服務創(chuàng)造價值理念

關(guān)于服務創(chuàng)造價值理念第一頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一一、服務工作的重要意義你的工資從何處來？第二頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一一、服務工作的重要意義服務管理理論認為，客戶價值具有雙重性：一方面，服務組織給客戶創(chuàng)造價值，另一方面，服務組織在創(chuàng)造客戶價值過程中創(chuàng)造自己的價值。第三頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一一、服務工作的重要意義服務是為滿足客戶的需要，供方和客戶之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。第四頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一一、服務工作的重要意義

服務，服務，服務，服務是企業(yè)成長的秘密武器。企業(yè)的服務質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%。服務員工怠慢1名客戶，會影響40名潛在客戶。第五頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一一、服務工作的重要意義

人們的誤解：改進質(zhì)量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運行。首先，企業(yè)與客戶之間的長期消費關(guān)系給企業(yè)帶來了價值。

其次，客戶口碑。最后，通過減少質(zhì)量低劣問題所導致的成本增加來創(chuàng)造價值

第六頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一二、服務理念公司內(nèi)在服務質(zhì)量——員工滿意度—員工忠誠度－－員工工作效率－－客戶所獲價值－－客戶滿意度－－客戶忠誠度－－企業(yè)獲利能力－－公司內(nèi)在服務質(zhì)量第七頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一二、服務理念服務的第一個層級是解決客戶的問題，第二個層次是發(fā)現(xiàn)客戶的問題，第三個層次是給客戶建議幫助他們創(chuàng)造價值。第八頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一二、服務理念客戶對服務的滿意主要有三個部分：

(1)對核心服務的滿意；

(2)對接觸人員的滿意；

(3)服務組織的滿意。第九頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一二、服務理念客戶對服務的期望與服務組織滿足客戶期望之間的差距；服務提供者感知的客戶質(zhì)量期望與將這個預期轉(zhuǎn)換成為服務質(zhì)量規(guī)格之間的差距；服務質(zhì)量規(guī)格與服務傳遞之間的差距；服務傳遞與外部對客戶傳播溝通間的差距；消費者期望的服務與所感知服務之間的差距。

第十頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一二、服務理念

企業(yè)盈利，服務為本；人人是服務形象，處處是服務窗口第十一頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一三、服務質(zhì)量服務質(zhì)量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。功能性

安全性

經(jīng)濟性

舒適性

周到性

知識性

文明性

第十二頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一三、服務質(zhì)量服務質(zhì)量具有如下六大特征：對服務人員的素質(zhì)依賴性

服務質(zhì)量標準的動態(tài)性

服務質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性

服務質(zhì)量的起伏

質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

服務質(zhì)量的窗口性

第十三頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一四、客戶服務人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

2.品格素質(zhì)的要求

3.技能素質(zhì)的要求

4.綜合素質(zhì)的要求

第十四頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一四、客戶服務人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

調(diào)整自己的心態(tài)心態(tài)決定一切。有什么樣心態(tài)，就有什么樣的工作、人際關(guān)系、服務質(zhì)量。心態(tài)要健康

第十五頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一四、客戶服務人員的素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)的要求（服務意識）

有無服務意識有無正確意識（要自知自明、善解人意、無微不至、不厭其煩）第十六頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一四、客戶服務人員的素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)的要求

知識尊重溝通規(guī)范互動第十七頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一四、客戶服務人員的素質(zhì)要求

4.綜合素質(zhì)的要求

環(huán)境了解、能力提升第十八頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一五、優(yōu)質(zhì)服務的基本要求

同樣是微笑，我們力求更真誠一些；同樣是服務，我們力求更精細一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是消費，我們力求更明白一些；同樣是廣告，我們力求更可信一些；同樣是競爭，我們力求更文明一些。

第十九頁，共二十頁，編輯于2023年，星期一五、優(yōu)質(zhì)服務的基