酒店客房部工作計劃范文

第5頁共5頁酒店客?房部工?作計劃?范文?___?_年在?歡樂中?度過，?在經(jīng)過?了一年?艱苦的?工作后?，我們?酒店客?房部全?體工作?人員都?得到了?應有的?回報。?回顧?一年以?來我們?的工作?，可以?說，我?們一直?做的很?好!之?前很多?次的努?力，在?今天看?來也是?值得的?。__?__年?酒店客?房部的?工作十?分的順?利，得?到了上?級領導?的贊揚?!做完?___?_年工?作總結?，我們?對__?__年?有了更?多的期?許，希?望一年?勝似一?年，為?此，我?們將以?前好的?方面堅?持做下?去，對?于存在?的不足?，我們?有深省?的認識?并加以?改進，?并在_?___?年重點?做好以?下幾個?方面的?工作：?一、?培養(yǎng)員?工的觀?察能力?，提供?個性化?服務，?創(chuàng)服務?品牌?隨著行?業(yè)發(fā)展?，飯店?業(yè)的經(jīng)?營理念?與服務?理念在?不斷更?新，僅?僅讓顧?客滿意?是不夠?的，還?需讓客?人難忘?。這就?要求在?規(guī)范服?務的基?礎上，?提供個?性化服?務。酒?店服務?講究“?想客人?之所想?，急客?人之所?急”。?服務人?員要注?意觀察?，揣摸?客人的?心理，?在客人?尚未說?出要求?時，即?以最快?的速度?提供服?務，就?向我們?常說的?“剛想?睡覺，?就送來?一個枕?頭”。?試想顧?客對這?樣的服?務是不?是難忘??部門?將重點?培訓員?工如何?根據(jù)客?人的生?活習慣?，來提?供個性?化服務?。在日?常工作?中通過?鼓勵培?養(yǎng)、系?統(tǒng)規(guī)范?和培訓?獎勵等?，使這?成為員?工的自?覺行動?，從整?體上促?進服務?質量的?提高。?1.?鼓勵培?養(yǎng)：對?于工作?中有優(yōu)?秀表現(xiàn)?和受到?客人表?揚的服?務員，?部門會?將他們?列為骨?干進行?培養(yǎng)，?使其服?務意識?和服務?質量更?上一層?樓，立?足本崗?位，爭?創(chuàng)一流?服務。?2.?：部門?管理人?員在日?常工作?中加強?現(xiàn)場管?理，從?一線服?務中發(fā)?現(xiàn)個性?化服務?的典型?事例，?進行，?歸納入?檔。?3.系?統(tǒng)規(guī)范?：將整?理的典?型事例?進行推?廣，在?實踐中?不斷補?充完善?，從而?形成系?統(tǒng)化、?規(guī)范化?的資料?，并做?為衡量?服務質?量的一?個標準?，使模?糊管理?向量化?管理過?渡。?4.培?訓獎勵?：整理?好的資?料可以?做為培?訓教材?，讓新?員工一?開始就?了解工?作的要?求及學?習目標?，使老?員工通?過對比?找差距?補不足?，以此?提高員?工的認?識。對?于工作?中表現(xiàn)?突出的?員工，?部門以?各種形?式進行?表彰獎?勵，使?員工能?形成爭?先進、?比貢獻?的良好?氛圍。?商業(yè)的?核心在?于創(chuàng)造?產(chǎn)品，?酒店的?核心在?于創(chuàng)造?服務。?日常服?務中要?求員工?按照簡?、便、?快、捷?、好的?服務標?準，提?供“五?心”服?務。簡?：工作?程序盡?量簡化?，工作?指令盡?可能簡?單明了?，意見?反饋要?做到簡?明扼要?。便：?要讓客?人從進?店到出?店，處?處感受?到方便??？欤?客人的?需求要?以最快?的速度?得到滿?足。捷?：服務?員的反?應要敏?捷，對?客人的?言談舉?止能迅?速地理?解并作?出應對?，然后?進行服?務好：?客人接?受服務?后要有?“物”?有所值?的感受?。物就?是酒店?產(chǎn)品即?：服務?。五心?服務：?為重點?客人精?心服務?、為普?通客人?全心服?務、為?特殊客?人貼心?服務、?為挑剔?的客人?耐心服?務、為?有困難?的客人?熱心服?務。?二、外?圍綠化?環(huán)境整?治，室?內綠色?植物品?種更換?自_?___?年月_?___?月底酒?店與興?源綠化?公司中?止合同?后，外?圍綠化?一直是?由PA?員工自?行管理?，由于?缺乏技?術和經(jīng)?驗，有?些綠色?植物養(yǎng)?護的不?太好，?加上海?南今年?缺雨水?，已出?現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象?。明年?將更換?枯死的?植物，?盡量種?植一些?開花的?植物，?并在外?圍范圍?內，適?當補栽?一些南?方果樹?，給酒?店增添?一些喜?慶。現(xiàn)?在酒店?存在室?內植物?品種單?一、檔?次不高?的問題?。明年?將聯(lián)系?一家合?適綠化?公司，?達成協(xié)?議，徹?底解決?這一問?題。?六、商?務樓層?客用品?的更換?目前商?務樓層?的客房?重新裝?修以后?，給客?人感覺?檔次較?高，但?房間的?客用品?一直未?做更換?，且檔?次一般?，很不?協(xié)調。?打算將?商務樓?層的客?用品更?換，如?：將袋?泡茶更?換成散?裝茶葉?，將衛(wèi)?生間用?品的包?裝盒更?換成環(huán)?保袋等?，以此?提高房?間檔次?。三?、減少?服務環(huán)?節(jié)，提?高服務?效率?服務效?率是服?務的一?個重要?環(huán)節(jié)，?很多投?訴都是?因為服?務缺乏?效率而?引起。?客人提?出的任?何要求?和服務?都是希?望能盡?快幫助?其解決?，而不?是被推?來推去?，因此?推行“?一站式?”服務?勢在必?行?？?人入住?酒店以?后，對?各種服?務電話?均不清?楚，雖?然我們?在電話?上制作?了一個?小小的?電話說?明，但?大多數(shù)?客人都?不會認?真看，?需要服?務時都?是拿起?電話隨?便撥一?個電話?號碼，?而電話?也總會?被轉來?轉去，?如此很?不方便?客人，?使客人?對我們?的服務?滿意度?大打折?扣。我?部將從?減少服?務環(huán)節(jié)?來提高?服務效?率。?（一）?成立賓?客服務?中心?目前總?機和服?務中心?均是通?過電話?為客服?務的兩?個崗位?，有很?多客人?需要服?務都是?將電話?打到總?機或其?他分機?上，總?機或其?他分機?接到服?務后再?轉給服?務中心?，這樣?很容易?造成服?務延緩?或服務?信息丟?失，因?為其他?崗位根?本不了?解客人?的需求?，若手?頭工作?忙就會?將服務?指令延?緩傳達?或忘記?傳達，?給我們?的服務?帶來極?大的不?便，很?容易遭?到客人?的投訴?。只有?接聽電?話的人?才了解?客人焦?慮的心?情，清?楚客人?真正的?需求，?更清楚?哪個服?務最急?于去辦?，合理?的去通?知服務?。為了?減少服?務環(huán)節(jié)?方便客?人，將?總機和?服務中?心合并?成立賓?客服務?中心，?酒店所?有的服?務和查?詢只需?撥電話?“0”?，一切?均可解?決。?1.賓?客服務?中心的?職能賓?客服務?中心也?是酒店?的信息?中心，?收集酒?店所有?的信息?和外部?對酒店?有關的?信息，?并進行?分揀、?傳遞;?統(tǒng)一接?收服務?信息，?并準確?傳遞服?務指令?，確保?服務能?及時提?供。?2.賓?客服務?中心的?工作內?容①接?聽電話?并提供?服務。?總機和?服務中?心合并?以后，?酒店所?有的外?線電話?和服務?均由賓?客服務?中心接?轉，特?殊情況?時可親?自為客?人提供?服務，?如此一?來不僅?提高了?服務效?率，保?證了服?務的準?確性，?還減輕?了樓層?服務員?的工作?量。?②接受?電話預?定和查?詢。前?臺接待?處目前?有電話?分機3?部，據(jù)?數(shù)據(jù)統(tǒng)?計：_?___?至__?__月?接待處?平均每?天僅接?聽的外?線電話?的話務?量就可?達__?__余?起，加?上內部?打進的?電話每?天的話?務量可?達__?__余?起，如?此高的?話務量?使中科?軟件園?接待員?根本無?法全力?去接待?客人。?客人從?外面趕?到酒店?辦理入?住手續(xù)?時均希?望越快?越好，?但接待?員接待?客人時?，往往?要被電?話打斷?好幾次?，使我?們的服?務無法?保障。?若賓客?服務中?心電腦?與前臺?聯(lián)網(wǎng)，?所有的?電話預?定和電?話查詢?均可由?賓客服?務中心?操作，?不僅方?便了客?人，還?給前臺?接待員?更多的?時間去?對客服?務。?③及時?更改房?態(tài)確保?房間出?租。樓?層領班?查完房?后可致?電賓客?服務中?心進行?電話更?改房態(tài)?，賓客?服務中?心接到?通知后?可立即?更改房?態(tài)，確?保房間?能及時?出租。?④鑰?匙的管?理?？?