呼叫中心一線管理者現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升

呼叫中心一線管理者現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升第1頁(yè)/共44頁(yè)目錄現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理操練溝通技巧溝通技巧操練第2頁(yè)/共44頁(yè)團(tuán)隊(duì)管理基本思路信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通持續(xù)尊重（目標(biāo)設(shè)置理論）（鵜鶘六步法）(執(zhí)行落地的關(guān)鍵)（馬斯洛理論）第3頁(yè)/共44頁(yè)全局觀站位高度站位角度目標(biāo)清晰局部與整體的關(guān)系現(xiàn)場(chǎng)管理：

——充分運(yùn)用常態(tài)化會(huì)議常態(tài)化會(huì)議月工作總結(jié)會(huì)周例會(huì)班前會(huì)、班后會(huì)錄音聽評(píng)會(huì)要體現(xiàn)全局觀的系統(tǒng)思維要圍繞團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本思路進(jìn)行清晰會(huì)議目的明確會(huì)議結(jié)果圍繞目的設(shè)定會(huì)議流程圍繞結(jié)果修訂流程中內(nèi)容落地的方式方法整個(gè)過程體現(xiàn)充分的信任、尊重和引領(lǐng)有目的有準(zhǔn)備有流程有議題有帶領(lǐng)第4頁(yè)/共44頁(yè)外呼銷售型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理非常重要的：結(jié)果監(jiān)控和過程監(jiān)控討論：過程監(jiān)控應(yīng)監(jiān)控哪些指標(biāo)？哪些因素會(huì)影響到后續(xù)的持續(xù)發(fā)展新老客戶呼出的占比計(jì)劃產(chǎn)出與實(shí)際產(chǎn)出最佳客戶聯(lián)系時(shí)間的呼出占比、、、、第5頁(yè)/共44頁(yè)目錄現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理操練溝通技巧溝通技巧操練第6頁(yè)/共44頁(yè)外呼型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理討論：月工作總結(jié)思路模擬展示：月工作總結(jié)會(huì)1.為什么要做？2.為誰(shuí)做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整體中的地位是什么？為誰(shuí)做？你了解他的真實(shí)想法嗎？這件事會(huì)影響誰(shuí)？目標(biāo)是什么明確的目標(biāo)為什么是這個(gè)目標(biāo)目標(biāo)是否合適？做什么？如何分解目標(biāo)？包括哪些行動(dòng)內(nèi)容？相關(guān)影響有什么？資源是什么？已有哪些資源？還需要哪些資源？怎樣做？

策略方式方法與工具步驟第7頁(yè)/共44頁(yè)月工作總結(jié)和啟動(dòng)會(huì)議的要求首先主管要做好會(huì)前的充分準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，結(jié)合平時(shí)對(duì)組員情況的了解，分析目標(biāo)達(dá)成與否的原因，找到合適的標(biāo)桿組員溝通，了解其是如何完成目標(biāo)的，是怎么想的？怎么做的？假設(shè)當(dāng)遇到什么情況(這是班組成員中其他組員沒有達(dá)成目標(biāo)的原因或班組其他成員遇到的困難)她是怎么想的，怎么做的.,為什么會(huì)這么想，這么做，引導(dǎo)其分享面對(duì)困難和問題如何保持積極心態(tài)、正面情緒和做正確有效的行為，從而達(dá)成目標(biāo)。并安排其在會(huì)議中用主管引導(dǎo)其分享的思路進(jìn)行分享。分析班組中每個(gè)組員的優(yōu)勢(shì)和需要提升的地方（本周重點(diǎn)問題解決的探討）充分準(zhǔn)備本月工作總目標(biāo)和階段目標(biāo)完成的策略和計(jì)劃第8頁(yè)/共44頁(yè)會(huì)議進(jìn)行的流程：開場(chǎng)：每個(gè)組的組員起立，一起說出組的口號(hào)和組的目標(biāo)（增強(qiáng)班組團(tuán)隊(duì)意識(shí)和班組榮譽(yù)感）上月總體目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際完成情況說明目標(biāo)數(shù)據(jù)完成與否的原因分析：表?yè)P(yáng)與需要加強(qiáng)兩方面，特別是表?yè)P(yáng)做的好的地方不要一語(yǔ)帶過，而是要讓其他組員清晰怎么做才會(huì)好，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣注意客觀性：需要與其他部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)需重視并做記錄，適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行協(xié)調(diào)。引導(dǎo)組員從自身可控性方面找原因優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享：心態(tài)、習(xí)慣和技巧（依據(jù)會(huì)議目的和班組情況提前準(zhǔn)備分享內(nèi)容）總結(jié)繼續(xù)保持發(fā)揚(yáng)和需要提升改進(jìn)的地方（將數(shù)據(jù)、優(yōu)秀員工分享的要點(diǎn)、需要加強(qiáng)的地方貫穿于此）本月的總體目標(biāo)和階段目標(biāo)（前緊后松原則：把每月25號(hào)作為最后一天看待，在25號(hào)之前完成目標(biāo)，最后的5天可以補(bǔ)漏、培訓(xùn)、班組活動(dòng)等，有利于班組文化建設(shè)和員工壓力釋放與情緒調(diào)節(jié)）本月工作重要事項(xiàng)宣達(dá)第9頁(yè)/共44頁(yè)外呼型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理討論：如何開好周例會(huì)模擬展示：周例會(huì)1.為什么要做？2.為誰(shuí)做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整體中的地位是什么？為誰(shuí)做？你了解他的真實(shí)想法嗎？這件事會(huì)影響誰(shuí)？目標(biāo)是什么明確的目標(biāo)為什么是這個(gè)目標(biāo)目標(biāo)是否合適？做什么？如何分解目標(biāo)？包括哪些行動(dòng)內(nèi)容？相關(guān)影響有什么？資源是什么？已有哪些資源？還需要哪些資源？怎樣做？

策略方式方法與工具步驟第10頁(yè)/共44頁(yè)外呼型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理周例會(huì)的目的

通過每周例會(huì)進(jìn)行階段工作總結(jié)，及時(shí)調(diào)整員工心態(tài)、情緒。分享實(shí)用有效工作的方式方法，確保階段目標(biāo)的達(dá)成。周例會(huì)的要求首先主管要做好會(huì)前的充分準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，

與每位組員溝通（平時(shí)+會(huì)前1-2天）：了解組員目標(biāo)達(dá)成與否的原因，需要哪些支持和幫助，目標(biāo)客戶和潛在顧客的分析，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，本周顧客的常問問題有哪些.？哪些問題回答后效果不明顯用目標(biāo)結(jié)果反推了解其需要加強(qiáng)的工作發(fā)現(xiàn)組員做的好的方面和需要加強(qiáng)的方面擬定本周一到兩個(gè)重點(diǎn)問題解決思路和方式方法的討論第11頁(yè)/共44頁(yè)周例會(huì)進(jìn)行的流程說明本周計(jì)劃目標(biāo)和實(shí)際完成情況完成好的組員表?yè)P(yáng)并分享經(jīng)驗(yàn)，可通過提問有針對(duì)性的分享；完成不理想的組員，讓組員自己分析原因及說明需要加強(qiáng)的方面本周工作中發(fā)現(xiàn)的問題解析：包括錄音聽評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，心態(tài)情緒、行為數(shù)量、溝通技巧、政策的把握等等下周工作目標(biāo)（加本周未完成目標(biāo)）及工作重點(diǎn)重要政策事項(xiàng)宣貫新人歡迎儀式首先新人自我介紹：名字，曾經(jīng)的工作經(jīng)歷以及以往工作經(jīng)歷的收獲，對(duì)這份工作的期許是什么介紹每一位老員工的優(yōu)勢(shì)老員工的祝詞或諫言第12頁(yè)/共44頁(yè)外呼型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理討論：如何開好班前會(huì)、班后會(huì)模擬展示：班前會(huì)班后會(huì)1.為什么要做？2.為誰(shuí)做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整體中的地位是什么？為誰(shuí)做？你了解他的真實(shí)想法嗎？這件事會(huì)影響誰(shuí)？目標(biāo)是什么明確的目標(biāo)為什么是這個(gè)目標(biāo)目標(biāo)是否合適？做什么？如何分解目標(biāo)？包括哪些行動(dòng)內(nèi)容？相關(guān)影響有什么？資源是什么？已有哪些資源？還需要哪些資源？怎樣做？

策略方式方法與工具步驟第13頁(yè)/共44頁(yè)外呼型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理班前會(huì)當(dāng)日工作的計(jì)劃目標(biāo)和實(shí)際完成目標(biāo)的重點(diǎn)工作明確當(dāng)日任務(wù)的同時(shí)，先明確本月或本周的任務(wù)目標(biāo)，已完成臺(tái)數(shù)，今天的臺(tái)數(shù)任務(wù)和渠道激活任務(wù)了解組員對(duì)重點(diǎn)客戶（銷售）的跟進(jìn)（針對(duì)近期有需求客戶）和潛在激活客戶的跟進(jìn)（方式方法，技巧等）依據(jù)當(dāng)日銷售的臺(tái)數(shù)，擬定當(dāng)日的電話量調(diào)動(dòng)工作熱情介紹主推產(chǎn)品及報(bào)價(jià)、注意事項(xiàng)、重申現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律、規(guī)范等，班后會(huì)總結(jié)當(dāng)日的呼出量、銷售臺(tái)數(shù)和渠道激活數(shù)（目標(biāo)值與實(shí)際完成值的對(duì)比）通過目標(biāo)值和實(shí)際完成值的對(duì)比總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題；組員自己總結(jié)：今天做的好的地方，需要改進(jìn)的地方遇到的問題：處理的方式方法并做記錄當(dāng)日重點(diǎn)客戶情況介紹、記錄并作相應(yīng)指導(dǎo)舒緩工作壓力和負(fù)面情緒（靈活運(yùn)用）周一：講一件工作中有意思的事情周二：顧客支持和信任的實(shí)例分享周三：八卦一會(huì)周四：開心一刻周五：游戲第14頁(yè)/共44頁(yè)班前、班后會(huì)跟進(jìn)表########月目標(biāo)：銷售臺(tái)數(shù)：渠道激活數(shù)量：銷售額：1月（第一周）周目標(biāo)：銷售臺(tái)數(shù)：渠道激活數(shù)量：銷售額：年月日組員姓名：計(jì)劃呼出量/實(shí)際呼出量計(jì)劃銷售臺(tái)數(shù)/實(shí)際銷售臺(tái)數(shù)近期潛在出單客戶明細(xì)跟進(jìn)策略和方法實(shí)際出單客戶明細(xì)計(jì)劃激活客戶數(shù)/實(shí)際激活客戶數(shù)跟進(jìn)策略和方法組員遇到的問題客戶問到的問題旁聽時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題1日

2日

3日

4日

5日

6日

備注：第15頁(yè)/共44頁(yè)外呼型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理討論：如何開好錄音聽評(píng)會(huì)模擬現(xiàn)場(chǎng)：錄音聽評(píng)1.為什么要做？2.為誰(shuí)做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整體中的地位是什么？為誰(shuí)做？你了解他的真實(shí)想法嗎？這件事會(huì)影響誰(shuí)？目標(biāo)是什么明確的目標(biāo)為什么是這個(gè)目標(biāo)目標(biāo)是否合適？做什么？如何分解目標(biāo)？包括哪些行動(dòng)內(nèi)容？相關(guān)影響有什么？資源是什么？已有哪些資源？還需要哪些資源？怎樣做？

策略方式方法與工具步驟第16頁(yè)/共44頁(yè)錄音聽評(píng)會(huì)的目的通過旁聽和班組成員的錄音聽評(píng)會(huì)優(yōu)秀營(yíng)銷套路復(fù)制及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷共性問題探討解決思路和話術(shù)

第17頁(yè)/共44頁(yè)優(yōu)秀營(yíng)銷套路復(fù)制找到優(yōu)秀營(yíng)銷人員錄音應(yīng)該找到前三名。通常中小企業(yè)里，20%的尖子電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)占到80%，一定要挑一次性解決率高的，平均通話時(shí)間正常的(營(yíng)銷型電話中心通常在4分鐘左右)，從開場(chǎng)白到促成都比較完成的錄音。找到可以復(fù)制的電話營(yíng)銷套路是套路，不是技巧。套路就是引導(dǎo)客戶成交的關(guān)鍵。技巧包括了方法性的套路，也包括了個(gè)人風(fēng)格性的技巧。套路是可以復(fù)制給其他人的。想知道你的產(chǎn)品的關(guān)鍵套路是什么嗎？那就好好想想如果只有一個(gè)理由是客戶要來買你的產(chǎn)品，那他是什么?往往這個(gè)就是你在電話里要告訴客戶的關(guān)鍵套路。讓所有銷售按此套路工作要能總結(jié)出能夠順利成交的說話套路，然后在專業(yè)地總結(jié)出一套大家要共同遵守使用的話術(shù)規(guī)范，讓大家在工作中使用。要求是不管銷售的風(fēng)格如何，都可以盡情發(fā)揮，但套路一定要按共同制作出來的規(guī)范來做。也就是說話的引導(dǎo)思路大家是一致的。這些思路絕對(duì)不是主管或經(jīng)理自己坐在辦公室里自己想象出來的，而應(yīng)該是從優(yōu)秀的，一線的銷售精英的話術(shù)中總結(jié)出來的，這樣才有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值不斷嘗試，不斷改進(jìn)世界每天在變，當(dāng)然我們的說話套路也該因時(shí)而變，這個(gè)大家應(yīng)該都能明白。第18頁(yè)/共44頁(yè)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷問題探討解決思路和話術(shù)

及時(shí)發(fā)現(xiàn)組員服務(wù)及業(yè)務(wù)存在的問題，發(fā)揮眾人所長(zhǎng)解決相應(yīng)的問題，調(diào)動(dòng)組員積極性并幫助員工有效、快速提升。同時(shí)，通過討論擬出組員問題及顧客常見問題的解決思路和話術(shù)，錄音聽評(píng)時(shí)要對(duì)客戶不合作的原因進(jìn)行分析，探討此通電話的目的，問什么怎么問才能達(dá)成電話的目的，記錄并總結(jié)相應(yīng)的培訓(xùn)教案，以利未來管理培訓(xùn)工作的開展。如發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)務(wù)或流程問題及時(shí)上報(bào)。第19頁(yè)/共44頁(yè)錄音聽評(píng)會(huì)的流程及注意事項(xiàng)主管根據(jù)班組工作情況，依目的不同調(diào)取相關(guān)錄音每通錄音的聽取流程：完整聽完一通錄音先請(qǐng)新員工說做的好的方面（即使說的不完全正確，也不是明確指出，在請(qǐng)其他人說，最后在總結(jié)，讓新人清晰該如何做，同時(shí)調(diào)動(dòng)新人融入團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)積極發(fā)言，坦言自己的想法經(jīng)驗(yàn)，這也是班組文化建設(shè)的內(nèi)容，是在具體工作中體現(xiàn)出來的）在請(qǐng)新員工、老員工（特別是不太發(fā)言的）、說需要改進(jìn)的方面，說的到位的地方予以肯定，要具體到怎么說在分段聽?。ㄒ滥康暮蛨F(tuán)隊(duì)情況靈活運(yùn)用）開場(chǎng)如何？（開場(chǎng)白三要素的目的及如何自我介紹）這通電話的目的是什么？如何獲取相關(guān)信息？問什么、怎么問、說什么、怎么說才能達(dá)到目的？顧客透露了哪些信息和需求？如何說明或解釋？如何為下一通電話做鋪墊？如何跟進(jìn)這個(gè)客戶（有哪些理由或借口），何時(shí)跟進(jìn)以及跟進(jìn)的密度？錄音要點(diǎn)記錄：（便于歸類總結(jié)，用于新人培訓(xùn)和例會(huì)要點(diǎn)問題處理說明）針對(duì)要點(diǎn)問題當(dāng)場(chǎng)練習(xí)接成對(duì)子練習(xí)：一位老員工帶一位新員工或一位業(yè)務(wù)較好的員工帶一位業(yè)務(wù)需要提升的員工如有必要開場(chǎng)語(yǔ)也要練習(xí)，一對(duì)一方式，一問一答，

固定回答語(yǔ)，做到熟練應(yīng)答一對(duì)一方式，一問一答，模擬真實(shí)客戶，不固定回答語(yǔ)，練習(xí)靈活應(yīng)對(duì)第20頁(yè)/共44頁(yè)外呼型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理討論：拜訪客戶模擬現(xiàn)場(chǎng)：拜訪客戶1.為什么要做？2.為誰(shuí)做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整體中的地位是什么？為誰(shuí)做？你了解他的真實(shí)想法嗎？這件事會(huì)影響誰(shuí)？目標(biāo)是什么明確的目標(biāo)為什么是這個(gè)目標(biāo)目標(biāo)是否合適？做什么？如何分解目標(biāo)？包括哪些行動(dòng)內(nèi)容？相關(guān)影響有什么？資源是什么？已有哪些資源？還需要哪些資源？怎樣做？

策略方式方法與工具步驟第21頁(yè)/共44頁(yè)目錄現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理操練溝通技巧溝通技巧操練第22頁(yè)/共44頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理：對(duì)人如何溝通溝通中：關(guān)注人性的需求：馬斯洛需求理論人都有從眾的心理人都有向善的本能標(biāo)桿的樹立人都需要團(tuán)隊(duì)歸屬感組員號(hào)召和鼓動(dòng)；每個(gè)人都需要愛什么樣的家長(zhǎng)最有威信？什么樣的家長(zhǎng)最受尊重？有原則且會(huì)表達(dá)愛的人運(yùn)用人的行為動(dòng)機(jī)理論追求快樂、逃離痛苦生理需要安全愛與歸屬感被尊重自我價(jià)值的體現(xiàn)第23頁(yè)/共44頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理：對(duì)事如何溝通常態(tài)化溝通渠道：常態(tài)化的一對(duì)眾溝通周工作分析會(huì)、錄音聽評(píng)會(huì)、班前會(huì)、班后會(huì)常態(tài)化的一對(duì)一溝通績(jī)效溝通面談溝通的思路：以目標(biāo)、結(jié)果為導(dǎo)向目標(biāo)的分解分解目標(biāo)的關(guān)聯(lián)導(dǎo)致結(jié)果的行為用目標(biāo)修正思路，用結(jié)果檢視行為的有效性目標(biāo)結(jié)果第24頁(yè)/共44頁(yè)目錄現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理操練溝通技巧溝通技巧操練第25頁(yè)/共44頁(yè)溝通技巧練習(xí)：對(duì)人如何溝通當(dāng)我的直接下屬向我求助時(shí),我應(yīng)該采取什么行動(dòng)?如何處理員工過失行為?如何應(yīng)付員工特別請(qǐng)求?如何面對(duì)員工請(qǐng)調(diào)其他部門?如何執(zhí)行不受歡迎的政策?如何贊美員工好的工作表現(xiàn)?如何面對(duì)員工出勤不良?如何面對(duì)員工扭曲政策,濫用德意?如何面對(duì)固執(zhí)己見的員工?如何處理個(gè)性強(qiáng)的員工?如何選拔績(jī)優(yōu)人員?如何面對(duì)問題員工？~請(qǐng)舉例說明~第26頁(yè)/共44頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理：對(duì)人如何溝通溝通中：關(guān)注人性的需求：馬斯洛需求理論人都有從眾的心理人都有向善的本能標(biāo)桿的樹立人都需要團(tuán)隊(duì)歸屬感組員號(hào)召和鼓動(dòng)；每個(gè)人都需要愛什么樣的家長(zhǎng)最有威信？什么樣的家長(zhǎng)最受尊重？有原則且會(huì)表達(dá)愛的人運(yùn)用人的行為動(dòng)機(jī)理論追求快樂、逃離痛苦生理需要安全愛與歸屬感被尊重自我價(jià)值的體現(xiàn)第27頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-1當(dāng)我的直接下屬向我求助時(shí),我應(yīng)該采取什么行動(dòng)?不要假設(shè)向你求助的直接下屬會(huì)要你親自來解決問題。保證你不會(huì)不經(jīng)意地使你的直接下屬不敢告訴你他們的麻煩、疑問或擔(dān)憂。當(dāng)一個(gè)人告訴你他的問題時(shí)，你可能會(huì)感到焦慮，害怕他或她沒有能力。如果直接下屬察覺到了你的這種焦慮，他們將來就會(huì)不愿意和你討論問題了。這種結(jié)果對(duì)雙方都不利。當(dāng)一個(gè)直接下屬向你求助時(shí)，你將需要分析并估計(jì)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重性以及這個(gè)人對(duì)你的期望。站在你的直接下屬的角度上考慮問題，然后再把全局性的因素結(jié)合進(jìn)來。盡量成為舉止態(tài)度得當(dāng)?shù)哪７?，并鼓?lì)發(fā)展高效的團(tuán)隊(duì)規(guī)范。同時(shí)，把自己看成一個(gè)指導(dǎo)者。你的直接下屬將期望你給他們及時(shí)提出具體的反饋意見，告訴他們自己在團(tuán)隊(duì)中的角色以及他們對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。沒有你的反饋，團(tuán)隊(duì)將無法隨著時(shí)間的推移而漸漸地發(fā)展和成長(zhǎng)。提出有效的反饋意見具有很大的挑戰(zhàn)性，但是它也非常重要，因?yàn)樗軒椭愕膱F(tuán)隊(duì)成員隨著時(shí)間的流逝不斷發(fā)展提高。第28頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-2如何處理員工過失行為?讓部屬自己說清楚。不過原因最重要。斥責(zé)，怒罵要在部屬認(rèn)錯(cuò)之后。避免自己先動(dòng)怒。避免扯舊帳，對(duì)事不對(duì)人。與部屬一起設(shè)法彌補(bǔ)過失。給部屬良性的教訓(xùn)與懲罰。保持部屬的自尊。第29頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-3如何執(zhí)行不受歡迎的政策?如何應(yīng)付員工特別請(qǐng)求?所請(qǐng)求的事情是部屬自己無法解決的嗎?如果其他同事都同意，你可以考慮同意。下不為例的事情經(jīng)常屢見不爽。強(qiáng)調(diào)所請(qǐng)求的事你很重視也了解，但不一定同意。就算你能有權(quán)決定,也不能太過明確，爽快。不要做一個(gè)「天塌下來,有我頂?shù)墓芾砣藛T」第30頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-4如何面對(duì)員工請(qǐng)調(diào)其他部門?讓部屬分析清楚，并了解原因。部屬如果去意已明，讓他去，不必刁難。就算讓他去，也不能造成有沒有你也無所謂的感覺。留不留的住，全在部屬的心。站在朋友的立場(chǎng)做兩面的分析。留人不在此時(shí)，而在平時(shí)。第31頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-5如何執(zhí)行不受歡迎的政策?你不是傳聲筒，也不是應(yīng)聲蟲。不必假裝非常樂意，適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。個(gè)人與工作角色分清楚。因?yàn)椴皇軉T工歡迎，才讓你執(zhí)行。說明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。有技巧地傳達(dá)上、下的意見。透過你至少「不滿意但可接受」:不透過你可能「不滿意且不接受」。所以，你的圓通換取了圓滿。第32頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-6如何贊美員工好的工作表現(xiàn)?公布欄是最例行公事的地方。好的激勵(lì)是給部屬所需要的激勵(lì)。精神與實(shí)質(zhì)并重。贊美要具體，不要泛泛論。第33頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-7如何面對(duì)員工出勤不良?出勤不良是現(xiàn)象，真正原因?yàn)楹?關(guān)心是以「原因」為導(dǎo)向:不是以「紀(jì)律」為導(dǎo)向。讓部屬自己提出解決問題的方法。與部屬達(dá)成一致的解決方案。第34頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-8如何面對(duì)員工扭曲政策,濫用德意?讓部屬了解政策制訂的原因。如果部屬明知故犯，立刻加以制止。使政策真正的績(jī)效能夠彰顯。溝通，溝通，再溝通。第35頁(yè)/共44頁(yè)溝通思路-9如何面對(duì)固執(zhí)己見的員工?要充分掌握死鴨子硬嘴巴的心理,如果失敗的代價(jià)可以接受的話，讓他嘗試以下。人往往有反彈之心理，有時(shí)可正面