡客進(jìn)行的理念就是中低檔，很難產(chǎn)生利潤巨大的大客戶。二是通過RFM分析法進(jìn)行區(qū)分，依據(jù)購買頻率、購買間隔、購買金額進(jìn)行區(qū)分，主要分為三檔進(jìn)行有差別的的服務(wù)。三是依據(jù)CLV分析法進(jìn)行分類，主要關(guān)注的是最有價值客戶，和最有潛力客戶?？蛻粲唵伪幌到y(tǒng)接受的一刻被進(jìn)行客戶分類。2、凡客誠品的客戶區(qū)分狀況分析凡客誠品的客戶區(qū)分在計算機(jī)軟件的幫助下已趨于完備，對客戶進(jìn)行了合理的區(qū)分，而且客戶并沒有被區(qū)分對待的感覺，不同的客戶購買凡客商品感覺都有同等的購物體驗，凡客誠品的客戶區(qū)分很少關(guān)注零點一下的客戶，即使客戶留有郵箱，在短期沒有購物的狀況下，就不會受到凡客誠品的促銷實惠郵件。（三）凡客誠品的客戶互動現(xiàn)狀和分析1、凡客誠品的客戶互動現(xiàn)狀凡客誠品為了獲得更多的客戶信息，常常進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)，情感的溝通。凡客誠品和客戶互動是網(wǎng)購網(wǎng)站最多的一家，因為凡客誠品供應(yīng)試穿并且上門送貨及退換貨服務(wù)，這之間有大量的溝通。凡客誠品還會依據(jù)客戶的區(qū)分狀況進(jìn)行抽樣訪問，主要是以信函方式進(jìn)行的。凡客誠品的官方網(wǎng)站還會有接受調(diào)查供應(yīng)少許實惠的互動。凡客誠品的公關(guān)宣揚通常都是進(jìn)行實惠券的購買進(jìn)而進(jìn)行和客戶之間的溝通。凡客誠品還成立了一家凡客體測試，此網(wǎng)站雖是只能博得來客一笑，但是充溢了樂趣性，全部來過的都會把全部的測試項目做一遍，期間的互動不言而喻。凡客誠品的互動是充溢樂趣的，且不會引起客戶和潛在客戶的反感，做到了最有利的互動。另外，凡客誠品會常常在一些社交網(wǎng)站上打出廣告，以期得到互動。凡客誠品在客戶投訴方面做的也比較精彩，凡客誠品的上門退換貨服務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)購物來說是巨大的誘惑，客戶做出投訴的要求之后，在協(xié)商好退換貨的要求之后，客服中心會立馬轉(zhuǎn)到快運部門，快運部門就會在下午或者明天送貨的時候，快運會在驗貨的時候進(jìn)行一些必要的問答，并且有效地收集這方面的信息。2、凡客誠品的客戶互動狀況分析凡客誠品的互動在我看來是B2C領(lǐng)域最好的，這也是凡客誠品快速取得市場的緣由之一。凡客誠品的互動抓住了時下互聯(lián)網(wǎng)惡搞風(fēng)，不斷地推出新的題材供廣闊網(wǎng)民消遣，具有極強(qiáng)的互動作用。凡客誠品的退換貨服務(wù)是目前網(wǎng)購網(wǎng)站做的最好的，而且上門退換貨是免費的，假如你所在地區(qū)不能運用上門退換貨，可以用快遞寄到凡客誠品給出的地址，并且會報銷郵費，這對小額消費客戶來說是無法拒絕的誘惑。凡客誠品在面對客戶投訴的時候看法明顯是真誠的，只要供應(yīng)訂單號，講出任何一條符合的緣由，都會有人進(jìn)行上門退還服務(wù)。而且凡客誠品的退換貨是有誠意的，不會對客戶強(qiáng)調(diào)自己的商品不行能出現(xiàn)此類的缺陷，或者和客戶爭吵。這使得凡客誠品擴(kuò)大了對客戶的了解范圍，供應(yīng)了更多的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)采集。不僅調(diào)整了和客戶的關(guān)系，還提高了客戶的忠誠度。（四）凡客誠品的客戶定制現(xiàn)狀和分析1、凡客誠品的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀凡客誠品對客戶的特性化需求的了解是不多的，凡客誠品的客戶群主要來自于兩個方面。一個是小客戶，一個是企業(yè)客戶。凡客誠品的特性化服務(wù)主要針對的是企業(yè)客戶，凡客誠品的商品定制至少要多于20件，還沒有實惠政策，并且要繳納200元的logo費用，這對消費凡客誠品的小用戶來說是不行能支付的，個人客戶基本沒有商品的定制服務(wù)。而且相對的企業(yè)客戶大規(guī)模定制也是實惠有限的，而且起點很高，購買金額要達(dá)到5000元，假如是T-shirt的話，以凡客誠品主打的29元一件來說，就要定做170件。企業(yè)用戶也是很難接受的。當(dāng)然凡客誠品的許多產(chǎn)品本身就具有定制的特性，凡客誠品每隔一個禮拜就會有新的產(chǎn)品面世，雖說款式并沒有大的改變，但是上面的印花全是新繪出來的，讓客戶有定制的感覺。凡客誠品的定制營銷還體現(xiàn)在會員卡的等級上，凡客會員享有不同程度的實惠。2、凡客誠品的客戶定制服務(wù)分析凡客誠品的客服定制服務(wù)是不完善的，尤其是在高校生的推廣上面，高校生沒有適應(yīng)的定制服務(wù)，有85％的高校生有過網(wǎng)購經(jīng)驗，53％的高校生至少每月網(wǎng)購一次，而且凡客誠品的主要銷售對象正是高校生和白領(lǐng)階層，但是卻缺少相對應(yīng)的特性化服務(wù)。許多想要定制班級統(tǒng)一特性服裝的都表示無能為力。三、凡客誠品客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計（一）凡客誠品的客戶識別方案改進(jìn)設(shè)計凡客誠品應(yīng)加強(qiáng)客戶識別的力度，凡客現(xiàn)在還屬于高度增長的時期，要抓住這次機(jī)會，積累客戶信息，向著所謂的100億的目標(biāo)努力。凡客的識別客戶主要集中在常常上網(wǎng)的年輕人身上，而為全家購買統(tǒng)一服飾是如今的一個小潮流，所以在識別客戶信息的時候肯定要全面，且不是客戶反感。凡客的客戶保密做的并不好，在客戶閱讀凡客論壇的時候，各種銀行卡賬號曝露在眼前，所以肯定要加強(qiáng)客戶信息的保密。（二）凡客誠品的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計凡客誠品的客戶區(qū)分并沒有大的問題，只是凡客誠品在個人客戶和團(tuán)購的區(qū)分上基本沒有差別，團(tuán)購本領(lǐng)省力省錢的，且在高校生中有很大的需求，但是在這一點上凡客誠品并沒有做有效地區(qū)分。（三）凡客誠品的客戶互動方案改進(jìn)設(shè)計凡客誠品的客戶互動已經(jīng)是網(wǎng)購的最高水平了，從利用聯(lián)盟網(wǎng)站到網(wǎng)絡(luò)紅人，再到和麥當(dāng)勞的聯(lián)手，無一不獲勝利。但是凡客誠品對高校生市場始終不夠重視，高校校內(nèi)代理做的部分訂單使得凡客誠品無法得知客戶對產(chǎn)品的看法和建議，使得客戶關(guān)系管理出現(xiàn)漏洞，是客戶和凡客的利益受損。要加強(qiáng)對校內(nèi)用戶的管理，使得用戶能驗證校內(nèi)代理的身份，還要約束校內(nèi)代理，使得校內(nèi)代理在下訂單的同時保存好客戶數(shù)據(jù)，并上交凡客數(shù)據(jù)庫。（四）凡客誠品的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計凡客誠品的特性化服務(wù)門檻過高，應(yīng)適度減低門檻使得客戶得到更好的體驗，客戶體驗是靈魂，必需抓住大多數(shù)對企業(yè)有利得客戶。加大對校內(nèi)代理的運用，高校生更信任身邊同學(xué)的介紹，且每個高校生都有自己的圈子，利用定制服務(wù)抓住現(xiàn)有的高校生客戶，和將來的潛力客戶。代理還可以通過本校數(shù)據(jù)庫送生日特制大禮包，提高客戶的忠誠度。四、總結(jié)為了更好的了解凡客誠品，特意從凡客誠品網(wǎng)站購買三件商品，并退掉了兩件。在這期間得到了很好的用戶體驗。但是受