酒店前臺員個人年終總結(jié)

第3頁共3頁酒店前?臺員個?人年終?總結(jié)?知不覺?在這個?酒店已?經(jīng)做了?有半年?時間，?從剛開?始對前?臺一去?所知到?現(xiàn)在獨?擋一面?，我相?信這里?面除了?我自己?的付出?與努力?，更離?開酒店?給我所?帶來的?培訓，?以及老?員工和?領導對?我支持?。半年?時間里?我學到?了好多?，“客?人永遠?是對的?”這句?服務行?業(yè)周知?的經(jīng)營?格言，?在這里?被發(fā)揮?到了極?致。酒?店為了?達到一?定的財?務目標?，不但?要客人?的物質(zhì)?需求得?到滿足?更要滿?足客人?的精神?需求。?所以在?做為酒?店的經(jīng)?營者，?往往對?客人的?要求，?只要在?不觸犯?法律和?違背道?德的前?提下，?都會最?大化滿?足客人?。所以?從入職?培訓就?會為員?工灌輸?：“客?人永遠?不會錯?，錯的?只會是?我們”?，“只?有真誠?的服務?，才會?換來客?人的微?笑”。?我一直?堅信顧?客就是?___?_的道?理，總?是在盡?可能的?把我自?己的服?務做到?極致。?酒店?前臺的?工作主?要分成?接待、?客房銷?售、入?住登記?、退房?及費用?結(jié)算，?當然，?這當中?也包括?了為客?人答疑?，幫客?人處理?服務要?求，電?話轉(zhuǎn)接?等服務?。酒店?的前臺?，工作?半次分?為早班?、中班?和通宵?班三個?班，輪?換工作?，其中?一人為?專職收?銀，另?外兩人?按照實?際工作?量情況?分配剩?余工作?。這樣?的安排?比較寬?松，既?可以在?工作量?大的情?況下分?配為一?人收銀?，一人?登記推?銷，另?一人負?責其他?服務和?聯(lián)系工?作。而?且還可?以緩解?收銀的?壓力，?讓收銀?可以做?到頭腦?清明，?不出錯?。最重?要的是?，這樣?的工作?方式，?可以很?快讓新?人獲得?經(jīng)驗，?在工作?量小的?時候由?帶班同?事指導?，工作?量大的?時候又?可以更?多的吸?收經(jīng)驗?，迅速?成長。?在這?半年我?主要做?到以下?工作：?一、?加強業(yè)?務培訓?，提高?自身素?質(zhì)前?廳部作?為酒店?的門面?，每個?員工都?要直接?的面對?客人，?員工的?工作態(tài)?度和服?務質(zhì)量?反映出?一個酒?店的服?務水準?和管理?水平，?因此對?員工的?培訓是?我們酒?店的工?作重點?。我們?定期會?進行接?聽電話?語言技?巧培訓?，接待?員的禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧培?訓，以?及外語?培訓。?只有通?過培訓?才能讓?我在業(yè)?務知識?和服務?技能上?有進一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務。?二、?加強我?的銷售?意識和?銷售技?巧，提?高入住?率前?廳部根?據(jù)市場?情況，?積極地?推進散?客房銷?售，今?年來酒?店推出?了一系?列的客?房促銷?方案，?接待員?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時根據(jù)?市場行?情和當?日的入?住情況?靈活掌?握房價?，前臺?的散客?有了明?顯的增?加，入?住率有?所提高?，強調(diào)?接待員?：“只?要到前?臺的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來”的?宗旨，?爭取更?多的入?住率。?三、?注重各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個?酒店的?中樞部?門，它?同餐飲?、銷售?、客房?等部門?都有著?緊密的?工作關(guān)?系，如?出現(xiàn)問?題，我?們都能?主動地?和該部?門進行?協(xié)調(diào)解?決，避?免事情?的惡化?，因為?大家的?共同目?的都是?為了酒?店，不?解決和?處理好?將對酒?店帶來?一定的?負面影?響。?四、考?慮如何?彌補同?事及部?門工作?的失誤?，保證?客人及?時結(jié)帳?，令客?人滿意?前臺?收銀處?是客人?離店前?接觸的?最后一?個部門?，所以?通常會?在結(jié)帳?時向我?們投訴?酒店的?種種服?務，而?這些問?題并非?由收銀?人員引?起，這?時，最?忌推諉?或指責?造成困?難的部?門或個?人，“?事不關(guān)?已，高?高掛起?”最不?可取的?，它不?但不能?彌補過?失，反?而讓客?人懷疑?整個酒?店的管?理，從?而加深?客人的?不信任?程度。?所以，?應沉著?冷靜發(fā)?揮中介?功能，?由收銀?向其他?個人或?部門講?明情況?，請求?幫助。?在問題?解決之?后，應?再次征?求客人?意見，?這時客?人往往?被你的?熱情幫?助感化?，從而?改變最?初的不?良印象?，甚至?會建立?親密和?相互信?任的客?我關(guān)系